Contrado

Sommige bedrijven geven LiveAgent graag een kans. Grote online ecommercebedrijven zoals Contrado en hun zusterbedrijf Bags Of Love hebben een betrouwbaar platform nodig dat hun klanten kan opvolgen. In LiveAgent hebben ze precies dat gevonden.

De implementatie van LiveAgent begon in september 2016. De uitdaging waar Contrado voor stond was enorm: hoe kunnen ze hun enorme klantenbestand, bestaande uit bijna 228.000 (!) bedrijven en klanten, effectief bedienen met 12 ondersteuningsvertegenwoordigers? Klinkt onmogelijk? Onzin. Laten we eens kijken naar echte cijfers en u de ultieme proof of concept laten zien.

Contrado bestaat al sinds 2002. In de 14 jaar van hun bestaan ​​zijn ze uitgebreid naar 9 verschillende landen. We herinneren u eraan dat Contrado slechts één exemplaar van LiveAgent gebruikt om ze allemaal te kunnen bedienen. De geweldige ondersteuning van Contrado kan 8.000 tickets per maand. afhandelen. Dit aantal wordt nog ongelooflijker wanneer het in de juiste context wordt geplaatst – het belangrijkste ondersteuningskanaal voor hen is de goede oude telefoon. Elke maand behandelen vertegenwoordigers bijna 3.000 oproepen. Omdat ze blijkbaar dol zijn op een uitdaging, maken we het nog wat spannender met meer dan 3800 live chats in dezelfde periode.

“Het feit dat onze producten (gepersonaliseerde bedrukking van stof, kleding en andere items zoals dekens of kussens) allemaal met de hand worden gemaakt, onderscheiden wij ons dankzij de kwaliteit van ons werk en de zorg die elke medewerker in onze producten binnen het bedrijf laat zien. Knutselen in het VK is tegenwoordig niet gebruikelijk. Onze klanten verwachten niet alleen geweldige producten, maar ook naadloze ondersteuning. Dit is waar ons klantenserviceteam het meeste in uitblinkt. We hebben een team van 12 vertegenwoordigers en ondersteunen 18 websites in 9 landen. We moeten het aantal contacten maximaliseren om niet alleen de verkoop te verhogen, maar ook de best mogelijke voor- en aftersales-service te bieden en de loyaliteit van de klant in de loop van de tijd te waarborgen. “

Uiteraard is er kwantiteit, maar hoe zit het met het belangrijkste – de klantenervaring? Wees gerust, ongeacht de werkdruk, de kwaliteit is er. De klantentevredenheid van Contrado bedraagt ​​97% en groeit nog steeds aangezien ze LiveAgent hebben ingezet als hun belangrijkste en enige ondersteuningsinstrument. Outlook was gewoon niet meer voldoende voor hen ☺. Heel begrijpelijk als u het ons vraagt.

“De emailverwerking is enorm verbeterd. We gebruikten al eerder een ander chatsysteem en we konden ook controleren op oproepen, maar emails werden afgehandeld in Outlook, geen erg handig hulpmiddel voor klantenondersteuning. Er was ook geen manier om de productiviteit van vertegenwoordigers te meten. De follow-up van vertegenwoordigers is nu specifieker en gerichter met de nadruk op verbetering van productiviteit en servicekwaliteit. ” zei Gwennael Houdayer. “

Statistieken van Contrado

Wat is er veranderd na de implementatie van LiveAgent? Welke functies vindt u het beste?

“Het stroomlijnen van onze contactmethodes was het belangrijkste doel. Ook wordt de productiviteit van de vertegenwoordigers verbeterd doordat ieders werk grondig onder controle is”, aldus Gwennael.

Hoe zit het met specifieke functies?

“De integratie van Facebook en Twitter is geweldig! We hebben 13 websites in 9 landen en kunnen gemakkelijk Facebook- en Twitter-berichten vanaf één enkele plaats beantwoorden.We houden ook van geavanceerde rapportage, zoals een analyse-overzicht, prestatieverslagen, vertegenwoordigersverslagen en vertegenwoordigersranglijsten. Onze ondersteuningsmedewerkers genieten van standaardberichten. “

Laten we de krachtige automatisering niet vergeten in termen van SLA-regels waarmee we kunnen worden geïnformeerd wanneer een vertegenwoordiger wordt beloond of berispt. Dit is vooral een geweldige functie waarmee we onze serviceniveaus voortdurend kunnen verbeteren.

Contrado verdeelde de organisatie in afdelingen op basis van hun websites en talen:

Het implementeren van nieuwe processen en kwaliteitscontrole maakt medewerkers vaak nerveus. Verandering is nooit gemakkelijk, dus vroegen we: hoe is de implementatie verlopen?

“Het hele team paste zich verrassend goed en snel aan LiveAgent aan. Deze tool is echt goed ontwikkeld en stelt ons in staat om chat, email en telefoongesprekken allemaal op één enkele plaats af te handelen en met één enkele tickettool, waardoor ze gemakkelijk taken kunnen automatiseren, zoals taggen, toewijzen, oplossen etc. We zijn gewoon beter en sneller. “

Gwennael Houdayer – Customer Experience Manager @ Contrado Imaging Ltd