• Academie
  • Interne versus uitbestede klantenservice

Interne versus uitbestede klantenservice

Als het gaat om het runnen van een klantenondersteuningsteam, is tijd van belang. Zelfs als uw klantenondersteuningsafdeling uit slechts twee mensen bestaat, moet deze worden beheerd, toch? De relaties van uw bedrijf met klanten zijn veel te belangrijk om er tijd aan te verspillen.

Hoe weet men echter hoeveel vertegenwoordigers van de klantenservice het bedrijf nodig heeft? Als u hele team uit zo’n 25-30 mensen bestaat, dan is de oplossing vrij eenvoudig: als u ziet dat uw vertegenwoordigers overbelast zijn, neemt u nieuwe aan. Maar wat als uw team veel groter is? In dit geval zijn er een paar statistieken waarmee u rekening moet houden bij het bepalen van het aantal agenten. Het is het maandelijkse aantal tickets, het aantal klanten dat u heeft en uw aantal incidenten. Houd er rekening mee dat deze drie de belangrijkste, maar zeker niet de enige statistieken zijn die u gaat gebruiken. Hoe nauwkeuriger uw berekeningen zijn, hoe effectiever uw klantenondersteuningsteam zal werken.

Intern klantenondersteuningsteam: waarom en wanneer u het nodig heeft

Het interne klantenserviceteam is inderdaad een goede optie om te overwegen bij het opzetten van uw klantenservice. “In-house” betekent dat de ondersteuningsmedewerkers in hetzelfde gebouw werken als u, waardoor u mogelijk meer controle hebt over hun prestaties. Wat is er zo aantrekkelijk aan interne teams? Laten we snel hun voor- en nadelen doornemen.

De voor- en nadelen van interne klantenservice

Voordelen

  • Uitstekende productkennis. Interne teams bevinden zich meestal in het “hart” van de productontwikkeling, daarom zijn vertegenwoordigers veel beter bekend met alle nuances.
  • Snellere terugkoppeling. Door de gunstige ligging van uw team ontvangt u direct alle feedback van de klant.
  • Betere controle over het communicatieproces tussen uw klanten en ondersteuningsvertegenwoordigers.

Nadelen

  • De prijs. Het hebben van een intern team kan behoorlijk prijzig zijn, omdat u de huur voor het kantoor en vele andere overheadkosten, inclusief belastingen, moet betalen.
  • Om 24/7 ondersteuning te bieden hebt u meer vertegenwoordigers nodig, sommigen van hen zullen in nachtdiensten moeten werken (wat ons terugbrengt naar de kwestie van kosteneffectiviteit).

Het interne klantenondersteuningsteam is ook een geweldig idee wanneer u een ongebruikelijk product lanceert dat mogelijk extra aandacht vereist.

Klantenondersteuningsteam uitbesteden: uw tweede optie om te overwegen

Hoewel het hebben van een intern klantenserviceteam erg aantrekkelijk en handig klinkt voor een bedrijf, kiezen steeds meer bedrijven voor uitbestedingen tegenwoordig. In de IT-industrie betekent het “uitbesteden” van bepaalde taken het delegeren aan een externe contractant (of het nu een bedrijf of een freelancer is) die meestal kosteneffectiever is en meer ervaring heeft met het uitvoeren van een bepaalde taak. Zo krijgt u de klus geklaard en maakt u wat tijd vrij voor dringendere zaken. Om nog maar te zwijgen van het feit dat uitbesteding u ook veel middelen kan besparen, omdat u specialisten van over de hele wereld kunt inhuren.

Dus hoe kan een uitbestede oplossing geschikt zijn voor uw bedrijf? Nou, het hangt alleen af ​​van het type product of dienst dat u te bieden hebt. Het is vaak zo dat bedrijven die consumentenproducten produceren, de neiging hebben om hun klantenserviceteam uit te besteden. Veel SaaS-, Software-, Fintech-, Gaming- en andere IT-bedrijven kiezen er echter voor om uit te besteden. Waarom? Laten we de voor- en nadelen van het uitbesteden van het klantenserviceteam eens nader bekijken.

Voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenservice

Voordelen van het uitbesteden van klantenservice

  • Het is kosteneffectief. In het geval van uitbesteding kan men kiezen uit honderden opties over de hele wereld en dus de oplossing kiezen die het beste past.
  • Snellere werkgelegenheid. Als u besluit om bij een intern serviceteam te blijven, krijgt u te maken met veel bureaucratie en onboarding-processen. Met uitbestede klantenservice kunt u dat vermijden en meteen ter zake komen.
  • Makkelijker vervangen. Soms doen zich situaties voor waarin u om wat voor reden dan ook uw team moet inkorten of uitbreiden. Als u het uitbesteedt, verliest u geen middelen door dergelijke beslissingen, aangezien alle teamleden meestal gemakkelijk te vervangen zijn.

Nadelen van het uitbesteden van klantenservice

  • Er kunnen problemen zijn in de communicatie. Aangezien uw uitbestede klantenserviceteam zich in elke uithoek van de wereld kan bevinden, kunnen er taal- en culturele barrières optreden.
  • Veiligheidsrisico’s. Wanneer de persoonlijke communicatie wordt vervangen door een online communicatie, kunnen er inbreuken op de gegevensbeveiliging plaatsvinden. Het hangt natuurlijk sterk af van uw aannemer, dus wees voorzichtig bij het zoeken naar uw outsourcingbedrijf. Aanbieders moeten investeren in hun cyberveiligheid en jaarlijks audits uitvoeren.

Besluit

Beide opties hebben hun voor- en nadelen. In plaats van ze met elkaar te vergelijken, moet u zich concentreren op uw projectbehoeften, uw budget en het type product. Uiteindelijk zijn dit de dingen die uw keuze voor een vertegenwoordiger van de klantenservice moeten bepalen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in deLiveAgent. LiveAgent is klantenservicesoftware waarmee uw vertegenwoordigers uw klanten efficiënt en effectief kunnen verbeteren en ondersteunen.

Als u meer wilt weten, lees dan LiveAgent – Functies.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Wat is interne klantenservice?

In-house betekent dat de ondersteuningsmedewerkers in hetzelfde gebouw werken als u. Daarom hebt u mogelijk meer controle over hun prestaties.

Waarom zou u een intern klantenserviceteam overwegen?

De pluspunten van het interne klantenserviceteam zijn uitstekende productkennis, snellere feedback en betere controle over het communicatieproces.

Is een uitbesteed klantenserviceteam geschikt voor uw bedrijf?

Nou, het hangt alleen af van het type product of dienst dat u te bieden heeft. Het is vaak zo dat bedrijven die consumentenproducten produceren de neiging hebben om hun klantenserviceteam uit te besteden.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.