Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Hoe u van ontevreden klanten merkambassadeurs maakt?

Hoe u van ontevreden klanten merkambassadeurs maakt?

Voordat we de stappen delen over hoe u van ontevreden klanten merkambassadeurs kunt maken, is het cruciaal om het verschil tussen klant- en merkambassadeur te onderscheiden.

Klantenambassadeurs versus merkambassadeurs

Een merkambassadeur moet niet worden verward met een klantenambassadeur. Hoewel beide hetzelfde klinken en heel vaak in dezelfde context worden gebruikt. Ze bedoelen echter eigenlijk tegengesteld verschillende dingen.

Een klantenambassadeur definitie stelt dat het een persoon is wiens taak het is om de rechten van klanten te beschermen. Met name om de behoeften van de klanten van een bedrijf te achterhalen. Bovendien, om ervoor te zorgen dat ze krijgen wat ze willen. Met andere woorden, het is een persoon die in dienst is van een bedrijf om zich uit te spreken namens de belangen van zijn klanten.

Een merkambassadeur kan een klant, een medewerker of een sectorinfluencer zijn. Deze persoon beveelt actief een merk of een product/dienst aan bij andere mensen. Meestal door positieve mond-tot-mondreclame te delen, wat vervolgens het koopgedrag van anderen beïnvloedt. Bedrijven kunnen een verhoogde bekendheid, hogere reputatiewaarde, meer sociaal bewijs, verkeer en verwijzingen bereiken door gebruik te maken van de kracht van merkambassadeurs.

Waarom ontevreden klanten niet genegeerd kunnen worden

Nu sociale media een onlosmakelijk onderdeel worden van het leven van de meeste mensen, kunnen merken het zich niet veroorloven om ontevreden klanten te negeren. Deze klanten kunnen het imago van het merk gemakkelijk vernietigen door negatieve opmerkingen te delen die meestal heel snel een sneeuwbaleffect geven.

Het rapport van Quantifying the Business Impact of Customer Service in 2018 uitgevoerd door Dimensional Research ontdekte dat;

  • 76% van de consumenten deelt hun slechte ervaringen met vrienden of familie
  • 49% communiceert slechte ervaringen via sociale media
  • 46% plaatst negatieve reacties op beoordelingswebsites
  • 39% deelt persoonlijk met collega’s
  • slechts 5% vertel het aan niemand

Uit een onderzoek van White House Office of Consumer Affairs bleek ook dat een ontevreden klant tussen de 9 en 15 mensen vertelt over hun ervaring, terwijl ongeveer 13% van de ontevreden klanten meer dan 20 mensen vertelt. Daarom kan het negeren van ontevreden klanten schadelijk zijn voor de online reputatie van een merk.

Aan de andere kant, volgens onderzoek van Lee Resource, zal 70% van de klagende klanten opnieuw zaken met u doen als u de klacht in hun voordeel oplost. Bovendien kunt u ze met de juiste strategie ook tot merkambassadeurs maken en positieve WOM-aanbevelingen delen met hun netwerken. Hieronder vindt u een 5-stappengids die u moet volgen.

5 stappen om van ontevreden klanten merkambassadeurs te maken

1. Zorg dat een ontevreden klant zich gehoord voelt

Voor elke 26 ontevreden klanten zal er slechts 1 de moeite nemen om een ​​formele klacht in te dienen. Klachten worden alleen ingediend door degenen die echt denken dat het hun tijd en moeite waard is, en die een oplossing verwachten. Toon echter enige empathie voordat u direct oplossingen gaat aanbieden. Laat een klant weten, hij/zij wordt gehoord en begrepen. Veel zorg van een vertegenwoordiger is vaak genoeg om de negatieve gemoedstoestand/boosheid van een klant te veranderen. Bedank daarna de klant voor het delen van de feedback met u. Stel vervolgvragen om een ​​volledig begrip van het probleem en de echte reden achter de frustratie van een klant te krijgen.

2. Zich oprecht verontschuldigen

Erken het probleem en neem verantwoordelijkheid. Zelfs als het niet de schuld van uw bedrijf was, bied dan uw excuses aan voor het ongemak dat een klant heeft ondervonden. In feite is een oprechte verontschuldiging effectiever dan alleen compensatie. De Cary School of Business schatte dat slechts 37% van de ontevreden klanten was tevreden met herstel van de service wanneer iets van geldwaarde werd aangeboden. Dit kan bijvoorbeeld een restitutie of tegoed zijn. Maar toen het bedrijf een verontschuldiging aan de vergoeding toevoegde, steeg de tevredenheid tot 74%.

Als u handige ideeën wilt leren, lees dan Hoe uw verontschuldigingen aanbieden en uw klanten voor u te winnen.

3. Zorg voor onmiddellijke probleemoplossing

Bij het omgaan met ontevreden klanten is de snelheid waarmee problemen worden opgelost even cruciaal als efficiëntie. Elke vertraging zal de ergernis van de klant alleen maar vergroten. Ze zullen dus waarschijnlijk het woord over hun negatieve ervaring gaan verspreiden. Wat als er niet snel een oplossing kan worden geboden? Informeer de klant dat u op de hoogte bent van het probleem en het zo snel mogelijk gaat oplossen. Beloof alleen wat u kunt waarmaken om hun vertrouwen te herstellen. Zodra het probleem is opgelost, stelt u de klant onmiddellijk op de hoogte. Laat hen weten dat u stappen heeft ondernomen om ervoor te zorgen dat hetzelfde probleem zich in de toekomst niet meer voordoet.

4. Doe net dat beetje extra om een indruk te maken

Nadat de vertegenwoordiger het probleem van de klant heeft opgelost, gaat u nog een stap verder en doet u net dat beetje extra om een indruk te maken. De sleutel is om de verwachtingen van klanten te overtreffen en ze meer te geven dan ze dachten dat ze zouden krijgen. Zelfs een klein gebaar/persoonlijk tintje kan een blijvende positieve indruk hebben en de perceptie van een klant van een merk veranderen.

Bijvoorbeeld;

  • product/dienst gratis
  • exclusieve aanbieding
  • vervanging/terugbetaling
  • cadeaukaart
  • korting op volgende aankoop

Al het andere dat geschikt is voor de situatie, maar ook relevant en waardevol is voor die specifieke klant.

5. Houd de relatie levendig

Een enkele positieve interactie en van een boze klant een blije maken door het probleem op te lossen, is slechts de eerste stap. Het is net zo essentieel om levendige relaties met klanten te onderhouden en aan te tonen dat ze waardevolle activa zijn voor uw bedrijf.

Neem regelmatig contact op om hulp te bieden, dankmails te sturen of om feedback te vragen. Dit kan de relatie aanzienlijk verbeteren en het promoten van het merk stimuleren. Bovendien, als u enkele wijzigingen hebt aangebracht of verbeteringen hebt doorgevoerd op basis van feedback, volg dan op en laat het hen weten. Mensen praten altijd eerder over merken die hun mening waarderen en ze een belangrijk onderdeel van hun strategie maken.

Afronden

Dus u hebt zojuist geleerd hoe u met een moeilijke klant moet omgaan en hoe u van de klant een merkambassadeur kunt maken. Als u echter meer wilt weten over het onderwerp van de gefrustreerde klant, lees dan;

Ontdek hoe het werkt

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.