• Sjablonen
  • Verontschuldigingssjablonen voor callcentra

Verontschuldigingssjablonen voor callcentra

Klantenservice gaat niet alleen over het bieden van uitstekende ervaringen aan klanten en ervoor zorgen dat hun tevredenheidsniveaus hoog zijn. Veel vertegenwoordigers worden geconfronteerd met uitdagende en vaak zeer moeilijke situaties in de omgang met klanten. In dergelijke gevallen is het belangrijkste een goede communicatie en focus op het oplossen van het conflict. Deze twee elementen zijn nodig om problemen op te lossen en een nog sterkere relatie met klanten op te bouwen.

sorry envelop

Redenen voor moeilijke situaties met klanten


Er zijn verschillende redenen waarom uw vertegenwoordigers in conflict kunnen komen met klanten: slechte service, gebrek aan duidelijke informatie, het niet vaststellen van de algemene voorwaarden van het product of service aan het begin van het aankoopproces, vertragingen bij de reactie of levering, of valse beschuldigingen en claims.

Elk van deze situaties kan onzekerheid of frustratie bij de klant veroorzaken. Als ze niet op de juiste manier worden aangepakt, kunnen deze conflicten in de toekomst escaleren tot veel grotere problemen.

Het motto “Klant heeft altijd gelijk”, gepopulariseerd door Marshall Field, John Wanamaker en Harry Gordon Selfridge (bron), is alleen een beetje waar. We leven niet in de 19e eeuw (zoals Field, Wanamaker en Selfridge deden). Uw klantenservicemedewerkers hoeven het niet met elke klant eens te zijn en verontschuldigingen aan te bieden aan klanten die geen gelijk hebben. Ze moeten echter altijd reageren op klachten van klanten. In deze handleiding bespreken we het onderwerp excuses – hoe spijt te betuigen aan een klant en hoe om te gaan met conflicten van verschillende oorsprong.

Dus, hoe kunt u een gespannen situatie oplossen en uw verontschuldigingen aanbieden aan de klant? Laten we enkele voorbeelden bekijken.

Klant-empathie-Video-oproep-functie-LiveAgent
Soms is een glimlach alles wat u nodig hebt om een probleem op te lossen. Probeer de videogesprekfunctie van LiveAgent vandaag nog!

Verontschuldigingssjablonen voor callcentra

Verontschuldigingssjabloon voor callcenter – verontschuldigingen aanbieden voor slechte service van een andere vertegenwoordiger

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Verontschuldigingssjabloon voor callcenter – verontschuldigingen aanbieden voor een gebrek aan duidelijke informatie over een bepaald onderwerp

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Verontschuldigingssjabloon voor callcenter – verontschuldigingen aanbieden voor het niet vaststellen van de juiste algemene voorwaarden van het product of de dienst

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Verontschuldigingssjabloon voor callcenter – verontschuldigingen voor vertraging in reactie

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Verontschuldigingssjabloon voor callcenter – verduidelijking van de situatie met een klant die ongelijk had

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Vaak gestelde vragen

Moet een vertegenwoordiger zich verontschuldigen, zelfs als een gemeld probleem niet de schuld van hem of het bedrijf is?

Elk geval van spanning tussen een klant en uw bedrijf moet geanalyseerd en als een afzonderlijk geval worden behandeld. Vertegenwoordigers moeten het welzijn van klanten als een prioriteit beschouwen, maar dat betekent niet dat ze het eens moeten zijn met alles wat op hen afkomt. U moet uw werknemers in staat stellen om het beleefd met klanten oneens te zijn in plaats van te verwachten dat ze “ja” zeggen tegen alles wat ze zeggen of doen. Dus als er een geval is waarin een klant een probleem meldt, het escaleert (en misschien tegelijkertijd onbeleefd is), en het blijkt dat de specifieke situatie de schuld van de klant is, dan moet dit door uw vertegenwoordiger worden opgelost. De vertegenwoordiger, mogelijk ondersteund door een manager, moet contact opnemen met de klant, de situatie verduidelijken, de lucht opruimen en, indien mogelijk, de klant uitleggen hoe het bedrijf dergelijke incidenten in de toekomst zal aanpakken.

Ranglijst van vertegenwoordigers

Kan een klantenservicemedewerker bij een onbeschofte klant gewoon ophangen?

Nee, het is onaanvaardbaar dat een medewerker van de klantenservice ophangt bij een onbeleefde klant en dat mogen ze ook nooit doen. Een vertegenwoordiger moet proberen met een klant te praten, zelfs als ze beledigend zijn, en proberen het probleem tot op de bodem uit te zoeken. De vertegenwoordiger moet ernaar streven de situatie met de klant te verduidelijken en te kalmeren. Als ze niet tot een conclusie of overeenstemming kunnen komen, is het het beste om de klant te onderbreken, hem te informeren dat het gesprek zal worden voortgezet tijdens een ander gesprek, en stelt een datum voor waarop dat moet plaatsvinden.

Om te voorkomen dat medewerkers van de klantenservice ophangen bij klanten, moet u ervoor zorgen dat al uw medewerkers weten dat gesprekken met klanten opgenomen worden. Om ze niet bang of gecontroleerd te laten voelen, maar omdat ze moeten weten dat hun managers altijd terug kunnen naar de opnames, kunnen controleren hoe het gesprek is verlopen en hun teamleden kunnen ondersteunen bij het omgaan met veeleisende klanten.

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Moet een vertegenwoordiger zich verontschuldigen, zelfs als een gemeld probleem niet de schuld van hem of het bedrijf is? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “U moet uw werknemers in staat stellen om het beleefd met klanten oneens te zijn in plaats van te verwachten dat ze ja zeggen tegen alles wat ze zeggen of doen. Dus als er een geval is waarin een klant een probleem meldt, het escaleert (en misschien tegelijkertijd onbeleefd is), en het blijkt dat de specifieke situatie de schuld van de klant is, dan moet dit door uw vertegenwoordiger worden opgelost. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kan een klantenservicemedewerker bij een onbeschofte klant gewoon ophangen? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nee, het is onaanvaardbaar dat een medewerker van de klantenservice ophangt bij een onbeleefde klant en dat mogen ze ook nooit doen. Een vertegenwoordiger moet proberen met een klant te praten, zelfs als ze beledigend zijn, en proberen het probleem tot op de bodem uit te zoeken .” } }] }
Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.