Als het gaat om het runnen van een klantenondersteuningsteam, is tijd van belang. Zelfs als uw klantenondersteuningsafdeling uit slechts twee mensen bestaat, moet deze worden beheerd, toch? De relaties van uw bedrijf met klanten zijn veel te belangrijk om er tijd aan te verspillen.
Hoe weet men echter hoeveel vertegenwoordigers van de klantenservice het bedrijf nodig heeft? Als u hele team uit zo’n 25-30 mensen bestaat, dan is de oplossing vrij eenvoudig: als u ziet dat uw vertegenwoordigers overbelast zijn, neemt u nieuwe aan. Maar wat als uw team veel groter is? In dit geval zijn er een paar statistieken waarmee u rekening moet houden bij het bepalen van het aantal agenten. Het is het maandelijkse aantal tickets, het aantal klanten dat u heeft en uw aantal incidenten. Houd er rekening mee dat deze drie de belangrijkste, maar zeker niet de enige statistieken zijn die u gaat gebruiken. Hoe nauwkeuriger uw berekeningen zijn, hoe effectiever uw klantenondersteuningsteam zal werken.
Intern klantenondersteuningsteam: waarom en wanneer u het nodig heeft
Het interne klantenserviceteam is inderdaad een goede optie om te overwegen bij het opzetten van uw klantenservice. “In-house” betekent dat de ondersteuningsmedewerkers in hetzelfde gebouw werken als u, waardoor u mogelijk meer controle hebt over hun prestaties. Wat is er zo aantrekkelijk aan interne teams? Laten we snel hun voor- en nadelen doornemen.
De voor- en nadelen van interne klantenservice
Voordelen
- Excellent product knowledge. In-house teams are usually located in the very “heart” of the product development, therefore agents are far more familiar with all nuances.
- Faster feedback. Due to the convenient location of your team, you will receive all the customer’s feedback immediately.
- Better control over the communication process between your customers and support agents.
Nadelen
- The price. Having an in-house team can be pretty pricey, as you will have to pay the rent for the office and many other overheads, including taxes.
- To provide 24/7 support you will require more agents, some of them will have to work during night shifts (which brings us back to the cost-effectiveness matter).
Het interne klantenondersteuningsteam is ook een geweldig idee wanneer u een ongebruikelijk product lanceert dat mogelijk extra aandacht vereist.
Klantenondersteuningsteam uitbesteden: uw tweede optie om te overwegen
Hoewel het hebben van een intern klantenserviceteam erg aantrekkelijk en handig klinkt voor een bedrijf, kiezen steeds meer bedrijven voor uitbestedingen tegenwoordig. In de IT-industrie betekent het “uitbesteden” van bepaalde taken het delegeren aan een externe contractant (of het nu een bedrijf of een freelancer is) die meestal kosteneffectiever is en meer ervaring heeft met het uitvoeren van een bepaalde taak. Zo krijgt u de klus geklaard en maakt u wat tijd vrij voor dringendere zaken. Om nog maar te zwijgen van het feit dat uitbesteding u ook veel middelen kan besparen, omdat u specialisten van over de hele wereld kunt inhuren.
Dus hoe kan een uitbestede oplossing geschikt zijn voor uw bedrijf? Nou, het hangt alleen af van het type product of dienst dat u te bieden hebt. Het is vaak zo dat bedrijven die consumentenproducten produceren, de neiging hebben om hun klantenserviceteam uit te besteden. Veel SaaS-, Software-, Fintech-, Gaming- en andere IT-bedrijven kiezen er echter voor om uit te besteden. Waarom? Laten we de voor- en nadelen van het uitbesteden van het klantenserviceteam eens nader bekijken.
Voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenservice
Voordelen van het uitbesteden van klantenservice
- It’s cost-effective. In the case of outsourcing, one can choose among hundreds of options all around the world, therefore choosing the solution that fits the best.
- Faster employment. If you decide to stick with an in-house service team, you will need to deal with lots of bureaucracy and onboarding process. Outsourced customer service allows you to avoid that and get straight to the point.
- Easier replacement. Sometimes situations occur when you for some reason need to shorten or expand your team. While outsourcing it, you will not lose resources over such decisions as all team members are usually easy to replace.
Nadelen van het uitbesteden van klantenservice
- There could be difficulties in communication. Since your outsourced customer service team can be located in any corner of the world, some language and cultural barriers might occur.
- Security risks. When the person-to-person communication gets replaced with an online one, data security breaches might take place. Of course, it greatly depends on your contractor, so be careful when looking for your outsourcing company. Providers must invest in their cybersecurity and conduct audits on a yearly basis.
Besluit
Beide opties hebben hun voor- en nadelen. In plaats van ze met elkaar te vergelijken, moet u zich concentreren op uw projectbehoeften, uw budget en het type product. Uiteindelijk zijn dit de dingen die uw keuze voor een vertegenwoordiger van de klantenservice moeten bepalen.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in deLiveAgent. LiveAgent is klantenservicesoftware waarmee uw vertegenwoordigers uw klanten efficiënt en effectief kunnen verbeteren en ondersteunen.
Als u meer wilt weten, lees dan LiveAgent – Functies.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Wat is interne klantenservice?
In-house betekent dat de ondersteuningsmedewerkers in hetzelfde gebouw werken als u. Daarom hebt u mogelijk meer controle over hun prestaties.
Waarom zou u een intern klantenserviceteam overwegen?
De pluspunten van het interne klantenserviceteam zijn uitstekende productkennis, snellere feedback en betere controle over het communicatieproces.
Is een uitbesteed klantenserviceteam geschikt voor uw bedrijf?
Nou, het hangt alleen af van het type product of dienst dat u te bieden heeft. Het is vaak zo dat bedrijven die consumentenproducten produceren de neiging hebben om hun klantenserviceteam uit te besteden.
Uitzonderlijke klantenondersteuning
Bedrijven moeten zich concentreren op factoren zoals inlevingsvermogen, actief luisteren, tijdige reactie en probleemoplossende vaardigheden om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden.
Zet uw klanten centraal in alles wat u doet.
Creëren van een klantgerichte cultuur, verbeteren van klantenservice en gebruik van LiveAgent software voor klantenbeheer en communicatiekanalen.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
Hoe reageren op een klantenverzoek
Reageer op klanten zoals zij communiceren, met natuurlijke en positieve taal. Stel beleefde en specifieke vragen en gebruik opmaak voor belangrijke informatie.
