Gratis proefperiode
MartinusSuccesverhaal 1

Martinus

Martinus.sk is de grootste online boekwinkel en de grootste online winkel in Slowakije (volgens het aantal bediende klanten). Martinus heeft meerdere prijzen gewonnen, zoals “beste” en “favoriete” Slowaakse online winkel in verschillende onafhankelijke onderzoeken.

“Klantentevredenheid is ons belangrijkste criterium voor succes.”

Martinus startte met LiveAgent in juli 2011. Daarvoor gebruikten ze hun systeemeigen oplossing. Het oude systeem waarbij verzoeken van klanten in een gedeelde mailbox terechtkwamen, van waaruit vertegenwoordigers emails kozen om te beantwoorden, was niet voldoende. Ze wilden hun klantenondersteuning naar een hoger niveau brengen en wilden een systeem waarin ze niet alleen specifieke verzoeken konden oplossen, maar waar ze de volledige klantenservice op één en dezelfde plaats hadden.

Martinus

Beantwoorden, ticketgeschiedenis en analyses

“We wilden de stroom van klantenverzoeken beheren en het proces van beantwoorden versnellen. Tegelijkertijd wilden we een geschiedenis hebben van alle antwoorden en de mogelijkheid tot gedetailleerde analyse. “

Naast de reguliere vereisten voor een helpdesksoftware zoals ticketing, automatisering en analyse, heeft Martinus ook aanpassingen laten doen.

“LiveAgent was bereid om specifieke verzoeken in recordtijd op te nemen.”

Martinus

Wat is veranderd na het overstappen naar LiveAgent?

De overstap naar LiveAgent heeft geleid tot een aanzienlijk beter beheer van klantenverzoeken en heeft de tijd waarin we op klanten kunnen reageren snel verkort. Dankzij LiveAgent kunnen we ervoor zorgen dat alle tickets worden opgelost. Het bespaart ons ook ongelooflijk veel tijd omdat onze vertegenwoordigers niet alleen de eerdere communicatie met een klant in een ticketthread kunnen zien, maar ook een volledige geschiedenis van eerdere ticketthreads en antwoorden. Hierdoor kunnen ze snel een beeld van de klant krijgen en zijn of haar vragen nauwkeuriger beantwoorden.

Bovendien konden we onze winkelwagen ook via API verbinden met LiveAgent, waardoor we actuele bestellingen en andere klantengegevens uit ons systeem kunnen zien, wat op zijn beurt alle communicatie met de klant versnelt en verbetert. Over voordelen gesproken – dankzij de handige statistieken kunnen we snel de kwaliteit van het werk van individuele vertegenwoordigers evalueren of de stroom van verzoeken van klanten effectief beheren. “

“Ticketing maakt het supergemakkelijk en handig om duizenden vragen van klanten te behandelen.”

Martinus

Vanuit het perspectief van de ondersteuningsvertegenwoordiger

Het hebben van een helpdesk-app is innovatief, cool, helpt veel, enz. Maar wat als uw ondersteuningsmedewerkers het niet leuk vinden en er een hekel aan hebben om het te gebruiken? Dat is natuurlijk een probleem. Daarom richten we ons bij LiveAgent evenveel op de managers als de vertegenwoordigers. De vertegenwoordigers van Martinus vinden het geweldig dat het webgebaseerd is en dat ze overal en altijd kunnen inloggen. Ook als er iemand afwezig is, kunnen ze de persoon gemakkelijk vervangen.

“Onze ondersteuningsmedewerkers vinden het echt leuk dat ze van alles een overzicht hebben. De laatste implementatie van het callcenter in LiveAgent heeft ook geweldige feedback gekregen van de vertegenwoordigers.”

“Onze ondersteuningsmedewerkers zijn helemaal weg van LiveAgent.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus

Terug

Meer verhalen

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×

Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo