Gratis proefperiode
customer service women smiling

Checklijst voor Klantenservicenormen

Klantenondersteuning en service zijn cruciaal voor bedrijven die dagelijks met klanten te maken hebben, aangezien klanten goed moeten worden behandeld.

Het maakt niet uit wat voor soort product of dienst u verkoopt: als het niet goed genoeg is voor uw klanten, zullen ze iemand anders vinden om het van te kopen.

Maar als u hoge klantenservicenormen hanteert om uw klanten de best mogelijke service te bieden, zullen ze blijven terugkomen.

Bekijk onze checklijst voor klantenservicenormen om duidelijke richtlijnen voor uw vertegenwoordigers op te stellen en uw service op het hoogste niveau te houden.

Het belang van checklijsts voor klantenservicenormen

Als het gaat om het bieden van klantenondersteuning, worstelen veel bedrijven met het handhaven van consistentie. De reden is vaak een gebrek aan specifieke richtlijnen voor het personeel van de klantenservice.

Dit kan leiden tot inconsistentie in de kwaliteit van de aangeboden service, wat uiteindelijk een slechte klantervaring zal weerspiegelen. Een goede manier om dit probleem te bestrijden, is door een checklist met standaarden voor uw ondersteunend personeel te implementeren, die u zal helpen een hoge kwaliteit van de dienstverlening te behouden en die ook kan worden gebruikt in het geval dat er misverstanden met klanten ontstaan.

Wie kan profiteren van de checklijst voor klantenservicenormen?

  • Klantenservicemedewerker

Door deze richtlijnen te volgen, kan het klantenserviceteam de klanten een hoogwaardige service bieden. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven met meerdere vestigingen, om consistentie in de dienstverlening van elk filiaal te behouden. Het zal ook helpen de klantentevredenheid te verbeteren, wat ertoe kan leiden dat ze in de toekomst terugkeren.

  • Managementteam

Het managementteam kan de checklist voor servicenormen gebruiken als een manier om de kwaliteit van de dienstverlening door hun ondersteunend personeel te controleren. Dit zal hen helpen om eventuele gebieden te identificeren die verbetering behoeven en om hen een idee te geven van hoe goed hun bedrijf presteert.

Bekijk de checklijst voor klantenservicenormen

Laten we eens kijken aan welke klantenservice industrienormen uw bedrijf moet voldoen om een hoogwaardige dienstverlening te garanderen.

Checklijst voor Klantenservicenormen

Het vormt de ruggengraat van uw standaard klantenservicenormen. Het moet schetsen hoe uw bedrijf zijn klanten zal ondersteunen. Wees duidelijk over de procedures die moeten worden gevolgd om eventuele klachten of vragen op te lossen.

Waarom is een klantenservicebeleid belangrijk?

Het biedt uw medewerkers duidelijke richtlijnen die ze moeten volgen wanneer ze klanten helpen. Als gevolg hiervan kunnen ze service leveren met een consistent kwaliteitsniveau en wordt het voor het personeel gemakkelijker om eventuele geschillen op te lossen.

Hoe stel ik een klantenservicebeleid in?

Uw beleid moet de volgende elementen bevatten:

  • Klantenondersteuningsdoelstellingen
  • Klantentevredenheidsdoelen
  • Responstijd verwachtingen
  • Informatie die moet worden verstrekt door vertegenwoordigers van de klantenservice
customer feedback illustration

Welke tools om te gebruiken voor het opzetten van een klantenservicebeleid?

Er zijn verschillende tools die u kunt gebruiken om uw klantenservicebeleid te beheren, waaronder de volgende:

  • Klantenfeedbackformulieren
  • Klantentevredenheidsonderzoeken
  • Klantenondersteuningstickets
  • Interne trainingssessies
  • Online training cursussen
  • E-books en handleidingen

Transparante communicatie is belangrijk voor een uitstekende service aan klanten. Het zorgt ervoor dat er geen miscommunicatie is tussen management en ondersteunend personeel als het gaat om de dagelijkse omgang met klanten.

Waarom is transparantie belangrijk?

Gebrek aan transparantie tussen uw ondersteuningsteam en management kan wantrouwen veroorzaken. Dit kan de communicatie belemmeren, wat een negatief effect heeft op uw bedrijfsresultaten.

Hoe transparantie behouden?

U kunt dit doen door regelmatig overleg te plegen tussen management en personeel. Het stelt beide partijen in staat openlijk eventuele updates of zorgen te delen en de communicatie open te houden.

Online meeting illustration
bron: tanacopenhagen.com

Welke tools gebruiken om transparantie te behouden?

  • Google Documenten
  • Skype
  • GoToMeeting

Een consistent informatieniveau moet aan klanten worden aangeboden wanneer ze contact opnemen met het bedrijf.

Waarom is consistentie belangrijk?

Het helpt uw ​​klanten u te vertrouwen. Er kan verwarring zijn onder klanten die toegang proberen te krijgen tot ondersteuning als elk personeelslid een ander begrip heeft van het bedrijfsbeleid.

Hoe kan de consistentie worden verbeterd?

De volgende stappen kunnen u helpen de consistentie van uw klantenservice te verbeteren:

  • stel een duidelijk en gemakkelijk te begrijpen klantenservicebeleid vast
  • train uw personeel in het leveren van uitstekende hulp
  • zorg ervoor dat uw contactgegevens gemakkelijk toegankelijk zijn
  • li>
  • bewaak de kwaliteit van uw service via feedback formulieren en enquêtes
Survey illustration
bron: voxco.com/de/

Welke tools om consistent te zijn?

Er zijn een aantal tools die u kunt gebruiken, waaronder:

  • checklist standaarden voor klantenondersteuning
  • feedbackformulieren en enquêtes voor klanten
  • scores voor klantentevredenheid

Een zeer belangrijke functie is de toegankelijkheid van de checklijst voor klantenservicenormen. Dit maakt het gemakkelijk voor uw personeel om ernaar te verwijzen wanneer ze het nodig hebben, en maakt het ook gemakkelijker voor hen om de richtlijnen in het document te volgen.

Waarom is gemakkelijke toegang belangrijk?

Als de standaarden voor klantenservice niet direct beschikbaar zijn, zal het personeel er minder snel naar verwijzen, wat kan leiden tot een mogelijke afname van de kwaliteit van de dienstverlening. Het kan het ondersteunend personeel verwarren.

Hoe moet met gemakkelijke toegang worden omgegaan?

Bewaar ze op een handige locatie, zoals een gedeelde map op het bedrijfsnetwerk. U kunt ze ook online beschikbaar stellen of zelfs uitprinten, zodat het personeel een fysieke kopie kan hebben om naar te verwijzen.

Google Drive example

Welke tools om te gebruiken voor gemakkelijke toegang?

  • Microsoft Word
  • Google Drive

Een van de belangrijkste doelen van klantenservicestandaarden is ervoor te zorgen dat de reactietijden zo kort mogelijk zijn. Het laat zien dat uw bedrijf om zijn klanten geeft, dat ze worden gewaardeerd en gewaardeerd.

Waarom is de reactiesnelheid belangrijk?

Een snelle gemiddelde responstijd is essentieel voor de klantentevredenheid. Het toont aan dat uw bedrijf de tijd van zijn klanten respecteert.

Hoe kunt u uw reactiesnelheid verminderen?

U kunt dit doen door een ticketingsysteem te implementeren of door helpdesksoftware te gebruiken. Hierdoor kunt u de voortgang van elk ondersteuningsverzoek volgen en kunt u snel op alle vragen reageren.

ticketing software animation

Welke tools moet u gebruiken om uw responstijd te verkorten?

Het is absoluut noodzakelijk om te allen tijde beleefd te zijn tegen uw klanten om uw bedrijf te helpen een positieve reputatie op te bouwen en te behouden.

Waarom is beleefdheid belangrijk?

U moet rekening houden met de behoeften van uw klanten als u wilt dat ze een positief beeld van uw bedrijf krijgen. Klantenservice is vaak de eerste indruk die mensen van uw bedrijf hebben, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat het een goede indruk is.

Hoe hoffelijk zijn?

U kunt normen stellen voor het gedrag van medewerkers en trainingen geven die gericht zijn op beleefdheid en goede manieren. U kunt ook klantenservicescripts gebruiken.

Training agents illustration
bron: kissflow.com

Met welke tools kunt u hoffelijk zijn?

  • trainingscursussen voor werknemers
  • trainingscursussen voor beleefdheid
  • scripts voor klantenservicemedewerkers

Om ervoor te zorgen dat uw klanten een positieve klantervaring hebben en terugkerende klanten worden, zijn nauwkeurigheid en aandacht voor detail essentiële factoren.

Waarom is nauwkeurigheid belangrijk?

Als uw medewerkers vriendelijk zijn en stipt zijn, is de kans groter dat klanten uw bedrijf positief ervaren.

Hoe de nauwkeurigheid behouden?

U kunt tools zoals LiveAgent-helpdesksoftware gebruiken om alle interacties met klanten nauwlettend in de gaten te houden. Bovendien zijn alle vragen van klanten toegankelijk vanuit één algemene inbox. Met dit systeem wordt niets over het hoofd gezien. Uw medewerkers kunnen ook profiteren van klantenservicescripts met alle gedetailleerde informatie die ze nodig hebben.

Customer service script illustration
bron: site.helprace.com

Welke tools te gebruiken om de nauwkeurigheid te behouden?

  • klantenservicescripts
  • nauwkeurigheidstraining
  • aandacht voor een detailtraining

Klanten worden op hun verzoek het liefst direct geholpen. De beste oplossing zou zijn om iemand 24/7 bereikbaar te hebben via live chat om vragen van klanten onmiddellijk te beantwoorden, maar dat is natuurlijk niet altijd mogelijk. Een Kennisbank is ook een goede manier om klanten in staat te stellen problemen zelf op te lossen.

Waarom is responsiviteit belangrijk?

Als u een responsieve service biedt, kunt u er zeker van zijn dat alle vragen of problemen die zich voordoen onmiddellijk worden opgelost. Als een klant geen reactie ontvangt, kan dit ertoe leiden dat ze denken dat ze worden genegeerd of niet belangrijk zijn voor het bedrijf.

Hoe responsief zijn?

Bied gebruikers een gemakkelijke manier om u te bereiken (zoals een emailadres) en zorg ervoor dat iemand dat kanaal altijd in de gaten houdt. Het is het beste om omnichannel-ondersteuning te hebben, omdat het de klant in staat stelt om via meerdere communicatiemiddelen met de helpdesk te communiceren kanalen. Veel klanten nemen liever contact op met een callcenter of live chat om hun problemen snel oplossen.

Responsiviteit betekent ook het beantwoorden van alle klachten van klanten.

Zorg ervoor dat u een systeem heeft voor het volgen van vragen en klachten van klanten. U kunt eventuele problemen of voortgang bij individuele klanten bijhouden. Software zoals de LiveAgent helpdesk is daar geweldig voor.

LiveAgent live chat window
LiveAgent’s live chat

Welke tools om te gebruiken om responsive te zijn?

  • goed georganiseerde software voor klantenrelatiebeheer (CRM)
  • helpdesksoftware voor email
  • berichtensoftware
  • enquêtesoftware
  • LiveAgent helpdesksoftware
  • software voor live chat

In de afgelopen jaren is AI een populaire oplossing geworden.

Waarom is AI belangrijk?

Het biedt een aantal voordelen, waaronder de mogelijkheid om meer vragen tegelijk te behandelen en de mogelijkheid om klanten een menselijke ervaring te bieden.

Hoe AI gebruiken?

U kunt kunstmatige intelligentie implementeren in uw klantenondersteuningsafdeling door gebruik te maken van virtuele assistenten en verschillende integraties met machine learning-mogelijkheden. Dit stelt u in staat om een ​​uitzonderlijk niveau van klantenondersteuning te bieden, en het zal ook helpen om de werkdruk voor uw ondersteunend personeel te verminderen.

AI chatbot
bron: cxtoday.com

Welke AI-tools gebruiken?

  • chatbots
  • virtuele assistenten

Automatisering van de klantenservice is een integraal onderdeel van het bieden van hoogwaardige ondersteuning. Het verhoogt de effectiviteit van het werk van uw medewerkers. Herhaalde taken die kunnen worden gedefinieerd door criteria kunnen automatisch worden uitgevoerd.

Waarom is automatisering van klantenservice belangrijk?

Met behulp van automatiseringstools kunt u uw klanteninteractie efficiënter beheren. Het zal het proces ook minder tijdrovend maken voor zowel u als uw klanten. Het gebruik van automatiseringsregels is gunstig voor grote ticketvolumes. Het biedt minder ruimte voor menselijke fouten en verbetert de reactietijden.

Hoe klantenservice automatiseren?

U kunt automatiseringstools gebruiken om te helpen bij de volgende taken:

  • klantenaccountbeheer
  • orderbeheer
  • klantenondersteuning en service
LiveAgent Dashboard Animation

Welke tools om te gebruiken voor het automatiseren van de klantenservice?

  • LiveAgent
  • Zendesk
  • Salesforce

De verwachtingen van klanten zijn altijd hoog, maar ze kunnen onder controle worden gehouden met behulp van managementpraktijken.

Waarom is het managen van klantenverwachtingen belangrijk?

U kunt beter aan de behoeften van uw klanten voldoen als u hun verwachtingen in toom houdt. Wanneer u niet aan de verwachtingen van uw klanten voldoet, kunnen ze ontevreden worden. Streef er altijd naar om de best mogelijke service te bieden, maar beloof niet wat u niet kunt bereiken.

Hoe de verwachtingen van klanten beheren?

Luister naar de behoeften van uw klanten en schets vervolgens wat wel en niet is opgenomen in uw servicenormen. Wees duidelijk en eerlijk in plaats van uw capaciteiten te overdrijven. Wees waar mogelijk flexibel, maar zorg ervoor dat uw klantenserviceteam het verzoek aankan.

Customer satisfaction survey illustration
bron: omniconvert.com

Welke tools om te gebruiken voor het managen van klantenverwachtingen?

  • klantenserviceformulier
  • vervolgonderzoek

Houd er rekening mee dat de standaarden voor klantenondersteuning van een bedrijf vaak worden gemeten aan de hand van het gedrag van medewerkers ten opzichte van klanten.

Waarom is een professionele aanpak belangrijk?

Het helpt uw ​​personeel om sterke relaties met klanten op te bouwen.

Klantentevredenheid kan worden verbeterd met een trainingsprogramma voor medewerkers dat zich richt op klantgerichte communicatie en gedrag.

Hoe neem ik een professionele aanpak?

Betrek uw medewerkers bij het ontwerpen van uw standaardproces voor klantenservice en voorzie hen van professionele training.

Emloyee training illustration
bron: praveenthakur.com

Welke tools te gebruiken voor een professionele aanpak?

  • normen voor klantenservice
  • trainingen voor werknemers

Het bijhouden van een periodiek prestatieplan voor uw klantenondersteuningsteam zorgt ervoor dat u aan de door u gestelde normen voldoet.

Waarom is een prestatieplan belangrijk?

Prestatieplannen communiceren de strategieën en doelstellingen van het bedrijf. Ze helpen ook de productiviteit en motivatie van werknemers te verbeteren en zorgen ervoor dat ze bekend zijn met de bedrijfsdoelen.

Hoe maakt u een prestatieplan?

Stel doelen en doelstellingen in die verband houden met de werkprestaties van uw personeel. U kunt scorekaarten gebruiken om hun voortgang bij te houden en eventuele gebieden te identificeren die verbetering behoeven.

Performance improvement plan illustration
bron: cezannehr.com

Welke tools om te gebruiken voor het maken van een prestatieplan?

  • Asana
  • scorecard
  • software voor projectbeheer

Het is belangrijk om een ​​trainingsplan voor uw servicemedewerkers te hebben om ze op de hoogte te houden van de laatste wijzigingen.

Waarom is vertegenwoordigersontwikkeling belangrijk?

Uw vertegenwoordiges moeten op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen. Een trainingsprogramma is essentieel voor uw agenten om betrouwbare en actuele service te bieden.

Hoe kunt u de ontwikkeling van vertegenwoordigers beheren?

Identificeer op welke gebieden verbetering nodig is en maak er een trainingsplan omheen. U kunt ook doelen stellen die de prestaties van uw agenten verbeteren en hen gemotiveerd houden.

Training agents illustration
bron: evolutionip.net

Welke tools te gebruiken voor de ontwikkeling van vertegenwoordigers?

  • trainingsplan
  • trainingscursussen voor klantenservicemedewerkers

Door uw resultaten te analyseren, kunt u zien welke campagnes goed werken, welke verbetering kunnen gebruiken en hoe elke marketingcampagne doet.

Waarom is het belangrijk om resultaten te monitoren en bij te houden?

Om weloverwogen beslissingen te nemen, is het noodzakelijk om uit te zoeken welke marketingmethoden effectief zijn.

Hoe resultaten volgen en volgen?

Zorg ervoor dat alle feedback goed wordt vastgelegd (CRM-software is hiervoor ideaal), zodat u deze later kunt analyseren.

Houd de analyses van uw website in de gaten om te zien hoeveel mensen ze bezoeken en naar welke pagina’s ze kijken. Dit zal u helpen te begrijpen welke inhoud populair is en wat moet worden verbeterd.

Vergelijk uw resultaten met die van uw concurrenten – wat doen zij dat u niet doet?

Checklijst voor Klantenservicenormen

Welke tools te gebruiken voor het monitoren en volgen van resultaten?

  • Enkele van de meest populaire tools voor het monitoren en volgen van resultaten zijn:
  • Google Analytics
  • software voor klantenrelatiebeheer (CRM), zoals HubSpot of Mailchimp
  • LiveAgent

Samenvatting van de checklijst voor klantenservicenormen

  • Klantenservicebeleid instellen
  • Transparantie behouden
  • Zorg voor een consistente ervaring
  • Zorg voor gemakkelijke toegang
  • Controleer de reactiesnelheid
  • Respecteer klanten
  • Let op details
  • Wees responsief
  • Gebruik kunstmatige intelligentie
  • Klantenservice automatiseren
  • Beheer de verwachtingen van de klant
  • Kies voor een professionele aanpak
  • Maak een prestatieplannen
  • Ontwikkel uw vertegenwoordigers
  • Resultaten opvolgen en bijhouden

Customer service standards FAQs

What are the 3 important qualities of customer service?

1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.

What are the different types of customer service?

Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.

How can I provide better customer service?

Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.

What is the customer service CS formula?

It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.

What are the customer service rules?

They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.

What are the benefits of providing good customer service?

Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.<br /> Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo