Ticketvelden functies
LiveAgent's aangepaste ticketvelden verbeteren klantenondersteuning door essentiële gegevens op te slaan, reactietijden te versnellen en servicekwaliteit te ver...
4 min lezen
Ticket Management
Custom Fields
+1
Wat zijn ticketing filters?
Ticketing filters kunnen worden gebruikt om tickets in uw help desk software te lokaliseren. U kunt ‘filters’ definiëren als instellingen, regels of vereisten die kunnen worden toegepast op een zoekopdracht, zodat alleen tickets die aan deze voorwaarden voldoen in uw zoekresultaten verschijnen.
Ticketing filters lijken veel op andere filters die u op internet gebruikt. Ze zijn bijvoorbeeld vergelijkbaar met Google-zoekfilters die u helpen relevante Google-zoekresultaten te vinden of TripAdvisor-filters waarmee u het juiste hotel, restaurant of activiteit kunt vinden op basis van uw budget en andere criteria.
Waarom zijn ticketing filters nuttig?
Het gebruik van ticketfilters in een ticketing tool kan uw ticketbeheerproces aanzienlijk verbeteren. Deze filters dienen een praktisch doel door u te helpen specifieke tickets bij te houden en te vinden. Als u bijvoorbeeld een groot aantal tickets in uw help desk software inbox hebt opgeslagen, kan het moeilijk en tijdrovend zijn om terug te scrollen en een bepaald ticket te vinden. Met behulp van deze filters kunt u dit proces echter stroomlijnen en een specifiek ticket in slechts enkele seconden lokaliseren.
Hoe specifieker uw filters zijn, hoe nauwkeuriger uw resultaten zullen zijn. Stel bijvoorbeeld dat u op zoek bent naar een ticket van een VIP-klant genaamd John. Hij neemt al jaren contact op met uw ondersteuningsafdeling, dus het vinden van een bepaald ticket van hem zal wat moeilijk zijn. U herinnert zich echter wel dat John het ticket dat u zoekt via live chat heeft ingediend. U herinnert zich ook dat zijn vraag technisch van aard was.
U kunt uw zoekopdracht verfijnen door de bron van het ticket als live chat te selecteren. Vervolgens kunt u het nog verder verfijnen door een tagfilter te kiezen dat een technische ondersteuningslabel bevat.
Het maken van deze filters in uw service ticketsoftware zal uw zoekopdracht aanzienlijk verfijnen en het veel gemakkelijker maken om het ticket te vinden dat u zoekt.
Hoe kan ik mijn tickets in LiveAgent filteren?
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Tickets.
- Klik op Aangepast filter.
- Selecteer de juiste filtercriteria zoals status, bron en labels.
- Klik op Toepassen.
Aangepaste filters gebruiken
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Tickets.
- Klik op Aangepast filter.
- Selecteer de juiste filterwaarden en voorwaarden.
- Klik op Toepassen.
Hoe kan ik aangepaste filters maken?
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Tickets.
- Klik op Maken.
- Geef uw filter een naam.
- Selecteer de juiste filterwaarden en voorwaarden.
U kunt uw filter maken op basis van:
- Status
- Bron
- Labels
- Aangevraagd door
- Toegewezen aan
- Niet toegewezen aan
- Afdeling / Afdeling (uitsluiten)
- Bericht toegevoegd door
- Bericht toegevoegd
- Gemaakt
- Gewijzigd
- Opgelost
- SLA-niveau
- Klantengroep
- Suggestiecategorie
- Forumcategorie
- Selecteer vervolgens de aanvullende filterinformatie. Als u bijvoorbeeld een afdeling hebt gekozen, kiest u welke afdeling (zoals marketing, IT, verkoop, enz.)
- Klik op Maken.
- Uw ticketfilter is zichtbaar aan de linkerkant van het scherm.
Welke soorten filtervoorwaarden zijn beschikbaar in LiveAgent?
LiveAgent biedt talloze filteropties.
Statusfilteropties:
- Beantwoord
- Bellen
- Chatten
- Spam
- Verwijderd
- Nieuw
- Open
- Opgelost
- Uitgesteld
Bronfilteropties:
- Chatknop
- Contactformulier
- Facebook-bericht
- Uitnodiging
- Forum
- Suggestie
- Oproep
- Oproepwidget
- Viber
Labelfilteropties:
- Bevatten
- Bevatten een van
- Zijn leeg
- Zijn niet leeg
Aanvullende filters:
- Onderwerp zoals
- Aangevraagd door
- Toegewezen aan
- Niet toegewezen aan
- Afdeling
- Afdeling (uitsluiten)
- Bericht toegevoegd door
- Bericht
- Gemaakt
- Gewijzigd
- SLA-niveau
- Suggestiecategorie
- Forumcategorie
- Labels
- Labels uitsluiten
- Platform
- Orderstatus
- Prioriteit
- Status
- Categorie
- URL
- Postadres
- Uw positie
- Bedrijf
- Alle aangepaste ticketvelden die u hebt gemaakt
Kan ik mijn tickets tegelijk met meerdere waarden filteren?
Ja! LiveAgent help desk software kan uw tickets filteren met een onbeperkt aantal waarden.
Worden ticketfilters in real-time bijgewerkt?
Opgeslagen ticketfilters worden niet in real-time bijgewerkt. Daarom geeft het aantal ‘Open’ en ‘Nieuw’ tickets dat naast de filternaam wordt weergegeven, vaak niet het aantal tickets in het filter weer. Zodra u echter op het filter klikt, wordt het aantal bijgewerkt.
Filters worden ongeveer elke 2 seconden tot elke 10 minuten bijgewerkt. Deze tijd verschilt voor elk opgeslagen ticketfilter en hangt af van de voorwaarden van het filter. Verborgen filters worden bijvoorbeeld slechts elke 5 tot 10 minuten opnieuw berekend. Actieve filters met slechts enkele Open en Nieuw tickets worden daarentegen elke 2 seconden bijgewerkt. Actieve filters met 99+ tickets worden minder vaak bijgewerkt. Bovendien, als u een complex zoekfilter hebt gemaakt dat minstens 30 seconden nodig heeft om het resultaat te laden, wordt het niet vaker dan elke 32 seconden bijgewerkt.
Wat zijn globale ticketfilters?
Als u de eigenaar van uw LiveAgent account bent, hebt u de mogelijkheid om globale ticketfilters te maken. Globale ticketfilters definiëren standaardticketfilters voor alle of specifieke agenten. Deze instelling zorgt ervoor dat uw agenten een duidelijk ticketoverzicht hebben en niet worden afgeleid door tickets die aan andere agenten of afdelingen zijn toegewezen.
Globale ticketfilters instellen
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Configuratie.
- Klik op Systeem.
- Selecteer Ticketfilters.
- Klik op Filter toevoegen.
- Geef uw filter een naam.
- Vink het selectievakje “Zichtbaar voor alle agenten” uit.
- Voeg agenten toe of Voeg afdelingen toe om te selecteren voor wie u het filter zichtbaar wilt maken.
- Selecteer de ticketfilterwaarden.
- Klik op Maken.
Een bestaand ticketfilter wijzigen in een globaal ticketfilter
- Log in op LiveAgent.
- Klik op Configuratie.
- Klik op Systeem.
- Selecteer Ticketfilters.
- Selecteer een bestaand ticketfilter door op de knop Bewerken (potloodpictogram) te klikken.
- Als u wilt dat het ticketfilter zichtbaar is voor al uw ondersteuningsagenten, zorg ervoor dat het selectievakje “Zichtbaar voor alle agenten” is ingeschakeld. Als u wilt dat het alleen voor bepaalde agenten zichtbaar is, vink het selectievakje uit en selecteer welke agenten of afdelingen dat ticketfilter moeten kunnen bekijken.
- Klik op Opslaan.
Voorbeelden van ticketing filtergebruikscenario’s
Tickets weergeven die aan een specifieke agent zijn toegewezen
Stel dat een van uw collega’s op vakantie gaat en u de taak hebt om hen in te vullen terwijl ze weg zijn. Een manier om ervoor te zorgen dat u alle tickets die aan hen zijn toegewezen beantwoordt, is door een filter te maken met al hun tickets.
Tickets weergeven die vandaag zijn gemaakt
Voor ons tweede voorbeeld, stel dat u alle tickets wilt weergeven die vandaag zijn gemaakt omdat u op zoek bent naar een specifieke vraag. Ticketfilters stellen u ook in staat om dat gemakkelijk te doen.
Kennisbank resources
Klaar om tickets gemakkelijk te zoeken?
Filter tickets op kanaal, klant of een ander aangepast filter om zoeken gemakkelijker te maken. Probeer het vandaag gratis. Er is geen creditcard nodig. Start uw 30-daagse gratis proefperiode vandaag.
