WebSupport is de grootste aanbieder van hostingservices en domeinregistratie in Slowakije en breidt zich geleidelijk uit in Oostenrijk, Tsjechië en Hongarije. WebSupport behandelt ongeveer 95.139 domeinen van zijn 70.854 klanten.

WebSupport heeft in juli 2012 OTRS en Livechatoo vervangen door LiveAgent.

Martin Baca, Chief Customer Officer bij WebSupport, zegt: “We gebruikten twee verschillende tools voor emails en chats. Individuele vragen van klanten waren” verspreid “over 2 afzonderlijke applicaties en we konden eerdere communicatie niet doeltreffend lokaliseren. Na uitgebreide analyse en testen van verschillende helpdesktools hebben we besloten om voor LiveAgent te gaan. “

Door de twee meest gebruikte communicatiekanalen (emails en chats) in één interface te integreren en uiteindelijk eenvoudig een kennisbank te creëren, verhoogde het ondersteuningsteam van WebSupport de doeltreffendheid met 47%. Alles op één enkele plaats hebben en de mogelijkheid om eenvoudig in de communicatiegeschiedenis te zoeken en tickets tussen afdelingen te verplaatsen, waren de meest gewaardeerde verbeteringen ten opzichte van hun vorige oplossing.

Hallo, ik ben Jakub Tomiš, teamleider van de klantenondersteuning in webondersteuning. Wij zijn de grootste aanbieder van webhostingservices en registratie van domeinen in Slowakije. Ik ben verantwoordelijk voor het klantenondersteuningsteam bestaande uit zestien ondersteuningshelden, die meer dan 55.000 klanten ondersteunen. We konden klantenvragen niet effectief afhandelen in twee verschillende services voor emails en chats. Dat maakt het veel gemakkelijker om vragen van klanten af te handelen. We handelen ongeveer 5.000 chats, 2.000 oproepen en 6.000 emails per maand af. LiveAgent sorteert tickets op prioriteit zodat onze vertegenwoordigers ze niet handmatig moeten kiezen. We gebruiken LiveAgent ook voor interne communicatie, als er bijvoorbeeld een vraag is voor marketing, kunnen we deze eenvoudig naar hen doorverbinden en vervolgens wachten op het antwoord. We lossen elk ticket op waardoor we aan het einde van de maand kunnen zeggen welk type probleem het meest voorkwam in die maand. Er zijn zoveel verschillende functies in LiveAgent. Elke keer dat we iets willen instellen, is er een oplossing. Eén van onze kernwaarden is om nog een stap verder te gaan en LiveAgent helpt ons om dat aan onze klanten te leveren. Klantentevredenheid is één van onze hoogste prioriteiten en LiveAgent helpt ons echt om deze zo hoog mogelijk te maken.

Martin voegt toe: “Vanwege het steeds groter wordende ondersteuningsteam kan ik me geen bestaan ​​voorstellen zonder de ticketverdeling van LiveAgent, dwz geautomatiseerde taakdelegatie aan vertegenwoordigers. De integratie van de kennisbank rechtstreeks in de helpdesksoftware en de daaraan gekoppelde functies – artikelaanbeveling op basis van ticket body keywords is ook een enorm pluspunt. “

LiveAgent helpt Websupport om kwaliteitsondersteuning te leveren en de toegankelijkheid te verbeteren dankzij geavanceerd beheer van chats, distributie van tickets, uitgebreide statistieken en andere nieuwe tools die regelmatig worden toegevoegd.

WebSupport evalueert de algemene klantentevredenheid door meerdere factoren te gebruiken. Onder het motto “U kunt niet managen wat u niet meet” stellen ze parameters (KPI) op die ze willen volgen en waarmee ze kunnen meten of ze verbeteren of niet. Door LiveAgent en Nicereply te gebruiken, kunnen ze de parameters kwantificeren die nodig zijn voor hun KPI-formule. Ze richten zich vooral op kwaliteit en toegankelijkheid.

“We hebben KPI gedefinieerd als de gemiddelde beoordeling van Nicereply, het percentage onbeantwoorde oproepen, de gemiddelde wachtrij bij de chat, de gemiddelde tijd om tickets te beantwoorden en mijn favoriet -” iets extra’s “. We proberen de dag van de klant altijd te verbeteren door een stapje extra te gaan en LiveAgent helpt ons daarbij “, zegt Martin.

WebSupport berekent het percentage vervulling van individuele doelen en maakt het gemiddelde. Het resultaat is een enkel getal dat de efficiëntie weergeeft die ze in de voorgaande periode hebben behaald, waarbij x staat voor het bereiken van mijlpalen en w het gewicht (prioriteit) is dat deze variabele vertegenwoordigt.

Het is belangrijk om deze statistieken in het oog te houden. We hebben een speciaal bord, waarop de resultaten van de afgelopen maand worden weergegeven. In de toekomst willen we dit naar een nog hoger niveau brengen en een dashboard maken met realtime resultaten voor de huidige periode.

“En als laatste hebben we vaak onconventionele vereisten voor nieuwe functionaliteit in LiveAgent, die ze graag hebben opgenomen. Dit is precies hoe ik me een succesvolle samenwerking met de leverancier van één van de meest cruciale tools voor ons bedrijf voorstel.”