Veel bedrijven hebben geen idee hoe ze met klachten van klanten om moeten gaan. Dit kan zijn omdat ze niet weten wat de beste manier is om met klanten te communiceren of hun problemen op te lossen.
Dit is een enorm probleem, omdat ontevreden klanten hun vrienden en familieleden vaak vertellen over hun negatieve ervaringen, wat kan leiden tot omzetverlies. Wilt u weten hoe u een plan ontwikkelt om klachten van klanten af te handelen? Als dat zo is, lees dan verder.
Klachten van klanten zijn een normaal onderdeel van het zakendoen. Het is zelfs onmogelijk om iedereen altijd tevreden te stellen.
Bedrijven die geen plan hebben om met klachten van klanten om te gaan, kunnen echter snel in de problemen komen. Als u geen actie onderneemt om hun problemen op te lossen, zullen klanten zich beledigd of genegeerd voelen en zullen ze in de toekomst misschien niet meer terugkomen.
Georganiseerd zijn is de sleutel om te kunnen identificeren wat voor soort klacht iemand naar voren brengt. Dit betekent dat het essentieel is om een solide plan te hebben voor het omgaan met verschillende soorten klachten van klanten.
Daarom is het zo belangrijk om een checklist voor de afhandeling van klachten van klanten te ontwikkelen. Dit helpt ervoor te zorgen dat alle klachten correct en consistent worden behandeld, wat leidt tot tevredener klanten.
De prestaties van klantencontactpersoneel worden beïnvloed door een checklist voor de afhandeling van klachten van klanten. Het is nuttig voor elk type business unit dat klanten heeft en wil dat ze elke keer dat ze interactie hebben met het merk een positieve ervaring hebben.
Dus wat voor soort bedrijf u ook heeft, als u uw klantenservice wilt verbeteren en de klantentevredenheid wilt vergroten, dan is een checklijst voor het afhandelen van klachtenprocedures iets voor u.
Het is niet genoeg om het probleem alleen op te lossen – u moet ervoor zorgen dat uw klanten ook tevreden zijn met de manier waarop het is afgehandeld. Dit betekent goed luisteren, aantekeningen maken van wat er is gezegd, hun klachten tijdig opvolgen en vervolgens een email of brief sturen zodra u over alle benodigde informatie beschikt.
Het is belangrijk om goed te luisteren, want er kunnen andere problemen onderhuids zijn, vooral als dit de eerste keer is dat u met die klant te maken heeft. U wilt er zeker van zijn dat u begrijpt waar het mis is gegaan, zodat dit in de toekomst niet meer gebeurt.
Als u naar uw klanten luistert, kunt u ook betere relaties met hen opbouwen en hun loyaliteit vergroten. Als klanten het gevoel hebben dat ze gehoord worden en hun klachten serieus worden genomen, is de kans groter dat ze in de toekomst terugkomen en uw bedrijf aanbevelen aan anderen.
Het begint met opletten. Dit betekent aandachtig luisteren en niets anders doen terwijl ze met u aan de telefoon zijn.
Het volgende dat u hoeft te doen, is aantekeningen maken over wat er is gezegd. Op deze manier kunt u al uw feiten op een rij hebben als het tijd is voor vervolggesprekken verderop.
Zorg er ten slotte voor dat u ze snel beantwoordt en een email of brief stuurt om hen te laten weten wat er is gedaan. Vergeet niet toe te voegen dat hun tevredenheid uw topprioriteit is.
Het verzamelen van informatie is een belangrijk onderdeel van de behandeling van klachten van klanten. Dit betekent dat u alle details over de situatie krijgt, zodat u deze goed kunt beoordelen en oplossen.
De informatie die u verzamelt, helpt u erachter te komen wat er mis is gegaan en hoe u dit kunt oplossen. U moet ook over volledige informatie beschikken om uw klanten van nauwkeurige informatie te voorzien.
Er zijn een paar verschillende manieren waarop u informatie kunt verzamelen:
Als u klaar bent om een klacht in te dienen, zorg er dan voor dat u dit doet op een manier die nuttig is voor het verbeteren van uw servicekwaliteit en prestatiekenmerken. Gewoon elk detail vastleggen is niet goed genoeg, dus kies in plaats daarvan welke punten u moet opnemen en waarom ze belangrijk zijn.
Door klachten van klanten vast te leggen, kunt u uw servicekwaliteit voortdurend verbeteren. Dit wordt gedaan door informatie te verzamelen waarmee u de situatie kunt beoordelen, zodat u het probleem kunt oplossen.
Het registreren van klachten van klanten moet op een nuttige en efficiënte manier gebeuren. U wilt alle details verzamelen, maar u hoeft ze niet allemaal tegelijk te registreren. Zorg ervoor dat u informatie opneemt zoals:
Zorg ervoor dat u de klanten informeert dat de gesprekken worden opgenomen, anders kan dit onaangename juridische gevolgen hebben.
Als een klant zijn klacht kenbaar maakt, is het belangrijk om te laten zien dat je begrijpt en geeft om wat hij zegt. Dit zal helpen om vertrouwen bij de klant op te bouwen en hen het gevoel te geven dat u hun zorgen serieus neemt.
Het tonen van empathie kan helpen om uw relatie met de klant te verbeteren en om de klacht op te lossen. Het kan ook uw kansen vergroten om die klant voor toekomstige zaken te behouden, omdat het laat zien dat u bereid bent om met hen samen te werken en hun problemen op te lossen op een manier die voor beide partijen zinvol is.
Als u naar uw klanten luistert, zorg er dan voor dat u empathie toont door het volgende te doen:
Als een klant klaagt over uw bedrijf, is het belangrijk om ze hiervoor te bedanken. Hierdoor zullen ze het gevoel hebben dat je hun feedback op prijs stelt en graag zien dat een probleem wordt opgemerkt, zodat u het kunt oplossen en voorkomen dat het opnieuw optreedt.
Als u uw klanten een email stuurt om hen te bedanken voor het uiten van hun zorgen, kan dit helpen bij het opbouwen van een relatie en om aan te tonen dat u eraan werkt om het probleem op te lossen. Door uw klanten te bedanken, kunnen ze zich ook gewaardeerd voelen en meer kans hebben om in de toekomst terug te keren.
Er zijn een paar verschillende manieren waarop u uw klanten kunt bedanken voor hun klacht:
Als een klant klaagt, moet u er rekening mee houden dat het probleem mogelijk bij hen ligt, niet bij uw bedrijf. Dat verandert niets aan het feit dat u uw excuses moet aanbieden aan de klant, zelfs als u denkt dat uw bedrijf niets verkeerd heeft gedaan.
Een verontschuldiging kan een klant laten zien dat u hun klacht serieus neemt en eraan werkt om hun probleem op te lossen. Dit kan ook dienen om uw sympathie voor hun frustratie te tonen en het eventuele ongemak te erkennen dat wordt veroorzaakt door het probleem dat ze hebben.
Om klachten van klanten serieus te nemen, is het belangrijk dat een bedrijfsvertegenwoordiger zich rechtstreeks bij de klant verontschuldigt. Bied uw oprechte excuses aan en neem de verantwoordelijkheid voor het probleem.
Als u niet de persoon bent die de klacht van de klant heeft afgehandeld, stuur dan zo snel mogelijk een verontschuldigingsbericht door.
Nadat u uw excuses hebt aangeboden aan de klant, is het belangrijk om een oplossing te bieden. Dit kan van alles zijn, van een korting op hun volgende aankoop tot een volledige terugbetaling.
Het aanbieden van een oplossing laat zien dat u actie onderneemt om het probleem op te lossen en dat u het goed wilt maken voor de klant. Het kan ook een manier zijn om ze tevreden te stellen en hun bedrijf in de toekomst te behouden.
Als u een oplossing aanbiedt, is het belangrijk om de procedure te volgen en geen beloftes te doen die uw bedrijf niet kan nakomen. Richt je in plaats daarvan op het geven van een nauwkeurige beschrijving van wat er daarna gaat gebeuren. Dit helpt de klant te laten zien dat u naar hun klacht hebt geluisterd en aan een oplossing werkt.
Na het aanbieden van een oplossing is het belangrijk om de beschikbare opties te bespreken. Dit kan ervoor zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt, en dat u de klacht serieus neemt en eraan werkt om deze op te lossen.
Door de mogelijke oplossingen met de klant te bespreken, kunnen ze er een kiezen die het beste bij hen past. Het laat ook zien dat je bereid bent om met ze samen te werken en niet alleen probeert een oplossing op te dringen die misschien niet geschikt is.
Het is het beste om uw klanten op de hoogte te stellen van al hun keuzes voordat ze een beslissing nemen over wat ze vervolgens moeten doen. Op deze manier zullen ze het gevoel hebben dat er rekening wordt gehouden met hun suggesties en deel kunnen uitmaken van het besluitvormingsproces.
Nadat de klacht van de klant is afgehandeld, is het belangrijk om uw beloften na te komen. Dit laat zien dat u oprecht bent in het oplossen van hun problemen en dat u ze tevreden wilt houden met uw bedrijf en u wilt beschermen tegen reputatierisico’s.
Door een belofte na te komen, weet de klant dat aan zijn behoeften is voldaan en kan het vertrouwen tussen uw bedrijf en hen helpen opbouwen. Het laat ook zien dat u betrouwbaar en betrouwbaar bent en dat u een bedrijf bent waarop klanten kunnen rekenen om de klus te klaren.
Stel duidelijke richtlijnen op voor ondersteuningsmedewerkers over wat ze in een bepaalde situatie kunnen bieden. Zo zit iedereen op één lijn en ontstaan er geen misverstanden.
U moet heel voorzichtig zijn om geen deadlines te missen of beloftes te doen die je bedrijf niet kan nakomen. Dit kan de klantenrelaties schaden en de indruk wekken dat u onbetrouwbaar bent, iets wat niemand wil.
Nadat de klacht is afgehandeld, is het belangrijk om uw klanten te bedanken en hen om feedback te vragen.
Het gebruik van de informatie die is verkregen via een klantentevredenheidsonderzoek laat zien hoeveel uw bedrijf zijn klanten waardeert, wat de loyaliteit ten opzichte van uw merk kan vergroten. Bovendien helpt het bij het identificeren van gebieden die moeten worden verbeterd, zodat soortgelijke problemen zich in de toekomst niet meer voordoen, en verbetert het de perceptie van uw merk door de klant.
U moet uw klanten uitleggen waarom u hun feedback nodig heeft, welke informatie wordt gebruikt en wie deze ontvangt. Op deze manier weten ze dat hun mening ertoe doet en kunnen ze begrijpen welke impact deze op uw bedrijf zal hebben.
Zodra de klacht is opgelost, is het belangrijk om directe controle over te nemen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van uw service of product er niet onder lijdt. Dit betekent het monitoren van feedback van klanten en het nemen van actie indien nodig.
Om elke stap van het afhandelingsproces transparant te maken, zijn interne controles noodzakelijk. Op deze manier kunt u de kwaliteit van de service van uw bedrijf bewaken en indien nodig wijzigingen aanbrengen.
Controleprogramma’s helpen bij het identificeren van risico’s binnen een organisatie die kunnen leiden tot klachten van klanten of reputatieschade. Ze geven ook een goed beeld van de prestaties, zodat u geschikte plannen voor bedrijfscontinuïteit kunt maken.
Om ervoor te zorgen dat uw kwaliteitscontrole effectief is, is het van cruciaal belang om de interne controles regelmatig te testen. Interne controletests kunnen worden uitgevoerd via verschillende methoden, zoals desk-audits of interviews met klanten die klachten hebben ingediend.
Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way.
The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled.
The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays.
Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer.
It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future.
A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business.
Ontvang als eerste exclusieve aanbiedingen en het laatste nieuws over onze producten en diensten rechtstreeks in je mailbox.
Wij waarderen uw recente aanmelding voor LiveAgent.
Er wordt een bericht naar uw emailadres gestuurd met inloggegevens onmiddellijk nadat uw account is geïnstalleerd.
Als u wacht totdat de installatie voltooid is, kunt u vanaf hier rechtstreeks toegang krijgen tot uw account.
Nadat het proces voltooid is, sturen we de inloggegevens naar uw mailbox.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
We zijn op meerdere data beschikbaar