Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Klantenservicerapporten

Omdat veel bedrijfsgebieden (inclusief klantenservice) datagedreven zijn geworden, is klantenservicerapportage essentieel geworden, zowel voor B2B- als B2C-bedrijven. Klantenservicerapporten bieden bedrijven een volledig overzicht van alle klantenserviceverzoeken. Daarom stellen ze hen in staat om:

  • op de hoogte te blijven van de trends
  • verbeterpunten te identificeren
  • effectief schema’s en de werkdruk van de ondersteuningsteams te plannen
  • hun serviceaanbod te verbeteren

Wat is klantenservicerapportage?

Om consistent een hoog niveau van klantenservice te leveren en te behouden, is het van cruciaal belang om een ​​duidelijk begrip te hebben van hoe consumenten omgaan met uw bedrijf en hoe uw ondersteuningsteam reageert. Dat vereist toegang tot de juiste gegevens – dit is waar klantenservicerapportage een rol speelt. Als onderdeel van klantenanalyse is het bijhouden en bepalen van informatie nodig. Dit is gebaseerd op de interacties van klanten met uw organisatie en de activiteiten van uw ondersteuningsteam. Simpel gezegd, klantenservicerapportage neemt de onbewerkte gegevens en zet deze om in statistieken en belangrijke prestatiestatistieken.

De vroege callcentra gebruikten eenvoudige rapportage om prestaties, kwaliteit en efficiëntie op te volgen door basisvragen te beantwoorden zoals: ‘Hoeveel gesprekken voeren we elk uur / dagelijks?’, ‘Hoe lang zijn deze gesprekken?’ of ‘Hoeveel gesprekken behandelt elke vertegenwoordiger?’ Sinds eenvoudige callcentra zijn geëvolueerd naar contactcenteroplossingen met meerdere kanalen, is rapportage veel geavanceerder geworden en worden gegevens over elk aspect van de klantenserviceactiviteiten vastgelegd.

Tegenwoordig bieden klantenservicerapporten een reeks gegevens, statistieken en trends in een vorm van grafische weergave van de prestaties van uw klantenservice op elk niveau. Bovendien bieden de consumentenrapporten waardevolle inzichten in de belangrijkste gebieden van uw service-inspanningen. Moderne softwareoplossingen voor klantenservice omvatten doorgaans basis- of geavanceerde rapportage-opties met hun unieke soorten rapporten die vaak aanpasbaar zijn. De gegevens worden meestal gepresenteerd in een visueel en intuïtief formaat, zodat ze gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken zijn.

Waarom zijn klantenservicerapporten belangrijk?

Consumenten zijn meer verbonden, mondiger, digitaal vaardiger en veel veeleisender in termen van servicekwaliteit die wordt verwacht van merken waarmee ze te maken hebben. Als u niet aan hun behoeften voldoet en klantenservice biedt op een niveau dat zij onaanvaardbaar achten, zullen zij hun zaken gemakkelijk ergens anders naartoe brengen. Bedrijven hebben een uitgebreid overzicht van hun klanten nodig via meerdere contactpunten en toegang tot de juiste gegevens die onmiddellijk kunnen worden gebruikt om hun klantenservice-aanbod te verbeteren. 

Klantenservicerapporten stellen een bedrijf in staat om beter geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van nauwkeurige inzichten in plaats van veronderstellingen te doen. Het draagt ​​niet alleen bij aan het verbeteren van de algemene klantentevredenheid, maar het begrijpen van servicerapporten kan managers ook helpen om beter personeelsbeheer, effectiviteit en productiviteit van hun klantenserviceteams te bereiken.

Voordelen van klantenservicerapportage

Een verscheidenheid aan gegevens en statistieken die beschikbaar zijn via klantenservicerapportage, stelt een bedrijf in staat om de prestaties en efficiëntie van hun klantenservice beter te bepalen. Door toegang te hebben tot en analyse van gegevens uit klantenservicerapporten – of dit nu callcenterrapporten of helpdeskrapporten zijn – kunt u:

  • Begrijpen welke ondersteuningskanalen uw klanten het liefst gebruiken om met uw bedrijf in contact te komen.
  • Kijken of u genoeg mankracht hebt om het ondersteuningsvolume effectief aan te kunnen.
  • Weten of uw ondersteuningsteam aan SLA’s (Service Level Agreements) voldoet.
  • Uw ondersteuningsworkflow beheren en aanpassen om ervoor te zorgen dat uw team optimaal functioneert.
  • De werkdruk van de individuele vertegenwoordigers beheren en optimaliseren om een burn-out of onderbenutting te voorkomen.
  • Uw best presterende vertegenwoordigers indentificeren en ze overeenkomstig belonen.
  • Zoek uw slecht presterende vertegenwoordigers op en bied relevante training om hun productiviteit te verhogen.
  • Ontdek de ondoelmatigheden van uw ondersteuning en neem op gegevens gebaseerde beslissingen om deze te verbeteren.
  • Een dieper inzicht krijgen in hoe uw klanten uw bedrijf zien.
  • Ervoor zorgen dat aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan en zorg voor een betere klantentevredenheid.

  • Uw serviceafdeling kosteneffectiever en waardevoller maken.

Voorbeelden van klantenservicerapporten

Elke softwareleverancier van klantenservice biedt mogelijk verschillende rapportagemogelijkheden en soorten rapporten. Hieronder staan ​​enkele veelvoorkomende voorbeelden van klantenservicerapporten die worden gebruikt door managers, teamleiders en supervisors:

Detailrapporten van oproepen

Detailrapporten van oproepen (CDR) zijn één van de meest gebruikte callcenterrapportage-opties. Deze rapporten bevatten verschillende oproepdetails. Bijvoorbeeld starttijd, tijd in wachtrij, gespreksduur of het gesprek is geëscaleerd, de oorzaak van escalatie, het resultaat van de interactie, etc.

Kanaalverslagen

Klantenservice-oplossingen met meerdere kanalen bieden doorgaans rapporten over kanaalgebruik met gedetailleerde informatie over elk communicatiekanaal. Zoals emails, telefoontjes, live chats, contactformulieren, feedbackformulieren en berichten op sociale media. Als resultaat laten zien welke kanalen de meeste voorkeur hebben van consumenten.

SLA-rapporten

Service Level Agreements (SLA) bieden een effectieve manier om de verwachtingen van klanten te beheren door duidelijke doelen te stellen voor het reageren op ondersteuningsverzoeken van uw vertegenwoordigers. Met SLA-rapporten kunt u eenvoudig zien hoe goed uw ondersteuningsteam voldoet aan uw SLA-beleid.

Activiteitenrapporten van vertegenwoordigers

Activiteitenrapporten van vertegenwoordigers helpen bij personeelsbeheer omdat ze laten zien of vertegenwoordigers zijn ingelogd binnen hun geplande werkuren. Deze rapporten hebben betrekking op de werktijd van vertegenwoordigers wanneer ze inloggen of pauzes nemen en hoeveel tickets / oproepen / chats ze binnen dat tijdsbestek beantwoorden.

Afdelingsverslagen

Afdelingsrapporten worden vaak gebruikt door grote klantenserviceteams. Ze stellen managers in staat om te zien wat er op elke afzonderlijke afdeling gebeurt en hoe goed elk van hen presteert.

Productiviteitsrapporten van vertegenwoordigers

Deze rapporten worden gebruikt om de efficiëntie en productiviteit van individuele vertegenwoordigers te bepalen en managers te helpen de beste en slechtste presteerders te identificeren. De productiviteitsrapporten van vertegenwoordigers bevatten het aantal geopende en beantwoorde tickets / oproepen / chats, een gemiddelde antwoordsnelheid, gemiddelde gesprekstijd, enz.

Tijdregistratierapporten

Met tijdregistratierapporten kunt u de tijd bijhouden die elke vertegenwoordiger heeft besteed aan het ondersteunen van klanten. Help dus om de prestaties van het algemene ondersteuningsteam te evalueren. De tijd wordt meestal automatisch bijgehouden, alleen wanneer een vertegenwoordiger actief aan een casus werkt.

Ranglijsten van vertegenwoordigers

Rapporten over de rangorde van vertegenwoordigers laten zien hoe klanten de reacties van vertegenwoordigers en de algemene kwaliteit van service-interacties beoordelen. Het stelt managers in staat om meer te leren over vertegenwoordiger. Identificeer bovendien de beste vertegenwoordigers, spot negatieve trends en onderneem indien nodig maatregelen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie, rechtstreeks in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]>
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.