Wat is begeleide overdracht?
Het is een veelgebruikte telecommunicatieterm. Het beschrijft een type telefoonoverdracht waarbij de beller in de wacht wordt gezet terwijl een klantenservicemedewerker communiceert met de overdrachtsontvanger – een andere medewerker. Als de overdrachtsbestemming niet beschikbaar is, wordt de oorspronkelijke beller doorgestuurd naar een andere overdrachtsontvanger terwijl de beller nog steeds aan de lijn is.
Het doel van dit type doorverbinden is om te voorkomen dat de oorspronkelijke beller wordt doorgestuurd naar een niet-beschikbare medewerker van de klantenondersteuning, terwijl de doorverbonden wachttijden tot een minimum worden beperkt. U kunt de andere agent zelfs alle belangrijke informatie over de klant, het ticket of de vraag van de klant doorgeven.
In LiveAgent wacht de begeleide overdrachtsoptie totdat deze wordt opgepakt, afgewezen of eenvoudigweg niet wordt beantwoord. Als dat het geval is, wordt het gesprek doorgeschakeld naar een andere agent.
Voordelen van een begeleide overdracht
- Lager verlatingspercentage: als een klant de gewenste vertegenwoordiger of afdeling niet bij de eerste poging bereikt, of als hij contact opneemt met een niet-beschikbare vertegenwoordiger, kan hij weggaan en niet meer terugkomen. Met deze overdrachtsmethode kunt u ze rechtstreeks doorsturen naar de persoon met wie ze moeten praten.
- Hogere klantentevredenheid – Wanneer klanten geen tijd in de wacht hoeven te staan om doorgeschakeld te worden, resulteert dit in een gefrustreerde beller. Met de methode van begeleide overdracht worden de wachttijden verkort en is de kans dat u een geïnformeerde persoon bereikt die hem kan helpen bij het oplossen van zijn problemen veel groter.
- Verhoogde productiviteit – Wanneer vertegenwoordigers waardevolle details kunnen krijgen voordat ze een doorgeschakeld gesprek aannemen, kunnen ze hun percentages voor het oplossen van oproepen verbeteren een>. Bovendien is het aan de lijn houden van de klant tijdens de communicatie met andere vertegenwoordigers een effectieve manier om de inactieve tijd van vertegenwoordigers te verminderen.
- Lagere gemiddelde afhandelingstijd: het doorsturen van inkomende oproepen naar beschikbare en goed geïnformeerde vertegenwoordigers kan de gemiddelde afhandeling aanzienlijk verkorten tijd in uw contactcentrum.
Expert note
Persoonlijk doorverbinden geeft klanten de mogelijkheid om direct te communiceren met de juiste persoon. Hierdoor wordt de efficiëntie van klantenservice verbeterd en de klanttevredenheid verhoogd.
Hoe u contacten kunt instellen en maken in LiveAgent
LiveAgent is een hoog gewaardeerde helpdesk software met 180 functies en 40 integraties die spraakcommunicatie stroomlijnt en bedrijfsregels automatiseert.
Hoe: Vooraf gedefinieerde antwoorden in LiveAgent
Probeer alle communicatiekanalen uit terwijl uw LiveAgent klaar is. Chat, telefoongesprekken, video-oproepen, contactformulieren, forums, feedback, Twitter.
Bent u op zoek naar een beter LivePerson-alternatief?
LiveAgent is een helpdesksoftware met 180 functies en 40 integraties. Het ondersteunt spraakcommunicatie en helpt vertegenwoordigers bij het efficiënt beheren van ondersteuningsverzoeken. Het is een kosteneffectieve oplossing voor sales en support, en biedt ook klantenservicesoftware en selfservicesoftware. Het is de meest beoordeelde en hoogst gewaardeerde helpdesksoftware voor kleine bedrijven in 2020.
Hoe maakt u contactgroepen in LiveAgent
Verhoog de betrokkenheid met LiveAgent: Beheer ondersteuningsverzoeken via verschillende kanalen. Kies een kosteneffectieve oplossing met meer dan 180 functies.
