Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Als het gaat om het runnen van een klantenondersteuningsteam, is tijd van belang. Zelfs als uw klantenondersteuningsafdeling uit slechts twee mensen bestaat, moet deze worden beheerd, toch? De relaties van uw bedrijf met klanten zijn veel te belangrijk om er tijd aan te verspillen.
Maar hoe weet je hoeveel klantenservicemedewerkers het bedrijf nodig heeft? Als uw hele team uit ongeveer 25 tot 30 mensen bestaat, is de oplossing vrij eenvoudig: telkens wanneer u ziet dat uw agenten overbelast zijn, neemt u nieuwe aan. Maar wat als je team veel groter is? In dit geval zijn er een paar statistieken waarmee u rekening moet houden bij het berekenen van het aantal agenten. Het is het maandelijkse aantal tickets, het aantal klanten dat u heeft en uw incidentpercentage. Houd er rekening mee dat deze drie de belangrijkste, maar zeker niet de enige statistieken zijn die u gaat gebruiken. Hoe specifieker uw berekeningen zullen zijn, hoe effectiever uw klantenondersteuningsteam zal werken.
Intern klantenondersteuningsteam: waarom en wanneer u het nodig heeft
Het interne klantenserviceteam is inderdaad een goede optie om te overwegen bij het opzetten van uw klantenservice. “In-house” betekent dat de ondersteuningsmedewerkers in hetzelfde gebouw werken als u, waardoor u mogelijk meer controle hebt over hun prestaties. Wat is er zo aantrekkelijk aan interne teams? Laten we snel hun voor- en nadelen doornemen.
De voor- en nadelen van interne klantenservice
Voordelen
- Uitstekende productkennis. Interne teams bevinden zich meestal in het “hart” van de productontwikkeling, waardoor agenten veel beter bekend zijn met alle nuances.
- Snellere feedback. Door de gunstige ligging van jouw team ontvang jij direct alle feedback van de klant.
- Betere controle over het communicatieproces tussen uw klanten en ondersteuningsagenten.
Nadelen
- De prijs. Het hebben van een intern team kan behoorlijk prijzig zijn, omdat je de huur voor het kantoor en vele andere overheadkosten, inclusief belastingen, moet betalen.
- Om 24/7 ondersteuning te kunnen bieden, heb je meer agenten nodig; sommigen van hen zullen in nachtdiensten moeten werken (wat ons terugbrengt bij de kwestie van kosteneffectiviteit).
Het interne klantenondersteuningsteam is ook een geweldig idee wanneer u een ongebruikelijk product lanceert dat mogelijk extra aandacht vereist.
Klantenondersteuningsteam uitbesteden: uw tweede optie om te overwegen
Hoewel het hebben van een intern klantenserviceteam erg aantrekkelijk en handig klinkt voor een bedrijf, kiezen steeds meer bedrijven voor uitbestedingen tegenwoordig. In de IT-industrie betekent het “uitbesteden” van bepaalde taken het delegeren aan een externe contractant (of het nu een bedrijf of een freelancer is) die meestal kosteneffectiever is en meer ervaring heeft met het uitvoeren van een bepaalde taak. Zo krijgt u de klus geklaard en maakt u wat tijd vrij voor dringendere zaken. Om nog maar te zwijgen van het feit dat uitbesteding u ook veel middelen kan besparen, omdat u specialisten van over de hele wereld kunt inhuren.
Dus hoe kan een uitbestede oplossing geschikt zijn voor uw bedrijf? Nou, het hangt alleen af van het type product of dienst dat u te bieden hebt. Het is vaak zo dat bedrijven die consumentenproducten produceren, de neiging hebben om hun klantenserviceteam uit te besteden. Veel SaaS-, Software-, Fintech-, Gaming- en andere IT-bedrijven kiezen er echter voor om uit te besteden. Waarom? Laten we de voor- en nadelen van het uitbesteden van het klantenserviceteam eens nader bekijken.
Voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenservice
Voordelen van het uitbesteden van klantenservice
- Het is kosteneffectief. In het geval van outsourcing kan men kiezen uit honderden opties over de hele wereld, en dus de oplossing kiezen die het beste past.
- Snellere werkgelegenheid. Als u besluit om bij een intern serviceteam te blijven, krijgt u te maken met veel bureaucratie en onboardingprocessen. Met een uitbestede klantenservice kunt u dit vermijden en meteen ter zake komen.
- Gemakkelijkere vervanging. Soms doen zich situaties voor waarin u om wat voor reden dan ook uw team moet inkorten of uitbreiden. Als u dit uitbesteedt, verliest u geen middelen als gevolg van dergelijke beslissingen, aangezien alle teamleden doorgaans gemakkelijk te vervangen zijn.
Nadelen van het uitbesteden van klantenservice
- Er kunnen communicatieproblemen zijn. Omdat uw uitbestede klantenserviceteam zich in elke hoek van de wereld kan bevinden, kunnen er taal- en culturele barrières optreden.
- Veiligheidsrisico’s. Wanneer de persoonlijke communicatie wordt vervangen door online communicatie, kunnen er inbreuken op de gegevensbeveiliging plaatsvinden. Het hangt natuurlijk sterk af van uw aannemer, dus wees voorzichtig bij het zoeken naar uw outsourcingbedrijf. Aanbieders moeten investeren in hun cybersecurity en jaarlijks audits uitvoeren.
Besluit
Beide opties hebben hun voor- en nadelen. In plaats van ze met elkaar te vergelijken, moet u zich concentreren op uw projectbehoeften, uw budget en het type product. Uiteindelijk zijn dit de dingen die uw keuze voor een vertegenwoordiger van de klantenservice moeten bepalen.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in deLiveAgent. LiveAgent is klantenservicesoftware waarmee uw vertegenwoordigers uw klanten efficiënt en effectief kunnen verbeteren en ondersteunen.
Als u meer wilt weten, lees dan LiveAgent – Functies.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Wat is interne klantenservice?
In-house betekent dat de ondersteuningsmedewerkers in hetzelfde gebouw werken als u. Daarom hebt u mogelijk meer controle over hun prestaties.
Waarom zou u een intern klantenserviceteam overwegen?
De pluspunten van het interne klantenserviceteam zijn uitstekende productkennis, snellere feedback en betere controle over het communicatieproces.
Is een uitbesteed klantenserviceteam geschikt voor uw bedrijf?
Nou, het hangt alleen af van het type product of dienst dat u te bieden heeft. Het is vaak zo dat bedrijven die consumentenproducten produceren de neiging hebben om hun klantenserviceteam uit te besteden.
De rol van klantenservice in klantenervaring
Omdat klantenservice een integraal onderdeel is van de klantenervaring, verbetert het verbeteren ervan de ervaring voor uw klanten, het behoud en de inkomsten.
Checklijst voor Klantenservicenormen
U hoeft niet verder te zoeken - hier is de checklijst voor klantenservicenormen die u zal helpen alle benodigdheden voor 2022 te dekken.
Klantenservice via computer versus telefoon
Flexibele klantenondersteuning via verschillende kanalen leidt tot hogere verkoop, omzet en klantentevredenheid. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen, zoals chat, oproepen en videobellen. Het platform verbetert de klantentevredenheid en verhoogt de verkoop. Telefonische klantenservice heeft voordelen, zoals de kracht van de smartphone, multitasken en klantenondersteuning ter plaatse. Het biedt een alternatief voor conventionele klantenservice vanaf een computer.
Klantenservicerapportage zet ruwe gegevens om in statistieken, waardoor bedrijven trends kunnen volgen, verbeteringsgebieden kunnen identificeren en de efficiëntie van hun klantenserviceteams kunnen verbeteren. Het is essentieel voor het behouden van hoogwaardige klantenservice en het voldoen aan de eisen van veeleisende consumenten.
