Customer service worker discussing over laptop

Klantenservice audit checklijst

Heeft u een systeem om de prestaties van de klantenservice bij te houden? Weet u zeker dat uw team uitstekende klantenservice biedt?

Als dat niet het geval is, moet u beginnen met het uitvoeren van een klantenservice-audit. Hier is een stapsgewijze checklijst om u te helpen.

Het belang van een checklijst voor klantenservice-audit

Met deze checklijst kunt u uw contactcenteractiviteiten systematisch evalueren en elke dag verbeteren. Het kan al uw vragen beantwoorden en u ideeën geven over waar u in de toekomst uw inspanningen op kunt richten.

Een audit van de klantenservice kan gebreken aan het licht brengen die anders heel moeilijk te detecteren zouden zijn. Het is een cruciale stap om ervoor te zorgen dat uw klanten tevreden zijn met uw service.

Wie kan profiteren van een checklijst voor een klantenservice-audit?

  • klantenserviceteams – als ze een checklijst hebben om te volgen, kunnen ze georganiseerd en op het goede spoor blijven
  • zakenmanagers – om te controleren of aan hun klantenservice-normen wordt voldaan en om de juiste stappen te ondernemen als dat niet het geval is
  • supervisors – gebruik de checklijst als een trainingstool om nieuwe medewerkers en zakenpartners te helpen, om ervoor te zorgen dat hun teamprestaties aan de verwachtingen voldoen

Als het gaat om klantenservice, zorgt een auditchecklijst ervoor dat alle belanghebbenden op één lijn zitten. Het gebruik ervan kan helpen om de communicatie en het serviceniveau in het algemeen te verbeteren.

Bekijk de checklijst voor klantenservice-audits

Klantenservice audit checklijst

Bedrijven kunnen snel achterhalen of ze wijzigingen moeten aanbrengen door de kwaliteit van hun klantenservice te beoordelen.

Waarom is het belangrijk om de kwaliteit van de klantenservice te beoordelen?

Bedrijven kunnen leren van hun fouten. Door de kwaliteit van de klantenservice te beoordelen, kunnen ze zien waar ze wijzigingen moeten doorvoeren en problemen dienovereenkomstig oplossen.

Hoe de kwaliteit van de klantenservice beoordelen?

De gemakkelijkste manier is om klanten te vragen: onderzoek ze naar hun ervaringen en moedig ze aan om feedback te geven.

Bewaak zowel klachten als complimenten, evenals statistieken over klantenservice. Enkele factoren waarmee u rekening moet houden bij het beoordelen van de kwaliteit van de klantenservice zijn:

  • snelheid van de service
  • nauwkeurigheid van de service
  • professionaliteit van het personeel
customer feedback illustration

Welke tools te gebruiken om de kwaliteit van de klantenservice te beoordelen?

  • vervolgberichten
  • klantentevredenheidsonderzoeken
  • klant servicegegevens en klachten
  • vergelijkingen met de prestaties van concurrenten
  • mystery shopping-programma’s

Het runnen van een bedrijf vereist het stellen van doelen die u wilt bereiken. Bij het uitvoeren van een audit is een van de belangrijkste punten om uw huidige kwaliteit te vergelijken met uw doelstellingen.

Waarom is het belangrijk om de kwaliteit van uw klantenservice te vergelijken met eerder vastgestelde doelen?

Door deze gegevens te analyseren, kunnen bedrijven hun prestaties beter begrijpen en een perspectief krijgen.

Hoe vergelijkt u de kwaliteit van uw klantenservice met eerder vastgestelde doelen?

Een goed startpunt is kijken naar de doelen van andere bedrijven in dezelfde branche en benchmarks voor klantenservice. Om de analyse soepel te laten verlopen, stelt u doelen die tastbaar en meetbaar zijn, zodat u hun succes kunt bepalen. Houd de dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse voortgang bij om een ​​compleet overzicht te krijgen van de prestaties van uw team.

Monitoring website - illustration

Welke tools te gebruiken om de kwaliteit van de klantenservice te vergelijken met eerder vastgestelde doelen?

  • Asana om de voortgang van doelen bij te houden
  • Trello om doelen te beheren en bij te houden
  • Google Spreadsheets om grafieken en diagrammen te maken waarin de voortgang wordt vergeleken
  • Tableau om gegevens met betrekking tot kwaliteitsvergelijkingen van klantenservice visueel weer te geven​

Een gat in het bedrijf is een plaats of gebied dat momenteel niet wordt bediend. Het is uw kans om te groeien.

Waarom is het belangrijk om hiaten te identificeren?

Door hiaten te identificeren, kunt u zich concentreren op gebieden die de meeste aandacht nodig hebben. Dit zal u op zijn beurt helpen de klantentevredenheid te verbeteren en de winst te verhogen.

SEO specialist

Hoe lacunes voor verbetering identificeren?

Maak een plan om de voortgang van uw bedrijf te meten. Meet marktpenetratie, inkomsten en/of nieuwe klantenstatistieken.

Ontdek waar de dingen nu staan ​​en waar ze in de toekomst zullen zijn. Bepaal de verschillen tussen deze toestanden.

Welke tools gebruiken om hiaten te identificeren?

  • iinterne onderzoeken
  • orige klantenservice-audits

Volgens eerder vastgestelde doelen omvat deze stap het opzetten van strategieën en doelen en het bepalen wat er moet worden gedaan om deze te bereiken.

Waarom is het belangrijk om manieren te vinden om te verbeteren?

Het helpt tijd en geld te besparen, zodat supervisors en agenten zich alleen op hun taken kunnen concentreren. Het resultaat is dat uw team precies weet waaraan het moet werken.

Hoe vindt u manieren om de klantenservice te verbeteren?

Begin met het stellen van doelen voor wat u wilt verbeteren. Dit kan te maken hebben met klantentevredenheid, medewerkerstevredenheid of omzetgroei.

Maak na het stellen van doelen een plan om deze te implementeren. Bevestig dat het plan haalbaar en meetbaar is.

Onthoud dat er niets van de ene op de andere dag gebeurt. Het zal waarschijnlijk tijd en moeite kosten om uw klantenservice te verbeteren, maar door manieren te definiëren om dit te doen, zet u de eerste stap om dit te bereiken.

LiveAgent landing page

Welke tools moet je gebruiken om manieren te vinden om de klantenservice te verbeteren?

Een klantenservice-audit is niet compleet zonder gegevens. Om de huidige staat van uw bedrijf te begrijpen, moet u relevante informatie verzamelen.

Waarom is het belangrijk om alle vereiste gegevens te verzamelen?

Het verzamelen van gegevens is essentieel om de status van uw klantenservice te begrijpen en verbeteringen door te voeren. Met de juiste gegevens kunt u probleemgebieden identificeren, de voortgang volgen en de juiste toekomstige beslissingen nemen.

Hoe de vereiste gegevens verzamelen?

Het analyseren van gegevens die worden geleverd door helpdesksoftware is de snelste manier om dit te doen. In slechts een paar minuten kunt u een gedetailleerd rapport genereren en gegevens bekijken die cruciaal zijn voor het verbeteren van uw service.

LiveAgent biedt 11 rapportagefuncties, zoals:

  • analyseoverzicht om gebruiksstatistieken, prestatierapporten en klantentevredenheidsbeoordelingen te bekijken
  • prestatierapporten van agenten
  • agent-, afdelings-, tijd- en kanaalrapporten

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van wat LiveAgent voor u kan doen. Geef het een proefrit en kijk hoe het het succes van klanten in uw bedrijf verbetert.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Welke tools gebruiken om alle vereiste gegevens te verzamelen?

  • gegevensdashboards
  • logboeken en opnames
  • gedetailleerde rapporten van LiveAgent

Controleer of uw bedrijf op alle kanalen dezelfde service biedt. Dit omvat telefoon, e-mail, sociale media, WhatsApp, live chat, enz. Elk kanaal moet een team van toegewijde klantenservicemedewerkers hebben die zijn opgeleid om de problemen en zorgen van klanten aan te pakken.

Waarom is het belangrijk om omnichannel-activiteiten te controleren?

Het zorgt ervoor dat een consistent ervaringsniveau wordt geboden en dat klanten de hulp krijgen die ze nodig hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Hoe activiteiten met meerdere kanalen controleren?

Identificeer welke kanalen u gebruikt voor communicatie met klanten. Kijk hoe goed deze kanalen werken en welke het waard zijn om te verbeteren. Dit omvat het kijken naar reactietijden, klantentevredenheidspercentages en de soorten klachten die worden ingediend.

Tip: overweeg de inbox met meerdere kanalen van LiveAgent om vragen van alle kanalen te beheren en ze allemaal onder één dak te hebben.

LiveAgent multichannel help desk software

Welke tools te gebruiken voor het controleren van omnichannel-activiteiten?

  • enquêtes en feedbackformulieren
  • chatbotanalyse
  • LiveAgent’s algemene inbox

Uw medewerkers vormen de ruggengraat van uw klantenservice. Ze staan ​​in de frontlinie en hebben uit de eerste hand ervaring met het omgaan met klanten. Ontdek wat ze denken.

Waarom is het belangrijk om feedback te krijgen van vertegenwoordigers van de klantenservice?

Luisteren naar medewerkers is essentieel als je de klantenservice wilt verbeteren. Ze kunnen waardevolle inzichten opleveren.

Customer service representatives having meeting

Hoe krijg ik feedback van klantenservicemedewerkers?

Vraag de mening van de klantenservicemedewerkers over het volgende:

  • het gedrag van het management
  • hoe uitdagend de baan is
  • work/life balance
  • balans tussen werk en privé
  • probleemgebieden die ze willen verbeteren relaties met collega’s
  • behoeften en verwachtingen van klanten
  • manieren om het bedrijf te verbeteren

Welke tools te gebruiken om feedback te krijgen van klantenservicemedewerkers?

  • feedbacktool voor medewerkers, bijv. Spidergap
  • app voor medewerkersbetrokkenheid, bijv. Connecteam
  • enquêtes, b.v. SurveyMonkey
  • één-op-één interviews
  • focusgroepen

De mening van klanten staat centraal in de bedrijfsvoering en strategie. Elk bedrijf heeft feedback van klanten nodig om te begrijpen hoe zijn merk wordt waargenomen en hoe ermee wordt omgegaan.

Waarom is het belangrijk om klanten om feedback te vragen?

Door te begrijpen wat klanten wel en niet leuk vinden, kunnen bedrijven wijzigingen aanbrengen die de klantenervaring verbeteren.

Hoe vraag ik klanten om feedback?

Stel vragen met specifieke doelen in gedachten. Bepaal welke methode het beste werkt voor uw bedrijf en begin.

Het opbouwen van relaties met klanten is essentieel als ze zich gedwongen willen voelen om feedback achter te laten. Spreek klanten aan bij hun voornaam en stel open vragen. Overweeg kortingen aan te bieden aan klanten die hun mening geven.

Survey in chat window

Welke tool kan ik gebruiken om klanten om feedback te vragen?

  • pop-uponderzoeken
  • forums en discussieborden
  • peilingen op sociale media
  • vervolgmails en berichten

Als klanten niet tevreden zijn, nemen ze vaak contact op met de klantenservice. Door naar deze klachten te luisteren/lezen en te analyseren, kun je knelpunten lokaliseren.

Waarom is het belangrijk om een ​​audit uit te voeren van geregistreerde klachten?

Door naar klachten te luisteren, kunnen bedrijven hun onderliggende oorzaken achterhalen. Door te begrijpen waarom klanten klagen, kunnen bedrijven stappen ondernemen om de problemen op te lossen.

Hoe voert u een audit uit van geregistreerde klachten?

Gebruik hoogwaardige callcentersoftware met functies voor gespreksopname, zoals LiveAgent. Bekijk vervolgens een selectie van klachten voor analyse.

Zoek naar patronen in het soort klachten dat wordt ingediend. Misschien is er een bepaald probleem dat steeds opduikt? Onderzoek waarom klanten contact opnemen met de klantenservice en probeer deze problemen op te lossen.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Welke tool te gebruiken voor het uitvoeren van een audit van geregistreerde klachten?

  • oproepopnames
  • berichten en commentaargeschiedenis
  • luisterhulpmiddelen voor sociale media , bijv. Mediatoolkit

Het aanbieden van klantenservice in verschillende talen kan een groot voordeel zijn voor bedrijven.

Waarom is het belangrijk om taalvariaties aan te bieden?

Het stelt u in staat om met meer leads te communiceren en vergroot de kans om ze als klant te behouden.

Hoe taalvariaties aan te bieden?

Vertegenwoordigers van de klantenservice spreken vaak meerdere talen en kunnen oproepen doorsturen op basis van hun taalvaardigheid. Dit is echter een dure optie, dus bedrijven vertalen hun website en marketingmateriaal meestal alleen in andere talen.

Translation domains example

Welke tool te gebruiken om taalvariaties aan te bieden?

  • vertaalsoftware, bijv. Google Vertalen

Klantenservice onboarding is het proces waarbij nieuwe medewerkers kennismaken met uw bedrijf, het beleid en de procedures.

Waarom is het belangrijk om een ​​onboardingproces op te zetten?

Een van de belangrijkste aspecten van het bieden van een goede klantenservice is ervoor te zorgen dat uw nieuwe medewerkers goed kennismaken met uw bedrijf. Met de juiste onboarding kunnen ze van start gaan en vanaf dag één de best mogelijke klantenservice bieden.

Hoe een onboarding-proces opzetten?

Praat met nieuwe medewerkers over hun ervaringen. Vraag hen hoe goed ze vertrouwd zijn geraakt met de procedures van het bedrijf en of ze zich bereid voelden om hoogwaardige klantenservice te bieden. U kunt ook trainingshandleidingen bekijken, nieuwe medewerkers testen op hun productkennis en hun interacties met klanten observeren.

LiveAgent onboarding email

Welke tools te gebruiken voor het opzetten van een onboarding-proces?

  • goede trainingshandleidingen
  • onboardingprocedures
  • testen en quizzen

Klantenservicemedewerkers moeten over de nodige kwalificaties beschikken om kwaliteitsservice te kunnen bieden. Dit omvat het hebben van de juiste vaardigheden, kennis en ervaring.

Waarom is het belangrijk om de kwalificaties van klantenservicemedewerkers te controleren?

Met de juiste vaardigheden kunnen uw agenten de best mogelijke klantenservice bieden. Ze weten hoe ze met verschillende soorten klanten moeten omgaan, klachten effectief kunnen behandelen en problemen snel kunnen oplossen.

Hoe controleert u de kwalificaties van uw klantenservicemedewerkers?

Natuurlijk kunt u de cv’s van vertegenwoordigers bekijken om een ​​idee te krijgen van hun vaardigheden. Maar u kunt meer doen dan dat – bekijk ze in de praktijk.

Vraag ze vaardigheidstests af te leggen, geef ze quizzen over het beleid en de procedures van het bedrijf en laat ze deelnemen aan rollenspeloefeningen. Vervolgens kunt u bepalen of ze gekwalificeerd zijn om uw klanten de beste ondersteuningservaring te bieden.

Welke tools gebruiken om kwalificaties te controleren?

  • vaardigheidstests
  • sollicietatiegesprekken

Al uw klantenservicemedewerkers moeten weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze klanten kunnen helpen.

Waarom is het belangrijk dat vertegenwoordigers hun verantwoordelijkheden kennen?

Als uw klantenservicemedewerkers hun verantwoordelijkheden niet kennen, kunnen ze klanten mogelijk niet helpen. Dit kan leiden tot teleurgestelde klanten en een slechte reputatie voor uw bedrijf, maar ook tot ontevreden agenten die mogelijk niet hun volledige potentieel benutten.

Hoe vertegenwoordigers bewust te maken van hun verantwoordelijkheden?

Controleer of alle medewerkers van de klantenservice bekend zijn met hun functiebeschrijvingen. Dit moet een lijst van hun verantwoordelijkheden bevatten. U kunt ze ook handleidingen, richtlijnen en andere bronnen geven om ze bij hun werk te helpen.

Communiceer duidelijk en beknopt en geef regelmatig feedback, zodat uw agenten altijd op de hoogte zijn van hun huidige taken.

Tip: de interne tickets en notities van LiveAgent kunnen hier van pas komen. Gebruik ze als herinnering, voor het maken van taken of voor het maken van aantekeningen voor uw collega’s. Op deze manier weet iedereen wat er moet gebeuren.

internal note blackout

Welke tools gebruiken om agenten bewust te maken van hun verantwoordelijkheden?

  • platform voor taakbeheer, bijv. Asana, Basecamp
  • communicatieplatform, b.v. Slack
  • richtlijnen en lijsten
  • opmerkingen en interne tickets

Het controleren van uw klantenservicestandaarden op het gebied van ondersteuning en communicatie helpt u te bepalen of uw team de taak aankan.

Waarom is het belangrijk om CS-normen te verifiëren?

Als uw klantenservice niet aan bepaalde normen voldoet, zal dit uw bedrijf schaden. U kunt klanten verliezen, uw reputatie schaden en het moreel van uw team schaden.

Customer service standards checklist by LiveAgent

Hoe CS-normen verifiëren?

Bekijk uw beleid en procedures voor klantenservicenormen met behulp van onze checklist. Op deze manier kunt u zien wat u moet doen om uw klanten een consistente service te bieden.

Tip: hier is een checklist met standaarden voor klantenservice die door LiveAgent worden geleverd.

Welke tools te gebruiken voor het verifiëren van CS-normen?

Het is een uitdaging om met lastige klanten om te gaan, dus al uw klantenservicemedewerkers moeten hierin zijn opgeleid.

Waarom is het belangrijk om uw klantenservicemedewerkers op te leiden?

Als uw medewerkers niet goed zijn opgeleid, kunnen ze klanten mogelijk niet helpen. Wanneer een klacht verkeerd wordt behandeld, kan dit leiden tot negatieve mond-tot-mondreclame en zelfs klantenverlies.

LiveAgent Presentation

Hoe traint u uw klantenservicemedewerkers?

Een trainingsprogramma hebben dat alle verschillende aspecten van klanteninteracties behandelt. Dit zorgt ervoor dat uw klantenservicemedewerkers elke situatie aankunnen die zich voordoet.

Update trainingen regelmatig en behandel nieuwe onderwerpen.

Welke tools gebruiken om klantenservicemedewerkers te trainen?

  • online trainingen
  • video’s
  • tutorials
  • workshops
  • gedrukt materiaal

Controleer regelmatig om een ​​vlotte en naadloze 24/7 klantenservice-service te garanderen.

Waarom is het belangrijk om uw 24/7 klantenservice te controleren?

Als uw klantenondersteuning niet goed werkt, kunt u klanten verliezen. Uw reputatie en bedrijfsresultaten kunnen eronder lijden.

Hoe controleert u hoe goed uw 24/7 klantenservice werkt?

Test de service door op verschillende tijdstippen van de dag en nacht te bellen of te emailen. Bekijk hoe lang het duurt voordat iemand uw oproep beantwoordt of uw email beantwoordt.

Bekijk logboeken om te zien hoeveel chats zijn afgehandeld en wat hun reactietijd was. Zorg ervoor dat u buiten kantooruren controleert of u een chatbot beschikbaar heeft.

Time report in Help desk software - LiveAgent

Welke tools kunt u gebruiken om te controleren hoe goed uw 24/7 klantenservice werkt?

  • logboeken voor klantenondersteuning
  • callcenterrapporten
  • chatbotrapporten

Een ander belangrijk aspect om te controleren is hoe goed gesprekken worden doorverbonden. Bereikt elke oproep de juiste vertegenwoordiger?

Waarom is het belangrijk om gesprekken effectief door te schakelen?

Als oproepen niet correct worden doorgeschakeld, kunnen klanten gefrustreerd raken en opgeven om contact op te nemen met uw bedrijf.

Hoe kan ik effectief gesprekken doorverbinden?

Maak gebruik van functies zoals automatische oproepdistributie en intelligente oproeproutering. Deze hebben invloed op de manier waarop uw klantenservice gesprekken afhandelt, helpen wachttijden te verminderen en een betere klantenervaring te bieden.

call transfer attend

Welke tools gebruiken om gesprekken effectief door te schakelen?

  • software voor automatische oproepdistributie
  • intelligente software voor gespreksroutering
  • callcentersoftware

Evaluatie is de sleutel tot succes, dus zorg ervoor dat u dit regelmatig doet. U moet tenslotte weten of de wijzigingen die u aanbrengt werken.

Waarom is het belangrijk om de resultaten na eventuele wijzigingen te evalueren?

Om te bepalen of de wijzigingen die u heeft aangebracht effectief zijn of dat er nog meer corrigerende maatregelen nodig zijn.

Hoe de resultaten evalueren na eventuele wijzigingen?

Kijk naar kwantitatieve gegevens – gemiddelde oplossingstijd, het aantal ontvangen klachten of andere statistieken die u kunnen helpen de effectiviteit van uw wijzigingen te meten.

Kijk naar kwalitatieve gegevens – feedback van klanten, antwoorden op enquêtes of andere informatie die u kan helpen begrijpen hoe mensen deze veranderingen waarnemen.

Bedrijfsstatistieken analyseren – winst, kosten en andere maatstaven die aangeven hoe succesvol uw wijzigingen zijn geweest vanuit een zakelijk perspectief.

Al deze methoden kunnen u waardevolle inzichten geven of de wijzigingen het gewenste effect hebben.

Reports in Help desk software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het evalueren van de resultaten na eventuele wijzigingen?

Het analyseren van de prestaties van de klantenservice van uw concurrenten kan u een goed idee geven van waar u staat.

Waarom is het belangrijk om de diensten van concurrenten te controleren?

Als u begrijpt hoe uw concurrenten presteren, kunt u voorop blijven lopen. Deze kennis kan u helpen nieuwe klanten te winnen en de klantenloyaliteit te vergroten.

Social media research

Hoe de serviceprestaties van concurrenten volgen?

Kijk naar hun websites – geeft een algemeen inzicht in hoe ze presteren.

Kijk naar sociale media – kan je meer details geven, zoals welke soorten klachten ze ontvangen en hoe ze erop reageren.

Meld u aan voor hun klantenservice – dit geeft u een eerste hand om te zien hoe zij hun klanten behandelen.

Welke tools te gebruiken om de prestaties van concurrenten te monitoren?

  • sluisterhulpmiddelen voor sociale media zoals Mediatoolkit
  • forums en beoordelingswebsites, b.v. G2
  • direct contact opnemen

KPI’s voor klantenservice, zoals klantentevredenheid of oplossingspercentage bij het eerste contact, zijn goede statistieken om te meten hoe goed uw team presteert.

Waarom is het belangrijk om KPI’s voor klantenservice te bewaken?

Klantenservice is vaak het eerste contactpunt tussen een bedrijf en zijn klanten. Het kan de factor zijn of een klant al dan niet zaken met u doet.

Hoe KPI’s voor klantenservice bewaken?

Maak een lijst met KPI’s die u wilt bijhouden. Dit is afhankelijk van uw bedrijfsdoelen, maar enkele veelvoorkomende zijn het klanttevredenheidspercentage, het eerste contactoplossingspercentage en de gemiddelde afhandelingstijd. U kunt meer vinden in de “KPI-voorbeelden van klantenservice” hieronder.

Zodra u uw lijst met KPI’s heeft, zoekt u de juiste tools om ze bij te houden. Er zijn veel verschillende opties beschikbaar, van eenvoudige enquêtes tot meer geavanceerde software die klanteninteracties in realtime kan volgen en kant-en-klare rapporten kan leveren.

Voer een proces in om uw KPI’s regelmatig te controleren. Dit kan zoiets simpels zijn als het opzetten van regelmatige rapporten en deze met uw team doornemen.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het bewaken van KPI’s voor klantenservice?

  • LiveAgent-rapporten en -analyses
  • Google Spreadsheets en Excel
  • template voor klantenservice-KPI’s

Klanten hebben een hekel aan wachten, dus het is belangrijk om er alles aan te doen om de tijd dat ze op hulp moeten wachten tot een minimum te beperken.

Waarom is het belangrijk om wachttijden te minimaliseren?

Mensen doen eerder zaken met bedrijven die een snelle en efficiënte klantenservice bieden. Uit een onderzoek van HubSpot blijkt dat bijna 60% van de klanten vindt dat lange wachttijden de meest frustrerende aspecten zijn van een service-ervaring.

Hoe wachttijden te minimaliseren?

  • uw medewerkers trainen en uitrusten om vragen van klanten af ​​te handelen
  • een ticketsysteem gebruiken om klanten in de rij te zetten en geavanceerde automatiseringsfuncties zoals ACD of IVR
  • op de hoogte blijven van de huidige trends in klantenservice en best practices toepassen/li>
LiveAgent Automated ticket distribution

Welke tools te gebruiken om wachttijden te minimaliseren?

  • LiveAgent-klantenservicesoftware
  • LiveAgent algemene inbox
  • automatisering

Klantenservice moet een teamprestatie zijn en iedereen in het bedrijf moet weten hoe goed (of hoe slecht) het presteert.

Waarom is het belangrijk om rapporten te delen?

Door resultaten te delen met het hele team en de rest van het bedrijf, zal iedereen op dezelfde lijn zitten en aan hetzelfde doel werken.

Hoe deel ik rapporten?

Als u rapporten wilt delen, kunt u:

  • verstuur ze via e-mail
  • deel ze tijdens bedrijfsvergaderingen
  • maak papieren kopieën en verspreid ze onder werknemers
Google Drive example

Welke tools gebruiken om rapporten te delen?

  • Google Drive
  • Microsoft SharePoint
  • Dropbox

Voorbeelden van KPI’s voor klantenservice

Klantentevredenheidsscore (CSAT)

CSAT is een maatstaf voor hoe tevreden een klant is met een bepaald product of dienst. De meest gebruikelijke manier om het te berekenen, is door klanten te vragen naar hun ervaring met uw bedrijf. U kunt dit rechtstreeks doen of met behulp van enquêtetools om automatisch uw CSAT-score te berekenen.

De meeste bedrijven gebruiken feedback van klanten (inclusief CSAT-scores) om beslissingen te nemen over welke producten en diensten ze aanbieden, hoe ze de klantenondersteuning kunnen verbeteren en waar ze hun marketinginspanningen op moeten richten.

Eerste reactietijd

De eerste responstijd in een contactcenter is hoe lang het duurt voordat de eerste medewerker van de klantenservice een telefoontje of bericht van een klant beantwoordt.

Het is een belangrijke statistiek omdat het van invloed is op de algemene ervaring van de klant met het bedrijf. Trage reacties kunnen klanten het gevoel geven dat ze geen prioriteit hebben en kunnen leiden tot langere wachttijden voor anderen.

Om uw eerste responstijd te verbeteren, moet u uw personeel trainen in het omgaan met vragen van klanten, een oproeprouteringssysteem gebruiken dat prioriteit geeft aan oproepen met een hoge prioriteit en controleren of uw contactcenter voldoende personeel heeft om het volume aan oproepen of berichten te verwerken dat het gewoonlijk ontvangt .

Net Promotor Score (NPS)

Net Promoter Score is een statistiek die is ontworpen om klantenloyaliteit en -tevredenheid bij te houden. De score is gebaseerd op de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt bij een vriend of collega?”

Respondenten wordt gevraagd deze waarschijnlijkheid aan te geven op een schaal van 0-10. Degenen die reageren met een 9 of 10 worden als promotors beschouwd, 7 of 8 zijn passief en alles onder de 6 wordt als een lasteraar beschouwd.

De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.

Gemiddelde resolutietijd (ART)

ART is de gemiddelde tijd die een bedrijf nodig heeft om een klantenserviceticket op te lossen. De oplossingstijd wordt gemeten vanaf het moment dat een klant een ticket indient totdat het wordt gemarkeerd als opgelost.

De complexiteit van het probleem, de personeelsbezetting en hoe goed de systemen van het bedrijf zijn afgestemd, zijn factoren die van invloed zijn op ART. Maar over het algemeen streven de meeste bedrijven ernaar om tickets binnen 24-48 uur op te lossen.

Gemiddelde conversieratio

Het gemiddelde conversiepercentage is het percentage mensen dat de gewenste actie onderneemt, zoals een aankoop doen of een formulier invullen. De gemiddelde conversieratio kan variëren, afhankelijk van variabelen als sector en product, enz.

Om uw conversieratio te verhogen, moet u zich richten op het verbeteren van uw klantenservice, het targeten van de juiste mensen met uw marketingcampagnes en het gebruik van effectieve call-to-action-knoppen op uw website.

Samenvatting van de checklist voor klantenservice-audit

  • Evalueer de kwaliteit van de klantenservice
  • Vergelijk de kwaliteit met eerder gestelde doelen
  • Identificeer hiaten voor verbetering
  • Vind manieren om de klantenservice te verbeteren
  • Verzamel alle vereiste gegevens met LiveAgent
  • Controleer activiteiten met meerdere kanalen
  • Feedback krijgen van vertegenwoordigers van de klantenservice (intern)
  • Vraag klanten om feedback
  • Een audit uitvoeren van geregistreerde klachten
  • Zorg voor taalvariaties
  • Opzetten van een onboarding proces
  • Controleer de kwalificaties van klantenservicemedewerkers
  • Klantenservicemedewerkers bewust maken van hun verantwoordelijkheden
  • CS-normen verifiëren
  • Train uw klantenservicemedewerkers
  • Controleer hoe goed uw 24/7 klantenondersteuning werkt
  • Oproepen effectief doorverbinden
  • Evalueer regelmatig de resultaten na eventuele wijzigingen
  • Monitor de serviceprestaties van concurrenten
  • Klantenservice KPI’s volgen
  • Minimaliseer wachttijden
  • Rapporten delen met het hele bedrijf

Voorbeelden van KPI’s voor klantenservice

  • Klantentevredenheidsscore (CSAT)
  • Eerste reactietijd
  • Net Promotor Score (NPS)
  • Gemiddelde resolutietijd (ART)
  • Gemiddelde conversieratio

Frequently asked questions

Hoe de klantentevredenheid evalueren?

Vraag uw klanten hoe zij over hun ervaring met uw bedrijf denken. U kunt dit doen door middel van klantenonderzoeken, interviews of focusgroepen. Een andere manier om de klantentevredenheid te evalueren, is door te kijken naar feedback op sociale media, beoordelingssites en andere online platforms. Dit kan u een idee geven van hoe goed u voldoet aan de verwachtingen van de klant. U kunt ook bijhouden hoe vaak klanten terugkeren naar uw bedrijf en hoeveel ze gemiddeld uitgeven. Deze statistieken kunnen u helpen te begrijpen of klanten tevreden zijn met uw producten en services en of ze u waarschijnlijk aan anderen zullen aanbevelen.

Wat zijn klantenservice-audits?

Een klantenservice-audit is gewoon een beoordeling van hoe goed uw bedrijf zijn klanten ondersteunt. Het kan intern of extern worden uitgevoerd en het kan een of alle aspecten van het klantenserviceproces omvatten. Het doel van een klantenservice-audit is om vast te stellen waar uw bedrijf de ervaring die het biedt kan verbeteren en een plan te ontwikkelen om deze gebieden aan te pakken. De resultaten van een klantenservice-audit kunnen worden gebruikt om trainingsprogramma’s voor werknemers te verbeteren, beleid en procedures te herzien, wijzigingen aan te brengen in de manier waarop klachten worden behandeld, en meer.

Hoe kan ik een klantenservice-audit uitvoeren?

U kunt de klantenservice op verschillende manieren controleren, bijvoorbeeld door klanten te onderzoeken hoe tevreden ze zijn met de service die ze hebben ontvangen, door werknemers te interviewen om hun perspectief te krijgen of door gespreksopnames te bekijken om te zien hoe goed het bedrijf elke interactie heeft afgehandeld. Welke methode u ook kiest, door de klantenservice te controleren, kunt u ervoor zorgen dat uw klanten tevreden zijn en dat uw bedrijf de best mogelijke klantenervaring biedt.

Wat is een checklijst bij auditing?

Een goede controlechecklijst bevat alle stappen die u moet nemen om een effectieve controle uit te voeren. Het bevat ook een lijst van de documenten en records die u moet controleren, die moet worden afgestemd op uw specifieke branche en boekhoudprocedures. Het gebruik van een checklijst is een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat uw audit grondig en nauwkeurig is. Het kan u helpen gemiste kansen en potentiële problemen op de weg te voorkomen.

Hoe bereid ik me voor op een klantenservice-audit?

Er zijn verschillende stappen die u kunt nemen om u erop voor te bereiden. De beste manier om u voor te bereiden op een klantenaudit is om uw administratie op orde te hebben en over alle benodigde documentatie te beschikken. U dient ook bekend te zijn met het beleid en de procedures van het bedrijf voor het omgaan met audits. Daarnaast moet u goede klantenservicepraktijken hanteren en bereid zijn om eventuele vragen van de auditor te beantwoorden. Wees te allen tijde hoffelijk en professioneel en blijf kalm onder druk. Als u hulp nodig hebt bij de voorbereiding van een audit, neem dan contact op met uw supervisor.

Hoe gebruikt u deze sjabloon voor controlelijst voor klantenservice?

Het biedt u een uitgebreide lijst met items die u tijdens uw volgende audit kunt bekijken. Om deze checklijst te gebruiken, hoeft u deze alleen maar af te vinken op basis van informatie over de klantenservice van uw bedrijf. Hiermee kunt u bijhouden of uw team uw doelen voor klantenservice haalt.

Gerelateerde bronnen

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo