Klantenservice gesprekskwaliteit checklijst

Een van de meest noodzakelijke dingen die u kunt doen om de kwaliteit van gesprekken te verbeteren, is door achtergrondgeluid te verminderen een>. Dit omvat zowel extern geluid (bijv. verkeer, constructie) als intern geluid (bijv. gebabbel, echo).

Waarom is het belangrijk om achtergrondgeluid te verminderen?

Als uw klanten u niet kunnen horen of vice versa, wordt het een frustrerende oproep voor alle betrokken partijen. Om inzichtelijke en ongestoorde gesprekken te voeren, moeten de klant en de callcentermedewerker elkaar kunnen verstaan.

Hoe achtergrondgeluid verminderen?

Beantwoord oproepen altijd op stille plaatsen om externe ruis te minimaliseren. Geef je vertegenwoordigers duidelijke instructies over hoe ze achtergrondgeluid kunnen verminderen, zodat ze deze kunnen toepassen.

U kunt ook investeren in ruisonderdrukkende headsets voor uw callcenterteam. Ze helpen interne ruis te verminderen en de gesprekskwaliteit te verbeteren.

Welke tools te gebruiken om achtergrondgeluid te verminderen?

• echo-cancellation systeem
• microfoon met ruisonderdrukking
• ruis -koptelefoon annuleren

Zorg ervoor dat medewerkers van het centrum het juiste volume instellen voor wanneer ze spreken.

Waarom is het belangrijk om het spraakvolume te controleren?

Als het volume te laag is, kunnen klanten u mogelijk niet horen. Als het te hoog is, kan het voor hen moeilijk zijn om te begrijpen wat je zegt. Zoek een gulden middenweg als het gaat om het volume van uw stem – u wilt niet schreeuwen, maar ook niet fluisteren.

Hoe het spraakvolume controleren?

Zorg ervoor dat u duidelijk en met een matig volume spreekt. Als u moeite hebt om gehoord te worden, probeer dan uw hand rond uw mond te houden om u luider te laten klinken.

U kunt ook proberen een stemversterker te gebruiken. Dit is een apparaat dat u om uw nek kunt dragen of aan uw kleding kunt klemmen. Dit zal helpen om uw stem te versterken en het voor de klant gemakkelijker te maken om u te horen.

Welke tools te gebruiken om het spraakvolume te controleren?

• spraakversterker
• geluidssoftware
• opnamesysteem
ul>

U moet de contactgegevens van de klant verifiëren voordat u met hem belt. Dit omvat hun naam, telefoonnummer en e-mailadres.

Waarom is het belangrijk om de klant te verifiëren?

Als u de verkeerde contactgegevens van een klant heeft, kan dit het moeilijk maken om hun probleem op te lossen of zelfs helemaal geen contact met hen op te nemen. Als u de oproep naar een andere afdeling moet doorverbinden, is het bovendien handig om de juiste contactgegevens bij de hand te hebben.

Hoe de klant verifiëren?

Zoek de klantgegevens op in de database van uw bedrijf. Dit is handig als de klant problemen heeft met het verstrekken van contactgegevens of als u deze snel moet controleren voor uw volgende oproep.

Welke tools gebruiken om de klant te verifiëren?

• klantrelatiebeheer (CRM) systeem
• bedrijfsdatabase
• lead verzorgende software

Het is van cruciaal belang om actief te luisteren naar de klantenservice. Dit betekent dat u niet alleen hoort wat de klant zegt, maar ook inspeelt op hun behoeften.

Waarom is het belangrijk om actief naar klanten te luisteren?

Actief luisteren is een belangrijk onderdeel van het bieden van klantenservice op maat. Het laat de klant zien dat je betrokken bent bij het gesprek. Actief luisteren kan ook helpen om miscommunicatie en misverstanden te voorkomen.

Hoe actief naar klanten luisteren?

Geef uw klant uw volledige aandacht, dus geen multitasking. Probeer u op het gesprek te concentreren en afleiding te vermijden.

Maak ook aantekeningen, zodat u altijd kunt terugkomen op wat uw klanten hebben gezegd.

Welke tools gebruiken om actief naar cliënten te luisteren?

• call recorder
• transcriptiesoftware
• software voor klantenrelatiebeheer
• software voor het maken van aantekeningen

Als u de behoeften en zorgen van de beller begrijpt voordat u begint, kunt u effectiever door het gesprek navigeren.

Waarom is het belangrijk om de behoeften en zorgen van de beller te begrijpen?

Als u de behoeften van de beller niet begrijpt, kan het moeilijk zijn om het probleem op te lossen. Als u zich niet bewust bent van de zorgen van de klant, kunt u per ongeluk iets zeggen dat de situatie erger maakt.

Hoe de behoeften en zorgen van de beller begrijpen?

Vraag het ze gewoon rechtstreeks – dit is meestal de snelste manier om te begrijpen wat ze nodig hebben. U kunt ze ook enquêtes, formulieren of opiniepeilingen sturen om mee te werken. Op deze manier kunt u de informatie verzamelen die u nodig heeft voor uw verkoopgesprek.

Welke tools gebruiken om de behoeften en zorgen van de beller te begrijpen?

• formulieren en enquêtes
• open vragen
• sjablonen en callcenterscripts
• a>

Zodra u alle benodigde informatie van de klant hebt verzameld, is het tijd om een ​​ticket te openen in LiveAgent. Dit helpt ervoor te zorgen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost.

Waarom is het belangrijk om een ​​ticket te openen in LiveAgent?

LiveAgent is hier slechts een optie, maar het kan het proces van het beheren van al uw tickets stroomlijnen en je klantenservice op het goede spoor krijgen. Alle agenten kunnen problemen sneller en efficiënter oplossen met tickets.

Hoe een ticket openen in LiveAgent?

Als u een ticket in LiveAgent wilt openen, moet u de volgende informatie van de klant verzamelen:

• naam
• contactgegevens
• een beschrijving van het probleem

Zodra u al deze gegevens heeft, kunt u inloggen op LiveAgent en een nieuw ticket maken. Vul alle vereiste informatie in zodat de vertegenwoordiger die het probleem behandelt het probleem snel kan oplossen.

Een ticketbeheersysteem verzamelt alle klantencommunicatie op één plek. Interacties kunnen worden verzameld via meerdere kanalen – e-mail, sociale media, telefoontjes en forums – en vervolgens worden overgebracht naar tickets.

Op deze manier ziet u de geschiedenis van uw contact met hen wanneer een klant contact met u opneemt via het kanaal van hun voorkeur.

Welke tools moet je gebruiken om een ​​ticket te openen?

• LiveAgent geavanceerde ticketsoftware
• klantenrelatiebeheer (CRM)-systeem
• helpdesksoftware

Zodra u alle vereiste informatie hebt verzameld en een ticket hebt ingesteld, moet u het op de juiste manier invullen.

Waarom is het belangrijk om een ​​ticket in te vullen?

Tickets houden de voortgang van een probleem bij en kunnen ook worden gebruikt om met andere leden van uw team te communiceren.

Hoe vul ik een ticket in?

Vermeld bij het invullen van een ticket alle relevante informatie over het probleem, noodzakelijke details over de klant en eventuele aantekeningen die u tijdens het gesprek hebt gemaakt.

Welke tools te gebruiken voor het invullen van een ticket?

• LiveAgent-ticketsysteem
• helpdesksoftware
• app voor het maken van aantekeningen
• oproeprecorder

Controleer indien nodig de interne kennisbank van uw bedrijf voor informatie over het probleem. Dit kan handig zijn als u niet zeker weet hoe u het moet oplossen.

Waarom is het belangrijk om naar de interne kennisbank te verwijzen?

Een interne kennisbank kan een waardevolle bron zijn voor het oplossen van problemen van klanten en kan u helpen fouten te voorkomen.

Hoe verwijzen naar de interne kennisbank?

Gebruik de zoekfunctie om specifieke informatie te vinden. Dit is meestal de snelste manier om te vinden wat u zoekt, en u kunt de resultaten beperken tot alleen relevante informatie.

U kunt ook op categorie door de kennisbank bladeren. Dit kan handig zijn als u niet zeker weet op welke zoekwoorden u moet zoeken in de zoekfunctie.

Welke tools gebruiken om naar de interne kennisbank te verwijzen?

• LiveAgent kennisbank
• documentatie
• handleidingen en richtlijnen
scripts voor klantenservice

Zodra u alle benodigde informatie hebt verzameld in de vorm van tickets, is het tijd om de opties te identificeren om de situatie op te lossen.

Waarom is het belangrijk om de opties voor het oplossen van het probleem duidelijk te vermelden?

Een klant die uw voorgestelde oplossing niet begrijpt, kan mogelijk geen weloverwogen beslissing nemen. Dit kan leiden tot frustratie bij de klant. Voor jou kan het leiden tot een langere beltijd als u de opties probeert uit te leggen.

Hoe kunnen de opties voor het oplossen van het probleem duidelijk worden vermeld?

U moet de oplossingen duidelijk en beknopt presenteren. Zorg ervoor dat u alle relevante informatie over de verschillende opties verstrekt, inclusief de voor- en nadelen van elk. U moet de beller ook een aanbeveling geven over welke optie ze in hun specifieke geval moeten kiezen.

Welke tools moeten worden gebruikt om de opties voor het oplossen van het probleem duidelijk te vermelden?

• callcenterscripts
• geschreven procedures
• kennisbank
• richtlijnen voor het doorverbinden van het gesprek

Naast vragen over de opties om hun probleem op te lossen, wil de klant misschien nog iets anders vragen over het probleem zelf.

Waarom is het belangrijk om vragen te beantwoorden?

Het is van cruciaal belang om elke vraag van de klant te beantwoorden, zodat ze zich volledig begrepen voelen. Als u de vragen van de klant niet beantwoordt, kunnen ze in de war raken over wat er aan de hand is. Bovendien kunnen ze het gevoel hebben dat u niet geïnteresseerd bent om hen te helpen hun probleem op te lossen. Bijgevolg kunnen de klanttevredenheidsscores eronder lijden.

Hoe beantwoord ik vragen?

U moet anticiperen op de vragen van uw klant en deze snel beantwoorden. Als je meer tijd nodig hebt om met een antwoord te komen, vraag dan de klant om geduld. Gebruik scripts en sjablonen voor de meest voorkomende vragen.

Welke tools gebruiken om vragen te beantwoorden?

• scripts
• kennisbank
• FAQ-sjablonen

Maak aan het einde van het gesprek een samenvatting van de gemaakte afspraken. Dit moet een tijdlijn bevatten voor wanneer en hoe het probleem zal worden opgelost.

Waarom is het belangrijk om de afspraken samen te vatten?

De klant weet wat hij kan verwachten en hoeft niet terug te bellen. U hebt alle details op één en dezelfde plaats, die kan worden gebruikt om u verantwoordelijk te houden.

Hoe de afspraken samen te vatten?

Bij het samenvatten van de arrangementen moet je niet zomaar een script voorlezen. Personaliseer wat u voor elke klant zegt en zorg ervoor dat u alle relevante informatie verstrekt. Wees specifiek over wat er zal gebeuren en wanneer.

Welke tools gebruiken om de arrangementen samen te vatten?

• scripts
• schriftelijke procedures
• samenvattingssjablonen

Het is handig om na het gesprek een vervolgbericht te sturen. Dit kan een e-mail, sms of zelfs een handgeschreven notitie zijn.

Waarom is het belangrijk om een ​​vervolgbericht te sturen?

Als u zelfs maar een kort bericht stuurt, laat u de klant zien dat je een relatie met hem of haar wilt opbouwen. Het stelt u ook in staat om meer informatie toe te voegen die nuttig kan zijn.

Hoe stuurt u een vervolgbericht?

Uw vervolgberichten moeten altijd persoonlijk en relevant zijn. U kunt ook een link naar het transcript of de opname van het gesprek opnemen. Herinner de klant aan de gemaakte afspraken en wanneer ze een oplossing kunnen verwachten.

Welke tools te gebruiken voor het verzenden van een vervolgbericht?

• emailsjabloon
• tekstberichtsjabloon
• software voor marketingautomatisering
• bijlagen

Nadat het probleem is opgelost, moet je een bedankmail sturen.

Waarom is het belangrijk om een ​​bedankmail te sturen?

Een bedankbriefje laat de klant zien dat je om hun tevredenheid geeft. Het is nog steeds leuk om ze te bedanken voor de interactie, zelfs als het probleem niet volledig is opgelost.

Hoe stuurt u een bedankmail?

Focus op waarvoor u de klant wilt bedanken. U kunt ze bijvoorbeeld bedanken voor hun tijd, geduld en/of begrip. Als u het goed doet, kan dit een geweldige manier zijn om een ​​band met de klant op te bouwen. Misschien wilt u dit bericht verzenden als u van plan bent ook extra kortingen of coupons aan te bieden.

Welke tools moet u gebruiken om een ​​bedankmail te sturen?

• emailsjabloon
• bijlagen
• kortingen

Als alles is gezegd en gedaan, is het cruciaal om feedback te vragen. U kunt dit doen via een enquête, email of zelfs telefonisch.

Waarom is het belangrijk om feedback te vragen?

Door feedback van klanten te krijgen, kunt u uw werk verbeteren. Bruikbare feedback kan u helpen problemen op te lossen en te voorkomen dat u in de toekomst dezelfde fouten maakt.

Hoe om feedback te vragen?

Wees duidelijk over wat u zoekt, maar maak het de klant ook gemakkelijk om feedback te geven. U kunt ze bijvoorbeeld vragen hoe tevreden ze zijn met het gesprek op een schaal van één tot vijf.

Welke tools gebruiken om feedback te krijgen?

• enquêtesoftware
• NPS-formulieren
• peilingen
• open vragen

Als het probleem tijdens het gesprek is opgelost, moet u het ticket sluiten.

Waarom is het belangrijk om het ticket te sluiten?

Het sluiten van het ticket zorgt ervoor dat het probleem van de klant als opgelost wordt gemarkeerd en voorkomt dat er opnieuw contact over wordt opgenomen. Dit helpt u bij te houden welke problemen zijn opgelost en welke nog open staan.

Hoe sluit ik een ticket?

Zorg er bij het sluiten van een ticket voor dat alle relevante informatie in het systeem is ingevoerd. Dit omvat de oplossing, de datum van het gesprek en de naam van de klant. Voeg ook eventuele constructieve feedback toe die u van de klant hebt ontvangen.

Welke tools te gebruiken om een ​​ticket te sluiten?

• ticketsysteem
• helpdesksoftware
• CRM-software