Gratis proefperiode
listening to customer feedback

Checklijst voor procedure klantenafhandeling

Veel bedrijven hebben geen idee hoe ze met klachten van klanten om moeten gaan. Dit kan zijn omdat ze niet weten wat de beste manier is om met klanten te communiceren of hun problemen op te lossen.

Dit is een enorm probleem, omdat ontevreden klanten hun vrienden en familieleden vaak vertellen over hun negatieve ervaringen, wat kan leiden tot omzetverlies. Wilt u weten hoe u een plan ontwikkelt om klachten van klanten af te handelen? Als dat zo is, lees dan verder.

Het belang van een checklijst voor de afhandeling van klachten van klanten

Klachten van klanten zijn een normaal onderdeel van het zakendoen. Het is zelfs onmogelijk om iedereen altijd tevreden te stellen.
Bedrijven die geen plan hebben om met klachten van klanten om te gaan, kunnen echter snel in de problemen komen. Als u geen actie onderneemt om hun problemen op te lossen, zullen klanten zich beledigd of genegeerd voelen en zullen ze in de toekomst misschien niet meer terugkomen.

Georganiseerd zijn is de sleutel om te kunnen identificeren wat voor soort klacht iemand naar voren brengt. Dit betekent dat het essentieel is om een solide plan te hebben voor het omgaan met verschillende soorten klachten van klanten.

Daarom is het zo belangrijk om een checklist voor de afhandeling van klachten van klanten te ontwikkelen. Dit helpt ervoor te zorgen dat alle klachten correct en consistent worden behandeld, wat leidt tot tevredener klanten.

Wie kan profiteren van een checklist voor de afhandeling van klachten van klanten?

  • klantencontact medewerkers
  • klantenondersteuningsteams
  • Klantenservice Vertegenwoordigers
  • leiders en managers van organisaties

De prestaties van klantencontactpersoneel worden beïnvloed door een checklist voor de afhandeling van klachten van klanten. Het is nuttig voor elk type business unit dat klanten heeft en wil dat ze elke keer dat ze interactie hebben met het merk een positieve ervaring hebben.

Dus wat voor soort bedrijf u ook heeft, als u uw klantenservice wilt verbeteren en de klantentevredenheid wilt vergroten, dan is een checklijst voor het afhandelen van klachtenprocedures iets voor u.

Bekijk de checklijst voor de afhandeling van klachten van klanten

Checklijst voor procedure klantenafhandeling

Het is niet genoeg om het probleem alleen op te lossen – u moet ervoor zorgen dat uw klanten ook tevreden zijn met de manier waarop het is afgehandeld. Dit betekent goed luisteren, aantekeningen maken van wat er is gezegd, hun klachten tijdig opvolgen en vervolgens een email of brief sturen zodra u over alle benodigde informatie beschikt.

Waarom is goed luisteren belangrijk?

Het is belangrijk om goed te luisteren, want er kunnen andere problemen onderhuids zijn, vooral als dit de eerste keer is dat u met die klant te maken heeft. U wilt er zeker van zijn dat u begrijpt waar het mis is gegaan, zodat dit in de toekomst niet meer gebeurt.
Als u naar uw klanten luistert, kunt u ook betere relaties met hen opbouwen en hun loyaliteit vergroten. Als klanten het gevoel hebben dat ze gehoord worden en hun klachten serieus worden genomen, is de kans groter dat ze in de toekomst terugkomen en uw bedrijf aanbevelen aan anderen.

Hoe kunt u goed luisteren?

Het begint met opletten. Dit betekent aandachtig luisteren en niets anders doen terwijl ze met u aan de telefoon zijn.

Het volgende dat u hoeft te doen, is aantekeningen maken over wat er is gezegd. Op deze manier kunt u al uw feiten op een rij hebben als het tijd is voor vervolggesprekken verderop.

LiveAgent - urgente tag on a ticket
Voorbeeld van urgente tag van LiveAgent

Zorg er ten slotte voor dat u ze snel beantwoordt en een email of brief stuurt om hen te laten weten wat er is gedaan. Vergeet niet toe te voegen dat hun tevredenheid uw topprioriteit is.

Welke hulpmiddelen om goed te luisteren?

  • Callcentersoftware (bijv. LiveAgent)
  • trainingssessies voor actief luisteren (of een andere aanvullende training)
  • monitoring van sociale media – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • De inbox van LiveAgent komt hier ook goed van pas

Het verzamelen van informatie is een belangrijk onderdeel van de behandeling van klachten van klanten. Dit betekent dat u alle details over de situatie krijgt, zodat u deze goed kunt beoordelen en oplossen.

Waarom is het verzamelen van informatie belangrijk?

De informatie die u verzamelt, helpt u erachter te komen wat er mis is gegaan en hoe u dit kunt oplossen. U moet ook over volledige informatie beschikken om uw klanten van nauwkeurige informatie te voorzien.

Notes inside of the ticket in LiveAgent
Voorbeeld van notities en informatie in LiveAgent

Hoe kunt u informatie verzamelen?

Er zijn een paar verschillende manieren waarop u informatie kunt verzamelen:

  • praat met de klant aan de telefoon of per email
  • maak aantekeningen tijdens het gesprek
  • vraag om aanvullende details in vervolggesprekken of e-mails

Welke tools gebruiken voor het verzamelen van informatie?

  • LiveAgent
  • met een CRM-systeem zoals Salesforce kunt u klanteninteracties volgen en gegevens over klachten verzamelen (het gestroomlijnde proces komt zowel klanten als vertegenwoordigers ten goede)
  • enquête software zoals Survey Monkey kan u helpen feedback van klanten te verzamelen over hun ervaring met uw bedrijf
  • Notepad++ of Evernote om opmerkingen op te schrijven

Als u klaar bent om een ​​klacht in te dienen, zorg er dan voor dat u dit doet op een manier die nuttig is voor het verbeteren van uw servicekwaliteit en prestatiekenmerken. Gewoon elk detail vastleggen is niet goed genoeg, dus kies in plaats daarvan welke punten u moet opnemen en waarom ze belangrijk zijn.

Waarom zou u klachten van klanten opnemen?

Door klachten van klanten vast te leggen, kunt u uw servicekwaliteit voortdurend verbeteren. Dit wordt gedaan door informatie te verzamelen waarmee u de situatie kunt beoordelen, zodat u het probleem kunt oplossen.

Hoe moet u klachten van klanten registreren?

Het registreren van klachten van klanten moet op een nuttige en efficiënte manier gebeuren. U wilt alle details verzamelen, maar u hoeft ze niet allemaal tegelijk te registreren. Zorg ervoor dat u informatie opneemt zoals:

  • onderwerp/titel – noteer het soort klacht (kwaliteit van de dienstverlening, prijs of product)
  • informatie over de klant – inclusief hun naam, contactgegevens en rekeningnummer
  • datum – wanneer het gebeurde zodat u een tijdlijn heeft
  • details van de klacht – wat ze zeiden over het probleem
  • oplossing – inclusief wat er is gedaan om de klacht op te lossen en wat de klant ervan vond

Zorg ervoor dat u de klanten informeert dat de gesprekken worden opgenomen, anders kan dit onaangename juridische gevolgen hebben.

SLA log in LiveAgent
Tickettijdinformatie in LiveAgent

Welke tools om klachten te registreren?

  • spreadsheetsoftware – Excel of Google Spreadsheets
  • SurveyMonkey of Google Forms – klanten vragen stellen over hun ervaring met uw bedrijf
  • Helpdesksoftware van LiveAgent – ​​stelt u in staat om registreer elke interactie met de klant, bewaar ze allemaal op één plek en noteer indien nodig details van elk van hen
  • CRM-systemen zoals het cloudgebaseerde Raynet

Als een klant zijn klacht kenbaar maakt, is het belangrijk om te laten zien dat je begrijpt en geeft om wat hij zegt. Dit zal helpen om vertrouwen bij de klant op te bouwen en hen het gevoel te geven dat u hun zorgen serieus neemt.

Waarom zou u empathie moeten tonen aan klanten?

Het tonen van empathie kan helpen om uw relatie met de klant te verbeteren en om de klacht op te lossen. Het kan ook uw kansen vergroten om die klant voor toekomstige zaken te behouden, omdat het laat zien dat u bereid bent om met hen samen te werken en hun problemen op te lossen op een manier die voor beide partijen zinvol is.

Bad customer experience illustration
Empathie tonen kan een uitdaging zijn

Hoe kunt u empathie tonen voor klanten?

Als u naar uw klanten luistert, zorg er dan voor dat u empathie toont door het volgende te doen:

  • Luister – zorg ervoor dat u hoort wat ze te zeggen hebben en onderbreek ze niet. Tijdens deze stap van het klantenserviceproces is het belangrijk dat u precies begrijpt waarom ze klagen.
  • Stel vragen – dit kan helpen om details te verduidelijken over wat er precies is gebeurd tijdens de interactie. Het geeft uw klant ook de kans om meer te vertellen over waarom ze ongelukkig zijn en wat ze graag zouden zien gebeuren als oplossing.
  • Erken hun gevoelens – laat ze weten dat je begrijpt hoe ze zich voelen door dingen te zeggen als “Dat klinkt erg frustrerend” of “Het spijt me dat er is gebeurd”.
  • Maak geen ruzie – zelfs als je dat niet doet’ Als u het niet eens bent met wat de klant zegt, kunt u empathie tonen door te luisteren en hun inbreng te erkennen.

Welke tools om empathie te tonen?

  • de toon van je stem – zorg ervoor dat deze sympathiek en begripvol is, niet defensief of argumentatief.
  • lichaamstaal – maak oogcontact en gebruik uitdrukkingen zoals knikken en handgebaren om persoonlijk begrip te tonen.
  • e-mailreactie – het verzenden van een bericht, vooral als u een verontschuldiging of uitleg bijvoegt van wat er is gebeurd , kan uw klant het gevoel geven dat u de klacht serieus neemt en oplost.
  • gepersonaliseerde berichten – informeer de klant over de fase van het klachtenafhandelingsproces waarin zij zich bevinden.

Als een klant klaagt over uw bedrijf, is het belangrijk om ze hiervoor te bedanken. Hierdoor zullen ze het gevoel hebben dat je hun feedback op prijs stelt en graag zien dat een probleem wordt opgemerkt, zodat u het kunt oplossen en voorkomen dat het opnieuw optreedt.

Waarom zou u klanten bedanken?

Als u uw klanten een email stuurt om hen te bedanken voor het uiten van hun zorgen, kan dit helpen bij het opbouwen van een relatie en om aan te tonen dat u eraan werkt om het probleem op te lossen. Door uw klanten te bedanken, kunnen ze zich ook gewaardeerd voelen en meer kans hebben om in de toekomst terug te keren.

Customer feedback - LiveAgent-integration
LiveAgent-feedbackintegratie

Hoe bedankt u klanten?

Er zijn een paar verschillende manieren waarop u uw klanten kunt bedanken voor hun klacht:

  • Bedank ze voor hun feedback – hiermee laat u zien dat hu het op prijs stelt dat ze de tijd nemen om je over hun ervaring te vertellen.
  • Bedankt voor het meebrengen het probleem onder uw aandacht – dit zal hen laten weten dat u dankbaar bent dat ze contact met u hebben opgenomen en werken aan het oplossen van het probleem.
  • Bedankt voor hun geduld – klanten laten weten dat u begrijpt dat ze misschien gefrustreerd zijn, kan helpen om de situatie te kalmeren.

Welke tools gebruiken om klanten te bedanken?

  • bedankt e-mailsjablonen – als u een sjabloon verzendt, kan uw bedrijf er professioneler uitzien, laten zien dat het team zorgen serieus neemt en u wat extra tijd geven om problemen op te lossen.
  • gepersonaliseerde berichten – als u klanten bedankt voor hun feedback, laat je zien dat u de tijd hebt genomen om te lezen wat ze te zeggen hadden en dat u hun input op prijs stelde.
  • telefoon bel – na het oplossen van de klacht kan een gesprek met iemand van uw team helpen aantonen dat u de klantervaring belangrijk vindt en ervoor wilt zorgen dat deze tevreden is.

Als een klant klaagt, moet u er rekening mee houden dat het probleem mogelijk bij hen ligt, niet bij uw bedrijf. Dat verandert niets aan het feit dat u uw excuses moet aanbieden aan de klant, zelfs als u denkt dat uw bedrijf niets verkeerd heeft gedaan.

Waarom zou u uw excuses aanbieden aan klanten?

Een verontschuldiging kan een klant laten zien dat u hun klacht serieus neemt en eraan werkt om hun probleem op te lossen. Dit kan ook dienen om uw sympathie voor hun frustratie te tonen en het eventuele ongemak te erkennen dat wordt veroorzaakt door het probleem dat ze hebben.

Man holding I'm sorry signn
Beleefdheid en verontschuldiging kunnen uw klant terugwinnen

Hoe biedt u uw excuses aan aan klanten?

Om klachten van klanten serieus te nemen, is het belangrijk dat een bedrijfsvertegenwoordiger zich rechtstreeks bij de klant verontschuldigt. Bied uw oprechte excuses aan en neem de verantwoordelijkheid voor het probleem.

Als u niet de persoon bent die de klacht van de klant heeft afgehandeld, stuur dan zo snel mogelijk een verontschuldigingsbericht door.

Welke tools om uw excuses aan te bieden aan klanten?

  • emailsjablonen voor verontschuldigingen – een algemeen verontschuldigingssjabloon kan naar de klant worden gestuurd nadat het probleem is opgelost. Hiermee laat u zien dat u zich zorgen maakt over de manier waarop ze zijn behandeld en dat u wilt dat ze weten dat u om de reputatie van uw bedrijf geeft en dat u proactief bent in het oplossen van problemen met de service of producten.
  • telefoontje – een goede manier om de klant te laten weten dat iemand zijn probleem persoonlijk oplost.

Nadat u uw excuses hebt aangeboden aan de klant, is het belangrijk om een ​​oplossing te bieden. Dit kan van alles zijn, van een korting op hun volgende aankoop tot een volledige terugbetaling.

Waarom zou u klanten een oplossing bieden?

Het aanbieden van een oplossing laat zien dat u actie onderneemt om het probleem op te lossen en dat u het goed wilt maken voor de klant. Het kan ook een manier zijn om ze tevreden te stellen en hun bedrijf in de toekomst te behouden.

Hoe biedt u een oplossing aan klanten?

Als u een oplossing aanbiedt, is het belangrijk om de procedure te volgen en geen beloftes te doen die uw bedrijf niet kan nakomen. Richt je in plaats daarvan op het geven van een nauwkeurige beschrijving van wat er daarna gaat gebeuren. Dit helpt de klant te laten zien dat u naar hun klacht hebt geluisterd en aan een oplossing werkt.

woman holding gift card
Bied uw klanten een passende vergoeding

Welke tools moeten worden gebruikt om oplossingen aan klanten aan te bieden?

  • kortingsbonnen – als de oplossing een korting is op hun volgende aankoop, stuur de klant dan een code die ze op uw site of in de winkel kunnen gebruiken
  • bedankbrief/email – stuur een een bedankbericht nadat het probleem is opgelost, kan u helpen om te laten zien dat u het bedrijf van de klant waardeert en onze excuses aanbiedt voor het eventuele ongemak
  • cadeaubonnen – per post of elektronisch naar de klant verzonden
  • ul>

Na het aanbieden van een oplossing is het belangrijk om de beschikbare opties te bespreken. Dit kan ervoor zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt, en dat u de klacht serieus neemt en eraan werkt om deze op te lossen.

Waarom is het belangrijk om mogelijke oplossingen te bespreken?

Door de mogelijke oplossingen met de klant te bespreken, kunnen ze er een kiezen die het beste bij hen past. Het laat ook zien dat je bereid bent om met ze samen te werken en niet alleen probeert een oplossing op te dringen die misschien niet geschikt is.

Hoe bespreekt u mogelijke oplossingen?

Het is het beste om uw klanten op de hoogte te stellen van al hun keuzes voordat ze een beslissing nemen over wat ze vervolgens moeten doen. Op deze manier zullen ze het gevoel hebben dat er rekening wordt gehouden met hun suggesties en deel kunnen uitmaken van het besluitvormingsproces.

Chat survey from agent's view
Notities met suggesties toevoegen in LiveAgent

Welke tools gebruiken om mogelijke oplossingen te bespreken?

  • klantentevredenheidsonderzoek – verzamel suggesties van uw klanten en zorg ervoor dat ze zich gehoord voelen
  • emailsjabloon voor follow-up – stuur de klant een bericht met al hun opties erin, zodat ze weten wat er gaat gebeuren nadat ze oplossingen met hen hebben besproken

Nadat de klacht van de klant is afgehandeld, is het belangrijk om uw beloften na te komen. Dit laat zien dat u oprecht bent in het oplossen van hun problemen en dat u ze tevreden wilt houden met uw bedrijf en u wilt beschermen tegen reputatierisico’s.

Waarom zou u uw beloften aan klanten nakomen?

Door een belofte na te komen, weet de klant dat aan zijn behoeften is voldaan en kan het vertrouwen tussen uw bedrijf en hen helpen opbouwen. Het laat ook zien dat u betrouwbaar en betrouwbaar bent en dat u een bedrijf bent waarop klanten kunnen rekenen om de klus te klaren.

Hoe komt u uw beloften aan klanten na?

Stel duidelijke richtlijnen op voor ondersteuningsmedewerkers over wat ze in een bepaalde situatie kunnen bieden. Zo zit iedereen op één lijn en ontstaan ​​er geen misverstanden.

U moet heel voorzichtig zijn om geen deadlines te missen of beloftes te doen die je bedrijf niet kan nakomen. Dit kan de klantenrelaties schaden en de indruk wekken dat u onbetrouwbaar bent, iets wat niemand wil.

Time-Rules-LiveAgent
In LiveAgent kunt u uw eigen tijdregels en notificaties instellen

Welke tools moet u gebruiken om uw beloften aan klanten na te komen?

  • gids voor het oplossen van klachten
  • LiveAgent – ​​houd alle klachten van klanten bij en hoe deze zijn opgelost op één plek.
  • CRM – noteer alle beloften die u hebt gedaan hebben gedaan aan klanten, evenals wanneer en wat er daarna gebeurde
  • opmerkingen – noteer hoe het probleem is opgelost voor het geval u er later naar moet verwijzen
  • goed gedefinieerd klachtenbeleid voor klanten

Nadat de klacht is afgehandeld, is het belangrijk om uw klanten te bedanken en hen om feedback te vragen.

Waarom is feedback vragen belangrijk?

Het gebruik van de informatie die is verkregen via een klantentevredenheidsonderzoek laat zien hoeveel uw bedrijf zijn klanten waardeert, wat de loyaliteit ten opzichte van uw merk kan vergroten. Bovendien helpt het bij het identificeren van gebieden die moeten worden verbeterd, zodat soortgelijke problemen zich in de toekomst niet meer voordoen, en verbetert het de perceptie van uw merk door de klant.

Hoe vraag ik om feedback van klanten?

U moet uw klanten uitleggen waarom u hun feedback nodig heeft, welke informatie wordt gebruikt en wie deze ontvangt. Op deze manier weten ze dat hun mening ertoe doet en kunnen ze begrijpen welke impact deze op uw bedrijf zal hebben.

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Ontwerp uw feedbacksuggestie met LiveAgent

Welke tools om te gebruiken om feedback van klanten te vragen?

  • enquête – maak een vragenlijst en stuur deze naar uw klanten nadat ze een interactie met uw bedrijf hebben gehad om de klantenvereisten beter te leren kennen
  • feedbackformulier – voeg deze toe aan uw website of blog zodat klanten op elk moment hun mening over hun ervaring kunnen achterlaten
  • bedankmailsjabloon – stuur een bericht naar uw klanten nadat ze de tijd hebben genomen om feedback te geven

Zodra de klacht is opgelost, is het belangrijk om directe controle over te nemen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van uw service of product er niet onder lijdt. Dit betekent het monitoren van feedback van klanten en het nemen van actie indien nodig.

Waarom zijn controles belangrijk?

Om elke stap van het afhandelingsproces transparant te maken, zijn interne controles noodzakelijk. Op deze manier kunt u de kwaliteit van de service van uw bedrijf bewaken en indien nodig wijzigingen aanbrengen.

Reports in Help desk software - LiveAgent
LiveAgent biedt rapporten en analyses

Hoe om te gaan met internecontroletests?

Controleprogramma’s helpen bij het identificeren van risico’s binnen een organisatie die kunnen leiden tot klachten van klanten of reputatieschade. Ze geven ook een goed beeld van de prestaties, zodat u geschikte plannen voor bedrijfscontinuïteit kunt maken.

Om ervoor te zorgen dat uw kwaliteitscontrole effectief is, is het van cruciaal belang om de interne controles regelmatig te testen. Interne controletests kunnen worden uitgevoerd via verschillende methoden, zoals desk-audits of interviews met klanten die klachten hebben ingediend.

Met welke tools kan ik de kwaliteit controleren?

  • auditrapport – door regelmatig rapporten te maken, kunnen hiaten sneller worden opgespoord voor verbetering. Stel prestatiestatistieken in om te meten of u aan uw bedrijfsstrategie voldoet.
  • het bijhouden van de prestaties van vertegenwoordigers – dit zal u helpen directe controle te hebben over de prestaties van uw vertegenwoordigers en de vertegenwoordigers in de gaten te houden klachten van klanten afhandelen en ervoor zorgen dat ze de juiste procedures volgen.
  • klantenservicesoftware – hiermee kunt u alle interacties met klanten bijhouden, ook die welke resulteren in een klacht wordt ingediend. Dit kan helpen bij het identificeren van trends of gebieden waar uw bedrijf wijzigingen moet aanbrengen.
  • systeem voor het volgen van klachten – met een systeem voor het volgen van klachten kunt u het oplossingsproces volgen en zorg ervoor dat alle stappen worden gevolgd.

Samenvatting van de checklijst voor de afhandeling van klachten van klanten

  • Onderneem zo snel mogelijk actie
  • Luister goed naar uw klanten
  • Verzamel informatie die u nodig hebt om het probleem op te lossen
  • Klachten opnemen
  • Toon empathie voor de zorgen van uw klant
  • Dank uw klanten voor het klagen
  • Bied uw excuses aan, zelfs als u het probleem niet hebt veroorzaakt
  • Bied een oplossing
  • Bespreek mogelijke oplossingen
  • Houd u aan uw beloftes
  • Vraag om feedback en bedank uw klant nogmaals
  • Controleer de kwaliteit van de service

Customer complaint handling procedure checklist FAQs

What are customer handling skills?

Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way.

What are the three steps to follow when receiving a customer complaint?

The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled.

What are some common types of complaints?

The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays.

Why is it important to have a customer complaint handling procedure in place?

Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer.

How do I maintain an effective relationship with my customers while resolving their issues?

It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future.

Where should I place a customer complaint form?

A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business.

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo