Huawei

Huawei is een Chinese multinationale netwerk- en telecommunicatieapparatuur en servicebedrijf, dat oplossingen biedt in 170 landen en regio’s over de hele wereld.

Beginnend met professionele klantenservice

Als toonaangevende wereldwijde aanbieder van ICT-oplossingen besefte Huawei het belang van contact met klanten in realtime. Ze gingen op zoek naar een helpdesksoftware met een ticketsysteem dat de efficiëntie van hun ondersteunend personeel zou verbeteren door klantenservice te bieden via livechat. Na hun onderzoek later in 2013 besloten ze voor LiveAgent te gaan.

“We hebben snel een gemakkelijke manier van monitoren en beantwoorden van vragen van klanten aangepast aan meerdere digitale kanalen.”

Live chat en proactieve chatuitnodigingen

Huawei gebruikt dagelijks livechat en chatuitnodigingen, wat hen helpt bij proactieve interactie met hun klanten. Bovendien zijn ze er met succes in geslaagd om een hoog percentage oproepen van het contactcenter af te voeren, wat elke dag veel tijd bespaart. (U kunt 3x meer klanten bedienen met live chat dan via de telefoon.)

“Door realtime service te implementeren, konden we de klantentevredenheid met 29% verhogen.”

Verbeteringen bereikt door LiveAgent-implementatie:

• Verbeterde online klantenervaring
• Verhoogde conversieratio van cross-selling en up-selling
• Verminder en vereenvoudig het aantal telefoontjes naar het contactcentrum en emailtickets
• Realtime interactie om merkloyaliteit en -vertrouwen te vergroten

Klantentevredenheid en doelen

Huawei evalueert de algemene klantentevredenheid door de LiveAgent-feedbackfunctie voor beloningen/berispingen te gebruiken. Het ontvangen van zowel positieve als negatieve feedback helpt om de algemene kwaliteit van de ondersteuningsvertegenwoordigers van Huawei te verbeteren. Het geeft leidinggevenden een overzicht van wie goed presteert en wie meer training nodig heeft. Het ontvangen van positieve feedback na een chatsessie motiveert ook hun ondersteunend personeel.

Dankzij de integratie met Twitter en Facebook kan Huawei alle berichten en vragen van klanten rechtstreeks in LiveAgent volgen.

“Uitstekende tool die de efficiëntie van ons ondersteunend personeel heeft verbeterd.”

Gokulnaath Gopal – Oplossingsmanager @Huawei