Controlelijst procedure voor omgang met klachten van klanten

Het is niet genoeg om alleen het probleem op te lossen – je moet ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn met hoe het is afgehandeld. Dit betekent aandachtig luisteren, aantekeningen maken over wat is gezegd, hun klachten op tijd opvolgen en vervolgens een e-mail of brief sturen zodra je alle nodige informatie hebt.

Waarom is aandachtig luisteren belangrijk?

Het is belangrijk om aandachtig te luisteren omdat er mogelijk andere problemen onder de oppervlakte liggen, vooral als dit de eerste keer is dat je met die klant te maken hebt. Je wilt ervoor zorgen dat je begrijpt waar het fout is gegaan, zodat het in de toekomst niet meer gebeurt.

Door naar je klanten te luisteren, zul je ook betere relaties met hen opbouwen en hun loyaliteit vergroten. Wanneer klanten het gevoel hebben dat zij worden gehoord en hun klachten serieus worden genomen, zullen zij in de toekomst eerder terugkomen en je bedrijf aan anderen aanbevelen.

Hoe kun je aandachtig luisteren?

Het begint met aandacht. Dit betekent intens luisteren en niets anders doen terwijl zij met je aan de telefoon spreken.

Het volgende wat je moet doen is aantekeningen maken over wat is gezegd. Op deze manier heb je al je feiten op een rij wanneer het tijd is voor vervolgingsgesprekken later.

Zorg er ten slotte voor dat je snel op hen reageert en stuur een e-mail of brief waarin je laat weten wat is gedaan. Vergeet niet om toe te voegen dat hun tevredenheid je topprioriteit is.

Welke tools kun je gebruiken voor aandachtig luisteren?

• Call center software (bijv. LiveAgent)
• Trainingen in actief luisteren (of ander aanvullend trainingsmateriaal)
• Monitoring van sociale media – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• De inbox van LiveAgent zal hier ook van pas komen

Het verzamelen van informatie is een belangrijk onderdeel van het omgaan met klachten van klanten. Dit betekent dat je alle details over de situatie verzamelt zodat je deze goed kunt beoordelen en oplossen.

Waarom is het verzamelen van informatie belangrijk?

De informatie die je verzamelt, helpt je uit te zoeken wat fout is gegaan en hoe je het kunt repareren. Bovendien moet je volledige informatie hebben om je klanten nauwkeurige informatie te geven.

Hoe kun je informatie verzamelen?

Er zijn een paar verschillende manieren waarop je informatie kunt verzamelen:

• Praat met de klant via de telefoon of per e-mail
• Maak aantekeningen tijdens het gesprek
• Vraag om aanvullende details in vervolgoproepen of e-mails

Welke tools kun je gebruiken voor het verzamelen van informatie?

• LiveAgent
• Een CRM-systeem zoals Salesforce stelt je in staat om klantinteracties bij te houden en gegevens over klachten te verzamelen (het gestroomlijnde proces is voordelig voor zowel klanten als agenten)
• Enquêtesoftware zoals Survey Monkey kan je helpen feedback van klanten over hun ervaring met je bedrijf te verzamelen
• Notepad++ of Evernote voor het opschrijven van opmerkingen

Wanneer je klaar bent om een klacht in te dienen, zorg ervoor dat je dit op een manier doet die nuttig zal zijn voor het verbeteren van je servicekwaliteit en prestatiekenmerken. Het is niet genoeg om elk detail in te dienen, dus kies in plaats daarvan welke punten je moet opnemen en waarom zij belangrijk zijn.

Waarom moet je klachten van klanten registreren?

Het registreren van klachten van klanten kan je helpen continue verbeteringen aan te brengen in je servicekwaliteit. Dit wordt gedaan door informatie te verzamelen die je helpt de situatie in te schatten zodat je het probleem kunt oplossen.

Hoe moet je klachten van klanten registreren?

Het registreren van klachten van klanten moet op een manier gebeuren die zowel nuttig als efficiënt is. Je wilt alle details verzamelen, maar je hoeft ze niet allemaal tegelijk in te dienen. Zorg ervoor dat je informatie registreert zoals:

• Onderwerp/titel – schrijf het type klacht op (servicekwaliteit, prijsstelling of product)
• Informatie over de klant – inclusief hun naam, contactgegevens en rekeningnummer
• Datum – wanneer het gebeurde zodat je een tijdlijn hebt
• Details van de klacht – wat zij over het probleem hebben gezegd
• Oplossing – voeg toe wat is gedaan om de klacht op te lossen en hoe de klant zich erover voelde

Zorg ervoor dat je klanten informeert dat de gesprekken worden opgenomen, anders kan dit onplezierige juridische gevolgen hebben.

Welke tools kun je gebruiken voor het registreren van klachten?

• Spreadsheetprogramma’s – Excel of Google Sheets
• SurveyMonkey of Google Forms – stel klanten vragen over hun ervaring met je bedrijf
• Help desk software van LiveAgent – stelt je in staat om elke klantinteractie in te dienen, ze allemaal op één plaats te hebben en details van elk ervan op te schrijven indien nodig
• CRM-systemen zoals de cloud-gebaseerde Raynet

Wanneer een klant hun klacht uit, is het belangrijk om aan te tonen dat je begrijpt en om wat zij zeggen geeft. Zelfs als het probleem te wijten is aan een gebruikersfout, zorg er altijd voor dat je hen beleefd en met medelijden aanpakt. Dit zal helpen vertrouwen met de klant op te bouwen en hen het gevoel geven dat je hun zorgen serieus neemt.

Waarom moet je empathie tonen tegenover klanten?

Het tonen van empathie kan helpen je relatie met de klant te verbeteren en de klacht op te lossen. Het kan ook je kansen vergroten om die klant voor toekomstige zaken te behouden omdat het aantoont dat je bereid bent met hen samen te werken en hun problemen op een manier op te lossen die voor beide partijen zinvol is.

Hoe kun je empathie tonen tegenover klanten?

Wanneer je naar je klanten luistert, zorg ervoor dat je empathie toont door het volgende te doen:

• Luisteren – zorg ervoor dat je hoort wat zij te zeggen hebben en onderbreek hen niet. Tijdens deze stap van het klantenserviceproces is het belangrijk dat je precies begrijpt waarom zij klagen.
• Vragen stellen – dit kan helpen details te verduidelijken over wat precies is gebeurd tijdens de interactie. Het geeft je klant ook de gelegenheid om meer te vertellen over waarom zij ontevreden zijn en wat zij als oplossing willen zien.
• Erken hun gevoelens – laat hen weten dat je begrijpt hoe zij zich voelen door dingen te zeggen zoals “Dat klinkt erg frustrerend” of “Het spijt me dat dat is gebeurd”.
• Niet argumenteren – zelfs als je het niet eens bent met wat de klant zegt, kun je empathie tonen door te luisteren en hun input te erkennen.

Welke tools kun je gebruiken voor het tonen van empathie?

• De toon van je stem – zorg ervoor dat deze begripvol en begripvol is, niet defensief of argumentatief.
• Lichaamstaal – maak oogcontact en gebruik uitdrukkingen zoals knikken en handgebaren om begrip persoonlijk aan te tonen.
• E-mailreactie – het verzenden van een bericht, vooral als je een excuus of uitleg opneemt over wat is gebeurd, kan je klant het gevoel geven dat je hun klacht serieus neemt en deze oplost.
• Gepersonaliseerde berichten – informeer de klant over het stadium van het klachtafhandelingsproces waarin zij zich bevinden.

Wanneer een klant over je bedrijf klaagt, is het belangrijk om hen daarvoor te bedanken. Dit zal hen het gevoel geven dat je hun feedback waardeert en blij bent dat een probleem is opgemerkt zodat je het kunt aanpakken en voorkomen dat het opnieuw gebeurt.

Waarom moet je klanten bedanken?

Het sturen van je klanten een e-mail waarin je hen bedankt voor het naar voren brengen van zorgen kan helpen met relatieopbouw en aantonen dat je aan het probleem werkt. Het bedanken van je klanten kan hen ook het gevoel geven dat zij worden gewaardeerd en eerder in de toekomst zullen terugkomen.

Hoe bedank je klanten?

Er zijn een paar verschillende manieren waarop je je klanten kunt bedanken voor hun klacht:

• Bedank hen voor hun feedback – dit zal aantonen dat je het waardeert dat zij de tijd hebben genomen om je over hun ervaring te vertellen.
• Bedank hen voor het naar voren brengen van het probleem – dit zal hen laten weten dat je dankbaar bent dat zij contact met je hebben opgenomen en dat je aan het probleem werkt.
• Bedank hen voor hun geduld – klanten laten weten dat je begrijpt dat zij gefrustreerd kunnen zijn, kan helpen de situatie te kalmeren.

Welke tools kun je gebruiken voor het bedanken van klanten?

• Dank je wel e-mailsjablonen – het verzenden van een sjabloon kan je bedrijf professioneler doen lijken, aantonen dat het team zorgen serieus neemt en je wat extra tijd geven voor het oplossen van problemen.
• Gepersonaliseerde berichten – klanten bedanken voor hun feedback zal aantonen dat je de tijd hebt genomen om te lezen wat zij te zeggen hebben en hun input waardeert.
• Telefoongesprek – na het oplossen van de klacht kan een gesprek met iemand van je team aantonen dat je om de ervaring van de klant geeft en ervoor wilt zorgen dat zij tevreden zijn.

Wanneer een klant klaagt, moet je onthouden dat het probleem bij hen kan liggen, niet bij je bedrijf. Dat verandert niet aan het feit dat je je tegenover de klant moet verontschuldigen, zelfs als je gelooft dat je bedrijf niets fout heeft gedaan.

Waarom moet je je tegenover klanten verontschuldigen?

Een verontschuldiging kan een klant laten zien dat je hun klacht serieus neemt en aan het oplossen van hun probleem werkt. Dit kan ook dienen om je medelijden met hun frustratie aan te tonen en eventueel ongemak dat door het probleem is veroorzaakt te erkennen.

Hoe verontschuldig je je tegenover klanten?

Om klachten van klanten serieus te nemen, is het belangrijk dat een bedrijfsvertegenwoordiger zich rechtstreeks tegenover de klant verontschuldigt. Wees oprecht in je verontschuldiging en neem verantwoordelijkheid voor het probleem.

Als je niet de persoon bent die de klacht van de klant heeft afgehandeld, zorg er dan voor dat je zo snel mogelijk een verontschuldigingsbericht doorgeeft.

Welke tools kun je gebruiken voor het verontschuldigen tegenover klanten?

• Verontschuldigings-e-mailsjablonen – een generieke verontschuldigingssjabloon kan naar de klant worden verzonden nadat hun probleem is opgelost. Dit zal aantonen dat je bezorgd bent over hoe zij zijn behandeld en dat je om de reputatie van je bedrijf geeft en proactief bent in het oplossen van problemen met service of producten.
• Telefoongesprek – een goede manier om de klant te laten weten dat iemand persoonlijk hun probleem afhandelt.

Na je verontschuldiging tegenover de klant is het belangrijk om een oplossing aan te bieden. Dit kan van alles zijn, van een korting op hun volgende aankoop tot een volledige terugbetaling.

Waarom moet je klanten een oplossing aanbieden?

Het aanbieden van een oplossing toont aan dat je actie onderneemt om het probleem op te lossen en dingen voor de klant goed wilt maken. Het kan ook een manier zijn om hen tevreden te stellen en hun zaken in de toekomst te behouden.

Hoe bied je klanten een oplossing aan?

Wanneer je een oplossing aanbiedt, is het belangrijk om de procedure te volgen en geen beloften te doen die je bedrijf niet kan nakomen. Concentreer je in plaats daarvan op het geven van een nauwkeurige beschrijving van wat er vervolgens zal gebeuren. Dit helpt de klant aan te tonen dat je naar hun klacht hebt geluisterd en aan een oplossing werkt.

Welke tools kun je gebruiken voor het aanbieden van oplossingen aan klanten?

• Coupons – als de oplossing een korting op hun volgende aankoop is, stuur de klant een code die zij op je site of in de winkel kunnen gebruiken
• Dank je wel brief/e-mail – het verzenden van een dank je wel bericht nadat het probleem is opgelost, kan aantonen dat je de zaken van de klant waardeert en spijt hebt van eventueel ongemak
• Cadeaukaarten – verzonden naar de klant per post of elektronisch

Na het aanbieden van een oplossing is het belangrijk om de beschikbare opties te bespreken. Dit kan de klant het gevoel geven dat zij worden gehoord en gewaardeerd, en dat je hun klacht serieus neemt en aan het oplossen ervan werkt.

Waarom is het bespreken van mogelijke oplossingen belangrijk?

Het bespreken van mogelijke oplossingen met de klant stelt hen in staat om er een te kiezen die het beste voor hen is. Het toont ook aan dat je bereid bent met hen samen te werken en niet alleen een oplossing op hen probeert af te dwingen die mogelijk niet geschikt is.

Hoe bespreek je mogelijke oplossingen?

Het is het beste om je klanten over al hun keuzes in te lichten voordat je beslissingen neemt over wat je vervolgens gaat doen. Op deze manier zullen zij het gevoel hebben dat hun suggesties in aanmerking worden genomen en kunnen zij deel uitmaken van het besluitvormingsproces.

Welke tools kun je gebruiken voor het bespreken van mogelijke oplossingen?

• Klanttevredenheidsonderzoek – verzamel suggesties van je klanten en laat hen voelen dat zij worden gehoord
• E-mailsjabloon voor vervolgacties – stuur de klant een bericht met al hun opties erin zodat zij weten wat er vervolgens zal gebeuren nadat zij oplossingen met hen hebben besproken

Nadat de klacht van de klant is afgehandeld, is het belangrijk om je beloften na te komen. Dit toont aan dat je oprecht bent in het oplossen van hun problemen en hen tevreden wilt houden met je bedrijf, wat je beschermt tegen reputatierisico’s.

Waarom moet je je beloften tegenover klanten nakomen?

Het nakomen van een belofte laat de klant weten dat aan hun behoeften is voldaan en kan helpen vertrouwen tussen je bedrijf en hen op te bouwen. Het helpt ook aan te tonen dat je betrouwbaar, vertrouwenswaardig bent en een bedrijf dat klanten kunnen vertrouwen om het werk gedaan te krijgen.

Hoe hou je je beloften tegenover klanten na?

Stel duidelijke richtlijnen in voor ondersteuningsagenten over wat zij in een bepaalde situatie kunnen aanbieden. Op deze manier zullen allen op dezelfde pagina zitten en zullen er geen misverstanden optreden.

Je moet echt voorzichtig zijn om geen deadlines te missen of beloften te doen die je bedrijf niet kan nakomen. Dit kan klantrelaties beschadigen en de indruk wekken dat je onbetrouwbaar bent, wat niemand wil.

Welke tools kun je gebruiken voor het nakomen van je beloften tegenover klanten?

• Gids voor klachtafhandeling
• LiveAgent – houd alle klachten van klanten en hoe zij zijn opgelost op één plaats bij.
• CRM – noteer alle beloften die je aan klanten hebt gedaan, evenals wanneer en wat er daarna is gebeurd
• Aantekeningen – registreer hoe het probleem is opgelost voor het geval je het later moet raadplegen
• Goed gedefinieerd klachtenbeleid voor klanten

Nadat de klacht is afgehandeld, is het belangrijk om je klanten te bedanken en hun feedback te vragen.

Waarom is het vragen om feedback belangrijk?

Het gebruik van de informatie die via een klanttevredenheidsonderzoek is verkregen, benadrukt hoeveel je bedrijf om zijn klanten geeft, wat de loyaliteit tegenover je merk kan vergroten. Bovendien helpt het om gebieden te identificeren die moeten worden verbeterd, zodat soortgelijke problemen in de toekomst niet opnieuw voorkomen en verbetert het de perceptie van je merk door klanten.

Hoe vraag je klanten om feedback?

Je moet je klanten uitleggen waarom je hun feedback nodig hebt, evenals welke informatie zal worden gebruikt en wie deze zal ontvangen. Op deze manier weten zij dat hun mening belangrijk is en kunnen zij begrijpen wat de impact ervan op je bedrijf zal zijn.

Welke tools kun je gebruiken voor het vragen om feedback van klanten?

• Onderzoek – maak een vragenlijst en stuur deze naar je klanten nadat zij een interactie met je bedrijf hebben gehad om klantenvereisten beter te leren kennen
• Feedbackformulier – voeg het toe aan je website of blog zodat klanten hun gedachten over hun ervaring op elk moment kunnen achterlaten
• Dank je wel e-mailsjabloon – stuur een bericht naar je klanten nadat zij de tijd hebben genomen om feedback te geven

Zodra de klacht is opgelost, is het belangrijk om directe controle uit te oefenen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van je service of product niet lijdt. Dit betekent het monitoren van feedback van klanten en het ondernemen van actie wanneer nodig.

Waarom zijn controles belangrijk?

Om ervoor te zorgen dat elke stap van het afhandelingsproces transparant is, zijn interne controles noodzakelijk. Op deze manier kun je de kwaliteit van de service van je bedrijf monitoren en wijzigingen aanbrengen wanneer nodig.

Hoe voer je interne controle testen uit?

Controleprogramma’s helpen risico’s binnen een organisatie te identificeren die kunnen resulteren in klachten van klanten of beschadigde reputaties. Ze geven ook een groot overzicht van prestaties zodat je passende bedrijfscontinuïteitsplannen kunt maken.

Om ervoor te zorgen dat je kwaliteitscontrole effectief is, is het van cruciaal belang om de interne controles regelmatig te testen. Interne controle testen kunnen via verschillende methoden worden uitgevoerd, zoals bureauaudits of interviews met klanten die klachten hebben ingediend.

Welke tools kunnen me helpen de kwaliteit te controleren?

• Auditrapport – regelmatige rapporten helpen gaten voor verbetering sneller op te sporen. Stel prestatiegegevens in om te meten of je je bedrijfsstrategie nakomt.
• Tracking van agentprestaties – dit zal je directe controle over de prestaties van je agenten geven, het bijhouden van de agenten die klachten van klanten afhandelen en ervoor zorgen dat zij de juiste procedures volgen.
• Klantenservicesoftware – dit stelt je in staat om alle klantinteracties bij te houden, inclusief die welke resulteren in het indienen van een klacht. Dit kan helpen trends of gebieden te identificeren waar je bedrijf wijzigingen moet aanbrengen.
• Klachttrackingsysteem – het hebben van een systeem voor het bijhouden van klachten zal je helpen het afhandelingsproces bij te houden en ervoor te zorgen dat alle stappen worden gevolgd.