Gratis proefperiode
Checking customer complaints

Klantenservice kwaliteitsborging checklijst

De kwaliteit van de klantenservice is een van de belangrijkste aspecten om te bepalen of een klant naar uw bedrijf zal terugkeren voor meer diensten. Als u niet zeker weet hoe u dit moet bijhouden, heeft u misschien een checklist nodig met alle stappen die uw bedrijf moet nemen.

We hebben enkele van de belangrijkste punten in onze checklijst over kwaliteitsborging van klantenservice verzameld. Neem een kijkje en gebruik het in uw voordeel.

Het belang van een checklijst voor kwaliteitsborging van de klantenservice

Het handhaven van een hoog niveau van klantenservice is niet eenvoudig en kost tijd, dus het hebben van een checklist kan echt nuttig zijn. Dit bespaart niet alleen veel moeite, maar helpt ook om eventuele hiaten voor verbetering en ontwikkeling op te sporen en helpt bij effectieve communicatie.

Er zijn zoveel aspecten van het bieden van een goede klantenservice dat het moeilijk kan zijn om ze allemaal te onthouden. Geen wonder dat u op zoek bent naar een lijst met alle vereisten voor het uitvoeren van een goede QA-sessie.

Gebruik de volgende checklijstitems als basissjabloon om ervoor te zorgen dat u niets vergeet dat van invloed kan zijn op de prestaties van uw klantenservice.

Wie kan profiteren van de checklist voor kwaliteitsborging van de klantenservice?

  • vertegenwoordigers van het klantencentrum
  • klantenservice team
  • klantencentrummanagers
  • ondernemers
  • hoger management

Elk bedrijf dat met klanten omgaat, kan veel baat hebben bij het gebruik van deze checklijst. Het maakt niet uit wat u verkoopt of het soort diensten dat u levert, deze lijst kan u helpen om betere resultaten te behalen.

Het is slechts een goed startpunt, dus wacht niet langer – laten we beginnen met het verbeteren van uw service.

Bekijk de checklijst voor kwaliteitsborging van de klantenservice

Klantenservice kwaliteitsborging checklijst
U moet beginnen met het opstellen van een scorekaart, een geweldig hulpmiddel om te zien hoe uw klantenservice presteert. Het geeft u een algemeen beeld van uw inspanningen en laat u gebieden zien die meer aandacht nodig hebben.

Waarom is een scorecard voor kwaliteitsborging belangrijk?

Scorecards zijn een hulpmiddel voor prestatiebeheer om strategische doelen met resultaten te vergelijken. Als u weet dat uw klantenservice voortdurend wordt gecontroleerd, kunt u deze niet alleen verbeteren, maar motiveert u ook het klantenserviceteam om de algehele prestaties van uw medewerkers te verbeteren.

Hoe om te gaan met het opstellen van een kwaliteitsborging-scorecard?

Als u een scorecard wilt maken, moet u alle belangrijke informatie over uw klantenservice verzamelen. Dit kan aspecten omvatten zoals:
  • klantentevredenheidsrapporten
  • feedback van klanten
  • tevredenheidsonderzoeken na elke klanteninteractie
Het doel is om erachter te komen waar uw sterke en zwakke punten liggen op het gebied van het bieden van een geweldige klantervaring. U hebt deze gegevens nodig om doelen te stellen en je voortgang te meten – vergeet dus niet om zowel een positieve als een slechte recensie te analyseren.
Customer satisfaction survey illustration
source: omniconvert.com
Het is aan u op welke factoren je je eerst wilt concentreren of of er wijzigingen zijn aangebracht. Houd echter altijd bij hoe de scorecard uw klantenservice beïnvloedt.

Welke tools te gebruiken voor het opstellen van een scorecard voor kwaliteitsborging?

  • Excel of Google Spreadsheets om de gegevens te verzamelen die nodig zijn voor uw scorekaart
  • Survey Monkey of youengage om feedback van de klanten te krijgen
Zodra u de gegevens en wat feedback van uw klanten heeft, is het tijd om een ​​scorekaart te maken. De categorieën moeten relevant zijn voor uw doelen en kwaliteitsnormen, maar ook laten zien hoe ze elkaar beïnvloeden. Dit geeft u een beter overzicht van uw prestaties en wat er moet worden verbeterd.

Waarom zijn scorecardcategorieën belangrijk?

Als het op scorekaarten aankomt, zijn categorieën handig om inhoud te ordenen en het grote geheel te zien. Door verschillende categorieën te hebben, kunt u eenvoudig gegevens vergelijken en zien welke gebieden de meeste aandacht nodig hebben.

Hoe omgaan met scorecardcategorieën?

De elementen die overeenkomen met uw prioriteiten zijn de belangrijkste categorieën. Als het bijvoorbeeld uw doel is om de klantentevredenheid te verbeteren, moet deze categorie bovenaan de lijst staan.
Problem - solution illustration
source: nairametrics.com
U kunt bijvoorbeeld de volgende categorieën gebruiken voor uw scorekaart:
  • responsiviteit
  • kennis
  • houding
  • afstemming met bedrijfscultuur
  • probleemoplossing
  • vervolgservice

Welke tools te gebruiken voor het categoriseren van scorecards?

  • spreadsheets zoals Excel of Google Spreadsheet
De volgende stap is het rangschikken van de categorieën. U moet weten welke gebieden belangrijker zijn als het gaat om het bouwen van een succesvolle CS-strategie. Deze informatie helpt u prioriteiten te stellen voor wat onmiddellijke aandacht nodig heeft en waar u later wijzigingen kunt aanbrengen.

Waarom is het rangschikken van categorieën belangrijk?

Beoordeling is belangrijk omdat het u een manier biedt om uw voortgang te meten. U kunt de resultaten volgen en zien of ze in de loop van de tijd verbeteren of niet. Met deze gegevens kunt u op schema blijven met uw doelen.

Hoe om te gaan met rangschikkingscategorieën?

De eenvoudigste manier om uw scorekaartcategorieën te beoordelen, is door getallen tussen één en vijf te gebruiken, waarbij één de laagst mogelijke score is en vijf uitstekende prestaties in deze categorie. Hoe hoger uw score, hoe beter voor uw bedrijf. Toch bepaalt u zelf hoe u categorieën beoordeelt, dus kies de methode die het beste bij u past.
Rank analysis
source: seo-hacker.com

Welke tools te gebruiken voor het rangschikken van categorieën?

  • Gebruik dezelfde tool die u gebruikt om een ​​scorecard te ontwikkelen, d.w.z. een spreadsheet in Microsoft Excel of Google Spreadsheets
Nu is het tijd om uw scorekaart te gebruiken om uw gegevens te bekijken. Dit is een stapsgewijs proces dat begint met het afzonderlijk evalueren van elke categorie, ze vervolgens allemaal met elkaar te vergelijken en uiteindelijk te zien hoe ze andere categorieën op de lijst beïnvloeden. Vergeet niet dat dit niet van de ene op de andere dag is, dus neem zoveel tijd als nodig is om elke stap te doorlopen.

Waarom is het belangrijk om de prestaties met uw scorecard te beoordelen?

Het is belangrijk om de scorecard te bekijken, omdat deze u een duidelijk beeld geeft van uw voortgang. Zonder de prestaties van uw scorecard te beoordelen, kunt u eenvoudigweg niet beoordelen of u de best mogelijke klantervaring biedt. Daarom is het van cruciaal belang om meer aandacht aan deze tool te besteden en deze voor uw bedrijf te gebruiken.

Hoe gaat u om met het beoordelen van prestaties met uw scorecard?

Er zijn twee manieren waarop u de prestaties kunt beoordelen met een scorekaart:
  • vergelijking van elke categorie met het doel
  • analyse van hoe elke categorie elkaar beïnvloedt
Scorecards moeten periodiek, ten minste driemaandelijks, worden beoordeeld. Dit zal u helpen de voortgang bij te houden en de nodige wijzigingen aan te brengen om de gewenste resultaten te bereiken.
Klantenservice kwaliteitsborging checklijst
source: shrm.org

Welke tools moet u gebruiken om de prestaties met uw scorecard te beoordelen?

  • spreadsheets zoals Excel of Google Spreadsheets
  • Asana of een andere basistool voor taakbeheer om op de hoogte te blijven
Tijdens elke analyse moet u naar al uw ondersteuningskanalen kijken. Dit betekent niet alleen naar telefoontjes kijken, maar ook naar chats, emails en berichten op sociale media om te zien hoe ze elkaar beïnvloeden.

Waarom is het belangrijk om naar al je ondersteuningskanalen te kijken?

Als u alle ondersteuningskanalen bekijkt, krijgt u een nog beter overzicht van de prestaties van uw klantenservice. U ziet namelijk hoe verschillende kanalen samenwerken en waar de meeste klachten vandaan komen. Met deze gegevens kunt u zich vervolgens op die gebieden concentreren en de nodige wijzigingen aanbrengen.

Hoe gaat u om met het bekijken van al uw ondersteuningskanalen?

De eerste stap is om alle benodigde gegevens te verzamelen en deze vervolgens te analyseren, zodat u kunt zien op welke gebieden verbetering nodig is. Daarna moet u een plan maken om deze aspecten van de klantenservice te verbeteren. Het kan erg tijdrovend zijn om al uw ondersteuningskanalen één voor één te bekijken. Tip: LiveAgent zorgt daarvoor en laat u al uw ondersteuningskanalen op één plek beheren: emails, berichten op Slack, forums, feedback, sociale media en nog veel meer. Hierdoor is het verzamelen van alle benodigde gegevens snel en eenvoudig.
Customer portal software - LiveAgent

Welke tools moet u gebruiken om al uw ondersteuningskanalen te bekijken?

  • sociale media
  • LiveAgent
  • software voor het volgen van email
Als u klaar bent met het bekijken van al uw ondersteuningskanalen, is het tijd om de resultaten te groeperen. Dit betekent dat u een paar gebieden met afgeleide punten moet opstellen en hun sterke moet vergelijkingen.

Waarom is het groeperen van de resultaten belangrijk?

<< Bovendien kan u ook laten zien gebieden het goed doen en tijdelijk geen verbeteringn.

Hoe de resultaten groeperen?

Er zijn een paar manieren om groepen te bereiken:
  • klachten
  • beoordelingen
  • gemiddelde oplossingstijd
  • gebruikt kanaal
Zodra u de resultaten heeft gegroepeerd, is het tijd om ze te analyseren. De volgende stap is om al deze gegevens te verzamelen en een rapport te maken, dat alle informatie moet bevatten die u verzamelde door uw ondersteuningskanalen te bekijken en wat u hebt ontdekt door de resultaten te groeperen. Met deze gegevens kunt u vervolgens besluiten nemen over wat u vervolgens moet doen.
Seamless solution illustration

Welke tools te gebruiken voor het groeperen van de resultaten?

    • tools voor gegevensvisualisatie om de resultaten op verschillende criteria te groeperen
    • spreadsheetsoftware om managementrapporten te maken op basis van uw gegevens
    • statistiekprogramma’s voor verdere analyse
< /ul>
Dit hangt af van de resultaten van uw beoordeling en hoeveel er moet worden gedaan om uw klantenservice en communicatie tussen medewerkers te verbeteren.

Waarom is het belangrijk om QA-sessies te plannen?

Bepalen hoe vaak u kwaliteitsborgingssessies houdt, is belangrijk omdat u zo proactief kunt zijn. Dit betekent dat het u helpt om op koers te blijven en dergelijke sessies regelmatig uit te voeren.

Hoe voert u een sessie voor kwaliteitsborging uit?

Er zijn veel verschillende manieren waarop u QA-sessies kunt uitvoeren:
  • huur een derde partij in om sessies voor u te houden
  • houd sessies met je teamleden zodat ze elkaar kunnen helpen
Test verschillende methoden en kijk welke u de beste resultaten geeft om te weten welke manier het beste voor u werkt op de lange termijn.
Video call feature in Live chat software - LiveAgent
Om ervoor te zorgen dat uw QA-sessies productief zijn, definieert u de doelen van de vergadering en maakt u een agenda. Zorg ervoor dat alle aanwezigen vóór de vergadering op de hoogte zijn van de agenda en maak van tevoren rapporten op.

Welke tools te gebruiken voor het uitvoeren van kwaliteitsborgingssessies?

  • software voor conferentiegesprekken
  • software voor projectbeheer, zoals Asana
  • software voor videoconferenties
Tip: als u niet zeker weet welke tools u moet gebruiken, vraag dan je teamleden om hun input. Ze hebben misschien een aantal geweldige suggesties om sessies productiever te maken.
Dit is iets dat moet worden gedaan om ervoor te zorgen dat iedereen op de hoogte is van de normen en procedures die moeten worden gevolgd als het gaat om klantenservice.

Waarom is het maken van een QA-beleid belangrijk?

Het bedrijfsbeleid maakt voor iedereen duidelijk wat er van hen wordt verwacht en hoe te handelen in bepaalde situaties.

Hoe creëert u een kwaliteitsgarantiebeleid voor klantenservice?

  • Maak een actieplan voor alle aspecten die verbetering behoeven.
  • Bepaal hoe u de kwaliteit van de klantenservice gaat meten.
  • Bepaal de frequentie en duur van QA-sessies.
Als u eenmaal een beleid voor kwaliteitsborging van de klantenservice heeft opgesteld, is het belangrijk ervoor te zorgen dat iedereen dit beleid volgt. Dit kan worden gedaan door trackingsoftware te gebruiken om de prestaties van werknemers te controleren en te zien of ze de protocollen correct volgen.
Policies illustration
source: barnard.edu

Welke tools om te gebruiken voor het maken van een QA-beleid?

  • software voor het volgen van naleving, zoals ComplyAssistant, enz.
  • sjabloon voor kwaliteitsborgingsbeleid voor klantenservice
  • software voor projectbeheer, zoals Asana
Een kwaliteitsmanager zorgt ervoor dat aan alle normen wordt voldaan en dat het kwaliteitsborgingsproces soepel verloopt door middel van regelmatige QA-sessies.

Waarom is het belangrijk om iemand aan te nemen die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

Als u iemand specifiek voor kwaliteitsbeheer inhuurt, zorgt u ervoor dat alle aspecten van de klantenservice worden bekeken en dat eventuele problemen snel worden opgelost.

Hoe gaat u om met het aannemen van iemand die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

Vraag uzelf eerst af over welke soft skills de kandidaat moet beschikken. Misschien wilt u intern kijken of er iemand is die geschikt is voor de rol. Als u niemand in huis hebt, moet u gaan kijken naar externe bureaus of freelancers.
Job hiring illustration
source: paychex.com

Welke tools moet je gebruiken om iemand in te huren die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

  • vacatureplatforms
  • freelance marktplaatsen zoals Upwork, enz.
Zodra u een beleid voor kwaliteitsborging van de klantenservice heeft opgesteld en iemand heeft ingehuurd om dit te controleren, kunt u tools gebruiken om het hele proces te stroomlijnen.

Waarom is het belangrijk om tools te gebruiken om het proces te stroomlijnen?

Tools helpen u bij het automatiseren van dagelijkse taken en maken het proces eenvoudiger voor alle betrokkenen.

Hoe om te gaan met het gebruik van tools om het proces te stroomlijnen?

Er zijn veel tools die u kunnen helpen met kwaliteitsborging van de klantenservice. U moet degene vinden die het beste werken voor uw organisatie en ervoor zorgen dat ze compatibel zijn met de andere software die u al gebruikt. Door tools te gebruiken, kun je de communicatie tussen verschillende teams verbeteren, garanderen dat de klantenservice aan de vereiste normen voldoet en veel sneller gebieden identificeren die aan kwaliteit tekortkomen dan zonder tools.
Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken om het proces te stroomlijnen?

  • alle bovengenoemde tools
  • dashboardsoftware voor kwaliteitsborging
  • enquêtetool
  • formulier voor kwaliteitsborging van het centrum
Tip: Als u de workflow van uw klantenservicemedewerker wilt stroomlijnen, kunt u overwegen helpdesksoftware en ticketingsystemen zoals LiveAgent te gebruiken. Als gevolg hiervan kunnen uw vertegenwoordigers van de klantenservice de kwaliteit van uw diensten verbeteren en de problemen van uw klanten veel sneller en efficiënter aanpakken.
Een van de eerste dingen die u moet doen, is bepalen hoe succes er voor u uitziet. Wat zijn uw doelen en hoe weet u wanneer uw klantenservice voldoet aan de eisen van uw klant?
Customer satisfaction relevant words
source: beyondphilosophy.com
Er zijn veel factoren die bijdragen aan de kwaliteit van de klantenservice. Misschien wilt u zich concentreren op gebieden zoals:
  • klantentevredenheid
  • voldoen aan de vereiste responstijd
  • oplossingspercentage
Anticipeer op problemen en ontwikkel een plan om ze op te lossen voordat ze escaleren tot grote problemen. Als u problemen ondervindt, kunt u overwegen iemand aan te nemen die meer ervaring heeft op dit gebied of een QA-manager voor uw personeel aan te stellen.
Communicatievaardigheden zouden een basiskwaliteit van een callcenter moeten zijn. Feedback is de beste manier om erachter te komen of de service die u aan uw klanten biedt, aan hun verwachtingen voldoet. U moet precies weten wat klanten denken en hen rechtstreeks vragen naar hun tevredenheidsniveau.
Definition of the word feedback
Man Reading the Definition of Feedback
Hierdoor krijgt u inzicht in welke aspecten van klanteninteracties absoluut verbetering behoeven en voorkomt u onverwachte problemen in de toekomst. Daarom is het van cruciaal belang dat uw klanten u regelmatig feedback geven.
Hiermee kunt u alle gebieden die moeten worden verbeterd bijhouden en ervoor zorgen dat uw klantenservice aan de vereiste normen voldoet. Een dashboard voor kwaliteitsborging is een hulpmiddel waarmee u verschillende aspecten van de klantenservice kunt volgen, zoals:
  • reactiepercentages
  • klantentevredenheidsniveaus
  • aantal problemen dat in een bepaalde periode moet worden opgelost of verbeterd
Het bijhouden van de kwaliteit van de klantenservice is essentieel voor een betere communicatie tussen afdelingen. Dit zorgt ervoor dat uw team altijd op één lijn zit als het gaat om het leveren van geweldige services.
LiveAgent dashboard
LiveAgent is een voorbeeld van een dashboardsoftwareoplossing voor kwaliteitsborging. Hiermee kunt u alle belangrijke aspecten van de klantenservice volgen en ervoor zorgen dat alles aan de vereiste normen voldoet. Het beste van LiveAgent is dat het voor uw medewerkers gemakkelijk te gebruiken is, aangezien er geen speciale trainingsprogramma’s of kennis vereist zijn. Dit zal iedereen helpen om deel te nemen aan het proces en zich meer betrokken te voelen bij hun werk.
Uw verkoopsvertegenwoordigers staan ​​in de frontlinie en weten het beste waar klanten naar op zoek zijn. Ze kunnen helpen bij het identificeren van problemen en het ontwikkelen van oplossingen die uw klantenservice verbeteren. Ze aanmoedigen om open te zijn over hun ideeën en suggesties is een geweldige manier om nieuwe perspectieven te krijgen en uw servicekwaliteit te verbeteren. Let ook op het trainingsproces van uw vertegenwoordigers en het brede scala van hun soft skills. Zorg ervoor dat ervaren agenten hun basisproductkennis delen met onervaren agenten. Dit helpt de algemene prestaties van uw team te verbeteren en toekomstige problemen met de klantenservice te voorkomen.
Agents in Help desk software - LiveAgent
Dit is ook een kans voor een individuele agent om een ​​duidelijker beeld te krijgen van hoe het hele concept van kwaliteitsborging werkt, zodat ze beter kunnen zijn in de dagelijkse processen.
Een van de beste manieren om ervoor te zorgen dat uw klantenservice kwaliteitsborging biedt, is door feedback op verschillende gebieden te verzamelen. Dit kan u helpen eventuele hiaten in uw service te identificeren en ervoor te zorgen dat alle aspecten worden gedekt.
Kunstmatige intelligentie, analyses en meetcentrumstatistieken kunnen u helpen uw klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Door klanteninteracties bij te houden, kunt u trends en patronen identificeren waarmee u uw service kunt verbeteren.
Klantenservice kwaliteitsborging checklijst
bron: cxtoday.com
En door AI en geavanceerde functies te gebruiken, kunt u enkele van de meer vervelende taken automatiseren, zodat uw team meer tijd heeft om zich te concentreren op het bieden van kwaliteitsborgingspraktijken, zich te concentreren op andere aanvullende taken en aan de kwaliteitscriteria te voldoen. Hebben we al eerder gezegd dat LiveAgent daarbij ook kan helpen?

Samenvatting van de checklijst voor kwaliteitsborging van de klantenservice

  • Een scorekaart voorbereiden
  • Gebruik scorekaartcategorieën die uw doelen en normen ondersteunen
  • Scorekaartcategorieën rangschikken
  • Begin met het beoordelen van prestaties met uw scorekaart
  • Beheer al uw ondersteuningskanalen
  • Groepeer de resultaten
  • Plan hoe u kwaliteitsborgingssessies gaat houden
  • Een beleid voor kwaliteitsborging van de klantenservice maken
  • Huur iemand in die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging
  • Gebruik tools om het proces te stroomlijnen

Hoe overwint u uw QA-obstakels?

  • Definieer succes
  • Vraag uw klanten om feedback
  • Gebruik dashboardsoftware voor kwaliteitsborging
  • Betrek uw vertegenwoordigers bij het kwaliteitsborgingsproces
  • Neem geen genoegen met één perspectief
  • AI en analyse gebruiken

FAQ

What is a quality assurance checklist?

A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.

How to measure quality assurance with internal scoring?

You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).

What is customer service quality?

Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.

What are the benefits of quality assurance?

There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.

How long does it take to conduct QA?

This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo