Klantenservicerapporten

B2B- en B2C-bedrijven vertrouwen op gegevens in bijna elk aspect van hun bedrijf, inclusief klantenservice. Het is dus van cruciaal belang om een duidelijk begrip te hebben van de interacties van klanten met uw bedrijf, om een hoogwaardige klantenservice te behouden en te leveren. Dat vereist toegang tot de juiste gegevens – dit is waar klantenservicerapportage een rol speelt.

Wat is klantenservicerapportage?

Klantenservicerapporten nemen de onbewerkte gegevens en zetten deze om in statistieken en belangrijke prestatiestatistieken, waardoor een uitgebreid overzicht wordt gegeven van alle klantenserviceverzoeken. Daarom stelt u uw bedrijf in staat om;

  • op de hoogte te blijven van de trends
  • verbeterpunten te identificeren
  • effectief schema’s en de werkdruk van de ondersteuningsteams te plannen
  • hun serviceaanbod te verbeteren

Waarom zijn klantenservicerapporten belangrijk?

Consumenten zijn meer verbonden, mondiger, digitaal onderlegd en veel veeleisender geworden in termen van servicekwaliteit die van merken wordt verwacht. Als u niet aan hun behoeften voldoet en een slechte klantenservice levert, zullen ze snel voor uw concurrent kiezen. Daarom hebben bedrijven een uitgebreid overzicht van hun klanten nodig via meerdere contactpunten om hun klantenserviceaanbod onmiddellijk te verbeteren.

Klantenservicerapporten stellen een bedrijf in staat beter geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van nauwkeurige inzichten in plaats van aannames. Het draagt niet alleen bij aan het verbeteren van de algehele klanttevredenheid niveaus, maar inzicht in servicerapporten kan managers ook helpen om beter personeelsbeheer, de effectiviteit en productiviteit van hun klantenserviceteams.

Voordelen van klantenservicerapportage

Met statistieken en statistieken over klantenservice kunnen bedrijven hun prestaties en efficiëntie meten. Met toegang tot dergelijke gegevens kan uw bedrijf dus;

  • Begrijpen welke ondersteuningskanalen uw klanten het liefst gebruiken om met uw bedrijf in contact te komen.
  • Kijk of u voldoende personeel heeft om het ondersteuningsvolume effectief aan te pakken,
  • Weten of uw ondersteuningsteam aan SLA’s (Service Level Agreements) voldoet,
  • Uw ondersteuningsworkflow beheren en aanpassen om ervoor te zorgen dat uw team optimaal functioneert.
  • De werkdruk van de individuele vertegenwoordigers beheren en optimaliseren om een burn-out of onderbenutting te voorkomen.
  • Uw best presterende vertegenwoordigers indentificeren en ze overeenkomstig belonen.
  • Zoek uw slecht presterende vertegenwoordigers op en bied relevante training om hun productiviteit te verhogen.
  • Ontdek de ondoelmatigheden van uw ondersteuning en neem op gegevens gebaseerde beslissingen om deze te verbeteren.
  • Dieper inzicht krijgen in de perceptie van de klant,
  • Ervoor zorgen dat u aan de verwachtingen van de klant voldoet,
  • Uw serviceafdeling kosteneffectiever en waardevoller maken.

Voorbeelden van klantenservicerapporten

Elke leverancier van klantenservicesoftware kan verschillende typen en rapportagemogelijkheden bieden. Hieronder staan enkele van de meest voorkomende voorbeelden van klantenservicerapporten die worden gebruikt door managers, teamleiders en supervisors:

Detailrapporten van oproepen

Detailrapporten van oproepen (CDR) zijn één van de meest gebruikte callcenterrapportage-opties. Deze rapporten bevatten verschillende oproepdetails. Bijvoorbeeld starttijd, tijd in wachtrij, gespreksduur of het gesprek is geëscaleerd, de oorzaak van escalatie, het resultaat van de interactie, etc.

Kanaalverslagen

Multi-channel klantenserviceoplossingen bieden doorgaans kanaalgebruiksrapporten met gedetailleerde informatie over elk communicatiekanaal , zoals e-mails, oproepenlive chats, contactformulieren, feedbackformulieren en sociale media berichten. Als gevolg hiervan kunt u de kanalen met de meeste voorkeur van klanten bekijken.

SLA-rapporten

Service Level Agreements (SLA’s) bieden een effectieve manier om de verwachtingen van de klant te managen door duidelijke doelen te stellen voor het reageren op ondersteuningsverzoeken. Bovendien kunt u met SLA-rapporten gemakkelijk zien of uw ondersteuningsteam aan uw SLA-beleid voldoet.

Activiteitenrapporten van vertegenwoordigers

Agentactiviteitsrapporten tonen informatie zoals de tijd dat agenten hebben ingelogd, pauzes en het aantal tickets/oproepen/chats dat ze binnen die tijdsperiode beantwoorden .

Afdelingsverslagen

Grote bedrijven hebben vaak baat bij het gebruik van afdelingsrapporten omdat ze nauwkeurige prestatie-informatie over elk team weergeven.

Productiviteitsrapporten van vertegenwoordigers

De productiviteitsrapporten van agenten bevatten het aantal geopende en beantwoorde tickets/oproepen/chats, de gemiddelde snelheid van antwoorden, gemiddelde gesprekstijden, enz. Als gevolg hiervan helpen de rapporten managers om snel de beste en laagste presteerders te identificeren.

Tijdregistratierapporten

Tijdregistratierapporten kan uw bedrijf bijhouden hoeveel tijd agenten besteden aan het ondersteunen van klanten. Zo kunnen uw managers de prestaties van elke agent evalueren. Het hele proces is automatisch en de tijdregistratie begint zodra de agent actief aan de zaak werkt.

Ranglijsten van vertegenwoordigers

Rangschikkingsrapporten voor agenten laten zien hoe klanten agenten beoordelen en de algehele kwaliteit van de service-interacties. Zo kunnen managers meer te weten komen over agenten, zodat ze de beste vertegenwoordigers kunnen identificeren, negatieve trends kunnen herkennen en indien nodig actie kunnen ondernemen.

Ontdek het zelf

LiveAgent is een functierijke helpdeskoplossing die traceert, automatiseert en rapporteert. Het systeem verzamelt alle klantinteracties in één interface en stelt uw agenten in staat effectief te reageren. Leer meer over LiveAgent in de onderstaande video of neem contact op met onze ondersteuning voor meer informatie.

Youtube video:

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Try out LiveAgent for FREE
Slido green logo

Frequently asked questions

Wat is klantenservicerapportage?

Simpel gezegd, klantenservicerapportage neemt de onbewerkte gegevens en zet deze om in statistieken en belangrijke prestatiestatistieken.

Waarom zijn klantenservicerapporten belangrijk?

Met klantenservicerapporten kan een bedrijf weloverwogen beslissingen nemen op basis van nauwkeurige inzichten in plaats van aannames. Het draagt niet alleen bij aan het verbeteren van de algehele klanttevredenheid, maar inzicht in servicerapporten kan managers ook helpen om beter personeelsbeheer, effectiviteit en productiviteit van hun klantenserviceteams te bereiken.

Wat zijn de voordelen van klantenservicerapporten?

Door toegang te hebben tot gegevens uit klantenservicerapporten en deze te analyseren, kunt u: best presterende agenten identificeren, de werklast van agenten bewaken en optimaliseren, klantinzichten verkrijgen, de ondersteuningsworkflow aanpassen en minder presterende agenten identificeren.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.