Help desk agent working

Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Zorg ervoor dat uw helpdeskdiensten van hoge kwaliteit zijn. Makkelijk gezegd, maar hoe controleert u of alle tickets goed worden afgehandeld. Hoe zorgt u ervoor dat klantentevredenheid altijd een topprioriteit is? Volg deze eenvoudige stappen om uw helpdesk soepel te laten werken en uitstekende klantenservice te bieden.

Het belang van een checklijst voor kwaliteitsborging van een helpdesk

Door alle items op deze lijst aan te vinken, kunt u controleren of uw helpdesk naar behoren functioneert en of uw bedrijf een consistent serviceniveau biedt .

Als u de checklijst doorloopt, kunt u veelvoorkomende fouten voorkomen, zoals:

  • niet snel (of helemaal niet) reageren op tickets
  • niet goed documenteren van ticketinformatie
  • aannames maken over de behoeften van de klant
  • onnauwkeurige of onvolledige oplossingen bieden
  • onnodige tickets maken
  • klanten niet opvolgen na het oplossen van hun tickets

Wie kan profiteren van een checklijst voor kwaliteitsborging van de helpdesk?

  • vertegenwoordigers van de klantenservice om ervoor te zorgen dat ze de juiste procedures volgen en hoogwaardige klantenservice bieden
  • helpdeskmanagers om hen te helpen bij het identificeren van gebieden waar hun team kan verbeteren en om de voortgang in de loop van de tijd te volgen
  • bedrijfseigenaren om te controleren of hun helpdesk aan hun specifieke behoeften en verwachtingen voldoet
  • IT-professionals om ervoor te zorgen dat alle tickets correct worden afgehandeld
  • auditors voor kwaliteitsborging om eventuele verbeterpunten te helpen identificeren en aanpakken

Iedereen die een geweldige klantenservice wil bieden en de prestaties van het contactcenter voortdurend wil verbeteren.

Bekijk de checklijst voor kwaliteitsborging van de helpdesk

Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Het eerste dat mensen willen horen als ze een helpdesk bellen, is de stem van een echte persoon. Live menselijke stem overtreft altijd een geautomatiseerde machine. Begroet de beller op basis van het tijdstip van de dag (wanneer u zeker weet uit welke tijdzone ze bellen) of een neutrale begroeting, bijvoorbeeld ‘Hallo’.

Waarom is het belangrijk om gebruikers te begroeten?

De eerste indruk is altijd het belangrijkst, en als u uw gebruikers op een vriendelijke manier begroet, zullen ze zich welkom voelen. Het zeggen van ‘Goedemorgen’ of ‘Hallo daar’ kan een grote bijdrage leveren aan het opbouwen van een goede verstandhouding.

Wat is de juiste manier om gebruikers te begroeten?

  • begroet de klant bij naam (indien bekend)
  • vraag hoe het met ze gaat en wat u voor ze kunt doen
  • zorg ervoor dat de gebruiker de naam van de medewerker kent naam, van welke afdeling ze bellen (indien van toepassing) en waarom ze contact hebben opgenomen met uw ondersteuningsteam – deze informatie zal het gemakkelijker maken om toekomstige problemen of zorgen van klanten op te lossen

Luister goed en zorg dat de klant zich op zijn gemak voelt. Als u hun naam kunt achterhalen, geweldig. Zo niet, vraag het hen dan voordat u verdergaat met andere vragen of opmerkingen.

Tip: pas op dat u niet te robotachtig klinkt bij het gebruik van zinnen als “Hoe kan ik u vandaag helpen?”. Een simpele verandering in toon en stembuiging kan het verschil maken.

LiveAgent live chat window

Welke tools te gebruiken om gebruikers te begroeten?

  • voorbeeldgroeten

De meeste klanten bellen uw helpdesk omdat er iets mis is gegaan. Daarom is het belangrijk om empathie te tonen en excuses te bieden voor het probleem dat ze ervaren.

Waarom is het zo belangrijk om uw excuses aan te bieden en empathie te tonen?

U kunt sterke klantrelaties met uw klanten opbouwen door simpelweg te zeggen “Het spijt me dat u is overkomen”. Als een klant denkt dat u hun probleem begrijpt en als individu om hen geeft, is de kans groter dat ze over het algemeen tevreden zijn met uw service.

Hoe verontschuldig je je en wees empathisch?

  • empathie tonen door te erkennen hoe het probleem hen persoonlijk heeft geraakt (“Ik weet hoe frustrerend dat kan zijn”)
  • excuses voor het ongemak dat ze ervaren en laat hen weten dat u er alles aan doet om het probleem zo snel mogelijk op te lossen
  • zorg ervoor dat u uw toon positief en geruststellend houdt, zelfs als er lijken erg – onthoud dat de klant al boos is over het probleem, dus het is niet nodig om het nog erger te maken
What does empathy mean

Hoe empathie tonen en excuses aanbieden?

  • trainingen
  • gebruiksscenario’s

Spreek de klant altijd bij zijn naam aan, tenzij u is gevraagd dit niet te doen. Dit is een goede gewoonte voor alle interacties met de klantenservice, omdat het helpt om vertrouwen op te bouwen tussen uw bedrijf en zijn klanten.

Waarom zou u klanten bij naam aanspreken?

Klanten willen weten dat er naar ze geluisterd wordt, vooral als ze hun ontevredenheid uiten. Door ze bij hun naam aan te spreken, weten ze dat u oplet.

Hoe klanten bij naam aanspreken?

Als u de klant voor het eerst begroet, vraag dan om zijn naam en gebruik die tijdens het gesprek. Als ze u hun emailadres of social media-adres vertellen, zorg er dan voor dat je dat ook gebruikt (indien van toepassing).

Contacts in Ticketing system - LiveAgent

Welke tools gebruiken om de naam van een klant te achterhalen?

Klanten hebben een duidelijke uitleg nodig over wat er aan de hand is en hoe dit kan worden verholpen. Beschrijf het probleem in detail, schets mogelijke oplossingen en geef een schatting voor wanneer het zal worden opgelost.

Waarom is het belangrijk om een ​​duidelijke uitleg van het probleem te geven?

Hoe meer informatie u uw klanten geeft over wat er gebeurt, hoe groter de kans dat ze uw bedrijf vertrouwen.

Hoe legt u het probleem uit aan uw klant?

  • gebruik eenvoudige taal en vermijd jargon
  • bekijk het vanuit het perspectief van de klant in plaats van het uwe
  • beschrijf mogelijke oplossingen en geef een tijdschema voor de oplossing
  • geef toe als het probleem verdere stappen voor probleemoplossing nodig heeft
Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Welke tools te gebruiken om een ​​duidelijke uitleg van een probleem te geven?

  • beleids- en procedurehandleidingen
  • kennisbank
  • gidsen voor het oplossen van problemen
  • ondersteuningstickets

Als u met een klant praat over hun probleem, moet u wellicht technische termen gebruiken. Ga echter niet overboord, want ze moeten wel volledig begrijpen wat u zegt.

Waarom niet te veel technische termen gebruiken?

Klanten willen over het algemeen geen lezing over hoe het product werkt, maar willen liever helpen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Door alleen technische termen te gebruiken als dat nodig is, kunnen ze zich op het betreffende probleem concentreren.

Hoe voorkomt u het gebruik van te veel technische termen?

Gebruik alleen technische termen als ze absoluut noodzakelijk zijn om het probleem uit te leggen. Probeer te spreken op een manier die iedereen begrijpt, zodat het proces transparant is voor de beller.

Multi knowledge base feature in Customer portal software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken om overmatig gebruik van technische termen te voorkomen?

  • synoniemen
  • technische ondersteuningssoftware
  • kennisbank

Luisteren is een belangrijke vaardigheid als het gaat om het helpen van klanten. Het laat u niet alleen horen wat de klant te zeggen heeft, maar laat ook zien dat u oplet en hun zorgen serieus neemt.

Waarom moet u een actieve luisteraar zijn?

Er is een verplichting voor servicemedewerkers om goed te luisteren, zodat klanten zich gehoord en begrepen voelen. Bovendien kan actief luisteren agenten helpen problemen sneller op te lossen, omdat ze een duidelijk beeld krijgen van wat er gebeurt.

Hoe actief luisteren?

Actief luisteren omvat drie A’s: Houding, Aanpassing en Aandacht:

  • verplaats jezelf in de schoenen van de klant.
  • glimlach (de klant kan het echt horen, zelfs als ze je niet kunnen zien)
  • let op non-verbale signalen zoals de toon van de stem en lichaamstaal
  • stel vragen om onduidelijkheden te verduidelijken
Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Welke hulpmiddelen om actief te luisteren?

  • gepast reageren
  • feedback geven
  • open vragen stellen
  • parafraseren
  • gevoelens weerspiegelen

Als u een probleem volledig begrijpt, kunt u de mogelijke oplossingen aan de klant uitleggen. Het is belangrijk dat u altijd meer dan één oplossing voorstelt en de klant de beste laat kiezen.

Waarom is het belangrijk om meer dan één oplossing voor te stellen?

Als u dit doet, laat u de klant zien dat u bereid bent een compromis te vinden, wat voor beide partijen een win-winsituatie oplevert.

Wat is de beste manier om oplossingen voor te stellen?

Beschrijf mogelijke oplossingen, inclusief hun voor- en nadelen, om klanten te helpen weloverwogen beslissingen te nemen over welke het beste voor hen werkt in termen van kosten en tijdsbestek, enz. Elke oplossing moet inspelen op een specifieke behoefte, zodat klanten de meest geschikte kunnen selecteren geschikt.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Welke aanvullende tools kunnen worden gebruikt om oplossingen voor te stellen?

  • deskundig advies van uw medewerkers
  • FAQ’s en andere selfservice bronnen die online of offline beschikbaar zijn
  • gidsen voor het oplossen van problemen
  • ondersteuningstickets
  • li>
  • beleidsdocumenten zoals handboeken of handleidingen voor werknemers, enz.

Dit is een zeer belangrijke stap. Soms is de klant misschien niet tevreden met een van de voorgestelde oplossingen voor hun probleem, dus het is aan jou als helpdeskmedewerkers om te bieden hen indien mogelijk een alternatieve optie.

Waarom is het belangrijk om alternatieven te geven?

Het laat de klant zien dat je aandacht hebt voor hun behoeften en hen de best mogelijke ervaring wilt bieden.

Wat is de juiste manier om alternatieve oplossingen te geven?

Vraag altijd de toestemming van een supervisor voordat je een alternatieve oplossing aanbiedt, zelfs als het langer duurt dan normaal om de klus te klaren.

Customer loyalty and retention - Knowledge Base - LiveAgent

Welke tools te gebruiken om alternatieven te geven?

  • kennisbank
  • gidsen voor het oplossen van problemen

Zodra u een oplossing heeft voorgesteld, is het belangrijk om eventuele vragen van de klant hierover te beantwoorden. Ze zullen dan begrijpen wat er aan de hand is en vertrouwen hebben in uw vermogen om een ​​oplossing te vinden.

Waarom moet u alle vragen effectief beantwoorden?

Het helpt om vertrouwen op te bouwen en stelt klanten gerust dat u er bent om te helpen. Bovendien kunt u hiermee eventuele misverstanden oplossen voordat ze de kans krijgen om grotere problemen te worden.

Hoe beantwoordt u effectief vragen van klanten?

De beste manier om vragen van klanten te beantwoorden, is afhankelijk van de situatie, dus daar is niet één juist antwoord voor. Enkele tips om u te helpen vragen van klanten effectief te beantwoorden, zijn onder meer:

  • beleefd en respectvol zijn
  • de tijd nemen om de vraag te begrijpen
  • duidelijke en beknopte antwoorden geven

Het effectief beantwoorden van alle vragen is een belangrijk onderdeel van het bieden van kwaliteitsondersteuning.

Knolwedge base getting started template

Welke waardevolle hulpmiddelen om vragen effectief te beantwoorden?

  • gebruikershandleidingen
  • kennisbank
  • hypothetische klantenscenario’s

Als u oplossingen wilt voorstellen die geschikt zijn voor uw klanten, moet u een goed begrip hebben van de producten en diensten die u aanbiedt. U moet bekend zijn met zowel de functies en de functionaliteit van elk product, als het beleid en de procedures van het bedrijf.

Waarom is het belangrijk om productkennis te tonen?

Hiermee kunt u nauwkeurige en tijdige oplossingen bieden voor problemen van klanten. Het helpt u ook om een ​​professioneel imago op te bouwen en het hoogst mogelijke niveau van klantenservice te bieden.

Wat moeten medewerkers van de klantenservice weten over elk product?

  • technische aspecten – hoe het werkt, uit welke onderdelen het bestaat
  • compatibiliteit met andere producten en diensten
  • antwoorden op alle veelgestelde vragen
  • alle belangrijke updates
Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Welke tools te gebruiken om productkennis weer te geven?

  • de gebruikershandleidingen van het bedrijf
  • werknemers motiveren om meer te leren
  • kennis van veelgestelde vragen over elk product
  • trainingsmogelijkheden over productkennis
  • verplichte trainingsprogramma’s

Zodra u het probleem van een klant begrijpt, is het belangrijk om in te schatten hoe lang het duurt om het op te lossen. Dit kan door ze een specifieke datum of tijd te geven waarbinnen ze een reactie mogen verwachten.

Waarom is het belangrijk om een ​​tijdlijn voor de oplossing te geven?

Het geeft klanten het vertrouwen dat hun probleem serieus wordt genomen en dat u al het mogelijke doet om de hulp te bieden die ze nodig hebben. Het stelt u ook in staat om de verwachtingen van de klant op tijd te managen.

Hoe geeft u een tijdlijn voor een oplossing?

  • geef specifieke data en tijden op waarop uw team zal reageren op vragen van klanten en houd u eraan
  • maak een schatting op basis van eerdere ervaringen met soortgelijke problemen en hoe lang het doorgaans duurt om dergelijke problemen op te lossen
Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken om een ​​tijdlijn voor een oplossing te bieden?

  • software voor helpdesktickets
  • kalender
  • LiveAgent hybride ticketstream – klanteninteracties uit alle bronnen (bijv. e-mail, live chat) gaan naar dezelfde ticketthreads

Definieer duidelijk wat er moet gebeuren zodat klanten hulp kunnen krijgen. Dit kan het verstrekken van aanvullende informatie zijn of het opvragen van meer details voordat ze verder gaan met het oplossen van hun problemen.

Waarom is het belangrijk om de volgende stappen voor een oplossing te bepalen?

Het helpt u dichter bij een definitieve oplossing voor het probleem van de klant te komen en stelt u in staat om hen op de hoogte te houden van de voortgang.

Hoe de volgende stappen voor een oplossing bepalen?

Het hebben van een uitgebreide gids voor het proces maakt het voor alle belanghebbenden duidelijk wat elke stap van het proces inhoudt, van begin tot eind. Dit moet een overzicht bevatten van wat er na elke stap gebeurt en hoe lang het doorgaans duurt om met de volgende te beginnen.

Een ticketbeheer-software is hier handig. Het kan u helpen bij het bijhouden van alle openstaande tickets en hun volgende stappen om de workflow te stroomlijnen, de productiviteit te verhogen en het proces duidelijk en begrijpelijk te maken.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Welke tools kunnen u helpen bij het bepalen van de volgende stappen voor een oplossing?

U moet uw gebruikers informeren over wat ze van uw producten of services kunnen verwachten. Laat ze hoe ze zichzelf kunnen versterken.

Waarom is het belangrijk om uw klanten voor te lichten?

Het helpt hen om zelfvoorzienend te zijn en stelt u in staat om u te concentreren op andere gebieden van klantenondersteuning. Het geeft ze ook een beter begrip van uw producten of diensten en hoe ze er het meeste uit kunnen halen.

Hoe kunt u uw gebruikers informeren?

Geef ze relevante artikelen en video’s over het betreffende onderwerp of laat ze zien hoe ze bepaalde functies van uw website kunnen gebruiken om sneller hulp te krijgen. Bouw aangepast educatief materiaal dat uw klanten helpt uw ​​producten volledig te begrijpen.

LiveAgent take a tour

Welke tools kunt u gebruiken om uw gebruikers voor te lichten?

  • introductie van uw bedrijf en wat het doet
  • een rondleiding door uw website of app
  • hoe u contact kunt opnemen met de klantenondersteuning
  • Veelgestelde vragen (FAQ’s)
  • videozelfstudies
  • kennisbank
  • educatief platform

Tone of voice is uiterst belangrijk als het gaat om klantenondersteuning, omdat het de klantenervaring kan maken of breken. U moet altijd een positieve toon gebruiken tijdens interacties met klanten, ongeacht hoe frustrerend hun problemen kunnen zijn.

Waarom is het belangrijk om een ​​positieve toon te behouden?

Het zal u helpen kalm te blijven en op de lange termijn een goede relatie met uw klanten te behouden, en hen aan te moedigen uw diensten aan anderen aan te bevelen.

Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Hoe behoudt u een positieve toon?

  • gebruik waar nodig humor
  • toon empathie voor hun situatie
  • wees niet sarcastisch of negativiteit in uw interacties
  • ontspan
  • vertragen
  • haal diep adem
  • gebruik de juiste woorden voor elke specifieke situatie

Aan het einde van elke interactie moet u altijd vragen of uw klanten nog vragen of opmerkingen hebben. Door eventuele communicatiekloven tussen de agent en de klant te dichten, kunt u ervoor zorgen dat hun probleem naar tevredenheid is opgelost en voorkomt u dat het opnieuw optreedt.

Waarom is het belangrijk om klanten te vragen of ze meer vragen hebben?

Omdat ze een kans nodig hebben om te heroverwegen wat ze tot nu toe hebben gehoord. Ze kunnen overweldigd worden door de informatie of onscherp zijn, dus het kan zijn dat ze een paar seconden nodig hebben om er zeker van te zijn dat ze alles hebben gevraagd.

Hoe kan ik klanten vragen of ze nog vragen hebben?

Een goede vraag is of ze begrijpen hoe ze hun probleem zelf kunnen oplossen, wat er kan gebeuren als het probleem zich opnieuw voordoet en of ze verdere hulp nodig hebben.

woman having a question-illustration

Welke tools kunt u gebruiken om klanten te vragen of ze nog vragen hebben?

  • enquêtes
  • vraagsjablonen

U moet de klant altijd bedanken voor hun tijd en geduld tijdens elke ondersteuningsinteractie.

Waarom is het belangrijk om klanten te bedanken?

Het is een geweldige manier om te laten zien dat u hun zaken en steun waardeert. Dit kleine gebaar kan ervoor zorgen dat ze een positieve ervaring hebben met uw helpdesk en dat ze in de toekomst eerder terug zullen komen voor hulp als ze dat nodig hebben.

Hoe bedankt u klanten?

Bedank de ontvanger en vermeld duidelijk het volgende deel van het proces. Stuur ze een bedankje.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Welke tools gebruiken om klanten te bedanken?

  • bedankbericht aan het einde van het gesprek
  • helpdesksoftware en ticketbeheersysteem

Als er een probleem wordt gemeld aan uw helpdesk, is het belangrijk dit zo snel mogelijk op te lossen. Dit kan worden gedaan door de juiste tools te gebruiken en de best practices voor klantenondersteuning te volgen.

Waarom is het belangrijk om problemen tijdig op te lossen?

Het oplossen van een probleem in een bepaald tijdsbestek kan ervoor zorgen dat de klant tevreden is met de ondersteuning die hij ontvangt.

Hoe problemen tijdig op te lossen?

Met de inbox met meerdere kanalen van LiveAgent kan een medewerker van de klantenondersteuning klantenproblemen snel en gemakkelijk oplossen, waardoor de gemiddelde oplossingstijd wordt verkort. Bovendien biedt deze tool geavanceerde functies zoals voorgeprogrammeerde berichten om snellere antwoorden te geven met korte antwoorden op veelgestelde vragen.

Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent

Tip: door gebruik te maken van de gratis proefversie, kunt u zien wat LiveAgent in de praktijk te bieden heeft.

Welke tools moet ik gebruiken om problemen tijdig op te lossen?

Vergeet niet om labels en tags voor elk ticket te bepalen om uw productiviteit te verhogen om de workflow te stroomlijnen.

Waarom is het categoriseren van elk geval belangrijk?

Tags en labels stellen u in staat de ticketstatus, prioriteit en servicetype enz. bij te houden. Ze vormen een belangrijk onderdeel van het categoriseringsproces en vereenvoudigen de algehele workflow.

Hoe zaken correct categoriseren?

Bepaal labels voor elk ticket. Stel uzelf vragen zoals:

  • Wat is het probleem van de klant?
  • Welke service hebben ze aangevraagd?
  • Hoe dringend is dit ticket?

Voorbeelden van te gebruiken labels:

  • naam klant
  • ticket-ID
  • servicetype (verzending, facturering, enz.)
  • prioriteit – hoog, gemiddeld of laag
Live chat software notes in chat - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het categoriseren van zaken?

  • interne tickets en notes mogelijk gemaakt door LiveAgent
  • spreadsheetsoftware (zoals Microsoft Excel, Google Spreadsheets)

Probeer het probleem van de klant altijd tijdens de eerste reactie op te lossen.

Waarom is het belangrijk?

Het bouwt klanttevredenheid en vertrouwen op en vermindert het aantal tickets dat wordt geëscaleerd naar een agent-supervisor of technicus.

Hoe kunt u alle mogelijke stappen ondernemen om het probleem op te lossen?

Onderzoek het probleem, vind een oplossing en houd de klant op de hoogte. Als een probleem ingewikkelder is of enig onderzoek van uw kant vereist, houd de klant dan op de hoogte door hem minstens één keer per 24 uur op te volgen. Nadat u het probleem heeft opgelost, bevestigt u dat u alle stappen heeft genomen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Facebook integration with LiveAgent

Welke tools moet u gebruiken om alle mogelijke stappen te zetten?

  • LiveAgent of helpdesksoftware in het algemeen

Als er iets misgaat en de klant de schuld krijgt, is het gemakkelijk om defensief te reageren en begin hen de schuld te geven van de fout. Dit zal de situatie echter alleen maar verergeren en het moeilijker maken om het probleem op te lossen.

Waarom is het belangrijk om de klant niet de schuld te geven?

“De klant zou altijd gelijk moeten hebben in hun eigen geest.” Ze komen eerst en zelfs als u het niet met ze eens bent, moet u doen alsof.

Hoe geeft u de klant niet de schuld?

Let op tekenen als uw organisatie klanten de schuld geeft van hun problemen. Maak klanten blij door manieren te vinden om van ze te profiteren in plaats van erover te klagen. Als u lastige klanten hebt, onthoud dan dat het enige echte tegengif is om er helemaal geen te hebben.

Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Welke tools moet u gebruiken om klanten niet de schuld te geven?

  • communicatietools zoals LiveAgent of email om alle gesprekken met klanten bij te houden

Soms heeft een klant extra hulp nodig om zijn probleem op te lossen. Als dit het geval is, bied ze dan extra middelen om het te vinden.

Waarom is het bieden van extra ondersteuning belangrijk?

Alleen als u een stap verder gaat, zullen de klanten uw toewijding zien, dat u er alles aan doet om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Hoe kan ik extra ondersteuning bieden als dat nodig is?

Loop uw klant door de oplossing of escaleer het ticket naar een supervisor. Hierdoor zal geen van hun vragen onbeantwoord blijven.

LiveAgent best rated chat

Welke tools gebruiken om extra ondersteuning te bieden?

  • kennisbank
  • FAQ’s
  • live chat-ondersteuning (zoals LiveAgent)

Hoe de prestaties van uw helpdesk beheren?

  • Productiviteit

Met productiviteitsrapporten kunt u de prestaties bijhouden, zien hoeveel tijd uw klantenondersteuningsteam aan elk type ticket besteedt en bepalen welke services meer tijd in beslag nemen dan andere. Deze informatie kan worden gebruikt om de prioriteiten en middelen die aan verschillende diensten worden toegewezen, aan te passen.

  • Oplossingspercentage bij eerste contact

Het is een statistiek die meet hoe vaak u de problemen van klanten bij de eerste poging kunt oplossen. Het is belangrijk om dit aantal zo hoog mogelijk te houden, omdat het de werkdruk voor uw team vermindert en de klantentevredenheid en het vertrouwen opbouwt.

  • Responstijd

De hoeveelheid tijd die nodig is om op het ticket van een klant te antwoorden. Het is van cruciaal belang dit aantal laag te houden, aangezien lange reactietijden ertoe kunnen leiden dat klanten gefrustreerd raken, wat bijdraagt aan hogere ticketvolumes.

  • Recensie van beoordeling door agenten

Een statistiek die meet hoe tevreden uw klanten zijn met de hulp die ze van uw team krijgen. Klantenloyaliteit wordt opgebouwd wanneer de beoordeling van vertegenwoordigers hoog blijft, evenals het aantal verwijzingen dat ze zullen doen.

  • Tevredenheidsscore

Dit is een goede graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening. U kunt enquêtesoftware gebruiken om klanten te vragen hoe tevreden ze zijn met uw responstijd, kennis en algemene service. Als de tevredenheidsscore laag is, moet u onderzoeken wat de oorzaak van het probleem is, de ontwikkeling voorspellen en wijzigingen aanbrengen.

  • Netpromotorscore

NPS is een maatstaf die klantenloyaliteit meet, gebaseerd op de vraag “hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt bij een vriend of collega?” U kunt de NPS gebruiken om de voortgang van de kwaliteitsverbeteringsinspanningen van uw helpdesk te volgen.

  • Negatief responspercentage

Het percentage klanten dat op uw enquête reageert met een score van 1 of 2 (van de 10). Een hoge negatieve respons geeft meestal aan dat er gebieden zijn waar uw helpdesk moet worden verbeterd. Door deze problemen te onderzoeken en aan te pakken, verbetert u de klantentevredenheid en vermindert u het aantal tickets dat u ontvangt.

  • Oplossingspercentage

Dit is het percentage tickets dat is opgelost. U kunt deze statistiek gebruiken om de voortgang van uw team bij te houden en gebieden te identificeren waar motiverende vertegenwoordigers, meer training of middelen nodig zijn.

  • Herhaal contactpercentage

Het percentage klanten dat meer dan eens contact met u heeft opgenomen. U kunt deze statistiek bekijken om klanten te identificeren die problemen hebben die niet zijn opgelost en die aanvullende hulp nodig hebben.

  • Antwoorden per ticket

Een statistiek die meet hoeveel antwoorden er nodig zijn om een ticket op te lossen. Dit nummer is belangrijk omdat het u helpt bij het identificeren van tickets die meer tijd in beslag nemen dan zou moeten. Door deze problemen te onderzoeken en aan te pakken, verbetert u de productiviteit van uw team.

  • Problemen opgelost

De statistiek voor opgeloste problemen is een telling van het aantal tickets dat is opgelost. U kunt ook de voortgang van uw team volgen en het serviceniveau bepalen.

  • Aantal chat/doorschakelingen

Het totale aantal chats of oproepen dat is doorgeschakeld naar een ander team. Als u dit nummer kent, kunt u bepalen waar uw oproepdistributiemethoden moeten worden verbeterd. U kunt chatdistributie ook automatisch laten doen.

  • Openbare beoordelingen van het bedrijf

Om de kwaliteitsprestaties van uw helpdesk te controleren, moet u ook beoordelingen bekijken. Reageer op alle meningen en beantwoord alle vragen die u tegenkomt. Zorg dat u altijd blijft checken, reageren, beantwoorden en oplossen.

  • Mysterie-oproepen

Een hulpmiddel van onschatbare waarde om uw klantenervaring te evalueren. Mystery calls stellen bedrijven in staat om nauwkeurig te analyseren hoe ze klanten begroeten en helpen wanneer ze het bedrijf bellen. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om de eerstelijnsservice te verbeteren, onervaren vertegenwoordigers op te leiden en verdere verbeteringen op te volgen.

Samenvatting van de checklijst voor kwaliteitsborging van de helpdesk

  • Groet de gebruiker
  • Excuses en empathie tonen
  • De klant bij naam aanspreken
  • Geef een duidelijke uitleg van het probleem
  • Gebruik technische termen alleen indien nodig
  • Actief luisteren
  • Oplossingen voorstellen
  • Geef eventueel een alternatief
  • Beantwoord alle vragen effectief
  • Productkennis weergeven
  • Geef een tijdlijn voor oplossing
  • Bepaal de volgende stappen voor oplossing
  • Leid uw klanten op
  • Zorg voor een positieve tone of voice
  • Vraag klanten of ze nog vragen hebben
  • Bedank de klant aan het einde van het gesprek
  • Los het probleem tijdig op met LiveAgent
  • Categoriseer elk geval op de juiste manier
  • Neem alle mogelijke stappen om het probleem op te lossen
  • Geef de klant niet de schuld
  • Bied extra ondersteuning als dat nodig is

Hoe de prestaties van uw helpdesk beheren?

  • Productiviteit
  • Resolutiepercentage eerste gesprek
  • Reactietijd
  • Vertegenwoordigersbeoordeling
  • Tevredenheidsscore
  • Net promotor score
  • Negatief responspercentage
  • Resolutie tarief:
  • Herhaal contact tarief
  • Reacties per ticket
  • Opgeloste problemen
  • Aantal chats/doorschakelingen
  • Openbare beoordelingen van het bedrijf – controleren, reageren, beantwoorden, oplossen
  • Mysterie oproep

Frequently asked questions

Wat zijn enkele voorbeelden van kwaliteitsborging van de helpdesk?

Begin met het controleren van de juiste ticketdocumentatie en het tijdig oplossen van tickets. Train uw personeel om de beste oplossing te bieden voor problemen van klanten en tegelijkertijd te voldoen aan de procedures en het beleid van het bedrijf. Vergeet niet de prestaties van uw vertegenwoordigers te volgen en helpdesktickets te bekijken.

Hoe meet u de impact van uw helpdesk op kwaliteitsborging met metrische gegevens?

Om de impact van de kwaliteitsborging van de helpdesk te meten, kunt u statistieken gebruiken zoals productiviteit, eerste oproepoplossing, gemiddelde responstijd en klantentevredenheid. Bekijk voor meer informatie het tweede deel van de checklijst: ‘Hoe beheert u de prestaties van uw helpdesk’.

Hoe vaak moet ik de checklijst voor kwaliteitsborging van de helpdesk gebruiken?

We raden aan om de checklist voor kwaliteitsborging van de helpdesk ten minste maandelijks te gebruiken. Het kan echter zijn dat bepaalde items op de lijst meer of minder vaak moeten worden gecontroleerd, afhankelijk van uw zakelijke behoeften.

Wat doet een kwaliteitszorgmedewerker van een helpdesk?

Een helpdeskmedewerker voor kwaliteitsborging helpt bij het evalueren van de prestaties van anderen. Ze kunnen ook taken uitvoeren zoals het opleiden van nieuwe werknemers, het uitvoeren van audits en het geven van feedback aan werknemers over hun prestaties.

Wat zijn de beste vaardigheden voor een specialist op het gebied van kwaliteitsborging?

De meest essentiële zijn communicatie- en gespreksvaardigheden om uw punt effectief over te brengen. Afgezien daarvan behoren analytische vaardigheden en zachte vaardigheden van producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden, tot de belangrijkste.

Wat zijn enkele methoden voor kwaliteitsborging van de helpdesk?

Een helpdeskmedewerker voor kwaliteitsborging helpt bij het evalueren van de prestaties van anderen. Ze kunnen ook taken uitvoeren zoals het opleiden van nieuwe werknemers, het uitvoeren van audits en het geven van feedback aan werknemers over hun prestaties.

Is er een sjabloon voor een checklist voor kwaliteitsborging van de helpdesk die ik kan gebruiken?

Ja, u kunt onze pdf-checklist voor kwaliteitsborging van de helpdesk downloaden.

Gerelateerde bronnen

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo