Veel bedrijven hebben geen idee hoe ze met klachten van klanten om moeten gaan. Dit kan zijn omdat ze niet weten wat de beste manier is om met klanten te communiceren of hun problemen op te lossen.
Dit is een enorm probleem, omdat ontevreden klanten hun vrienden en familieleden vaak vertellen over hun negatieve ervaringen, wat kan leiden tot omzetverlies. Wilt u weten hoe u een plan ontwikkelt om klachten van klanten af te handelen? Als dat zo is, lees dan verder.
Klachten van klanten zijn een normaal onderdeel van het zakendoen. Het is zelfs onmogelijk om iedereen altijd tevreden te stellen.
Bedrijven die geen plan hebben om met klachten van klanten om te gaan, kunnen echter snel in de problemen komen. Als u geen actie onderneemt om hun problemen op te lossen, zullen klanten zich beledigd of genegeerd voelen en zullen ze in de toekomst misschien niet meer terugkomen.
Georganiseerd zijn is de sleutel om te kunnen identificeren wat voor soort klacht iemand naar voren brengt. Dit betekent dat het essentieel is om een solide plan te hebben voor het omgaan met verschillende soorten klachten van klanten.
Daarom is het zo belangrijk om een checklist voor de afhandeling van klachten van klanten te ontwikkelen. Dit helpt ervoor te zorgen dat alle klachten correct en consistent worden behandeld, wat leidt tot tevredener klanten.
De prestaties van klantencontactpersoneel worden beïnvloed door een checklist voor de afhandeling van klachten van klanten. Het is nuttig voor elk type business unit dat klanten heeft en wil dat ze elke keer dat ze interactie hebben met het merk een positieve ervaring hebben.
Dus wat voor soort bedrijf u ook heeft, als u uw klantenservice wilt verbeteren en de klantentevredenheid wilt vergroten, dan is een checklijst voor het afhandelen van klachtenprocedures iets voor u.
Het is niet genoeg om het probleem alleen op te lossen – u moet ervoor zorgen dat uw klanten ook tevreden zijn met de manier waarop het is afgehandeld. Dit betekent goed luisteren, aantekeningen maken van wat er is gezegd, hun klachten tijdig opvolgen en vervolgens een email of brief sturen zodra u over alle benodigde informatie beschikt.
Het is belangrijk om goed te luisteren, want er kunnen andere problemen onderhuids zijn, vooral als dit de eerste keer is dat u met die klant te maken heeft. U wilt er zeker van zijn dat u begrijpt waar het mis is gegaan, zodat dit in de toekomst niet meer gebeurt.
Als u naar uw klanten luistert, kunt u ook betere relaties met hen opbouwen en hun loyaliteit vergroten. Als klanten het gevoel hebben dat ze gehoord worden en hun klachten serieus worden genomen, is de kans groter dat ze in de toekomst terugkomen en uw bedrijf aanbevelen aan anderen.
Het begint met opletten. Dit betekent aandachtig luisteren en niets anders doen terwijl ze met u aan de telefoon zijn.
Het volgende dat u moet doen, is aantekeningen maken over wat er is gezegd. Op deze manier kunt u al uw feiten op een rij hebben als het tijd is voor vervolggesprekken verderop.
Zorg er ten slotte voor dat u ze snel beantwoordt en een email of brief stuurt om hen te laten weten wat er is gedaan. Vergeet niet toe te voegen dat hun tevredenheid uw topprioriteit is.
Het verzamelen van informatie is een belangrijk onderdeel van de behandeling van klachten van klanten. Dit betekent dat u alle details over de situatie krijgt, zodat u deze goed kunt beoordelen en oplossen.
De informatie die u verzamelt, helpt u erachter te komen wat er mis is gegaan en hoe u dit kunt oplossen. U moet ook over volledige informatie beschikken om uw klanten van nauwkeurige informatie te voorzien.
Er zijn een paar verschillende manieren waarop u informatie kunt verzamelen:
Als u klaar bent om een klacht in te dienen, zorg er dan voor dat u dit doet op een manier die nuttig is voor het verbeteren van uw servicekwaliteit en prestatiekenmerken. Gewoon elk detail vastleggen is niet goed genoeg, dus kies in plaats daarvan welke punten u moet opnemen en waarom ze belangrijk zijn.
Als u klachten van klanten registreert, kunt u uw servicekwaliteit voortdurend verbeteren. Dit wordt gedaan door informatie te verzamelen waarmee u de situatie kunt beoordelen, zodat u het probleem kunt oplossen.
Het registreren van klachten van klanten moet op een nuttige en efficiënte manier gebeuren. U wilt alle details verzamelen, maar u hoeft ze niet allemaal tegelijk te registreren. Zorg ervoor dat u informatie opneemt zoals:
Zorg ervoor dat u de klanten informeert dat de gesprekken worden opgenomen, anders kan dit onaangename juridische gevolgen hebben.
Als een klant zijn klacht kenbaar maakt, is het belangrijk om te laten zien dat je begrijpt en geeft om wat hij zegt. Dit zal helpen om vertrouwen bij de klant op te bouwen en hen het gevoel te geven dat u hun zorgen serieus neemt.
Het tonen van empathie kan helpen om uw relatie met de klant te verbeteren en om de klacht op te lossen. Het kan ook uw kansen vergroten om die klant voor toekomstige zaken te behouden, omdat het laat zien dat u bereid bent om met hen samen te werken en hun problemen op te lossen op een manier die voor beide partijen zinvol is.
Als u naar uw klanten luistert, zorg er dan voor dat u empathie toont door het volgende te doen:
Als een klant klaagt over uw bedrijf, is het belangrijk om ze hiervoor te bedanken. Hierdoor zullen ze het gevoel hebben dat je hun feedback op prijs stelt en graag zien dat een probleem wordt opgemerkt, zodat je het kunt oplossen en voorkomen dat het opnieuw optreedt.
Als u uw klanten een email stuurt om hen te bedanken voor het uiten van hun zorgen, kan dit helpen bij het opbouwen van een relatie en om aan te tonen dat u eraan werkt om het probleem op te lossen. Door uw klanten te bedanken, kunnen ze zich ook gewaardeerd voelen en meer kans hebben om in de toekomst terug te keren.
Er zijn een paar verschillende manieren waarop u uw klanten kunt bedanken voor hun klacht:
Als een klant klaagt, moet u er rekening mee houden dat het probleem mogelijk bij hen ligt, niet bij uw bedrijf. Dat neemt niet weg dat u uw excuses moet aanbieden aan de klant, zelfs als u denkt dat uw bedrijf niets verkeerd heeft gedaan.
Een verontschuldiging kan een klant laten zien dat u hun klacht serieus neemt en eraan werkt om hun probleem op te lossen. Dit kan ook dienen om uw sympathie voor hun frustratie te tonen en het eventuele ongemak te erkennen dat wordt veroorzaakt door het probleem dat ze hebben.
Om klachten van klanten serieus te nemen, is het belangrijk dat een bedrijfsvertegenwoordiger zich rechtstreeks bij de klant verontschuldigt. Bied uw oprechte excuses aan en neem de verantwoordelijkheid voor het probleem.
Als u niet de persoon bent die de klacht van de klant heeft afgehandeld, moet u zo snel mogelijk een verontschuldigingsbericht doorgeven.
Nadat u uw excuses aan de klant hebt aangeboden, is het belangrijk om een oplossing te bieden. Dit kan van alles zijn, van een korting op hun volgende aankoop tot een volledige terugbetaling.
Door een oplossing aan te bieden, laat u zien dat u actie onderneemt om het probleem op te lossen en dat u het goed wilt maken voor de klant. Het kan ook een manier zijn om ze tevreden te stellen en hun bedrijf in de toekomst te behouden.
Als u een oplossing aanbiedt, is het belangrijk om de procedure te volgen en geen beloftes te doen die uw bedrijf niet kan nakomen. Richt u in plaats daarvan op het geven van een nauwkeurige beschrijving van wat er daarna gaat gebeuren. Dit helpt de klant te laten zien dat u naar hun klacht hebt geluisterd en aan een oplossing werkt.
Nadat u een oplossing heeft aangeboden, is het belangrijk om de beschikbare opties te bespreken. Dit kan ervoor zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt, en dat u zijn klacht serieus neemt en eraan werkt om deze op te lossen.
Door de mogelijke oplossingen met de klant te bespreken, kunnen ze er een kiezen die het beste bij hen past. Het laat ook zien dat u bereid bent om met hen samen te werken en niet alleen probeert een oplossing op te dringen die mogelijk niet geschikt is.
Het is het beste om uw klanten op de hoogte te stellen van al hun keuzes voordat ze een beslissing nemen over wat ze vervolgens moeten doen. Op deze manier zullen ze het gevoel hebben dat er rekening wordt gehouden met hun suggesties en deel kunnen uitmaken van het besluitvormingsproces.
Nadat de klacht van de klant is afgehandeld, is het belangrijk om uw beloften na te komen. Dit laat zien dat u oprecht bent in het oplossen van hun problemen en dat u ze tevreden wilt houden met uw bedrijf en u wilt beschermen tegen reputatierisico’s.
Door een belofte na te komen, weet de klant dat aan zijn behoeften is voldaan en kan het vertrouwen tussen uw bedrijf en hen helpen opbouwen. Het helpt ook om te laten zien dat u betrouwbaar en betrouwbaar bent en dat u een bedrijf bent waarop klanten kunnen rekenen om de klus te klaren.
Stel duidelijke richtlijnen op voor ondersteuningsmedewerkers over wat ze in een bepaalde situatie kunnen bieden. Zo zit iedereen op één lijn en ontstaan er geen misverstanden.
U moet heel voorzichtig zijn om geen deadlines te missen of beloftes te doen die je bedrijf niet kan nakomen. Dit kan de klantenrelaties schaden en de indruk wekken dat u onbetrouwbaar bent, iets wat niemand wil.
Nadat de klacht is afgehandeld, is het belangrijk om uw klanten te bedanken en hen om feedback te vragen.
Het gebruik van de informatie die is verkregen via een klantentevredenheidsonderzoek laat zien hoeveel uw bedrijf zijn klanten waardeert, wat de loyaliteit ten opzichte van uw merk kan vergroten. Bovendien helpt het bij het identificeren van gebieden die verbeterd moeten worden, zodat soortgelijke problemen zich in de toekomst niet meer voordoen en verbetert het de perceptie van uw merk door de klant.
U moet uw klanten uitleggen waarom u hun feedback nodig heeft, welke informatie wordt gebruikt en wie deze ontvangt. Op deze manier weten ze dat hun mening ertoe doet en begrijpen ze welke impact dit op uw bedrijf zal hebben.
Zodra de klacht is opgelost, is het belangrijk om directe controle over te nemen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van uw service of product er niet onder lijdt. Dit betekent het monitoren van feedback van klanten en het nemen van actie indien nodig.
Om elke stap van het afhandelingsproces transparant te maken, zijn interne controles noodzakelijk. Op deze manier kunt u de kwaliteit van de service van uw bedrijf bewaken en indien nodig wijzigingen aanbrengen.
Controleprogramma’s helpen bij het identificeren van risico’s binnen een organisatie die kunnen leiden tot klachten van klanten of reputatieschade. Ze geven ook een goed beeld van de prestaties, zodat u geschikte plannen voor bedrijfscontinuïteit kunt maken.
Om ervoor te zorgen dat uw kwaliteitscontrole effectief is, is het van cruciaal belang om de interne controles regelmatig te testen. Het testen van interne controle kan worden uitgevoerd via verschillende methoden, zoals desk-audits of interviews met klanten die klachten hebben ingediend.
De eerste stap is luisteren, wat inhoudt dat u begrijpt wat de klachten en zorgen van de klant zijn. De tweede stap is om u in hen in te leven door te laten zien dat u hun frustraties over het probleem begrijpt. De derde stap is om hun problemen op een effectieve manier op te lossen, zodat ze tevreden zijn met hoe de zaken zijn afgehandeld.
Het is belangrijk om een effectieve relatie met uw klanten te onderhouden terwijl u hun problemen oplost door te reageren op hun vragen, hen op de hoogte te houden van de voortgang van hun klachten en zich te verontschuldigen voor eventueel veroorzaakt ongemak. Bovendien moeten bedrijven stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat dit soort problemen zich in de toekomst niet meer voordoen.
Klantenafhandelingsvaardigheden zijn de vaardigheden en technieken die bedrijven gebruiken om met klachten van klanten om te gaan. Ze kunnen luisteren naar de zorgen van klanten, met hen meeleven en hun problemen op een bevredigende manier oplossen.
De meest voorkomende soorten klachten kunnen variëren, afhankelijk van de branche waarin uw bedrijf zich bevindt, maar enkele van de meest voorkomende zijn problemen met producten of services, fouten in facturering of betalingen en vertragingen bij levering of verzending.
Het is belangrijk om een procedure voor het afhandelen van klachten van klanten te hebben, omdat het het bedrijf helpt te identificeren wanneer zich problemen voordoen en welke stappen moeten worden genomen om deze aan te pakken. Het biedt klanten ook informatie over hoe hun klachten zullen worden behandeld, wat kan leiden tot meer vertrouwen tussen hen en uw bedrijf. Klachten beheren is een inherent risico van zakendoen – u weet nooit hoe de klant zal reageren en hoe u aan hun behoeften kunt voldoen. Daarom is het hebben van een duidelijke procedure hetzelfde als begeleiding bij risicobeheer – het is essentieel om ervoor te zorgen dat uw bedrijf er niet onder lijdt.
Een klachtenformulier voor klanten moet op een plaats worden geplaatst waar klanten er gemakkelijk toegang toe hebben. Dit kan de contactpagina van uw website zijn of in een email die wordt verzonden nadat ze een interactie met uw bedrijf hebben gehad.
Wij waarderen uw recente aanmelding voor LiveAgent.
Er wordt een bericht naar uw emailadres gestuurd met inloggegevens onmiddellijk nadat uw account is geïnstalleerd.
Als u wacht totdat de installatie voltooid is, kunt u vanaf hier rechtstreeks toegang krijgen tot uw account.
Nadat het proces voltooid is, sturen we de inloggegevens naar uw mailbox.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
We zijn op meerdere data beschikbaar