Chats Overview

Chats Overview is een van de vele geweldige functies van LiveAgent. Het biedt webbezoekersanalytics en stelt u tegelijkertijd in staat om actie te ondernemen.

U kunt bijvoorbeeld het land van de bezoeker bekijken, de URL die hij/zij op dit moment bekijkt, en hoeveel tijd zij daar hebben doorgebracht. Daarna kunt u hen proactief uitnodigen voor een chat.

Welke informatie kunt u zien in Chats Overview?

Online bezoekers

Online bezoekers vertegenwoordigen het aantal bezoekers dat momenteel uw website aan het bekijken is. Met deze functie kunt u gemakkelijk contact opnemen en hen laten weten dat u klaar bent om hen te helpen indien nodig. Bovendien kunt u uw bericht specifiek afstemmen op de behoeften van elke bezoeker.

De sectie online bezoekers in LiveAgent biedt belangrijke, algemene informatie die u kan helpen voordat u contact opneemt. Als een bezoeker bijvoorbeeld gedurende een langere periode op uw prijzenpagina is, is dit een geweldig moment om contact op te nemen en hen te laten weten dat u er bent als zij meer informatie nodig hebben. Deze proactieve maar niet storende benadering kan de conversiepercentages aanzienlijk verbeteren.

Bezoekers in de wachtrij

Chats Overview geeft u ook het aantal bezoekers dat wacht om met uw klantenserviceagenten te chatten. Hierdoor kunt u gemakkelijk detecteren of uw ondersteuningsteam genoeg agenten heeft om met het aantal bezoekers in de wachtrij om te gaan. Dit helpt u de werkbelasting te beheren en ervoor te zorgen dat geen klant te lang hoeft te wachten.

Chatbezoekers

Een ander geweldig kenmerk van Chats Overview is dat u het aantal chatbezoekers kunt zien. Deze metriek helpt u de huidige ondersteuningsbelasting en agentgebruik te begrijpen.

Beschikbare agenten

Zie hoeveel agenten beschikbaar zijn om te chatten en detecteer snel of u genoeg werknemers in dienst hebt. Deze functie is nauw verbonden met de bezoekers in de wachtrij. Deze twee metriek kunnen uw manager een overzicht geven om snel een situatie te analyseren en vervolgens dienovereenkomstig op te treden.

Werkelijke webpagina (URL) die de bezoeker aan het bekijken is

Ontdek snel en gemakkelijk welke URL’s uw bezoekers momenteel bekijken en hoeveel tijd zij daar hebben doorgebracht. Hoe meer informatie uw agenten hebben, hoe beter service en ondersteuning zij kunnen bieden.

Voorbeeld: Als een potentiële klant lange tijd op de afrekenpagina is, kan de proactieve chatuitnodiging uw verkoopteam helpen de deal af te sluiten. Aan de andere kant kan uw team een terugkerend probleem ontdekken dat klanten ondervinden tijdens de klantenreis. U kunt deze situaties eenvoudig analyseren door naar Chats Overview in LiveAgent te navigeren.

Verwijzer

Wilt u weten of bezoekers van een verwijzer afkomstig zijn? Chats Overview kan u dat vertellen. Als u bijvoorbeeld veel bezoekers van een verwijzer hebt waar u een korting hebt aangeboden, kunt u proactief contact opnemen en vragen of zij meer informatie over het aanbod nodig hebben.

Land van de bezoeker

Ontdek waar uw bezoekers vandaan komen. Hoe meer u over uw klanten en bezoekers weet, hoe beter uw klantenservice kan zijn. Deze geografische informatie helpt u gelokaliseerde ondersteuning te bieden en uw wereldwijde klantenbasis te begrijpen.

Kaart van bezoekers

Bekijk online bezoekers die uw website bekijken op de kaart (rood markering) en bezoekers die met agenten chatten (blauwe markering). Deze visuele weergave geeft u een snel geografisch overzicht van uw huidige klantbetrokkenheid.

Opmerking: Google is begonnen met het factureren van het gebruik van Maps Embedded API. Daarom moet u een factureringsaccount op Google Maps Platform maken om een correct weergegeven kaart van bezoekers te hebben.

Wat zijn de Chats Overview-functies?

Chats Overview biedt verschillende krachtige functies om uw klantenservicebewerkingen te verbeteren:

• Bekijk een huidige chatgesprek tussen een agent en een bezoeker
• Nodig een bezoeker proactief uit voor een chat (chatuitnodiging wordt weergegeven op de pagina die de bezoeker bekijkt)
• Accepteer en begin met chatten met een bezoeker die in de wachtrij wacht

Zakelijke voordelen

Het implementeren van Chats Overview in uw klantenservicestrategie levert meerdere voordelen op:

• Efficiëntie van klantenserviceworkflow - Stroomlijn uw ondersteuningsbewerkingen met real-time zichtbaarheid
• Klantentevredenheid - Bied tijdige, proactieve ondersteuning die aan klantverwachtingen voldoet
• Bespaart tijd - Verminder reactietijden en elimineer handmatige bewaking
• Klantenervaringen - Creëer gepersonaliseerde, responsieve interacties die loyaliteit opbouwen

Voorbeeld uit de praktijk

In de afbeelding hieronder kunt u zien dat er 3.089 online bezoekers zijn. Er zijn een paar agenten die met bezoekers chatten. Een agent chat bijvoorbeeld tegelijkertijd met klanten uit Frankrijk en Duitsland.

U kunt ook zien waar de agenten met de bezoekers over chatten door op de oogknop te klikken. Bovendien kunt u ook op de handknop klikken om bezoekers uit te nodigen om met u te chatten.

U kunt ook een bezoeker uit Spanje zien die een webpagina op een specifieke URL bekijkt. Onder deze informatie staat de vorige webpagina van waaruit de klant uw website heeft geopend. In dit geval is het van Google Spanje. Als u echter naar een ander bezoeker kijkt, kunt u zien dat er geen dergelijke informatie is. Hierdoor wordt het weergegeven als GEEN VERWIJZER.

Kennisbank-bronnen

Lees voor meer informatie Hoe maak je een live chatknop - LiveAgent .