Ticketsystemen spelen een cruciale rol bij het helpen van bedrijven. Zoals hoe effectief om te gaan met grote hoeveelheden klantenondersteuningsverzoeken van verschillende communicatiekanalen. Een groot aantal organisaties negeert deze klantenservicetool echter nog steeds. Dit komt voornamelijk door het gebrek aan begrip van wat een ticketsysteem eigenlijk is en hoe het een bedrijf kan helpen. Het volgende artikel belicht enkele belangrijke helpdeskvoordelen die u kunt verwachten van het implementeren van ticketsysteemsoftware.

Belangrijkste voordelen van het gebruik van een ticketsysteem

Uw serviceactiviteiten kunnen mogelijk op basisniveau functioneren met behulp van email of andere softwareoplossingen. Ze komen echter niet in de buurt van de functionaliteit en mogelijkheden van een professioneel ticketsysteem . Dit zijn de belangrijkste redenen om meteen een ticketbeheersysteem in uw bedrijf in te voeren;

Organiseer grote hoeveelheden verzoeken in een gecentraliseerd systeem

Een van de meest voor de hand liggende voordelen is de mogelijkheid om alle inkomende ondersteuningsvragen te ordenen en te catalogiseren. Dit is vooral van cruciaal belang voor bedrijven die te maken hebben met grote hoeveelheden verzoeken. Het stelt vertegenwoordigers niet alleen in staat om ondersteuningstickets gemakkelijk te beheren, maar het maakt het ook veel minder waarschijnlijk dat sommige verzoeken van klanten onbeantwoord/onopgelost blijven. Bovendien, aangezien tickets prioriteit kunnen krijgen, kunnen de vertegenswoordigers bepalen welke verzoeken als eerste moeten worden beantwoord. Daarom hoeven ze zich geen zorgen te maken over het tegelijkertijd oplossen van alle vragen.

Consolideer interacties in één thread

Ticketsystemen zijn ontworpen om naadloos te functioneren in de huidige omgeving met meerdere kanalen. Als u uw klanten ondersteuning biedt via een aantal verschillende kanalen, kan ticketsoftware uw team helpen alle klantencommunicatie te consolideren in één uniforme thread. Dat betekent dat uw klanten een voorkeurskanaal kunnen gebruiken of zelfs van kanaal kunnen veranderen tijdens het oplossen van een probleem. Bovendien worden de interacties altijd op dezelfde plaats gelogd. Zelfs als de klant uiteindelijk met een andere vertegenwoordiger gaat werken, wordt alle communicatie opgeslagen in het originele ticket.

Klantenservicestandaarden handhaven

Veel ticketsystemen bieden de mogelijkheid om Service Level Agreements op te nemen. SLA’s helpen om duidelijke verwachtingen voor klanten te stellen over wanneer ze een reactie kunnen verwachten. Bovendien helpen SLA’s uw ondersteuningsteam door ze doelen te geven om naar toe te werken. Zo zorgt het ervoor dat uw ondersteuningsmedewerkers altijd voldoen aan de overeengekomen servicedoelen en hoge servicenormen handhaven.

Context van eerdere communicatie met klanten

De ennquête van Microsoft ontdekte dat meer dan 75% van de consumenten verwacht dat servicemedewerkers inzicht hebben in eerdere interacties en aankopen. Bijna de helft van de ondervraagden zei echter dat vertegenwoordigers bijna nooit of slechts af en toe de context hebben om hun probleem effectief en efficiënt op te lossen. Met behulp van een ticketsysteem hebben vertegenwoordigers toegang tot de gegevens van eerdere interacties met elke klant. Daarom hebben ze altijd alle informatie die ze nodig hebben om een naadloze service-ervaring te bieden. Het is niet nodig om klanten meerdere keren dezelfde vragen te stellen.

Verbeterde communicatie met klanten

Met alle interacties beperkt tot één gedeelde locatie, maken ticketbeheersystemen het voor zowel klanten als servicemedewerkers gemakkelijker om met elkaar te communiceren. Klanten hebben toegang tot het ticket via hun emailinbox en kunnen ze blijven communiceren met de vertegenwoordiger die verantwoordelijk is voor het afhandelen van hun verzoek. In gevallen waarin het gesprek moet worden voortgezet door een andere vertegenwoordiger, hebben ze de hele geschiedenis van eerdere interacties bij de hand. Zo kan het die klant een consistente en gepersonaliseerde ervaring bieden.

Gemakkelijke en efficiënte teamsamenwerking

Ticketsystemen bevorderen een betere samenwerking tussen de leden van uw klantenondersteuningsteam met behulp van een aantal samenwerkingsfuncties, zoals het overdragen en escaleren van tickets naar senior teamleden, mogelijkheden voor interne berichten , het toevoegen van privénotities aan tickets die alleen zichtbaar zijn voor vertegenwoordigers, en veel meer. Dankzij de gedeelde zichtbaarheid van ticketbeheersystemen kunnen meerdere vertegenwoordigers naadloos aan dezelfde zaak werken of kritieke informatie uitwisselen, waardoor problemen sneller kunnen worden opgelost.

Geautomatiseerde processen en werklastbeheer

De automatiseringsmogelijkheden die worden geboden door ticketsystemen zijn enorm. Ten eerste verzamelt de software ondersteuningsverzoeken van meerdere bronnen en automatiseert het aanmaken van tickets. Elke keer dat een klant een vraag stelt via een ondersteuningskanaal naar keuze, wordt automatisch een ticket aangemaakt. De tickets worden vervolgens verdeeld en toegewezen aan de juiste afdelingen en vertegenwoordigers op basis van de werkbelasting van de vertegenwoordiger, expertise of andere vooraf gedefinieerde parameters. Automatisering maakt het ook gemakkelijker om prioriteit te geven aan tickets volgens bepaalde vastgestelde regels en om de volgorde te bepalen waarin tickets worden geadresseerd om een tijdige en efficiënte oplossing te garanderen.

Verhoogde efficiëntie en productiviteit van vertegenwoordigers

Vanwege het organisatieniveau en de automatiseringsticketsystemen kunnen de vertegenwoordigers werken aan de tickets die passen bij hun expertiseniveau en weten ze altijd welke verzoeken moeten worden opgelost eerst op basis van ticketprioriteiten. Dat betekent uiteindelijk verbeterde efficiëntie/productiviteit van vertegenwoordigers, minder ruimte voor menselijke fouten en snellere reactietijden voor tickets. In het geval van gecompliceerde problemen kunnen vertegenwoordigers effectief samenwerken, wat ook leidt tot een snellere oplossing van tickets.

Om de prestaties van uw agenten nog verder te verbeteren, kunt u overwegen hen kennis te laten maken met ticketingpraktijken die ervoor zorgen dat zij bij elke interactie de hoogste servicekwaliteit kunnen garanderen.

Volg waardevolle servicestatistieken en KPI’s

Online ticketsystemen worden doorgaans geleverd met geïntegreerde rapportagemogelijkheden waarmee verschillende klantenservicestatistieken/KPI’s kunnen worden bijgehouden . Dit kan het kanaalgebruik, het ticketvolume, de oplostijd van het ticket , de eerste antwoordtijd, zijn SLA-compliance , vertegenwoordigersactiviteit en productiviteit, en nog veel meer. Deze statistieken vormen de basis voor het meten van uw algemene klantenserviceprestaties en efficiëntie, en bieden ook waardevolle inzichten in waar u uw serviceactiviteiten moet optimaliseren.

Verbeterde klantentevredenheid

Verbeterde klantentevredenheid is een ander voordeel van het ticketsysteem. Wanneer de ticketachterstand wordt verminderd, kunnen vertegenwoordigers effectief prioriteiten stellen, samenwerken en verzoeken sneller oplossen, wanneer interacties professioneel en gepersonaliseerd zijn, waardoor klanten kunnen genieten van een betere service-ervaring, de algemene klant tevredenheid zal uiteindelijk toenemen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Live AgentOctober 14, 2024

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Plan een demo

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Gerelateerde artikels

Ondersteuningsticket

Ontdek wat een ondersteuningsticket is en hoe het uw klantenservice kan verbeteren. Leer over de voordelen, beste praktijken en hoe LiveAgent uw ondersteuning naar een hoger niveau tilt met geavanceerde automatisering en integraties. Verbeter communicatie en efficiëntie met een gecentraliseerde inbox. Bezoek nu!