Taking notes with graphs on laptop screen

IT-helpdesk audit checklijst

Een IT-helpdesk kan een succes zijn voor uw bedrijf. Als u er zeker van wilt zijn dat het goed werkt, gebruik dan onze audit checklijst voor de IT-helpdesk.

Hier hebben we een lijst samengesteld met de best practices en eenvoudige oplossingen om de gebruikerservaring van uw ondersteuningsservice te verbeteren. Elke interne of externe auditor kan het gebruiken om ervoor te zorgen dat hun IT-helpdesk correct functioneert.

Het belang van de checklijst voor IT-helpdeskaudit

Het is voor bedrijven die afhankelijk zijn van IT-ondersteuning absoluut noodzakelijk om te bepalen of hun helpdeskprovider presteert zoals verwacht. Uw helpdeskteam kan ontdekken of ze aan de vereiste niveaus voldoen en de verwachte servicekwaliteit voor alle gebruikers bieden.

Een audit geeft u ook een basislijn bij het evalueren van de prestaties in de loop van de tijd. Dit proces identificeert ook probleemgebieden, zodat deze in een vroeg stadium kunnen worden aangepakt.

Wie kan profiteren van een checklijst voor IT-helpdeskaudits?

Iedereen die de kwaliteit van zijn helpdeskwerking wil verbeteren, kan deze checklijst gebruiken. Vooral:

  • ondernemers die willen weten of hun klantenondersteuning aan de verwachtingen voldoet
  • interne of externe bedrijfsrevisoren die willen controleren of de IT-helpdesk goed functioneert
  • helpdeskmanagers en medewerkers die hun bedrijfsvoering willen verbeteren

De beste manier om uw vaardigheden te verbeteren, is door uw werk voortdurend te beoordelen en te analyseren. Deze checklijst geeft een kader voor het verbeteren van uw helpdeskactiviteiten, zodat u uw klanten een betere service kunt bieden.

Bekijk de checklijst voor IT-helpdeskcontroles

IT-helpdesk audit checklijst

Hoewel dit misschien niet altijd mogelijk is, moet u weten welke gebieden in het verleden lastig waren.

Waarom is het belangrijk om eerdere auditresultaten te analyseren?

Met de juiste analyse kunt u belangrijke verbeteringen of achteruitgang van de service identificeren. Zonder analyse van uw eerdere auditresultaten, zou het moeilijk zijn om te bepalen hoe effectief uw operaties presteren. U kunt deze gegevens gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen over de toekomst van uw helpdesk.

Hoe eerdere auditresultaten analyseren?

U moet de resultaten van eerdere audits analyseren om te zien hoe deze zich verhouden tot uw huidige proces. Als er bijvoorbeeld een probleem was op één afdeling, kan het de moeite waard zijn om te kijken naar verdere training of opleiding voor die medewerkers.

IT-helpdesk audit checklijst

Welke tools te gebruiken voor het analyseren van eerdere auditresultaten?

Welke tools te gebruiken voor het analyseren van eerdere auditresultaten?

  • analytische dashboards van de tools die u gebruikt
  • spreadsheets zoals Microsoft Excel of Google Spreadsheets
  • rapportagetools ingebouwd in helpdesksoftware, bijv. LiveAgent
  • interne wiki’s
  • collaboratieve softwarelogboeken

Door de financiële resultaten van uw bedrijf te bekijken, kunt u bepalen hoe goed het presteert ten opzichte van het budget en of er nog middelen beschikbaar zijn om aanpassingen door te voeren.

Waarom is het belangrijk om recente financiële informatie te bekijken?

Hoe meer informatie er beschikbaar is over kosten versus opbrengsten, hoe beter u deze effectief kunt beheren.

Hoe recente financiële informatie analyseren?

Analyseer altijd de inkomsten en kosten van uw helpdesk door te kijken hoeveel winst u per maand of jaar maakt, enz.

Bekijk ook hoeveel u aan uw IT-helpdesk hebt uitgegeven en vergelijk dat met uw inkomsten om u te helpen begrijpen welke waarde uw IT-helpdesk biedt. Gebruik deze gegevens om toekomstige kosten en inkomsten te voorspellen, zodat u betere beslissingen kunt nemen over de toekomst van uw bedrijf.

Financial management

Welke tools te gebruiken voor het analyseren van recente financiële informatie?

  • systemen waarmee u financiële rapporten kunt maken, b.v. FreshBooks
  • software voor financieel beheer
  • oplossingen voor boekhoudautomatisering
  • systemen voor gegevensvisualisatie
  • platforms voor business intelligence

Je moet die informatie al hebben, dus dit moet niet te moeilijk zijn. Als de lijst niet wordt bijgewerkt, moet u deze onmiddellijk adresseren.

Waarom is het belangrijk om een lijst te hebben van alle apparaten en software?

U kunt ervoor zorgen dat uw team altijd de nieuwste tools en applicaties gebruikt. U kunt ook mogelijke beveiligingsrisico’s identificeren die verband houden met verouderde software.

Hoe krijg ik toegang tot een lijst met alle gebruikte apparaten en software?

Gebruik het assetmanagementsysteem van uw organisatie om alle apparaten en software bij te houden die in uw kantoor worden gebruikt. Voer een netwerkscan uit om alle apparaten te identificeren die op uw netwerk zijn aangesloten, evenals hun besturingssystemen en toepassingen.

System logs - illustration

Welke tools moet u gebruiken voor het maken van een lijst met alle apparaten en software?

  • netwerk scan logs
  • asset management systeem logs
  • apparaat inventaris logs
  • applicatie inventaris logs
  • firewall logs
  • proxy server logs

Met zo’n complex en steeds veranderend veld, moet uw IT-helpdeskaudit de huidige staat van de structuur van uw organisatie weerspiegelen.

Waarom is het belangrijk om een ​​IT-organisatiestructuur te hebben?

Een efficiënte IT-organisatiestructuur is van cruciaal belang voor een soepel draaiende helpdesk. Agenten moeten gemakkelijk de commandostructuur kunnen rapporteren en de ondersteuning moeten krijgen die ze nodig hebben van andere afdelingen.

Hoe werkt u aan de IT-organisatiestructuur?

Identificeer eerst de verschillende verantwoordelijkheden voor uw helpdesk en maak duidelijke functiebeschrijvingen voor elke rol. Breng vervolgens formele communicatielijnen tussen afdelingen tot stand.

Job description illustration

Welke tools te gebruiken voor het documenteren van de IT-organisatiestructuur?

  • functiebeschrijvingen
  • communicatiediagrammen
  • functioneel gebieddiagrammen
  • organisatieschema’s van de afdelingen

Controleer of het personeel van uw IT-afdeling over de nodige vaardigheden en kennis beschikt. Deze omvatten:

  • technische vaardigheden
  • organisatorische vaardigheden
  • zachte vaardigheden

Waarom is het belangrijk om het personeel van de IT-afdeling te verifiëren?

Het zorgt ervoor dat gevoelige informatie en systemen alleen toegankelijk zijn voor geautoriseerd personeel. Het beschermt uw organisatie niet alleen tegen beveiligingsinbreuken, maar vermindert ook het risico op identiteitsdiefstal.

Hoe kan ik het personeel van de IT-afdeling verifiëren?

Bekijk de goedkeuringsniveaus van uw personeel. Maak vervolgens duidelijk beleid voor het verlenen of intrekken van toegang op basis van werknemersrollen binnen de organisatie. Stel ten slotte een formeel beoordelingsproces in om ervoor te zorgen dat het juiste beleid te allen tijde wordt gevolgd.

Phone password protection screen

Welke tools te gebruiken voor de verificatie van het personeel van de IT-afdeling?

  • toegangslogboeken
  • documentatie over wachtwoordbeleid
  • functiebeschrijvingen van medewerkers

Effectieve procedures voor het oplossen van IT-problemen kunnen een aanzienlijke impact hebben op de productiviteit van uw organisatie.

Waarom is het belangrijk om procedures voor het oplossen van IT-problemen te hebben?

Ze helpen de efficiëntie van de IT-activiteiten van uw organisatie te verbeteren. Door een goed gedocumenteerd proces te hebben, maak je alle leden van uw team bewust van de stappen die ze moeten nemen om problemen op te lossen.

Hoe werkt u aan procedures voor het oplossen van IT-problemen?

Identificeer de verschillende soorten problemen die uw team waarschijnlijk zal tegenkomen. Maak duidelijke stapsgewijze procedures voor het oplossen van elk type probleem en test ze om hun effectiviteit te bepalen.

Bug tracking illustration

Welke tools te gebruiken voor procedures voor het oplossen van IT-problemen?

  • toegangslogboeken
  • documentatie over wachtwoordbeleid
  • functiebeschrijvingen van medewerkers
  • systeem voor het volgen van problemen

Tickets zijn een essentieel onderdeel van een IT-helpdesk, maar ze moeten efficiënt worden beheerd. Door ticketbeheersoftware te gebruiken, kunt u de ticketstatus controleren, ze toewijzen aan specifieke medewerkers en de voortgang volgen.

Waarom is het belangrijk om een ​​ticketbeheersysteem te testen?

Als u uw ticketbeheersoftware niet test, loopt u het risico dat de tickets niet goed worden beheerd. Controleer of de software die u gebruikt geschikt is voor uw helpdeskactiviteiten en of u de efficiëntie ervan kunt verbeteren.

Hoe test je een ticketbeheersysteem?

Als u het ticketsysteem wilt testen, maakt u een proefcase voor elk type probleem dat u gewoonlijk tegenkomt. Simuleer de oplossing van deze problemen en evalueer hoe goed het systeem presteerde, d.w.z. of het aan de verwachtingen voldeed.

Door uw ticketbeheersysteem voor de IT-helpdesk te controleren, kunt u controleren of het naar behoren functioneert en aan uw behoeften voldoet (of dat het tijd is voor verandering).

Tip: als u op zoek bent naar een geweldige tool om uw ticketsysteem te beheren, ga dan naar LiveAgent. Het is een geweldige oplossing voor het bijhouden van al uw klantenvragen en ondersteuningsverzoeken. Bovendien is het zeer gebruiksvriendelijk en eenvoudig in te stellen, zodat u er meteen mee aan de slag kunt.

LiveAgent support ticketing system

Welke tools te gebruiken voor het updaten van een ticketbeheersysteem?

  • tutorials
  • het platform van de provider
  • ondersteuningsdienst

Om alle activiteiten op uw locatie te bewaken, hebt u een configuratiebeheersysteem nodig.

Waarom is het belangrijk om de configuratie te controleren?

U kunt ervoor zorgen dat alle apparaten correct zijn geconfigureerd en dat ze samenwerken zoals bedoeld. Bovendien kunt u mogelijke problemen met uw systeem identificeren en deze oplossen voordat ze uit de hand lopen.

Hoe aan de configuratie te werken?

Controleer de nauwkeurigheid van de informatie in de database en controleer vervolgens op inconsistenties tussen apparaten en gegevens. U moet ervoor zorgen dat alle apparaten correct zijn geïnstalleerd en geconfigureerd.

Evalueer de instellingen van elk apparaat en vergelijk ze met de gewenste configuratie. Controleer of alle apparaten met elkaar communiceren zoals bedoeld.

Database network illustration

Welke tools te gebruiken om de configuratie te controleren?

  • databanken
  • software voor apparaatbeheer
  • configuratiebestanden
  • software inventaris
  • netwerkinventaris

Met maatwerk kunt u de manier waarop uw IT-systemen werken veranderen om beter te voldoen aan de behoeften van uw organisatie.

Waarom is het belangrijk om IT-systemen aan te passen?

Aanpassing kan u helpen te voldoen aan de specifieke behoeften van uw organisatie. Door uw IT-systemen af ​​te stemmen op uw unieke vereisten, kunt u hun prestaties optimaliseren om er het maximale uit te halen.

Hoe werkt u aan maatwerk?

Identificeer de gebieden die moeten worden verbeterd en evalueer vervolgens de beschikbare opties voor aanpassing. Nadat u de juiste opties hebt geselecteerd, brengt u de nodige wijzigingen aan en test u deze uit. Implementeer dit maatwerk en kijk hoe het in de praktijk werkt, eventueel bijsturen.

What is API? Illustration

Welke tools gebruiken voor aanpassingen?

  • tools voor softwareontwikkeling
  • software voor configuratiebeheer
  • applicatie-programmeerinterfaces (APIs)
  • tools voor netwerkbewaking

Met meertalige ondersteuning kun je klantenservice in meerdere talen bieden en een onberispelijke klantenervaring leveren, waar uw klanten ook vandaan komen.

Waarom is het belangrijk om meertalige ondersteuning te bieden?

Door deze functie aan te bieden, kunt u contact maken met een groter publiek en het bereik van uw bedrijf vergroten. Daarnaast kan meertalige ondersteuning u ook helpen uw klanten beter van dienst te zijn en hun algemene ervaring te verbeteren.

Hoe werkt u aan meertalige ondersteuning?

Identificeer de talen die uw organisatie ondersteunt. Om dat te doen, kunt u tools zoals Google Analytics gebruiken om te zien uit welke landen uw klanten komen. Vertaal alle inhoud in de relevante talen en train uw team in het bieden van klantenservice in die talen.

Translation domains example

Welke tools te gebruiken voor meertalige ondersteuning?

  • vertaalsoftware
  • meertalige ondersteuningssoftware
  • Google Analytics

Met automatisering kunt u het proces van het voltooien van routinetaken versnellen. Dit kan uw organisatie tijd en geld besparen.

Waarom is het belangrijk om automatisering te verifiëren?

Hiermee kunt u routinetaken snel en efficiënt uitvoeren. U kunt de tijd en middelen van uw team vrijmaken, zodat zij zich kunnen concentreren op meer veeleisende taken.

Hoe werkt u aan automatisering?

Het is van cruciaal belang dat u de automatisering goed test voordat u deze implementeert, om ervoor te zorgen dat het auditproces van de helpdesk soepel en foutloos verloopt. Als het eenmaal op zijn plaats is, houdt u het nauwlettend in de gaten, zodat eventuele problemen snel kunnen worden aangepakt.

Marketing automation illustration

Welke tools te gebruiken voor automatisering?

Helpdeskmedewerkers moeten verschillende regels en procedures volgen om een ​​efficiënte en effectieve service te garanderen.

Waarom is het belangrijk om regels te hebben in uw IT-helpdesk?

Ze zijn cruciaal om ervoor te zorgen dat uw IT-helpdesk goed werkt. Door duidelijk gedefinieerde procedures te hebben, weten medewerkers wat er van hen wordt verwacht en hoe ze problemen moeten oplossen of verzoeken moeten behandelen.

Hoe werkt u aan regels in uw IT-helpdesk?

Zorg ervoor dat de regels duidelijk, beknopt en gemakkelijk te begrijpen zijn en gemakkelijk kunnen worden gevolgd door het personeel. Test de regels om ervoor te zorgen dat ze werken zoals bedoeld.

Rules-feature-LiveAgent

Welke tools te gebruiken om de regels te herzien?

  • software voor incidentbeheer
  • software voor taakbeheer
  • software voor het oplossen van problemen

Het integreren van uw helpdesk met tools van derden kan de productiviteit van uw team en de algehele effectiviteit van uw IT-helpdesk verbeteren.

Waarom is het belangrijk om een ​​IT-helpdesk te integreren met andere systemen?

Het helpt de communicatie en coördinatie tussen afdelingen te verbeteren, en stelt medewerkers in staat om informatie gemakkelijker te delen en taken snel en efficiënt uit te voeren.

Hoe werkt u aan integraties in een IT-helpdesk?

Controleer of uw huidige oplossingen compatibel zijn met de systemen waarmee u verbinding wilt maken. Als dat zo is, integreer ze dan volgens de instructies van de provider.

LiveAgent CRM integrations

Welke tools kunt u gebruiken om uw IT-helpdesk te integreren?

  • integratie van helpdesksoftware met CRM, communicatiesoftware, enz.
  • rapportagetools

U moet serviceovereenkomsten (SLAs) hebben om uw personeel verantwoordelijk te houden. Ze moeten specifiek en gedetailleerd genoeg zijn om de verwachtingen van de dienstverlening te definiëren.

Waarom is het belangrijk om SLA-doelen te hebben?

Het helpt ervoor te zorgen dat uw IT-helpdesk goed werkt, verbetert de klantentevredenheid en vermindert het aantal supporttickets.

Hoe werkt u aan SLA-doelen?

Bepaal welk serviceniveau u wilt bieden en stel specifieke doelen die medewerkers kunnen nastreven. Vergeet niet de resultaten van uw SLA-doelen te meten om te zien welke impact ze hebben op klantentevredenheid en ondersteuningsticketvolumes.

SLA log in Customer support software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het meten van SLA-doelen?

  • rapportagetools
  • software voor serviceniveauovereenkomst
  • software voor ticketsysteem

De IT-helpdesk moet ook een mobiele app hebben en aanbieden, zodat medewerkers onderweg verzoeken kunnen beantwoorden en problemen kunnen oplossen.

Waarom is het belangrijk om een ​​mobiele app te hebben?

Het stelt medewerkers in staat proactief te zijn bij het behandelen van verzoeken en het oplossen van problemen. Dit kan helpen om de tijd die nodig is om problemen op te lossen te verkorten, waardoor de klantentevredenheid wordt verbeterd. Een mobiele app geeft medewerkers ook de flexibiliteit om overal te werken.

Hoe bied ik een mobiele app aan voor de IT-helpdesk?

Identificeer de functies die u wilt dat de app heeft, ontwerp en ontwikkel deze en controleer of alles correct werkt. Zorg ervoor dat u training geeft over het gebruik ervan wanneer u de mobiele app aan het personeel overhandigt.

Tip: zoek een helpdesk die al een mobiele app biedt, zoals LiveAgent, waardoor u tijd en geld bespaart.

mobile app liveagent iphone

Welke tools te gebruiken voor het maken en optimaliseren van een mobiele app?

  • systeemeigen ontwikkeltools die specifiek zijn voor het platform (zoals Android Studio of Xcode voor iOS-apps)
  • webontwikkelingsframeworks zoals React Native of PhoneGap/Cordova
  • hybride ontwikkelingstools zoals Appcelerator Titanium of Ionic

Maak een kennisbank zodat medewerkers oplossingen kunnen vinden voor veelvoorkomende problemen. Het moet regelmatig worden bijgewerkt, anders zou het ondersteunend personeel naar onjuiste informatie kunnen verwijzen.

Waarom is het belangrijk om een ​​kennisbank in de IT-helpdesk te hebben?

Met een kennisbank kunnen medewerkers snel en gemakkelijk oplossingen vinden. Dit kan tijd besparen en de klantentevredenheid verbeteren.

Hoe werkt u aan een kennisbank voor de IT-helpdesk?

Onderzoek en verzamel informatie over hoe u het beste kunt inspelen op de behoeften van uw werknemers, inclusief artikelen, blogposts, videotutorials of andere bronnen.

Werk aan het verbeteren en bijwerken van de kennisbank als dat nodig is. Houd uw kennisbank up-to-date naarmate nieuwe technologieën opduiken en wijzigingen worden aangebracht in uw ondersteuningsprocessen.

create-knowledge-base-liveagent

Welke tools kunt u gebruiken voor het onderhouden van een kennisbank voor uw IT-helpdesk?

  • kennisbeheersoftware
  • software voor het maken van artikelen
  • software voor inhoudbeheersysteem
  • software voor het maken van artikelen
  • software voor inhoudbeheersysteem

CSAT staat voor klantentevredenheidsscore en kan worden gebruikt om de effectiviteit van een IT-helpdesk te meten.

Waarom is het belangrijk om CSAT-feedback van klanten te verzamelen?

Door CSAT-feedback te verzamelen, kunt u gebieden identificeren waar uw team moet worden verbeterd. Het kan u ook laten zien welke processen of services het meest worden gewaardeerd door uw klanten, wat u kan helpen bij het nemen van beslissingen over de beste toewijzing van middelen en het verbeteren van de klantenondersteuning.

Hoe CSAT-feedback van klanten verzamelen in een IT-helpdesk?

  • ondervraag klanten nadat ze ondersteuning hebben gekregen via email, een webformulier of persoonlijk
  • vraag om feedback op sociale mediaplatforms zoals Twitter of Facebook
  • feedback verzamelen via software voor klantenondersteuning
  • opmerkingen en recensies volgen die zijn achtergelaten op websites zoals Amazon, Yelp of Glassdoor

Maak de vragen eenvoudig, zodat mensen de enquêtes willen invullen.

Customer feedback illustration

Welke tools te gebruiken voor het verifiëren van CSAT-feedback van klanten?

  • enquêtesoftware zoals SurveyMonkey of Google Formulieren

Het belangrijkste doel van dit rapport is om erachter te komen hoeveel klanten tevreden waren met de services van uw IT-helpdesk en wat er kan worden verbeterd.

Waarom is het belangrijk om klantentevredenheidsrapporten te genereren?

Klantentevredenheidsrapporten kunnen helpen bij het identificeren van gebieden waar de IT-helpdesk moet worden verbeterd. Bovendien kunnen ze worden gebruikt om marketingmaterialen te genereren die de voordelen van het gebruik van de IT-helpdesk promoten.

Hoe klantentevredenheidsrapporten genereren?

Nadat u alle gegevens heeft verzameld, kunt u handmatig rapporten genereren door grafieken en visualisaties te maken. Om uw werk te vereenvoudigen, kunt u ook sjablonen voor klantentevredenheidsrapporten gebruiken.

Een andere optie is om de analyses te gebruiken die in de helpdesksoftware zijn ingebouwd. LiveAgent biedt bijvoorbeeld een compleet overzicht van de inspanningen van de klantenservice en meer dan 180 geavanceerde helpdeskfuncties waarmee u de tevredenheid van uw klanten kunt controleren.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het genereren van klantentevredenheidsrapporten?

  • sjablonen voor klantentevredenheidsrapporten
  • LiveAgent analyse

Door statistieken bij te houden, kunt u ervoor zorgen dat uw IT-helpdesk uw klanten hoogwaardige service biedt.

Waarom is het belangrijk om statistieken bij te houden?

Met

Tracking-statistieken kunt u de prestaties van de IT-helpdesk meten, die verbeterpunten kan identificeren. Bovendien kunnen trackingstatistieken worden gebruikt om rapporten te genereren die de impact van de IT-helpdesk op de bedrijfsresultaten laten zien.

Hoe statistieken bijhouden?

Begin met het identificeren van de statistieken die u wilt bijhouden. Ontwerp en implementeer vervolgens een systeem dat gegevens uit die statistieken verzamelt. Analyseer tot slot de gegevens en onderneem actie op basis van de resultaten.

Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het bijhouden van statistieken?

  • analysesoftware
  • helpdesksoftware
  • ticketsysteem
  • emailtracking

Interne communicatie is een pijler van uw helpdeskactiviteiten en helpt uw ​​team op één lijn te brengen en ze aan dezelfde doelen te laten werken.

Waarom is het belangrijk om interne communicatie te hebben?

Interne communicatie stelt medewerkers in staat informatie en ideeën te delen en de informatiestroom te vereenvoudigen.

Hoe de interne communicatie verbeteren?

  • regelmatig communiceren met teamleden om iedereen op de hoogte te houden van actuele gebeurtenissen en taken
  • gebruik email, chat en sociale media om snel informatie met een groot aantal mensen te delen
  • teamleden aanmoedigen om vragen te stellen en feedback te geven om verbeterpunten te identificeren
  • teamvergaderingen houden om doelen te bespreken, strategieën en uitdagingen
Slack dashboard illustration

Welke tools gebruiken om de interne communicatie te verbeteren?

  • communicators zoals Slack
  • tool voor videoconferenties, b.v. LiveWebinar
  • software voor taakbeheer, zoals Asana

Een incident wordt gedefinieerd als een gebeurtenis die de normale serviceactiviteiten verstoort en de tussenkomst van de IT-helpdesk vereist.

Waarom is het belangrijk om een ​​goed gedefinieerde workflow voor incidenten te hebben?

U kunt incidenten effectiever afhandelen door het incidentproces te definiëren. Dit kan de klanttevredenheid verhogen en het aantal openstaande tickets verminderen.

Hoe creëert u een goed gedefinieerde workflow voor incidenten?

Definieer de incidenttypes en prioriteiten en stel een escalatiematrix in zodat de meest kritieke incidenten eerst worden afgehandeld, en creëer vervolgens een proces voor de initiële triage en classificatie van incidenten. Dit zal u helpen de urgentie van incidenten te bepalen en deze toe te wijzen aan de juiste ondersteuningsgroep.

Stel operationele standaardprocedures vast voor het reageren op en het oplossen van incidenten. Dit omvat het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden, het opzetten van workflows en het trainen van IT-helpdeskpersoneel in nieuwe procedures.

LiveAgent all in one ticketing system

Welke tools te gebruiken voor het verzorgen van de workflow van incidenten?

  • functies voor helpdeskautomatisering
  • tools voor helpdeskticketing

Het educatieve materiaal dat u gebruikt, kan een grote rol spelen bij het trainen van uw IT-helpdeskpersoneel en moet regelmatig worden geëvalueerd.

Waarom is het belangrijk om bijgewerkt educatief materiaal te hebben?

Als helpdeskmedewerkers niet goed op de hoogte zijn van de laatste wijzigingen en updates, kan dit leiden tot problemen bij het oplossen van tickets.

Hoe kunt u uw onderwijsmateriaal verifiëren?

Zorg ervoor dat al uw educatieve materialen actueel en nauwkeurig zijn, controleer of de procedures van de helpdesk up-to-date zijn en voldoen aan de regelgeving, en evalueer vervolgens het trainings- en ondersteuningsmateriaal van de helpdesk.

LiveAgent’s webinars

Welke tools te gebruiken voor het verifiëren en maken van educatief materiaal?

  • online trainingen
  • ebooks
  • video’s
  • webinars

Met regelmatige gegevensback-ups kunt u erop vertrouwen dat uw gegevens veilig zijn in het geval van een systeemstoring of calamiteit.

Waarom is het belangrijk om regelmatig gegevensback-ups te maken?

Een plan voor gegevensback-up beschermt de informatie van uw organisatie. Door te controleren of uw helpdesk regelmatig gegevensback-ups maakt, kunt u het risico op verlies van kritieke gegevens minimaliseren.

Hoe regelmatig gegevensback-ups te maken?

Controleer het back-upschema om er zeker van te zijn dat het voldoet aan de behoeften van uw organisatie. Gebruik geautomatiseerde back-upsoftware om automatisch gegevens naar externe opslag te sturen.

Backup storage illustration

Welke tools te gebruiken voor het uitvoeren van regelmatige gegevensback-ups?

  • back-upsoftware
  • cloudopslag
  • externe harde schijven

AVG is van toepassing op alle organisaties, ongeacht de grootte of locatie. Bedrijven zijn door de AVG verplicht om de persoonlijke informatie van hun werknemers, klanten en partners te beschermen.

Waarom is het belangrijk om te controleren of een helpdesk voldoet aan de AVG?

Privacywetten beschermen individuen tegen misbruik van hun persoonlijke gegevens.

Hoe controleert u of een helpdesk voldoet aan de AVG?

Verificatie van de naleving van het AVG-beleid voor een helpdesk kan worden uitgevoerd door processen en procedures te beoordelen.

  • Voldoen wachtwoorden aan de AVG-vereisten?
  • Wordt versleuteling gebruikt waar vereist door de AVG?
  • Zijn er toegangscontroles om gegevens te beschermen?
  • Is er een proces voor het beheren van gegevensinbreuken?
  • Wordt het bewaren en vernietigen van gegevens beheerd in overeenstemming met de AVG-vereisten?
  • Heeft het personeel van de klantenservice voldoende training over de AVG-vereisten?
  • li>

Als u een van de vragen met ‘nee’ hebt beantwoord, voldoet uw helpdesk niet aan de AVG-vereisten en moet dit worden opgelost.

GDPR-LiveAgent

Welke tools te gebruiken om de naleving van de AVG te verifiëren?

  • OneTrust-privacy
  • Beveiligde privacy

Om de informatie van uw bedrijf en uw klanten te helpen beveiligen, moet u uw team de nodige gegevensbeschermingstraining geven.

Waarom is het belangrijk om gegevensbescherming te bieden?

Als uw organisatie niet over de juiste beveiligingsmaatregelen beschikt, kunnen uw gegevens gevaar lopen. Cybercriminelen zijn altijd op zoek naar manieren om kwetsbaarheden te misbruiken, dus uw organisatie moet voorzorgsmaatregelen nemen om dat te voorkomen.

Hoe gegevensbescherming verifiëren?

De helpdesk moet controleren of gegevens worden beschermd door het gebruik van wachtwoorden, versleuteling en toegangscontrole. Wachtwoorden moeten sterk zijn en regelmatig worden gewijzigd, codering moet worden gebruikt waar vereist door de AVG (bijv. het opslaan of verzenden van gegevens) en toegangscontroles om de toegang tot onbevoegd personeel te beperken.

Data protection illustration

Welke tools gebruiken om gegevensbescherming te verifiëren?

  • sjabloon voor gegevensbeschermingsbeleid
  • nalevingssoftware

Bevestig dat de helpdesk binnen korte tijd operationeel kan zijn.

Waarom is het belangrijk om de mogelijkheid van een snelle start te controleren?

Een snelle start met de helpdesk betekent dat uw organisatie direct aan de slag kan met de helpdesk. Dit bespaart tijd en geld en helpt de productiviteit van uw organisatie te verbeteren.

Hoe de mogelijkheid van een snelle start van een helpdesk verifiëren?

Controleer of het installatieproces gemakkelijk te volgen is. Zelfs als dat zo is, moet u de helpdesksoftware testen om er zeker van te zijn dat deze goed werkt. Controleer ook of de handleidingen en tutorials van de helpdesk duidelijk en gemakkelijk te volgen zijn.

Knolwedge base getting started template

Welke tools te gebruiken om de snelle start van een IT-helpdesk te verifiëren?

  • instructies voor het installatieproces
  • helpdesksoftware
  • handleidingen en tutorials

Een van de belangrijkste aspecten van een helpdesk is de mogelijkheid om terugbelverzoeken te bieden, en u moet controleren of dit correct werkt in uw IT-help bureaucontrole.

Waarom is het belangrijk om terugbelverzoeken te verifiëren?

Door niet terug te bellen, kan de helpdesk ervoor zorgen dat klanten langer wachten dan nodig is voordat hun problemen zijn opgelost.

Hoe de kwaliteit van callbacks controleren?

U kunt de oproeplogboeken van de helpdesk bekijken, aangezien deze informatie kunnen geven over het aantal terugbelverzoeken en de resultaten ervan. Daarnaast kunt u klantentevredenheidsonderzoeken controleren om te zien of klanten tevreden zijn met de terugbelservice van de helpdesk.

LiveAgent call logs

Welke tools te gebruiken voor het verifiëren van callbacks?

  • oproeplogboeken
  • klantentevredenheidsonderzoeken
  • kwaliteitsborging
  • reactietijd voor terugbellen

Zorg ervoor dat alle monitoringactiviteiten werken zoals bedoeld.

Waarom is het belangrijk om de prestaties van medewerkers te monitoren?

Door de prestaties van medewerkers te monitoren, kunnen organisaties ervoor zorgen dat hun vertegenwoordigers de beste werkwijzen volgen en kwaliteitsservice aan klanten bieden.

Hoe de prestaties van werknemers controleren?

Bewaken is veel gemakkelijker met LiveAgent. De prestaties van uw agenten worden in realtime bijgehouden, waarbij sterke en zwakke punten sneller worden geïdentificeerd. Bovendien kunt u doelen en doelstellingen voor uw team instellen en hun voortgang in de loop van de tijd volgen.

Misschien wilt u gamification overwegen als een manier om uw agenten nog meer te motiveren. Met functies als badges, ranking, benchmarks en beloningen helpt LiveAgent agenten om op hun best te presteren.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Welke tools te gebruiken voor het monitoren van de prestaties van medewerkers?

  • oproeprecords
  • Enquêtes
  • LiveAgent – realtime inzichten, prestatierapporten
ul>

Dit proces is niet eenmalig. De procedures en regels van een IT-helpdesk zullen veranderen en evolueren als dat nodig is, dus het is belangrijk om een ​​proces te hebben voor het afhandelen van deze updates.

Waarom is het belangrijk om updateprocedures af te handelen?

Het zorgt ervoor dat de helpdesk soepel en efficiënt werkt. Door de procedures niet bij te werken, zou u verwarring en chaos kunnen veroorzaken binnen uw helpdesk.

Hoe om te gaan met updateprocedures?

U moet beginnen met de daadwerkelijke ontwikkeling van het proces om updates af te handelen. Een document moet de stappen bevatten die moeten worden gevolgd, evenals wie voor elk ervan verantwoordelijk is. Nadat het proces is ontwikkeld, moet u het implementeren en testen, en vervolgens moet u ervoor zorgen dat iedereen die bij het updateproces is betrokken, het correct volgt.

Software performance testing illustration

Welke tools te gebruiken voor het bijwerken van IT-helpdeskprocedures?

  • implementatiehandleidingen
  • software testen
  • communicatietools

Samenvatting van de controlelijst voor IT-helpdeskcontrole

  • Analyseer eerdere auditresultaten
  • Recente financiële informatie bekijken
  • Maak een lijst van alle apparaten en software die in uw kantoor worden gebruikt
  • Werk aan de IT-organisatiestructuur
  • Medewerkers van de IT-afdeling verifiëren
  • Evalueer de effectiviteit van het IT-oplossingsproces
  • Test het ticketbeheersysteem
  • Controleer de configuratie
  • IT-systemen aanpassen
  • Meertalige ondersteuning controleren
  • Automatisering controleren
  • Bekijk duidelijke regels
  • Integreer de IT-helpdesk met andere systemen
  • Sla-doelen hebben
  • Een mobiele app aanbieden
  • Een kennisbank onderhouden
  • Csat-feedback verzamelen
  • Genereer een klantentevredenheidsrapport
  • Statistieken bijhouden
  • Verbeter de interne communicatie
  • Een incidentworkflow hebben
  • Educatief materiaal bijwerken
  • Voer regelmatig back-ups van gegevens uit
  • Zorg voor naleving van de AVG
  • Gegevensbescherming controleren
  • Bekijk de mogelijkheid van een snelle start
  • Terugbellen verifiëren
  • Bewaak de prestaties van werknemers met LiveAgent
  • Werk procedures indien nodig bij

Frequently asked questions

Wat is een controlelijst voor IT-helpdeskcontroles?

Het doel van een checklijst is ervoor te zorgen dat alle aspecten van de helpdesk grondig worden onderzocht en dat eventuele problemen worden geïdentificeerd en aangepakt. Het kan ook helpen de efficiëntie en nauwkeurigheid van het auditproces te verbeteren.

Wie moet een IT-helpdeskaudit uitvoeren?

Elk bedrijf dat op technologie vertrouwt, moet ten minste eenmaal per jaar een IT-helpdeskaudit uitvoeren. Door uw helpdeskprocedures regelmatig te herzien en te beoordelen, kunt u ervoor zorgen dat uw team zo efficiënt en effectief mogelijk werkt.

Wat zijn de voordelen van een IT-helpdeskaudit?

Het identificeert inefficiënties in uw helpdeskproces en gebieden waar u mogelijk tijd en geld kunt besparen. Het beoordeelt ook de kwaliteit van uw ondersteuningsdiensten en zorgt ervoor dat alle verzoeken van klanten snel en effectief worden afgehandeld. Bovendien identificeert het potentiële veiligheidsrisico’s en stelt het manieren voor om deze te beperken.

Hoe vaak moet u uw helpdesk controleren?

Idealiter zou u uw helpdesk minstens één keer per kwartaal moeten controleren. Afhankelijk van de grootte en complexiteit van uw organisatie kan het echter nodig zijn dat u meer of minder vaak audits moet uitvoeren. Het is echt aan u om te bepalen wat het beste werkt voor uw bedrijf.

Hoe controleert u uw helpdesk?

Er zijn een paar verschillende manieren om uw helpdesk te controleren. U kunt een handmatige audit uitvoeren door supporttickets te bekijken en te proberen veelvoorkomende problemen of verbeterpunten te identificeren. Als alternatieve oplossing kunt u een projectbeheertool gebruiken om uw helpdesktaken bij te houden en te beheren. Een andere manier om uw helpdesk te controleren, is door de klanttevredenheid en feedback te analyseren, die kan worden verzameld via enquêtes of beoordelingen en waardevolle inzichten biedt in hoe goed uw team presteert. U kunt ook de productiviteitspercentages van werknemers bekijken om te zien of er gebieden zijn waar ze efficiënter zouden kunnen werken. U kunt dit allemaal doen met onze checklist.

Hoe begin ik met het controleren van mijn helpdesk?

De eerste stap is het installeren van auditsoftware voor de helpdesk. Het scant uw gegevens en genereert rapporten met details zoals gemiddelde responstijd, gemiddelde wachttijd en de meest voorkomende problemen. Zodra u uw software hebt geïnstalleerd, moet u beginnen met het verzamelen van gegevens. Dit kan door het regelmatig (dagelijks, wekelijks of maandelijks) uit uw helpdesksysteem te extraheren en te importeren in de auditsoftware. Zorg ervoor dat u alle relevante gegevens opneemt, inclusief ondersteuningstickets, chats, emails en telefoontjes.

Gerelateerde bronnen

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×
Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo