Ticketsystemen spelen een cruciale rol bij het helpen van bedrijven. Zoals hoe effectief om te gaan met grote hoeveelheden klantenondersteuningsverzoeken van verschillende communicatiekanalen. Een groot aantal organisaties negeert deze klantenservicetool echter nog steeds. Dit komt voornamelijk door het gebrek aan begrip van wat een ticketsysteem eigenlijk is en hoe het een bedrijf kan helpen. Het volgende artikel belicht enkele belangrijke helpdeskvoordelen die u kunt verwachten van het implementeren van ticketsysteemsoftware.
Belangrijkste voordelen van het gebruik van een ticketsysteem
Uw serviceactiviteiten kunnen mogelijk op basisniveau functioneren met behulp van email of andere softwareoplossingen. Ze komen echter niet in de buurt van de functionaliteit en mogelijkheden van een professioneel ticketsysteem . Dit zijn de belangrijkste redenen om meteen een ticketbeheersysteem in uw bedrijf in te voeren;
Organiseer grote hoeveelheden verzoeken in een gecentraliseerd systeem
Een van de meest voor de hand liggende voordelen is de mogelijkheid om alle inkomende ondersteuningsvragen te ordenen en te catalogiseren. Dit is vooral van cruciaal belang voor bedrijven die te maken hebben met grote hoeveelheden verzoeken. Het stelt vertegenwoordigers niet alleen in staat om ondersteuningstickets gemakkelijk te beheren, maar het maakt het ook veel minder waarschijnlijk dat sommige verzoeken van klanten onbeantwoord/onopgelost blijven. Bovendien, aangezien tickets prioriteit kunnen krijgen, kunnen de vertegenswoordigers bepalen welke verzoeken als eerste moeten worden beantwoord. Daarom hoeven ze zich geen zorgen te maken over het tegelijkertijd oplossen van alle vragen.
Consolideer interacties in één thread
Ticketsystemen zijn ontworpen om naadloos te functioneren in de huidige omgeving met meerdere kanalen. Als u uw klanten ondersteuning biedt via een aantal verschillende kanalen, kan ticketsoftware uw team helpen alle klantencommunicatie te consolideren in één uniforme thread. Dat betekent dat uw klanten een voorkeurskanaal kunnen gebruiken of zelfs van kanaal kunnen veranderen tijdens het oplossen van een probleem. Bovendien worden de interacties altijd op dezelfde plaats gelogd. Zelfs als de klant uiteindelijk met een andere vertegenwoordiger gaat werken, wordt alle communicatie opgeslagen in het originele ticket.
Klantenservicestandaarden handhaven
Veel ticketsystemen bieden de mogelijkheid om Service Level Agreements op te nemen. SLA’s helpen om duidelijke verwachtingen voor klanten te stellen over wanneer ze een reactie kunnen verwachten. Bovendien helpen SLA’s uw ondersteuningsteam door ze doelen te geven om naar toe te werken. Zo zorgt het ervoor dat uw ondersteuningsmedewerkers altijd voldoen aan de overeengekomen servicedoelen en hoge servicenormen handhaven.
Context van eerdere communicatie met klanten
De ennquête van Microsoft ontdekte dat meer dan 75% van de consumenten verwacht dat servicemedewerkers inzicht hebben in eerdere interacties en aankopen. Bijna de helft van de ondervraagden zei echter dat vertegenwoordigers bijna nooit of slechts af en toe de context hebben om hun probleem effectief en efficiënt op te lossen. Met behulp van een ticketsysteem hebben vertegenwoordigers toegang tot de gegevens van eerdere interacties met elke klant. Daarom hebben ze altijd alle informatie die ze nodig hebben om een naadloze service-ervaring te bieden. Het is niet nodig om klanten meerdere keren dezelfde vragen te stellen.
Verbeterde communicatie met klanten
Met alle interacties beperkt tot één gedeelde locatie, maken ticketbeheersystemen het voor zowel klanten als servicemedewerkers gemakkelijker om met elkaar te communiceren. Klanten hebben toegang tot het ticket via hun emailinbox en kunnen ze blijven communiceren met de vertegenwoordiger die verantwoordelijk is voor het afhandelen van hun verzoek. In gevallen waarin het gesprek moet worden voortgezet door een andere vertegenwoordiger, hebben ze de hele geschiedenis van eerdere interacties bij de hand. Zo kan het die klant een consistente en gepersonaliseerde ervaring bieden.
Gemakkelijke en efficiënte teamsamenwerking
Ticketsystemen bevorderen een betere samenwerking tussen de leden van uw klantenondersteuningsteam met behulp van een aantal samenwerkingsfuncties, zoals het overdragen en escaleren van tickets naar senior teamleden, mogelijkheden voor interne berichten , het toevoegen van privénotities aan tickets die alleen zichtbaar zijn voor vertegenwoordigers, en veel meer. Dankzij de gedeelde zichtbaarheid van ticketbeheersystemen kunnen meerdere vertegenwoordigers naadloos aan dezelfde zaak werken of kritieke informatie uitwisselen, waardoor problemen sneller kunnen worden opgelost.
LiveAgent – Privénotities (voorbeeld)
Geautomatiseerde processen en werklastbeheer
De automatiseringsmogelijkheden die worden geboden door ticketsystemen zijn enorm. Ten eerste verzamelt de software ondersteuningsverzoeken van meerdere bronnen en automatiseert het aanmaken van tickets. Elke keer dat een klant een vraag stelt via een ondersteuningskanaal naar keuze, wordt automatisch een ticket aangemaakt. De tickets worden vervolgens verdeeld en toegewezen aan de juiste afdelingen en vertegenwoordigers op basis van de werkbelasting van de vertegenwoordiger, expertise of andere vooraf gedefinieerde parameters. Automatisering maakt het ook gemakkelijker om prioriteit te geven aan tickets volgens bepaalde vastgestelde regels en om de volgorde te bepalen waarin tickets worden geadresseerd om een tijdige en efficiënte oplossing te garanderen.
Verhoogde efficiëntie en productiviteit van vertegenwoordigers
Vanwege het organisatieniveau en de automatiseringsticketsystemen kunnen de vertegenwoordigers werken aan de tickets die passen bij hun expertiseniveau en weten ze altijd welke verzoeken moeten worden opgelost eerst op basis van ticketprioriteiten. Dat betekent uiteindelijk verbeterde efficiëntie/productiviteit van vertegenwoordigers, minder ruimte voor menselijke fouten en snellere reactietijden voor tickets. In het geval van gecompliceerde problemen kunnen vertegenwoordigers effectief samenwerken, wat ook leidt tot een snellere oplossing van tickets.
Volg waardevolle servicestatistieken en KPI’s
Online ticketsystemen worden doorgaans geleverd met geïntegreerde rapportagemogelijkheden waarmee verschillende klantenservicestatistieken/KPI’s kunnen worden bijgehouden . Dit kan het kanaalgebruik, het ticketvolume, de oplostijd van het ticket , de eerste antwoordtijd, zijn SLA-compliance , vertegenwoordigersactiviteit en productiviteit, en nog veel meer. Deze statistieken vormen de basis voor het meten van uw algemene klantenserviceprestaties en efficiëntie, en bieden ook waardevolle inzichten in waar u uw serviceactiviteiten moet optimaliseren.
Verbeterde klantentevredenheid
Verbeterde klantentevredenheid is een ander voordeel van het ticketsysteem. Wanneer de ticketachterstand wordt verminderd, kunnen vertegenwoordigers effectief prioriteiten stellen, samenwerken en verzoeken sneller oplossen, wanneer interacties professioneel en gepersonaliseerd zijn, waardoor klanten kunnen genieten van een betere service-ervaring, de algemene klant tevredenheid zal uiteindelijk toenemen.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Integrately biedt automatische integraties tussen meer dan 600 applicaties en softwareoplossingen. Hiermee kunnen workflows tussen verschillende apps worden gemaakt, wat veel voordelen biedt, zoals het verbeteren van workflows en het hebben van alles op één plek. Het kan gebruikt worden om aangepaste integraties, acties en workflows te maken tussen dagelijks gebruikte apps en biedt volledige controle over wat er gebeurt en kan eenvoudig worden getest of geactiveerd. Daarnaast worden in het artikel de verschillen tussen inkomende en uitgaande callcenters uitgelegd en welke statistieken belangrijk zijn om te bepalen voor inkomende en uitgaande oproepen.Klantenondersteuning Woordenlijst - AutomatiseringIntegraties - Integrately biedt ook de mogelijkheid om aangepaste integraties te maken tussen LiveAgent en andere apps, wat bijvoorbeeld kan worden gebruikt om contacten van emailmarketingsoftware toe te voegen aan LiveAgent, facturatie op te volgen en bedrijfsupdates te ontvangen met geautomatiseerde berichten.
Het gebruik van standaardantwoorden, vooraf gedefinieerde antwoorden en sjablonen bij het reageren op veelvoorkomende vragen en ondersteuningsverzoeken kan de responstijden verkorten en een consistente klantenservice-ervaring bieden. Het is echter belangrijk om een bibliotheek met efficiënte sjablonen te creëren, gebaseerd op veelvoorkomende scenario's. Voorbeelden van basissjablonen voor ondersteuningstickets worden gegeven, waaronder bevestiging ontvangen van een ticket, ticketvoortgang supdaten en meer informatie aan een klant vragen. Het informeren van de klant dat het probleem is opgelost wordt ook besproken.
Emailsjablonen voor klantenportaal
Gebruik onze emailsjablonen voor klanten om gebruikers uit te nodigen om lid te worden van uw klantenportal, hun wachtwoord opnieuw in te stellen, feedback te geven en meer.
LiveAgent is een klantenservice software met VoIP-telefoonsystemen, selfservicesoftware en klachtenbeheersystemen. Het biedt ondersteuning voor inkomende en uitgaande communicatie en wordt geleverd met integratiemogelijkheden. Men kan zich aanmelden voor een gratis proefperiode, en er wordt een e-mail met inloggegevens gestuurd nadat het account is aangemaakt. Ticketvelden bieden de mogelijkheid om meer informatie te verzamelen over de tickets van uw klanten. Het bedrijf heeft verschillende ondersteuningsmogelijkheden en heeft ook een blog en woordenlijst beschikbaar. LiveAgent is eigendom van Quality Unit, NV.