Klantenservice interview

Uitstekende klantenservice begint natuurlijk bij uitzonderlijke klantenservicemedewerkers. Zelfs met de beste tools, systemen, nauwkeurig afgestemde processen en training kan een bedrijf geen uitstekende service-ervaring bieden zonder de juiste mensen in hun klantenserviceteams. Omdat niet iedereen geschikt is voor de functie, hoe vind en selecteert u de meest geschikte kandidaten?

In het volgende artikel worden enkele van de meest voorkomende vragen voor klantenservice-interviews belicht om werkgevers te helpen de verkeerde sollicitanten te verwijderen en de beste op te halen.

Veelgestelde vragen over klantenservice-interviews

De juiste vragen en antwoorden van de klantenservice kunnen meer nuttige en relevante informatie over een kandidaat onthullen dan hun eerdere werkgeschiedenis die in het cv wordt vermeld. Deze vragen kunnen dus worden onderverdeeld in verschillende groepen:

Vragen over klantenservice

De vragen met betrekking tot klantenservice zijn in het algemeen bedoeld om de toewijding van een kandidaat aan de functie te bepalen en om inzicht te krijgen in hun klantenservicefilosofie. Een kandidaat moet in staat zijn om het belang en de impact van klantenservice op de groei en het bedrijfsresultaat duidelijk uit te leggen en voorbeelden te geven van goede en slechte service. Bovendien moeten ze ook bereid zijn te praten over wat er nodig is om een geweldige klantenservicemedewerker te zijn en wat er nodig is om te slagen in de functie. Deze startersvragen kunnen aan het begin van het interview worden gesteld om het gesprek op gang te brengen:

• Hoe definieert u klantenservice?
• Wat betekent goede klantenservice voor u?
• Wat vindt u leuk aan klantenservice?
• Wat is de beste klantenservice die u ooit hebt gekregen? Waarom?
• Wat is de slechtste klantenservice-ervaring die u ooit hebt gehad?
• Wat zijn de top 3 kwaliteiten die iedereen die betrokken is bij klantenservice zou moeten hebben om te slagen?
• Wat zijn de top 5 vaardigheden die een goede klantenservicemedewerker moet hebben?

Vragen over gedragsinterviews

Gedragsvragen voor klantenservice-interviews vereisen dat potentiële kandidaten waargebeurde verhalen over hun eerdere werkervaringen delen om erachter te komen of ze de juiste set zachte vaardigheden hebben die nodig zijn voor de job. De antwoorden moeten verifieerbaar, specifiek bewijs leveren van hoe ze in het verleden met problemen van klanten omgingen. Een goede kandidaat deelt dus gedetailleerde voorbeelden uit zijn eigen ervaringen en neemt de verantwoordelijkheid voor zijn fouten in plaats van klanten of het bedrijf de schuld te geven. Bijvoorbeeld; deze vragen beginnen meestal met ‘Beschrijf hoe u hebt gehandeld…’, ‘Vertel me over een moment waarop u’ of ‘Geef me een voorbeeld van…’:

• Wat was de moeilijkste klantenservicezaak die u ooit hebt behandeld?
• Vertel me over een keer dat u de klant niet kon helpen – wat was het probleem en hoe hebt u de situatie aangepakt?
• Beschrijf een klantenservicescenario waarin het u lukte om van een ontevreden klant een blije klant te maken.
• Geef me een voorbeeld van een keer dat u een klant uitstekende service hebt gegeven.
• Vertel me over enkele van de problemen met eerdere producten of services die u heeft ondersteund. Hoe bent u met ze omgegaan?
• Wat was uw grootste mislukking in uw vorige functie en hoe bent u daarvan hersteld?

Situationele interviewvragen

Situationele vragen voor een klantenservicegesprek zijn vergelijkbaar met gedragsvragen en worden door werkgevers gevraagd om te begrijpen hoe een kandidaat anders zou omgaan – vaak moeilijke en uitdagende omstandigheden met klanten die zich tijdens het werk kunnen voordoen. De kandidaat wordt gevraagd een bepaalde situatie in te schatten en oplossingen aan te reiken over hoe hij deze zou aanpakken. De antwoorden zullen helpen om hun denkproces, probleemoplossende, analytische, zelfmanagement- en communicatieve vaardigheden te onthullen. De vragen kunnen bijvoorbeeld als volgt zijn:

• Wat doet u als een klant een vraag stelt die u niet kunt beantwoorden?
• De klant wijst op een bekend probleem met uw product: wat doet u?
• Hoe gaat u om met een boze klant?
• Wat zou u doen als een klant het bij het verkeerde eind heeft?
• Wat doet u als een klant zegt dat u er te lang over doet om een ​​probleem op te lossen?
• Als een klant beledigend is, maar een geldig punt heeft, hoe zou u de situatie dan aanpakken?
• Als u het verzoek van een langdurige klant zou moeten weigeren, hoe zou u dat dan aanpakken?

Persoonlijke interviewvragen

Het stellen van persoonlijke vragen is een belangrijk onderdeel van elk sollicitatiegesprek, omdat het een werkgever helpt te bepalen of een kandidaat goed past bij zowel de baan als de bedrijfscultuur. Ze hebben meestal betrekking op de persoonlijkheid, kwaliteiten, sterke / zwakke punten, werkstijl of een werkethiek van de kandidaat. Bovendien, hoe goed ze omgaan met stress en wat ze van een werkgever verwachten. Enkele van de interviewvragen voor persoonlijke klantenservicemedewerkers kunnen zijn:

• Waarom wilt u in de klantenservice werken en wat heeft u in dit vakgebied gebracht?
• Welke kwalificaties hebt u die u geschikt maken voor deze functie?
• Welke drie woorden zouden uw vrienden en familie kiezen om u te beschrijven? Uw collega’s? U?
• Hoe goed werkt u in stressvolle situaties?
• Bent u een teamspeler of een individualist?
• Beschouwt u uzelf als een ‘sociaal mens’? Waarom of waarom niet?
• Wat is de laatste nieuwe vaardigheid die u hebt geleerd en hoe heeft het u geholpen om beter te worden in klantenservice?
• Hoe meet u uw succes als klantenservicemedewerker?
• Wat zijn uw persoonlijke carrièredoelen?
• Waarom denkt u dat we u moeten aannemen voor ons klantenserviceteam?

Vragen over het bedrijf

Potentiële kandidaten vragen wat ze weten over het bedrijf waar ze solliciteren, is een geweldige manier om erachter te komen hoeveel voorbereiding ze daadwerkelijk hebben gedaan voor het sollicitatiegesprek. Het helpt om de kandidaten die mogelijk op tientallen functies per dag solliciteren te scheiden zonder zelfs maar te kijken, van degenen die de tijd hebben genomen om het bedrijf, zijn missie, producten en diensten zorgvuldig te onderzoeken. Enkele voorbeelden van dergelijke vragen zijn:

• Wat weet u over ons bedrijf?
• Waarom wilt u hier werken en waarom zou u goed bij het bedrijf passen?
• Wat weet u over onze producten/diensten?
• Hebt u een van onze producten/diensten geprobeerd? Welke problemen kwam u tegen?

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Gerelateerde artikels

Hoe voert u een klanteninterview?

Bekend met klanteninterviews? Ontdek wat het nut is van een klanteninterview en hoe u er in 7 enkele stappen een maakt.

Klantenservice evaluatie checklijst

Het is belangrijk voor bedrijven om naast het meten van klantentevredenheid ook feedback over producten en diensten te verzamelen. Gebruik categorieën die relevant zijn voor doelen en normen om prioriteiten te stellen en de voortgang te meten. Een goed onboardingproces voor nieuwe klantenservicemedewerkers is essentieel voor goede klantenservice. Het is belangrijk om feedback van klanten te vragen en klantenservicebeoordelingen zijn belangrijk voor aankoopbeslissingen en bedrijfsgeloofwaardigheid. LiveAgent biedt geavanceerde helpdeskfuncties voor klantenservice teams. Er zijn verschillende klantenservice checklisten beschikbaar en bedrijven kunnen SaaS-onboarding gebruiken.

Vragen voor klantentevredenheidsenquêtes

Het artikel bespreekt het belang van goede klantenservice en klantgerichtheid als onderdeel van de bedrijfsstrategie. Het gebruik van gepersonaliseerde sjablonen voor klachtenafhandeling, het verkrijgen van feedback en beoordelingen van klanten en het omgaan met boze klanten worden ook behandeld. Klantentevredenheidsonderzoeken zijn belangrijke tools om te bepalen hoe klanten over het bedrijf denken en om de klantentevredenheid te verbeteren. Het artikel bevat ook tips voor goede praktijken en voorbeeldvragen voor klantentevredenheidsenquêtes. LiveAgent biedt verschillende softwareoplossingen voor klantenservice.

Hoe reageren op een klantenverzoek

Zorg ervoor dat klanten uw boodschap begrijpen zonder verdere verduidelijking. Gebruik positieve taal en stel vragen op een beleefde en professionele manier. Maak vragen eenvoudig, kort en specifiek. Gebruik opmaak voor belangrijke informatie en proeflees altijd. Klantenservice is een kunst die uw bedrijf niet kan negeren.