De sleutel tot het handhaven van een hoge standaard van klantenservice is een gedetailleerd klantenserviceproces dat uw team kan volgen. In andere sectoren, zoals de luchtvaart of de geneeskunde, hebben professionals een checklijst. Of met andere woorden, processen die moeten worden gevolgd voordat ze een vliegtuig kunnen besturen of een medische procedure kunnen uitvoeren. Hetzelfde principe is van toepassing op het managen van een goed presterend klantenserviceteam.
Wat zijn de klantenserviceprocessen?
Simpel gezegd, een klantenserviceproces is een systeem van regels en standaard operationele procedures. Het zorgt ervoor dat klanten tijdig worden beantwoord en geholpen. Het belangrijkste doel van een goed klantenserviceproces is de klantenervaring. Als uw team in een callcenter werkt, moet er een systeem zijn. Bijvoorbeeld hoe snel moeten klantenservicemedewerkers telefoontjes beantwoorden of wanneer moeten bepaalde klanten escaleren naar een manager en een script voor hoe te reageren op verzoeken van klanten.
Een veelgebruikte strategie om een āāklantenserviceproces te maken, is het gebruik van een stroomdiagram. Dit type diagram is gemakkelijk te begrijpen door vertegenwoordigers van de klantenservice. Nadat een stroomdiagram is gemaakt, moeten de vertegenwoordigers van de klantenservice een plek hebben om te documenteren. Bijvoorbeeld aantekeningen van klantenvergaderingen, feedback van klanten en andere belangrijke informatie die is verzameld tijdens de klanteninteractie. Of u nu telefonisch of persoonlijk contact heeft met klanten, er moet een standaardsjabloon voor klantenvergaderingen worden gebruikt.
Wat is een Standard Operating Procedure (SOP)? en waarom hebt u het nodig?
Het bedrijf heeft een document met standaardprocedures opgesteld om de werknemers van dat bedrijf te helpen. Bijvoorbeeld hoe om te gaan met meerdere scenarioās in een zakelijke omgeving. De reden dat SOPās op de werkplek nodig zijn, is dat routinematige activiteiten allemaal gestandaardiseerd zijn voor werknemers om uit te voeren. Zoals een nieuwe medewerker in dienst nemen, projectdeadlines beheren en Ć©Ć©n op Ć©Ć©n vergaderingen. Wat moet een goede SOP zijn bevatten?
Belangrijkste onderdelen van een effectieve Standard Operating Procedure:
Titel
Dit is een kop voor de SOP. Wanneer een werknemer door de SOP van het bedrijf bladert, is het daarom gemakkelijk te begrijpen waar die SOP over gaat.
Afdeling
Aangezien uw bedrijf uit vele afdelingen bestaat, dient u op te schrijven tot welke afdeling deze SOP behoort. Een klantenservice-SOP zou niet logisch zijn om te gebruiken op de financiƫle afdeling.
![customer-service-process-and-standard-operating-system-LiveAgent-Department]()
LiveAgent ā Afdelingen
Doel
Waarom bestaat deze SOP? Als een werknemer nieuw is in het bedrijf, geeft de titel van de SOP alleen een beschrijving op hoog niveau van de SOP. Het doel geeft meer duidelijkheid over waarom de zakelijke activiteit of routine belangrijk is voor werknemers om te weten.
Voorwaarden
De taal die u in de SOP gebruikt, kan specifiek zijn voor uw bedrijf. Er kunnen veel jargon en acroniemen ontstaan āānaarmate uw team groeit. Als de SOP acroniemen bevat, is het belangrijk dat de medewerker deze termen kent. Ze zijn dus niet in de war bij het lezen van de SOP.
Instructies
Het belangrijkste onderdeel van de SOP. Dit is een stapsgewijze lijst van de standaard werkprocedures die de werknemer dient te volgen. Bijvoorbeeld wanneer u een routinematige of zakelijke activiteit tegenkomt die een verwacht resultaat heeft. Deze instructies kunnen het hierboven beschreven stroomschema bevatten.
Belang van standaard operationele procedures voor klantenservice
Hoe kunnen SOPās worden toegepast op klantenservice? Voor klantenserviceafdelingen zorgen SOPās voor consistentie wanneer klantenservicemedewerkers reageren op en samenwerken met klanten.
āDe ervaring die individuen hebben met een bedrijf en vervolgens wat ze horen van vrienden en familie beĆÆnvloeden hun perceptie van en waarschijnlijkheid om zaken te doen met een bedrijf. Het is absoluut een essentieel moment van de waarheid voor bedrijven.ā
Megan Burns, Forrester Research
Zoals dit citaat laat zien, is de ervaring die uw klantenserviceteam biedt een āmoment van de waarheidā. Een eerste indruk betekent veel, en het is niet anders dan een goedlopende klantenservice. Stel dat een klant zijn kredietkaartmaatschappij belt om een āāfactureringsprobleem te betwisten. De klant zou niet anders behandeld willen worden telkens hij de kredietkaartmaatschappij opbelt. SOPās helpen ook kredietkaartcallcentra. Bijvoorbeeld het handhaven van een consistentieniveau, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten als ze de klantenservice bellen.
Een klantenondersteuningsteam verbeteren en versterken
Een ander voordeel van SOPās voor uw klantenondersteuningsteam is het verbeteren van hun productiviteit. Plus, hen in staat stellen om klanten beter van dienst te zijn.
Met SOPās kunnen nieuwe klantenondersteuningsmedewerkers sneller opgeleid en getraind worden. Dit komt omdat klantenservicemanagers de SOP kunnen volgen zoals een chef een recept volgt. Als klantenservicemanagers horen en omgaan met verschillende klantenscenarioās. Ze kunnen ook nog toevoegen aan de SOP zodat deze rekening houdt met meerdere klantenservicescenarioās. In de toekomst heeft een nieuwe klantenservicemedewerker die met een van deze scenarioās wordt geconfronteerd, al de juiste documentatie om zijn werk effectief te doen.
Er wordt geen tijd verspild en de productiviteit neemt toe omdat medewerkers van de klantenservice meer telefoontjes en verzoeken kunnen afhandelen. De SOPās bieden managers ook een gestandaardiseerde manier om prestaties te meten. Metrieken zoals doorlooptijd en responstijd worden gedocumenteerd in de SOP.
Tot slot bestaat uw klantenserviceteam uit mensen die goede en slechte dagen hebben. Wanneer iemand weet hoe een zakelijke activiteit / routine moet worden uitgevoerd, is er geen onduidelijkheid of gissen wat er moet gebeuren. Dit vergroot het vertrouwen van de klantenservicemedewerker, omdat ze precies weten hoe ze met een moeilijk klantenscenario moeten omgaan. De SOP vertelt hen hoe ze het conflict kunnen oplossen, wat hen meer vertrouwen en bereidheid geeft om meer klanten te helpen.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Hoe klantenbeloningen gebruiken?
Klantenbeloningen en loyaliteitsprogramma's kunnen de binding en verkoop verhogen. Goed opgeleide klantenserviceteams zijn cruciaal voor het behoud van reputatie, loyaliteit en inkomsten. Bedrijven moeten zich proactief aanpassen aan de verwachtingen van consumenten met nieuwe technologieĆ«n en een klantgerichte benadering. LiveAgent biedt sjablonen voor e-mailcampagnes gericht op herhalingsaankopen, klantenservice, verkoop follow-ups en verwijzingen. Het opstarten van uw LiveAgent-account wordt alvorens geĆÆnstalleerd.
Interne versus uitbestede klantenservice
Een intern klantenserviceteam kan duur zijn vanwege overheadkosten. Uitbesteding kan kostenbesparend zijn, maar kan communicatie- en beveiligingsproblemen met zich meebrengen. De beste keuze hangt af van uw behoeften en budget.
"Nayar deelt revolutionaire benadering voor management en medewerkersbetrokkenheid. Klantenondersteuning vereist empathie en strategische communicatie. Steve Jobs benadrukt het belang van klantgerichtheid. Kalm blijven en heldere communicatie zijn essentieel bij het omgaan met boze klanten. Het opstarten van LiveAgent biedt verschillende communicatiekanalen."
