Gratis proefperiode
customer service evaluation

Klantenservice evaluatie checklijst

Wilt u uw klantenservice verbeteren en een stap verder gaan? Weet u op welke punten verbetering nodig is?

Onze checklijst voor het evalueren van de klantenservice is het perfecte hulpmiddel voor elk bedrijf dat wil verbeteren. Het is een lijst met verschillende manieren waarop een bedrijf een effectieve strategie kan ontwikkelen om de klantenservice te verbeteren en de omzet te verhogen.

Het belang van een checklijst voor het evalueren van de klantenservice

Klantenservice is een van de belangrijkste aspecten van elk bedrijf. Het kan uw bedrijf of merk maken of breken, dus het is van vitaal belang om elke interactie met een klant altijd te zien als een kans om hen te helpen, te verrassen en een langdurige relatie met hen op te bouwen.

Een checklijst voor het evalueren van de klantenservice geeft u alle noodzakelijke informatie die u nodig heeft om uw klantenservice te verbeteren. Het stelt u in staat om gebieden te identificeren die verbetering behoeven en wat de beste werkwijzen zijn voor elk bedrijfsonderdeel. Het biedt ook handige tips over hoe u succes kunt behalen in die specifieke aspecten.

Klantenservice evaluatie checklijst vragen:

  • Wat is momenteel de grootste uitdaging voor mijn bedrijf?
  • Hoe gaan we om met klanten die geen service nodig hebben?
  • Is er een manier om het aantal klachten en restituties te verminderen?
  • Welke klanten zijn het waard om te behouden, te koesteren of actief mee om te gaan?

Als u eenmaal hebt vastgesteld wat de grootste uitdaging is waarmee uw bedrijf momenteel wordt geconfronteerd, kunt u een plan maken om dit probleem op te lossen en uw klantenservice in het algemeen te verbeteren.

Wie kan profiteren van de checklijst voor evaluatie van de klantenservice?

  • bedrijfsleiders
  • ondernemers
  • managers
  • productontwikkelingsteams
  • klantenserviceteams

Hoe kunnen ze profiteren van het gebruik van een checklijst voor het evalueren van de klantenservice?

  • Biedt een raamwerk voor het verbeteren van de klantenservice door specifieke stappen en doelstellingen te schetsen waaraan moet worden voldaan tijdens elke fase van contact met klanten.
  • Helpt bij het identificeren van gebieden waar verbetering nodig is, zodat middelen dienovereenkomstig kunnen worden toegewezen.
  • Moedigt een teamgebaseerde benadering van klantenservice aan die de communicatie en samenwerking kan verbeteren.
  • Vergemakkelijkt het delen van best practices binnen en tussen teams.

Bekijk de checklijst voor evaluatie van de klantenservice

Klantenservice evaluatie checklijst
Een evaluatie van de klantenservice moet worden afgestemd op uw specifieke behoeften. Zorg ervoor dat u de zakelijke doelstellingen van de evaluatie begrijpt en wat u met de evaluatie hoopt te bereiken.

Waarom is het belangrijk om verwachtingen te stellen?

Het stellen van verwachtingen zorgt ervoor dat alle betrokkenen op één lijn zitten en begrijpen wat ze van de evaluatie kunnen verwachten.

Hoe om te gaan met het stellen van verwachtingen?

Maak een afspraak met uw klantenservicemedewerkers en bespreek wat ze graag zouden willen zien van de evaluatie. Bepaal hoe elk van hun verzoeken past in uw zakelijke doelstellingen.
Meeting illustration

Welke tools te gebruiken om verwachtingen in te stellen?

  • vergadering (dit is de beste manier om verwachtingen te scheppen)
  • email
  • vragenlijst
Een van de beste manieren om de klantenservice te evalueren, is door alle correspondentie te onderzoeken, of het nu gaat om emails, brieven of chatlogboeken. Dit geeft u een goed overzicht van hoe uw klanten omgaan met uw bedrijf.

Waarom is het onderzoeken van correspondentie belangrijk?

Door alle correspondentie te onderzoeken, kunt u bepalen hoe goed uw klantenservicemedewerkers specifieke zaken afhandelen en of ze over de nodige vaardigheden beschikken om klanten te helpen.

Hoe e-mails en andere vormen van communicatie onderzoeken?

U moet elk stuk correspondentie meerdere keren doornemen en indien nodig aantekeningen maken. Onderzoek wat voor soort taal werd gebruikt om met de klant te communiceren, hoe de interactie werd afgehandeld en wat voor soort oplossing werd geboden. Zoek naar positieve en negatieve feedback van klanten, evenals suggesties om de band met hen te verbeteren.
Social network illustration
communicatienetwerk op sociale media

Welke tools om te gebruiken voor het onderzoeken van emails en andere vormen van communicatie?

  • chatlogboeken
  • telefoongesprekken
  • mailinglijsten
  • spreadsheets (zou handig zijn om bij te houden wat u tijdens uw evaluatieproces vindt)
Telefoongesprekken zijn een belangrijk onderdeel van uw bedrijf dat een deal kan maken of breken. Door telefoongesprekken tussen medewerkers en klanten te volgen, kunt u precies zien hoe de klantenservice problemen met uw producten en diensten afhandelt.

Waarom is het belangrijk om telefoontjes te volgen?

Door telefoongesprekken te monitoren krijgt u een idee van de interacties tussen klanten en klantenservicemedewerkers, evenals over de kennis die uw medewerkers hebben.

Hoe telefoongesprekken volgen?

U kunt dit doen door een extern bedrijf in te huren (zoals LiveAgent) of door eenvoudigweg een werknemer te vragen telefoongesprekken aan hun kant op te nemen en deze ter beoordeling op te sturen (vergeet niet om klanten te informeren als gesprekken worden opgenomen ).

Welke tools te gebruiken voor het monitoren van telefoongesprekken?

  • LiveAgent-oproepopname
Opmerkelijk! LiveAgent biedt een onbeperkt aantal opnames en veel krachtige functies die kunnen helpen bij het verbeteren van uw klantenservice. U kunt alle opnames op één plek opslaan en beheren binnen deze multichannel helpdesk-softwareoplossing.
Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software
De minimale oplossingstijd is de tijd die klantenservicemedewerkers krijgen om een ​​probleem op te lossen. Het is belangrijk dat klanten het gevoel hebben dat hun problemen tijdig worden opgelost. Daarom is het de moeite waard om te kijken welke medewerkers zijn toegewezen voordat u een evaluatieproces start.

Waarom is het belangrijk om de minimale oplostijd te controleren?

Om ervoor te zorgen dat medewerkers voldoen aan de normen die voor hen zijn gesteld en dat klanten op tijd de service krijgen die ze nodig hebben.

Hoe bekijkt u de minimale resolutietijd?

U kunt dit doen door contact op te nemen met de klantenservice en om informatie te vragen over de gemiddelde reactietijd voor elk type probleem. Dit geeft u een goed idee van hoe goed uw team presteert. Wat kunt u doen om deze tijd tot een minimum te beperken? Stel responsteams op met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden die in realtime samenwerken, en gebruik software om u te helpen alle e-mails, chats en telefoontjes effectiever te beheren. Opmerkelijk: overweeg om al uw communicatiekanalen te integreren om ze allemaal in één interface te beheren met één stuk software.
Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken om de minimale resolutietijd te controleren?

  • LiveAgent-klantenservicetool kan hier ook nuttig zijn – het biedt helpdesk-ticketingsoftware waardoor al uw oproepen, chats, Slack-berichten, emails, contactformulieren, vermeldingen op sociale media en meer allemaal worden afgeleverd naar één algemene inbox.
Het is belangrijk om te controleren wat klanten online over uw bedrijf zeggen. Zowel goede als slechte recensies kunnen inzicht geven in hoe goed de klantenservice wordt afgehandeld en of er nog andere problemen zijn die moeten worden aangepakt.

Waarom is het belangrijk om positieve en negatieve reviews te evalueren?

Als u dit doet, kunt u de sterke en zwakke punten binnen uw klantenservice identificeren. Het geeft u ook een idee van hoe klanten over uw bedrijf denken.

Hoe positieve en negatieve reviews te evalueren?

U kunt dit doen door online beoordelingen te lezen, waarbij u rekening houdt met de goede en slechte punten die in elke recensie worden genoemd. Als er patronen naar voren komen, kunt u deze informatie gebruiken om uw klantenservice in de toekomst te verbeteren. Vergeet niet dat een slechte recensie net zo belangrijk is als een recensie met vijf sterren, dus beantwoord ze allemaal indien mogelijk, positief of negatief.
happy and sad customer review

Welke tools om te gebruiken voor het evalueren van positieve en negatieve reviews?

  • Google Alerts is een goede manier om bij te houden wat mensen online over uw bedrijf zeggen.
  • SocialMention of Mediatoolkit kan ook nuttig zijn als er een overweldigend aantal reacties is dat moet worden gecontroleerd.
  • Neem rechtstreeks contact op met beoordelingssites om kopieën te vragen van meningen die over uw bedrijf zijn achtergelaten.
  • Gebruik helpdesksoftware zoals LiveAgent om interacties met de klantenservice te evalueren die plaatsvonden op sociale media platformen
Het beantwoorden van veelvoorkomende vragen is een gebied waar klantenservicemedewerkers met problemen kunnen worden geconfronteerd. Als er problemen zijn met hun reacties, is het de moeite waard om te kijken wat er moet worden veranderd, zodat klanten volledig tevreden zijn met de manier waarop ze worden behandeld.

Waarom is het belangrijk om vragen van klanten te analyseren?

Hiermee kunt u zien of er problemen zijn met de manier waarop medewerkers van de klantenservice vragen beantwoorden, wat kan helpen om de klantenservice in de toekomst te verbeteren.

Hoe de vragen van klanten analyseren?

Door de ontvangen vragen van klanten te bekijken en ze een voor een door te lezen, en eventuele verbeterpunten op te schrijven. Als er terugkerende problemen zijn met de gegeven antwoorden, is het misschien tijd voor een verandering in het beleid of opleidingsprocessen.
Customer forum ticket in LiveAgent

Welke tools om te gebruiken voor het analyseren van vragen van klanten?

  • een lijst met de meest gestelde vragen van klanten
  • een spreadsheet zoals Google Spreadsheets of Excel
Mystery shoppers zijn een geweldige manier om het perspectief van een buitenstaander te krijgen op de geleverde klantenservice. Door iemand naar binnen te laten gaan en zich voor te doen als klant, kunt u waardevolle gegevens verzamelen die u zullen helpen de algemene kwaliteit van het werk van uw team te verbeteren.

Waarom mystery shoppers in dienst nemen?

Mystery shoppers kunnen objectieve feedback geven over het geleverde serviceniveau en eventuele verbeterpunten identificeren.

Hoe mystery shoppers in dienst te nemen?

Neem contact op met een extern bedrijf dat u van mystery shoppers voorziet, of gebruik uw eigen medewerkers in deze rol. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de gestelde vragen relevant zijn voor uw bedrijf en dat de kopers weten waar ze op moeten letten tijdens hun bezoek.
Mystery shopping illustration
source: adset.sk

Welke tools te gebruiken om mystery shoppers in dienst te nemen?

  • Mystery Shopper-bedrijven zoals Service Sense, Call Center Quotations of Customer Perspectives.
  • Survey Monkey is een goede optie voor het ontwerpen van enquêtevragenlijsten die door mystery shoppers zullen worden gebruikt.
Klantenfeedback is een geweldige manier om een ​​idee te krijgen van hoe klanten hun ervaring met uw bedrijf ervaren. Zolang je om input vraagt ​​in verschillende formaten, kun je gegevens verzamelen die helpen bij het verbeteren van de klantenservice in de toekomst en het opdoen van extra productkennis.

Waarom klanten om feedback vragen?

Het geeft ze een stem en laat zien dat u geïnteresseerd bent in wat ze te zeggen hebben over uw bedrijf.

Hoe vraag ik klanten om feedback?

U kunt niet alleen schriftelijke feedback ontvangen, maar ook online enquêtes versturen via email of sociale mediaplatforms, of telefonische interviews houden met vertegenwoordigers van de klantenservice.
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent

Welke tools kunt u gebruiken om klanten om feedback te vragen?

  • Survey Monkey
  • Google Formulieren
  • LiveAgent
Het analyseren van prestatiegegevens is een geweldige manier om een ​​idee te krijgen van hoe goed uw team het doet. U kunt gebieden identificeren die verbetering behoeven en eraan werken om deze te corrigeren.

Wat is het belang van het analyseren van prestatiegegevens?

Het biedt objectieve informatie over hoe werknemers presteren ten opzichte van gestelde doelen of benchmarks.

Hoe prestatiegegevens analyseren?

Door te kijken naar de gegevens die zijn verzameld via uw klantenservicesoftware of door rapporten te gebruiken die door een extern bedrijf aan u zijn verstrekt.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het analyseren van prestatiegegevens?

  • LiveAgent is een geautomatiseerd platform waarmee u alle aspecten van het werk van uw team kunt volgen en analyseren.
  • KPI Wiz is een softwareoplossing waarmee u de prestaties van uw team kunt volgen en rapporten kunt maken gebaseerd op deze gegevens.
  • Microsoft Excel
U moet de resultaten van uw klantenservicebeoordeling delen met uw medewerkers. Door dit te doen, zullen ze het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van het evaluatieproces en begrijpen hoe ze hun inspanningen kunnen richten op het helpen van uw bedrijf om zijn doelen te bereiken.

Waarom is het belangrijk om de resultaten te bespreken?

Het geeft u en uw teamleden de kans om samen te komen, gebieden te identificeren die verbetering behoeven en te werken aan het oplossen van deze problemen.

Hoe de resultaten te bespreken?

Er zijn een paar verschillende methoden die u kunt gebruiken, waaronder het houden van een-op-eenvergaderingen met teamleden of het gebruik van groepsdiscussies om open gesprekken te voeren over hoe zij over hun werk denken en welke gebieden voor problemen kunnen zorgen.
Team discussing work

Welke hulpmiddelen om de resultaten te bespreken?

  • Google Documenten of een ander platform waarmee u documenten met het hele team kunt delen en in realtime kunt samenwerken.
  • Vizzlo om grafieken of grafieken te maken die de resultaten van uw klantenservice-evaluatie duidelijk weergeven .
In de meeste gevallen kun je niet verwachten dat je team weet hoe ze presteren zonder er eerst over te praten en actief te luisteren. Door hun zwakke punten te erkennen en hen te helpen manieren te vinden om deze aspecten te verbeteren, stimuleert u uw medewerkers. Dit zal een positievere werkomgeving creëren voor alle betrokkenen.

Waarom is het erkennen van zwakke punten belangrijk?

Het erkennen van verbeterpunten zorgt ervoor dat medewerkers zich op hun gemak voelen als ze kwetsbaar zijn tegenover hun manager.
Strengths and Weaknesses

Hoe zwakke punten erkennen?

De meest effectieve manier om uw team te helpen zwakke punten aan te pakken, is door aanmoediging. Blijf positief en stimuleer medewerkers om naar een bepaald doel toe te werken. Identificeer zwakke punten en specifieke manieren om samen te verbeteren. Motiveer om een ​​voortdurende inspanning te leveren om te verbeteren.

Welke hulpmiddelen om zwakke punten te erkennen?

Een evaluatiesjabloon voor de klantenservice waarmee u de voortgang van uw team kunt volgen.
Nadat u heeft gesproken over verbeterpunten, moet u beslissen over de bedrijfsdoelen waaraan uw team regelmatig zal werken. Door dit soort doelen te stellen, kunnen werknemers hun inspanningen concentreren, werken aan een gemeenschappelijk doel en ervoor zorgen dat ze zich meer voldaan voelen op de werkplek.

Waarom is het belangrijk om nieuwe doelen te stellen?

Door duidelijke en specifieke teamdoelen te stellen, kan uw team begrijpen hoe ze in het grotere geheel passen en wat ze kunnen doen om een ​​positieve bijdrage te leveren aan het succes van het bedrijf.

Hoe stelt u nieuwe doelen?

Het stellen van doelen vereist veel tijd en oefening, maar door dit te doen, kunt u uw medewerkers aanmoedigen om die doelen te bereiken. De eerste prioriteit moet altijd worden gegeven aan de belangrijkste doelstellingen die onmiddellijke aandacht nodig hebben om de kwaliteit van uw klantenservice te verbeteren. Onthoud dat uw doelen SMART moeten zijn (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdgebonden). Door nieuwe haalbare doelen te stellen met verbeterstrategieën, geeft u uw medewerkers een routekaart naar succes.
Klantenservice evaluatie checklijst
source: tlnt.com

Welke tools te gebruiken om nieuwe doelen te stellen?

  • Een kalender om de voortgang en doelen bij te houden, zoals Asana
  • Basecamp
De laatste stappen zijn om uw evaluatieplan voor de klantenservice regelmatig uit te voeren, de voortgang bij te houden en waar nodig verbeteringen aan te brengen. Dit vereist toewijding van u als manager en van uw teamleden, maar het is van cruciaal belang om uw bedrijf zijn volledige potentieel te laten bereiken.

Waarom is het belangrijk om te lanceren, te volgen en te verbeteren?

Door uw evaluatieplan voor klantenservice te lanceren, kunt u de nieuwe kennis van uw team in praktijk brengen en dagelijks zien hoe ze presteren onder druk. Het bijhouden van uw prestaties en het verbeteren van uw klantenservice bij elke beoordeling is essentieel om vooruitgang te boeken.
Klantenservice evaluatie checklijst

Hoe te lanceren, volgen en verbeteren?

Deze drie activiteiten moeten regelmatig worden uitgevoerd, bij voorkeur maandelijks of driemaandelijks, om uw services te blijven veranderen en verbeteren.

Welke tools worden gebruikt voor het lanceren, volgen en verbeteren?

Met onze checklijstsjabloon voor klantenservice kunt u het evaluatieproces volgen en op schema blijven.

Samenvatting van de checklijst voor evaluatie van de klantenservice

  • Stel duidelijke verwachtingen volgens de evaluatie
  • Emails en alle correspondentie onderzoeken
  • Telefoongesprekken volgen
  • Bekijk de minimale oplostijd
  • Beoordelingen beoordelen (zowel positief als negatief)
  • Analyseer de vragen van klanten
  • Mystery shoppers in dienst nemen
  • Vraag klanten om feedback
  • Prestatiegegevens analyseren
  • Bespreek de resultaten met medewerkers
  • Erken zwakke punten
  • Stel doelen voor de toekomst
  • Lanceren, volgen en verbeteren

FAQ

What is customer service evaluation?

Customer service evaluation is a crucial part of any business. It helps managers identify areas for improvement and bring about company growth. It's important to remember that customer service evaluation is not a one-time event, but rather an ongoing process that should be revisited regularly.

What is a customer evaluation form?

A customer evaluation form is a document that you can use to collect data from your customers about their experience with the company. This includes but is not limited to satisfaction levels, areas to improve, and feedback on specific products or services. Every business should have its own customer evaluation form tailored to its specific needs.

What should be included in an evaluation form?

When creating an evaluation form, it's important to make sure that you cover all the necessary areas. An example outline of an evaluation form should include the following information: company name and contact information; date of purchase; rating (on a scale from 1 to 10) of overall satisfaction with the product or service; what they liked about the product or service; what they didn't like about the product or service; details about how this could've been improved; any suggestions for future products or services

Why is customer evaluation important?

Client evaluation is important because it allows businesses to track and improve their customer service performance. By conducting regular evaluations, companies are able to identify areas for improvement and make the necessary changes that will result in better customer satisfaction levels and increased profits.

Who should conduct customer evaluations?

Each department manager should conduct customer evaluations. This includes sales, customer service, and product development teams as well as those working in administration. All of them play a crucial role in building and maintaining relationships with customers, so their feedback is important.

What are the benefits of conducting customer evaluations?

There are numerous benefits of conducting regular customer evaluations. The main ones include: Improved company performance, as it allows for a better understanding of areas that need to be worked on. Greater satisfaction levels among customers, since they know that their feedback is being taken seriously. Improved customer relations, as a result of better communication and understanding customer needs. Increased profits, since satisfied customers are more likely to return and recommend your products or services to others.

How often should customer evaluations be conducted?

It depends on your company's needs. Most companies conduct evaluations twice a year in order to check how their customer service is performing relative to their set goals and objectives. However, customer satisfaction levels are checked more often, while feedback about particular products or services is collected less frequently.

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo