Het bedrijf heeft een document met standaardprocedures opgesteld om werknemers te helpen. Bijvoorbeeld hoe om te gaan met meerdere scenario's in een zakelijke omgeving.

Klantenserviceprocessen (+ standaard operationele procedures)

Q: Wat is een gebruikelijke strategie om een klantenserviceproces te creëren?

Een veelgebruikte strategie om een klantenserviceproces te creëren, is het gebruik van een stroomdiagram. Dit type diagram is gemakkelijk te begrijpen door vertegenwoordigers van de klantenservice.

De sleutel tot het handhaven van een hoge standaard van klantenservice is een gedetailleerd klantenserviceproces dat uw team kan volgen. In andere sectoren, zoals de luchtvaart of de geneeskunde, hebben professionals een checklijst. Of met andere woorden, processen die moeten worden gevolgd voordat ze een vliegtuig kunnen besturen of een medische procedure kunnen uitvoeren. Hetzelfde principe is van toepassing op het managen van een goed presterend klantenserviceteam.

Wat zijn de klantenserviceprocessen?

Simpel gezegd, een klantenserviceproces is een systeem van regels en standaard operationele procedures. Het zorgt ervoor dat klanten tijdig worden beantwoord en geholpen. Het belangrijkste doel van een goed klantenserviceproces is de klantenervaring. Als uw team in een callcenter werkt, moet er een systeem zijn. Bijvoorbeeld hoe snel moeten klantenservicemedewerkers telefoontjes beantwoorden of wanneer moeten bepaalde klanten escaleren naar een manager en een script voor hoe te reageren op verzoeken van klanten.

Een veelgebruikte strategie om een klantenserviceproces te maken, is het gebruik van een stroomdiagram. Dit type diagram is gemakkelijk te begrijpen door vertegenwoordigers van de klantenservice. Nadat een stroomdiagram is gemaakt, moeten de vertegenwoordigers van de klantenservice een plek hebben om te documenteren. Bijvoorbeeld aantekeningen van klantenvergaderingen, feedback van klanten en andere belangrijke informatie die is verzameld tijdens de klanteninteractie. Of u nu telefonisch of persoonlijk contact heeft met klanten, er moet een standaardsjabloon voor klantenvergaderingen worden gebruikt.

Wat is een Standard Operating Procedure (SOP)? en waarom hebt u het nodig?

Het bedrijf heeft een document met standaardprocedures opgesteld om de werknemers van dat bedrijf te helpen. Bijvoorbeeld hoe om te gaan met meerdere scenario’s in een zakelijke omgeving. De reden dat SOP’s op de werkplek nodig zijn, is dat routinematige activiteiten allemaal gestandaardiseerd zijn voor werknemers om uit te voeren. Zoals een nieuwe medewerker in dienst nemen, projectdeadlines beheren en één op één vergaderingen. Wat moet een goede SOP zijn bevatten?

Belangrijkste onderdelen van een effectieve Standard Operating Procedure:

Titel

Dit is een kop voor de SOP. Wanneer een werknemer door de SOP van het bedrijf bladert, is het daarom gemakkelijk te begrijpen waar die SOP over gaat.

Afdeling

Aangezien uw bedrijf uit vele afdelingen bestaat, dient u op te schrijven tot welke afdeling deze SOP behoort. Een klantenservice-SOP zou niet logisch zijn om te gebruiken op de financiële afdeling.

customer-service-process-and-standard-operating-system-LiveAgent-Department — LiveAgent – Afdelingen

Doel

Waarom bestaat deze SOP? Als een werknemer nieuw is in het bedrijf, geeft de titel van de SOP alleen een beschrijving op hoog niveau van de SOP. Het doel geeft meer duidelijkheid over waarom de zakelijke activiteit of routine belangrijk is voor werknemers om te weten.

Voorwaarden

De taal die u in de SOP gebruikt, kan specifiek zijn voor uw bedrijf. Er kunnen veel jargon en acroniemen ontstaan naarmate uw team groeit. Als de SOP acroniemen bevat, is het belangrijk dat de medewerker deze termen kent. Ze zijn dus niet in de war bij het lezen van de SOP.

Instructies

Het belangrijkste onderdeel van de SOP. Dit is een stapsgewijze lijst van de standaard werkprocedures die de werknemer dient te volgen. Bijvoorbeeld wanneer u een routinematige of zakelijke activiteit tegenkomt die een verwacht resultaat heeft. Deze instructies kunnen het hierboven beschreven stroomschema bevatten.

Belang van standaard operationele procedures voor klantenservice

Hoe kunnen SOP’s worden toegepast op klantenservice? Voor klantenserviceafdelingen zorgen SOP’s voor consistentie wanneer klantenservicemedewerkers reageren op en samenwerken met klanten.

“De ervaring die individuen hebben met een bedrijf en vervolgens wat ze horen van vrienden en familie beïnvloeden hun perceptie van en waarschijnlijkheid om zaken te doen met een bedrijf. Het is absoluut een essentieel moment van de waarheid voor bedrijven.”
Megan Burns, Forrester Research

Zoals dit citaat laat zien, is de ervaring die uw klantenserviceteam biedt een “moment van de waarheid”. Een eerste indruk betekent veel, en het is niet anders dan een goedlopende klantenservice. Stel dat een klant zijn kredietkaartmaatschappij belt om een factureringsprobleem te betwisten. De klant zou niet anders behandeld willen worden telkens hij de kredietkaartmaatschappij opbelt. SOP’s helpen ook kredietkaartcallcentra. Bijvoorbeeld het handhaven van een consistentieniveau, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten als ze de klantenservice bellen.

Een klantenondersteuningsteam verbeteren en versterken

Een ander voordeel van SOP’s voor uw klantenondersteuningsteam is het verbeteren van hun productiviteit. Plus, hen in staat stellen om klanten beter van dienst te zijn.

Met SOP’s kunnen nieuwe klantenondersteuningsmedewerkers sneller opgeleid en getraind worden. Dit komt omdat klantenservicemanagers de SOP kunnen volgen zoals een chef een recept volgt. Als klantenservicemanagers horen en omgaan met verschillende klantenscenario’s. Ze kunnen ook nog toevoegen aan de SOP zodat deze rekening houdt met meerdere klantenservicescenario’s. In de toekomst heeft een nieuwe klantenservicemedewerker die met een van deze scenario’s wordt geconfronteerd, al de juiste documentatie om zijn werk effectief te doen.

Er wordt geen tijd verspild en de productiviteit neemt toe omdat medewerkers van de klantenservice meer telefoontjes en verzoeken kunnen afhandelen. De SOP’s bieden managers ook een gestandaardiseerde manier om prestaties te meten. Metrieken zoals doorlooptijd en responstijd worden gedocumenteerd in de SOP.

Tot slot bestaat uw klantenserviceteam uit mensen die goede en slechte dagen hebben. Wanneer iemand weet hoe een zakelijke activiteit / routine moet worden uitgevoerd, is er geen onduidelijkheid of gissen wat er moet gebeuren. Dit vergroot het vertrouwen van de klantenservicemedewerker, omdat ze precies weten hoe ze met een moeilijk klantenscenario moeten omgaan. De SOP vertelt hen hoe ze het conflict kunnen oplossen, wat hen meer vertrouwen en bereidheid geeft om meer klanten te helpen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Plan een demo

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Gerelateerde artikels

Klantenservicetools

Ontdek de kracht van klantenservicetools voor een efficiënte klantenservice. Verhoog klantentevredenheid en betrokkenheid met LiveAgent's alles-in-één oplossing, inclusief live chat en sociale media-integratie. Start gratis en ervaar gepersonaliseerde klantervaringen!

Ondersteuningsticket

Ontdek wat een ondersteuningsticket is en hoe het uw klantenservice kan verbeteren. Leer over de voordelen, beste praktijken en hoe LiveAgent uw ondersteuning naar een hoger niveau tilt met geavanceerde automatisering en integraties. Verbeter communicatie en efficiëntie met een gecentraliseerde inbox. Bezoek nu!