Agenten

Wat is een help desk-agent?

Help desk-agenten zijn klantenservicevertegenwoordigers. Ze bieden technische ondersteuning en beantwoorden alle vragen die potentiële en bestaande klanten hebben over uw bedrijf, producten of services. Met andere woorden, een help desk-agent speelt een cruciale rol in het garanderen dat klanten tijdige en nauwkeurige ondersteuning ontvangen.

Wat doet een help desk-agent?

Help desk-agenten kunnen verschillende rollen hebben op basis van hun industrie en het bedrijf dat ze vertegenwoordigen. De gemeenschappelijke noemer is echter dat help desk-agenten ondersteuning bieden via e-mail, live chat, telefoon en vaak op sociale media en persoonlijk. Ze lossen meestal problemen op met betrekking tot:

• Facturering
• Terugbetalingen
• Bugs
• Probleemoplossing
• Functionaliteit
• Beschikbaarheid

Sommige help desk-agenten stellen ook kennisbank-artikelen en technische handleidingen op die uitleggen hoe u de producten/services van hun bedrijf kunt instellen, problemen kunt oplossen en kunt gebruiken.

Hoe voeg je agenten toe aan je help desk

Om agenten uit te nodigen voor uw help desk, moet u de eigenaar of beheerder van uw LiveAgent-account zijn. Houd er rekening mee dat een ondersteuningsagent geen andere agenten kan toevoegen/uitnodigen in de ticketing-software.

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Agenten.
4. Klik op de oranje knop Agent maken.

5. Schrijf hun naam in het paneel Naam.
6. Schrijf hun e-mailadres in de sectie E-mail.
7. Selecteer de Rol die u hen wilt geven.
8. Selecteer hun Geslacht.
9. Klik op de oranje knop Maken.

Zodra u op de knop Maken klikt, ontvangen de klantenserviceagenten een e-mailuitnodiging voor uw help desk met hun automatisch gegenereerde inloggegevens.

Hoeveel agenten kan ik uitnodigen in mijn LiveAgent help desk?

Met LiveAgent help desk-software kunt u een onbeperkt aantal klantenserviceagenten in uw account uitnodigen. Houd er echter rekening mee dat het toevoegen van nieuwe agenten aan uw help desk uw maandelijkse abonnementsprijs verhoogt, tenzij u een gratis LiveAgent-account gebruikt.

Hoe kan ik een agent verwijderen?

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Agenten.
4. Zoek de prullenbak/verwijderknop aan de rechterkant van de naam van de agent. Klik op de knop.

5. Er verschijnt een bevestigingsbericht. Bevestig uw keuze door op de oranje knop Agent verwijderen te klikken.

Wat kan een agent doen in LiveAgent?

Agenten kunnen alle klantenverzoeken afhandelen, chats, telefoongesprekken en berichten van alle andere kanalen die met uw help desk-software zijn verbonden, beantwoorden. Ze hebben ook de mogelijkheid om kennisbank-artikelen te beheren. Ze hebben echter geen toegang tot configuratieopties of rapportage-/analyticsdashboards. Agenten hebben alleen toegang tot hun werkrapporten.

Welke andere gebruikersrollen zijn er?

• Beheerder – Beheerders kunnen het systeem configureren, rapporten bekijken en andere gebruikers beheren.
• Eigenaar – De eigenaar is een bepaald type beheerder dat, naast het configureren van instellingen, het bekijken van rapporten en het beheren van gebruikers, uw LiveAgent-abonnement kan wijzigen/upgraden. Ze hebben ook toegang tot factureringsgegevens en facturen.

Hoe wijzig je agentenmachtigingen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Agenten.
4. Zoek de potlood-/bewerkingsknop aan de rechterkant van de naam van de agent. Klik op de knop.
5. Zoek het veld Rol. Selecteer de rol die u hen wilt geven.
6. Klik op de oranje knop Opslaan.

Hoe kunnen agenten hun agentprofielen wijzigen?

Om hun profiel en voorkeuren te bewerken, hoeven agenten alleen op hun avatar/profielfoto in de rechterbovenhoek van het scherm te klikken en op Profiel bewerken te klikken.

Wat kunnen agenten wijzigen in hun agentprofiel?

Persoonlijke gegevens

• Foto/avatar (profielfoto)
• Naam
• Alias
• Geslacht
• Wachtwoord
• 2-Factor-authenticatie

Meldingen

• E-mailmeldingen
• Slack-meldingen

Tickets, chats en oproepen

• Afdelingen waarvan u tickets, chats en oproepen ontvangt
• Call center-apparaten
• Call center-extensie

Handtekening

• De handtekening die aan het einde van alle uitgaande berichten wordt toegevoegd

Instellingen

• Thema van agentenpaneel

Geluiden

• Meldingsgeluiden voor nieuwe oproepen, nieuwe chats, nieuwe berichten, nieuwe systeemberichten en nieuwe tickets

Prestatiesrapport

• Prestatiesrapportwaarden (U kunt uw prestatiesrapport per maand, week, dag, uur, enz. bekijken)

Waarom zou ik agenten aan mijn account toevoegen?

Tenzij u een klein bedrijf of eenmanszaak bent, is het raadzaam om agenten aan uw help desk-account toe te voegen, zodat u op tijd kunt beginnen met het beantwoorden van e-mails, oproepen en chats van klanten. Alles alleen doen kan overweldigend zijn, vooral als u elke dag veel tickets binnenkrijgt. Een kennisbank voor agenten helpt ondersteuningsagenten snel de juiste informatie te vinden, zodat ze nauwkeurige en tijdige ondersteuning kunnen bieden.

Welke vaardigheden heb ik nodig om klantenserviceagent te worden?

Klantenserviceagenten moeten uitstekende schriftelijke en mondelinge communicators zijn. Ze moeten actieve luistervaardigheden, empathie en grondige kennis van uw producten en services hebben. Succesvolle ondersteuningsagenten moeten naadloos door de IT-ticketing-software van het bedrijf navigeren. Daarnaast zouden ze moeten zijn:

• Analytisch
• Technisch onderlegd
• In staat om snel en nauwkeurig te typen (Voel je vrij om onze gratis typtest uit te proberen! Kun je net zo snel typen als een ondersteuningsagent? Probeer 80 WPM te bereiken)
• In staat om ingewikkelde concepten in gemakkelijk te begrijpen termen uit te leggen
• Goed thuis in het omgaan met stressvolle situaties
• Weet hoe je je emoties onder controle kunt houden
• In staat om multitasking uit te voeren
• Flexibel in hun werkschema
• Meer dan één taal spreken (niet vereist, maar aanbevolen)

Kennisbank-bronnen

Raadpleeg onze kennisbank, blog, academie en woordenlijst voor meer informatie over klantenserviceagenten en de vaardigheden die ze moeten beheersen.

• Gratis typtest
• Agenten
• Agenten en gebruikers
• Hoe voeg je agenten toe in LiveAgent
• Fouten in klantenservice in onroerend goed die uw agenten koste wat het kost moeten vermijden
• Top 7 nuttige tools voor IT-ondersteuningsagenten