Massale acties

Wat zijn help desk massale acties?

Massale acties, ook wel bekend als bulkacties of bulkbewerking, is een help desk-softwarefunctie waarmee u systeemacties op schaal kunt uitvoeren. Een voorbeeld van een massale actie is het tegelijk verwijderen van meerdere tickets in plaats van tickets één voor één handmatig te verwijderen.

Massale acties zijn over het algemeen aanwezig in alle service ticketing-software, omdat ze de workflow van agenten versnellen en bedrijven op lange termijn veel tijd kunnen besparen. Bovendien voorkomen ze ook agentuitputting.

Wat kunt u doen met massale acties?

Over het algemeen worden massale acties gebruikt om meerdere tickets tegelijk op te lossen, over te dragen of te verwijderen. De LiveAgent-functie is echter niet beperkt tot deze acties.

Massale acties van LiveAgent

• Ticket overdragen - Draag de geselecteerde tickets over aan een specifieke agent en/of afdeling
• Ticket oplossen - Los de geselecteerde tickets op
• Notitie toevoegen - Voeg een specifieke privénotitie toe aan de geselecteerde tickets
• Ticket verwijderen - Verplaats de geselecteerde tickets naar de prullenbak*
• Ticketprioriteit wijzigen - Werk de prioriteit van de geselecteerde tickets bij
• SLA-niveau wijzigen - Werk het SLA-niveau van de geselecteerde tickets bij
• Markeren als spam - Markeer de geselecteerde tickets als spam
• Markeren als geen spam - Verwijder de markering van de geselecteerde tickets als spam
• Ticket verwijderen - Verwijder de geselecteerde tickets volledig uit het systeem**
• Antwoord verzenden - Verzend een antwoord naar de geselecteerde tickets
• Ticketonderwerp wijzigen - Werk het onderwerp van specifieke tickets bij
• URL aanroepen - Roep een callback-URL of API aan
• Ticket uitstellen - Stel de geselecteerde tickets uit
• Tag toevoegen - Voeg specifieke tags toe aan geselecteerde tickets
• Tag verwijderen - Verwijder specifieke tags uit geselecteerde tickets
• E-mail verzenden naar - Verzend e-mails naar geselecteerde tickets

*Verwijderde tickets kunnen worden hersteld

**Verwijderde tickets kunnen niet worden hersteld

Hoe massale acties uitvoeren

1. Meld u aan bij LiveAgent.
2. Klik op Tickets.

Optioneel: Klik op Aangepast filter en selecteer de ticketstatus, bron, tags en eventuele andere aanvullende filters om de tickets te isoleren waarop u de massale acties wilt uitvoeren. Klik op Toepassen.

3. Selecteer alle gefilterde tickets door het selectievakje in de linkerbovenhoek van uw dashboard aan te vinken. U kunt ook de tickets één voor één selecteren.

4. Klik op Massale actie.

5. Selecteer de gewenste massale actie uit de keuzelijst. In dit voorbeeld markeren we alle tickets als beantwoord.

6. Klik op Nu uitvoeren.

7. Bevestig de actie in het bevestigingsdialoogvenster door op Ja te klikken.

Hoe weet ik of het systeem de massale actie succesvol heeft uitgevoerd?

Zodra de massale actie is uitgevoerd, waarschuwt het systeem u automatisch met een groen pop-upbericht onderaan uw scherm. Als er een fout optreedt bij het uitvoeren van de massale actie, waarschuwt het systeem u alleen met een rood foutbericht in uw LiveAgent-dashboard.

Hoeveel tickets kunt u tegelijk bulkacties toepassen?

LiveAgent kan 50.000 rijen massale acties tegelijk verwerken. Houd er echter rekening mee dat dit enige tijd kan duren. Naarmate wijzigingen plaatsvinden, worden deze geleidelijk in uw raster weergegeven.

Als u meer dan 50.000 tickets tegelijk moet verwerken, neem dan contact op met onze ondersteuning via e-mail, live chat of telefoon.

Gebruiksscenario’s voor massale acties

Tickets markeren als spam

Stel dat u meerdere spam-e-mails hebt ontvangen. In plaats van elk ticket afzonderlijk als spam te markeren, kunt u dit in bulk doen via massale acties.

Tags toevoegen

Een ander uitstekend voorbeeld van een massale actie zou het toevoegen van tags aan tickets kunnen zijn. Stel dat u niet zo zorgvuldig bent geweest met het taggen van de bronnen van uw tickets, maar nu alle tickets van specifieke kanalen wilt terugtaggen zodat u ze in de toekomst beter kunt filteren. Het handmatig toevoegen van tags aan elk ticket in uw help desk zou erg tijdrovend zijn. Massale acties kunnen dat in enkele seconden (of minuten, afhankelijk van het aantal tickets dat u verwerkt) voor u doen.

Tickets uitstellen

Het uitstellen van tickets met massale acties is geweldig wanneer u een specifieke groep klanten na verloop van tijd moet bereiken. De reden voor het uitstellen van het ticket kan zijn dat u een vervolgmail moet verzenden of hen moet herinneren aan een aankomend evenement, uitverkoop, deadline of iets anders wat u kunt bedenken. Het kan een uitstekend hulpmiddel zijn voor zowel klantenserviceafdelingen als verkopers.

Verlaten tickets oplossen

In ons laatste voorbeeld bespreken we het oplossen van tickets waarop uw klanten niet meer reageren. Als de klant na enige tijd niet op uw berichten heeft gereageerd, kunt u het ticket waarschijnlijk oplossen. Dit snelle maandelijkse help desk-onderhoud kan het aantal openstaande tickets en het aantal vragen dat uw agenten voortdurend moeten overwegen, verminderen.

Hoe kunt u profiteren van de functie voor massale acties?

Massale acties gaan allemaal over het helpen van u en uw ondersteuningsteam. De functie kan uw workflow enorm verbeteren. U kunt afscheid nemen van handmatige, repetitieve taken die veel tijd in beslag nemen en veel klikken vereisen. In plaats daarvan zullen massale acties het hele proces automatiseren en de tijd van uw agent vrijmaken zodat ze zich kunnen concentreren op belangrijkere dingen, zoals het opbouwen en onderhouden van klantrelaties.

Als gevolg hiervan besteedt u meer tijd aan het oplossen van klantenproblemen en minder tijd aan administratieve taken, wat zal leiden tot verhoogde klanttevredenheid, loyaliteit en waarde.

Door uw agenten te bevrijden van handmatige en repetitieve taken, voorkomt u uitputting en inefficiëntie. Niemand wil een robot zijn en zinloze taken uitvoeren. In plaats daarvan willen de meeste ondersteuningsagenten het gevoel hebben dat ze iemands dag beter maken door hen te helpen problemen op te lossen. Massale acties kunnen u daarom helpen uw agenten gelukkig, betrokken en toegewijd aan hun werk te houden. Bovendien zal dit de winstgevendheid van uw bedrijf verhogen.

Kennisbank-resources

• Automatische regels
• Massale actie
• Regels – Vooraf ingestelde acties
• Tijdregels