Female call center agent on call

Klantenservice gesprekskwaliteit checklijst

Als u verantwoordelijk bent voor de klantenservice in uw bedrijf, weet u dat gesprekskwaliteit essentieel is. Een slecht telefoontje naar de klantenservice kan leiden tot negatieve beoordelingen, verloren klanten en zelfs lagere inkomsten.

Daarom is het essentieel om ervoor te zorgen dat uw team gesprekken van de hoogste kwaliteit levert. We hebben een checklijst gemaakt zodat uw team deze kan volgen en de best mogelijke klantervaring kan bieden.

Het belang van een checklijst voor gesprekskwaliteit van de klantenservice

Het valt niet te ontkennen dat het bieden van uitstekende klantenservice essentieel is voor elk bedrijf. Tevreden klanten zullen immers eerder trouw blijven en zaken met u blijven doen. Bovendien is de kans groter dat ze u aanbevelen bij anderen.

Dat gezegd hebbende, kan het een uitdaging zijn om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam kwaliteitsservice biedt. Door een reeks richtlijnen te hebben die uw team moet volgen, kunt u ervoor zorgen dat elk gesprek professioneel en effectief wordt afgehandeld.

U kunt een checklijst voor de kwaliteit van de klantenservice gebruiken om te bepalen of uw klantenservicemedewerkers service van hoge kwaliteit bieden. Het kan opleidingsmogelijkheden voor hen identificeren. Het kan u ook helpen uw contactcenter te vergelijken met anderen in uw sector.

Wie kan baat hebben bij een checklijst voor de kwaliteit van de oproep van de klantenservice?

  • Klantenservicemedewerkers

Als u een klantenservicemedewerker bent, kan het volgen van een checklijst voor gesprekskwaliteit u helpen een betere service te verlenen en mogelijke fouten te voorkomen. Met een checklijst weet u precies wat er bij elk gesprek moet gebeuren.

Bovendien helpt het gebruik van een checklijst u bij het oplossen van problemen en deze snel op te lossen. Als u voortdurend uw supervisor om hulp moet vragen, kan een kwaliteitscontrolelijst u helpen om problemen zelf op te lossen.

  • Callcentermanagers

Als u verantwoordelijk bent voor het inhuren van klantenservicemedewerkers, kan een checklijst voor gesprekskwaliteit helpen bij het identificeren van de beste kandidaten.

U kunt deze checklijst ook gebruiken om nieuwe klantenservicemedewerkers op te leiden. Met een reeks richtlijnen die ze moeten volgen, kunt u ze helpen om snel te leren en aan de slag te gaan.

  • Teambegeleiders

Als u toezicht houdt op een klantenserviceteam, kan een kwaliteitscontrolelijst u helpen bij het beheren en identificeren van verbeterpunten. Door regelmatig gesprekken te volgen en feedback te geven, kunt u uw team helpen betere ondersteuning te bieden en uw zakelijke doelen te bereiken.

Bovendien kan een kwaliteitscontrolelijst u helpen bij het ontwikkelen van processen voor het afhandelen van veelvoorkomende problemen van klanten. Stel de juiste procedures in om uw team te helpen problemen snel en efficiënt op te lossen.

  • Kwaliteitscontroleurs

Als u verantwoordelijk bent voor het controleren van telefoontjes naar de klantenservice, kan een checklijst voor gesprekskwaliteit u helpen de mogelijke veranderingen vast te stellen. Hiermee kunt u ervoor zorgen dat alle oproepen worden afgehandeld volgens de normen van het bedrijf.

Bekijk onze checklijst voor gesprekskwaliteit van de klantenservice

Klantenservice gesprekskwaliteit checklijst

Een van de meest noodzakelijke dingen die u kunt doen om de kwaliteit van gesprekken te verbeteren, is door achtergrondgeluid te verminderen een>. Dit omvat zowel extern geluid (bijv. verkeer, constructie) als intern geluid (bijv. gebabbel, echo).

Waarom is het belangrijk om achtergrondgeluid te verminderen?

Als uw klanten u niet kunnen horen of vice versa, wordt het een frustrerende oproep voor alle betrokken partijen. Om inzichtelijke en ongestoorde gesprekken te voeren, moeten de klant en de callcentermedewerker elkaar kunnen verstaan.

Hoe achtergrondgeluid verminderen?

Beantwoord oproepen altijd op stille plaatsen om externe ruis te minimaliseren. Geef je vertegenwoordigers duidelijke instructies over hoe ze achtergrondgeluid kunnen verminderen, zodat ze deze kunnen toepassen.

U kunt ook investeren in ruisonderdrukkende headsets voor uw callcenterteam. Ze helpen interne ruis te verminderen en de gesprekskwaliteit te verbeteren.

Customer support agents taking notes from calls

Welke tools te gebruiken om achtergrondgeluid te verminderen?

Zorg ervoor dat medewerkers van het centrum het juiste volume instellen voor wanneer ze spreken.

Waarom is het belangrijk om het spraakvolume te controleren?

Als het volume te laag is, kunnen klanten u mogelijk niet horen. Als het te hoog is, kan het voor hen moeilijk zijn om te begrijpen wat je zegt. Zoek een gulden middenweg als het gaat om het volume van uw stem – u wilt niet schreeuwen, maar ook niet fluisteren.

Hoe het spraakvolume controleren?

Zorg ervoor dat u duidelijk en met een matig volume spreekt. Als u moeite hebt om gehoord te worden, probeer dan uw hand rond uw mond te houden om u luider te laten klinken.

U kunt ook proberen een stemversterker te gebruiken. Dit is een apparaat dat u om uw nek kunt dragen of aan uw kleding kunt klemmen. Dit zal helpen om uw stem te versterken en het voor de klant gemakkelijker te maken om u te horen.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Welke tools te gebruiken om het spraakvolume te controleren?

U moet de contactgegevens van de klant verifiëren voordat u met hem belt. Dit omvat hun naam, telefoonnummer en e-mailadres.

Waarom is het belangrijk om de klant te verifiëren?

Als u de verkeerde contactgegevens van een klant heeft, kan dit het moeilijk maken om hun probleem op te lossen of zelfs helemaal geen contact met hen op te nemen. Als u de oproep naar een andere afdeling moet doorverbinden, is het bovendien handig om de juiste contactgegevens bij de hand te hebben.

Hoe de klant verifiëren?

Zoek de klantgegevens op in de database van uw bedrijf. Dit is handig als de klant problemen heeft met het verstrekken van contactgegevens of als u deze snel moet controleren voor uw volgende oproep.

Welke tools gebruiken om de klant te verifiëren?

  • klantrelatiebeheer (CRM) systeem
  • bedrijfsdatabase
  • lead verzorgende software

Het is van cruciaal belang om actief te luisteren naar de klantenservice. Dit betekent dat u niet alleen hoort wat de klant zegt, maar ook inspeelt op hun behoeften.

Waarom is het belangrijk om actief naar klanten te luisteren?

Actief luisteren is een belangrijk onderdeel van het bieden van klantenservice op maat. Het laat de klant zien dat je betrokken bent bij het gesprek. Actief luisteren kan ook helpen om miscommunicatie en misverstanden te voorkomen.

Hoe actief naar klanten luisteren?

Geef uw klant uw volledige aandacht, dus geen multitasking. Probeer u op het gesprek te concentreren en afleiding te vermijden.

Maak ook aantekeningen, zodat u altijd kunt terugkomen op wat uw klanten hebben gezegd.

Welke tools gebruiken om actief naar cliënten te luisteren?

  • call recorder
  • transcriptiesoftware
  • software voor klantenrelatiebeheer
  • software voor het maken van aantekeningen

Als u de behoeften en zorgen van de beller begrijpt voordat u begint, kunt u effectiever door het gesprek navigeren.

Waarom is het belangrijk om de behoeften en zorgen van de beller te begrijpen?

Als u de behoeften van de beller niet begrijpt, kan het moeilijk zijn om het probleem op te lossen. Als u zich niet bewust bent van de zorgen van de klant, kunt u per ongeluk iets zeggen dat de situatie erger maakt.

Hoe de behoeften en zorgen van de beller begrijpen?

Vraag het ze gewoon rechtstreeks – dit is meestal de snelste manier om te begrijpen wat ze nodig hebben. U kunt ze ook enquêtes, formulieren of opiniepeilingen sturen om mee te werken. Op deze manier kunt u de informatie verzamelen die u nodig heeft voor uw verkoopgesprek.

Welke tools gebruiken om de behoeften en zorgen van de beller te begrijpen?

Zodra u alle benodigde informatie van de klant hebt verzameld, is het tijd om een ​​ticket te openen in LiveAgent. Dit helpt ervoor te zorgen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost.

Waarom is het belangrijk om een ​​ticket te openen in LiveAgent?

LiveAgent is hier slechts een optie, maar het kan het proces van het beheren van al uw tickets stroomlijnen en je klantenservice op het goede spoor krijgen. Alle agenten kunnen problemen sneller en efficiënter oplossen met tickets.

Hoe een ticket openen in LiveAgent?

Als u een ticket in LiveAgent wilt openen, moet u de volgende informatie van de klant verzamelen:

  • naam
  • contactgegevens
  • een beschrijving van het probleem

Zodra u al deze gegevens heeft, kunt u inloggen op LiveAgent en een nieuw ticket maken. Vul alle vereiste informatie in zodat de vertegenwoordiger die het probleem behandelt het probleem snel kan oplossen.

Een ticketbeheersysteem verzamelt alle klantencommunicatie op één plek. Interacties kunnen worden verzameld via meerdere kanalen – e-mail, sociale media, telefoontjes en forums – en vervolgens worden overgebracht naar tickets.

Op deze manier ziet u de geschiedenis van uw contact met hen wanneer een klant contact met u opneemt via het kanaal van hun voorkeur.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Welke tools moet je gebruiken om een ​​ticket te openen?

  • LiveAgent geavanceerde ticketsoftware
  • klantenrelatiebeheer (CRM)-systeem
  • helpdesksoftware

Zodra u alle vereiste informatie hebt verzameld en een ticket hebt ingesteld, moet u het op de juiste manier invullen.

Waarom is het belangrijk om een ​​ticket in te vullen?

Tickets houden de voortgang van een probleem bij en kunnen ook worden gebruikt om met andere leden van uw team te communiceren.

Hoe vul ik een ticket in?

Vermeld bij het invullen van een ticket alle relevante informatie over het probleem, noodzakelijke details over de klant en eventuele aantekeningen die u tijdens het gesprek hebt gemaakt.

Create a ticket in Help desk software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het invullen van een ticket?

Controleer indien nodig de interne kennisbank van uw bedrijf voor informatie over het probleem. Dit kan handig zijn als u niet zeker weet hoe u het moet oplossen.

Waarom is het belangrijk om naar de interne kennisbank te verwijzen?

Een interne kennisbank kan een waardevolle bron zijn voor het oplossen van problemen van klanten en kan u helpen fouten te voorkomen.

Hoe verwijzen naar de interne kennisbank?

Gebruik de zoekfunctie om specifieke informatie te vinden. Dit is meestal de snelste manier om te vinden wat u zoekt, en u kunt de resultaten beperken tot alleen relevante informatie.

U kunt ook op categorie door de kennisbank bladeren. Dit kan handig zijn als u niet zeker weet op welke zoekwoorden u moet zoeken in de zoekfunctie.

LiveAgent knowledge base

Welke tools gebruiken om naar de interne kennisbank te verwijzen?

Zodra u alle benodigde informatie hebt verzameld in de vorm van tickets, is het tijd om de opties te identificeren om de situatie op te lossen.

Waarom is het belangrijk om de opties voor het oplossen van het probleem duidelijk te vermelden?

Een klant die uw voorgestelde oplossing niet begrijpt, kan mogelijk geen weloverwogen beslissing nemen. Dit kan leiden tot frustratie bij de klant. Voor jou kan het leiden tot een langere beltijd als u de opties probeert uit te leggen.

Hoe kunnen de opties voor het oplossen van het probleem duidelijk worden vermeld?

U moet de oplossingen duidelijk en beknopt presenteren. Zorg ervoor dat u alle relevante informatie over de verschillende opties verstrekt, inclusief de voor- en nadelen van elk. U moet de beller ook een aanbeveling geven over welke optie ze in hun specifieke geval moeten kiezen.

Welke tools moeten worden gebruikt om de opties voor het oplossen van het probleem duidelijk te vermelden?

  • callcenterscripts
  • geschreven procedures
  • kennisbank
  • richtlijnen voor het doorverbinden van het gesprek

Naast vragen over de opties om hun probleem op te lossen, wil de klant misschien nog iets anders vragen over het probleem zelf.

Waarom is het belangrijk om vragen te beantwoorden?

Het is van cruciaal belang om elke vraag van de klant te beantwoorden, zodat ze zich volledig begrepen voelen. Als u de vragen van de klant niet beantwoordt, kunnen ze in de war raken over wat er aan de hand is. Bovendien kunnen ze het gevoel hebben dat u niet geïnteresseerd bent om hen te helpen hun probleem op te lossen. Bijgevolg kunnen de klanttevredenheidsscores eronder lijden.

Hoe beantwoord ik vragen?

U moet anticiperen op de vragen van uw klant en deze snel beantwoorden. Als je meer tijd nodig hebt om met een antwoord te komen, vraag dan de klant om geduld. Gebruik scripts en sjablonen voor de meest voorkomende vragen.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Welke tools gebruiken om vragen te beantwoorden?

Maak aan het einde van het gesprek een samenvatting van de gemaakte afspraken. Dit moet een tijdlijn bevatten voor wanneer en hoe het probleem zal worden opgelost.

Waarom is het belangrijk om de afspraken samen te vatten?

De klant weet wat hij kan verwachten en hoeft niet terug te bellen. U hebt alle details op één en dezelfde plaats, die kan worden gebruikt om u verantwoordelijk te houden.

Hoe de afspraken samen te vatten?

Bij het samenvatten van de arrangementen moet je niet zomaar een script voorlezen. Personaliseer wat u voor elke klant zegt en zorg ervoor dat u alle relevante informatie verstrekt. Wees specifiek over wat er zal gebeuren en wanneer.

Call Center Templates

Welke tools gebruiken om de arrangementen samen te vatten?

  • scripts
  • schriftelijke procedures
  • samenvattingssjablonen

Het is handig om na het gesprek een vervolgbericht te sturen. Dit kan een e-mail, sms of zelfs een handgeschreven notitie zijn.

Waarom is het belangrijk om een ​​vervolgbericht te sturen?

Als u zelfs maar een kort bericht stuurt, laat u de klant zien dat je een relatie met hem of haar wilt opbouwen. Het stelt u ook in staat om meer informatie toe te voegen die nuttig kan zijn.

Hoe stuurt u een vervolgbericht?

Uw vervolgberichten moeten altijd persoonlijk en relevant zijn. U kunt ook een link naar het transcript of de opname van het gesprek opnemen. Herinner de klant aan de gemaakte afspraken en wanneer ze een oplossing kunnen verwachten.

First followup

Welke tools te gebruiken voor het verzenden van een vervolgbericht?

  • emailsjabloon
  • tekstberichtsjabloon
  • software voor marketingautomatisering
  • bijlagen

Nadat het probleem is opgelost, moet je een bedankmail sturen.

Waarom is het belangrijk om een ​​bedankmail te sturen?

Een bedankbriefje laat de klant zien dat je om hun tevredenheid geeft. Het is nog steeds leuk om ze te bedanken voor de interactie, zelfs als het probleem niet volledig is opgelost.

Hoe stuurt u een bedankmail?

Focus op waarvoor u de klant wilt bedanken. U kunt ze bijvoorbeeld bedanken voor hun tijd, geduld en/of begrip. Als u het goed doet, kan dit een geweldige manier zijn om een ​​band met de klant op te bouwen. Misschien wilt u dit bericht verzenden als u van plan bent ook extra kortingen of coupons aan te bieden.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Welke tools moet u gebruiken om een ​​bedankmail te sturen?

  • emailsjabloon
  • bijlagen
  • kortingen

Als alles is gezegd en gedaan, is het cruciaal om feedback te vragen. U kunt dit doen via een enquête, email of zelfs telefonisch.

Waarom is het belangrijk om feedback te vragen?

Door feedback van klanten te krijgen, kunt u uw werk verbeteren. Bruikbare feedback kan u helpen problemen op te lossen en te voorkomen dat u in de toekomst dezelfde fouten maakt.

Hoe om feedback te vragen?

Wees duidelijk over wat u zoekt, maar maak het de klant ook gemakkelijk om feedback te geven. U kunt ze bijvoorbeeld vragen hoe tevreden ze zijn met het gesprek op een schaal van één tot vijf.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Welke tools gebruiken om feedback te krijgen?

Als het probleem tijdens het gesprek is opgelost, moet u het ticket sluiten.

Waarom is het belangrijk om het ticket te sluiten?

Het sluiten van het ticket zorgt ervoor dat het probleem van de klant als opgelost wordt gemarkeerd en voorkomt dat er opnieuw contact over wordt opgenomen. Dit helpt u bij te houden welke problemen zijn opgelost en welke nog open staan.

Hoe sluit ik een ticket?

Zorg er bij het sluiten van een ticket voor dat alle relevante informatie in het systeem is ingevoerd. Dit omvat de oplossing, de datum van het gesprek en de naam van de klant. Voeg ook eventuele constructieve feedback toe die u van de klant hebt ontvangen.

LiveAgent resolved status of ticket

Welke tools te gebruiken om een ​​ticket te sluiten?

  • ticketsysteem
  • helpdesksoftware
  • CRM-software

De componenten van een uitstekend klantenservicegesprek

Er zijn een paar eigenschappen die een succesvolle klantenservicemedewerker moet hebben.

Een vertegenwoordiger moet:

  • Heb een positieve instelling

Een positieve houding kan de hele dynamiek van een gesprek veranderen. Als een vertegenwoordiger zich negatief voelt, zal dit doorklinken in hun stem en houding. De klant voelt dit en het zal de situatie alleen maar erger maken.

  • Wees oprecht

Oprechtheid is belangrijk bij klantenservice omdat klanten kunnen zien wanneer een vertegenwoordiger oneerlijk is. Dit kan een potentiële positieve klanteninteractie in een negatieve veranderen. Met oprechtheid kunnen klanten vertellen dat een vertegenwoordiger geïnteresseerd is om hen te helpen.

  • Demonstreer competentie en professionaliteit

Een medewerker moet weten waar hij het over heeft om uitstekende klantenservice te kunnen bieden. Dit houdt onder meer in dat u op de hoogte bent van productinformatie en dat u het bedrijfsbeleid begrijpt.

  • Houd het gesprek eenvoudig en zakelijk

Klantenservicegesprekken kunnen complex zijn, dus het is handig voor agenten om het gesprek eenvoudig en zakelijk te houden. Dit omvat het gebruik van duidelijke en beknopte taal. Bovendien betekent dit dat een vertegenwoordiger niet meteen moet proberen de klant te upsellen of te veel informatie te verstrekken.

  • Spreek duidelijk

Vertegenwoordigers moeten duidelijk spreken, zodat de klant ze kan begrijpen. Dit omvat het uitspreken van woorden en spreken in een gematigd tempo. Bovendien betekent het het vermijden van jargon en het gebruik van eenvoudige taal.

  • Gebruik de naam van de beller

Het gebruik van de naam van de beller is een manier voor de vertegenwoordiger om een verstandhouding op te bouwen en te laten zien dat ze geïnteresseerd zijn in de klant. Het maakt het gesprek ook persoonlijker, wat kan helpen om vertrouwen op te bouwen.

  • Laat de klant tevreden

Het doel van elk contact met de klantenservice is om de klant tevreden achter te laten. Dit betekent dat het probleem moet worden opgelost en dat aan de verwachtingen van de klant moet worden voldaan. Het is ook belangrijk voor vertegenwoordiger om de klant te bedanken voor hun tijd en geduld.

Samenvatting van de checklijst voor gesprekskwaliteit van de klantenservice

  • Achtergrondruis verminderen
  • Controleer het spraakvolume
  • Verifieer de klant
  • Actief luisteren
  • Begrijp de behoeften en zorgen van de beller
  • Open een ticket in LiveAgent
  • Vul het kaartje in
  • Raadpleeg de interne kennisbank (indien nodig)
  • Geef duidelijk aan wat de mogelijkheden zijn om het probleem op te lossen
  • Beantwoord alle vragen
  • Vat de arrangementen samen
  • Stuur een vervolgbericht
  • Schrijf een bedankmail
  • Vraag om feedback
  • Sluit het ticket indien opgelost

Een vertegenwoordiger moet:

  • Heb een positieve instelling
  • Wees oprecht
  • Demonstreer competentie en professionaliteit
  • Houd het gesprek simpel en zakelijk
  • Duidelijk praten
  • Gebruik de naam van de beller
  • Laat de klant tevreden achter

Frequently asked questions

Hoe meet u de gesprekskwaliteit?

De kwaliteit van de service kan op verschillende manieren worden gemeten, onder meer door te kijken naar de helderheid van gesprekken, uitvalpercentages en echo. Het meten van de gesprekskwaliteit kan worden gebruikt om problemen met individuele gesprekken op te lossen of om trends in de loop van de tijd te volgen. Door problemen met de gesprekskwaliteit te identificeren en aan te pakken, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren en de kosten verlagen die gepaard gaan met oproepen van slechte kwaliteit.

Wat is het bewaken van gesprekskwaliteit?

Bewaking van de gesprekskwaliteit is het proces waarbij de kwaliteit van een telefoongesprek wordt beoordeeld. Dit kan door te luisteren naar opnames van gesprekken of door speciale software te gebruiken om de gesprekskwaliteit in realtime te bewaken. Bewaking van de gesprekskwaliteit kan worden gebruikt om problemen met een telefoonsysteem te identificeren of de prestaties van agenten te beoordelen.

Wat zijn de parameters voor gesprekskwaliteit?

Er zijn een paar verschillende parameters voor de gesprekskwaliteit, maar de belangrijkste zijn meestal de helderheid van het geluid en het geluidsvolume. Helder geluid is hoe goed de persoon aan de andere kant van de lijn u kan horen. Dit wordt meestal bepaald door de kwaliteit van uw internetverbinding en uw afstand tot de telefoon. Als u te ver weg bent of als je internetverbinding slecht is, kan u gesprek vaag en moeilijk te verstaan zijn. Geluidsvolume is hoe hard u tegen de andere persoon klinkt. Dit wordt meestal bepaald door uw microfoon- en luidsprekerinstellingen op uw telefoon. Als u uw telefoon te laag hebt ingesteld of als er veel achtergrondgeluid is, zal de andere persoon moeite hebben om u te horen praten.

Wat is de industriestandaard voor responstijden op oproepen?

De industriestandaard voor de gemiddelde responstijd op oproepen is zo kort mogelijk. In de snelle wereld van vandaag verwachten klanten dat bedrijven 24/7 beschikbaar zijn. Ze zullen vaak ergens anders heen gaan als ze vinden dat ze niet de aandacht krijgen die ze verdienen. Dat gezegd hebbende, is het cruciaal om ervoor te zorgen dat uw team voorbereid is op het afhandelen van een groot aantal telefoontjes en dat uw klantenservicemedewerkers zijn opgeleid om bellers snel en efficiënt te behandelen.

Gerelateerde bronnen

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo