Attended Transfer

Het is een veelgebruikte telecommunicatieterm. Het beschrijft een type telefoonoverdrachtdat de beller in de wacht plaatst terwijl een klantenservicemedewerker communiceert met de transferontvanger – een ander agent. Als een transferbestemming niet beschikbaar is, wordt de initiële beller doorgestuurd naar een ander transferontvanger terwijl de beller nog steeds aan de lijn is.

Het doel van dit type overdracht is om te voorkomen dat de originele beller naar een niet-beschikbare klantenservicemedewerker wordt doorgestuurd, terwijl de wachttijden voor overdrachten tot een minimum worden beperkt. U kunt de andere agent zelfs informatie geven over belangrijke details over de klant, het ticket of de vraag van de klant.

In LiveAgent wacht de attended transfer-optie totdat deze wordt opgenomen, afgewezen of eenvoudigweg niet wordt beantwoord. Als dat het geval is, wordt de oproep naar een ander agent overgedragen.

Voordelen van een attended transfer

• Lager verlatingstarief – Als een klant de gewenste agent of afdeling niet bij de eerste poging bereikt, of als zij contact opnemen met een niet-beschikbare vertegenwoordiger, kunnen zij vertrekken en niet terugkomen. Met deze overdraachtmethode kunt u hen rechtstreeks naar de persoon doorsturen met wie zij moeten spreken.

• Hogere klanttevredenheidsniveaus – Wanneer klanten niet veel tijd in de wacht hoeven door te brengen om alleen maar verder te worden doorgestuurd, resulteert dit in een gefrustreerde beller. Met de attended transfer-methode worden de wachttijden verkort en zijn de kansen om een geïnformeerde persoon te bereiken die hun kan helpen hun problemen op te lossen veel groter.

• Verhoogde productiviteit – Wanneer agenten waardevolle details kunnen krijgen voordat zij een doorgestuurde oproep opnemen, kunnen zij hun oproepresolutiepercentages verbeteren. Bovendien is het houden van de klant aan de lijn terwijl u met andere agenten communiceert een effectieve manier om de niet-productieve tijd van agenten te verminderen.

• Lager gemiddeld afhandelingstijd – Het doorsturen van inkomende oproepen naar beschikbare en goed geïnformeerde agenten kan de gemiddelde afhandelingstijd in uw contactcenter aanzienlijk verminderen.