• Sjablonen
  • Callcentersjablonen die sterke klantenrelaties opbouwen

Callcentersjablonen die sterke klantenrelaties opbouwen

De meeste bedrijven die telefonische klantenservice bieden, gebruiken verschillende typen callcenterscripts. Als u dit voorbeeld wilt volgen en uw klanten uitstekende klantenservice-ervaringen wilt bieden, moet u hen goede service bieden met behulp van goed doordachte callcenterscripts.

Het gebruik van callcenterscripts zorgt ervoor dat de communicatie van uw ondersteuningsmedewerkers met externe belanghebbenden consistent en van hoge kwaliteit is. Om een goed klantenservicescript te maken, is het noodzakelijk om enkele interessegebieden in overweging te nemen die belangrijk zijn voor zowel uw bedrijf als klanten.

Hoe maakt u een goed callcenterscript

Een goed callcenterscript moet het volgende bevatten:

  • Een introductie. Het script moet beginnen met een begroeting die de klant bij zijn naam aanspreekt. Vervolgens moet elke agent zichzelf voorstellen door zijn naam en functie te vermelden om de ervaring menselijker en persoonlijker te maken.
  • Na de introductie moet elke klant worden gevraagd hoe ze kunnen worden geholpen. Het gesprek moet kalm en respectvol worden gevoerd, zelfs als sommige klanten gestrest of gefrustreerd zijn en hun woede afreageren op de medewerker van de klantenservice. Het is de taak van de vertegenwoordiger om de klant gerust te stellen dat hun probleem op een rustige manier zal worden opgelost.
  • Elk callcenterscript moet wat te doen als een klant moet worden in de wacht gezet specificeren.
  • Een script moet ook algemene informatie bevatten over hoe te communiceren met een klant zoals welke toon te gebruiken, welk type taal (formeel of informeel), en of vertegenwoordigersjargon wel of niet moeten gebruiken, technische details , of complexe zinnen. Dit alles hangt af van het soort klanten waarvoor een bepaald callcenter werkt.
  • Het script moet ook een sectie bevatten over hoeomgaan met een crisissituatie.
  • Ten slotte moet elk script instructies bevatten over het sluiten van een gesprek.
Klant-empathie-Video-oproep-functie-LiveAgent-
Personaliseer gespreksondersteuning nog verder met videogesprekken

Het is belangrijk om te vermelden dat een medewerker van de klantenservice nooit respectloos of ongeduldig mag zijn in de omgang met een klant. Stel, de toon van de klant grenst aan brutaal. In dat geval moet de agent de klant beleefd vragen om op een ander tijdstip terug te bellen of het gesprek doorverbinden met een andere collega die beter weet hoe hij met dergelijke situaties om moet gaan. Het is echter nooit acceptabel dat een vertegenwoordiger ruzie maakt met een klant of ophangt.

Sla callcenterscripts op in uw interne kennisbank met LiveAgent
Bewaar callcenterscripts en best practices in uw interne kennisbank

De voordelen van het leveren van hoogwaardige klantenservice zullen altijd meer lonen dan kleinzielig of respectloos zijn. Het is belangrijk om te onthouden dat om sterke klantenrelaties op te bouwen, je empathisch moet zijn, begrip moet tonen en de klant moet verzekeren dat hun probleem zal worden opgelost en dat de werknemers van het bedrijf hun best zullen doen om de best mogelijke hulp te bieden. Laten we nu eens kijken naar enkele scriptsjablonen voor callcentra.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Callcentersjablonen die relaties opbouwen

Callcentersjablonen die relaties opbouwen #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Callcentersjablonen die relaties opbouwen #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Callcentersjablonen die relaties opbouwen #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Callcenterscripts – Veelgestelde vragen

Hoe lang moet een standaard callcenterscript zijn?

Aangezien oproepscripts worden gemaakt op basis van gespreksscenario’s, is het bijna onmogelijk om de ideale lengte van een callcenterscript voor te stellen. Denk er bij het maken van een script echter aan om het zo beknopt en nauwkeurig mogelijk te maken. Uw klanten verwachten dat u hen steunt, en ze willen uw hulp zo snel mogelijk krijgen. Volgens industriebenchmarks, bellen klanten centra verwachten vrijwel onmiddellijke reacties. De gemiddelde antwoordtijd mag niet langer zijn dan 20 seconden. Dit betekent niet dat uw agenten in die tijd de problemen van klanten moeten oplossen, maar het laat zien dat mensen verwachten dat ze snel worden geholpen.

Wat zijn enkele “must-have” woorden die elk callcenterscript zou moeten bevatten?

Allereerst moet elk callcenterscript worden aangepast om onderwerpen te behandelen die verband houden met de interessegebieden van uw bedrijf. Als je dit deel hebt behandeld, kunt u verder gaan met het invullen van het script met krachtigere woorden of zinnen die de juiste boodschap overbrengen. Deze woorden kunnen zijn: absoluut, snel, uitstekend, aanbevelen, opwindend, alsjeblieft, plezier, geweldig, sorry, zeker, gemak, tijd, essentieel.

Enkele zinnen die in bijna elk callcenterscript zouden moeten worden gebruikt, zijn: “Hoe kan ik u helpen?”, “Waar kan ik u vandaag mee helpen?”, “Om uw vraag te beantwoorden…”, “Het lijkt alsof je [iets] nodig hebt…”, “Ik begrijp dat…”, “Zouden we [iets doen/plannen] samen…”, “Ik waardeer uw geduld.”, “Mijn excuses voor het ongemak…”, en natuurlijk “Dank u”.

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Waarom zou u callcenterscripts gebruiken? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het gebruik van callcenterscripts zorgt ervoor dat de communicatie van uw ondersteuningsmedewerkers met externe belanghebbenden consistent en van hoge kwaliteit is. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat zijn enkele onmisbare woorden die elk callcenterscript zou moeten bevatten? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Deze onmisbare woorden kunnen zijn: absoluut, snel, uitstekend, aanbevelen, opwindend, alsjeblieft, plezier, geweldig, sorry, zeker, gemak, tijd, essentieel. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoe lang moet een standaard callcenterscript zijn? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Omdat oproepscripts worden gemaakt op basis van gespreksscenario’s, is het bijna onmogelijk om de ideale lengte voor te stellen. De gemiddelde antwoordtijd mag echter niet langer zijn dan 20 seconden. Dit betekent niet dat uw vertegenwoordigers de problemen van klanten in die tijd moeten oplossen, maar het laat zien dat mensen verwachten snel geholpen te worden. ” } }] }
Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.