Klantenservice – Onboarding van gebruikers

In een studie van Microsoft gaf dit jaar 54% van de klanten aan hogere verwachtingen te hebben van de klantenondersteuning dan vorig jaar. Het succes van klantenactivering en -behoud hangt af van hoe goed uw gebruikersonboarding succesvolle gebruikers creëert. Bovendien, hoe goed uw ondersteuningsteam kan omgaan met tickets van mensen met installatieproblemen.

Het is nu belangrijker dan ooit om u te concentreren op het coördineren van een combinatie van gebruikersintroductie en klantenondersteuning. Waarom? Welnu, met slechts eenvoudige procesverbeteringen kan het;

• uw ticketaanvragen verminderen
• verlooppercentages verlagen
• het gebruikersbehoud verhogen

Het aanbieden van in-app klantenondersteuning zal de klantenervaring verbeteren, omdat gebruikers hier zelf de voorkeur aan geven. Volgens American Express zeiden 6 van de 10 klanten dat hun favoriete kanalen voor selfservice klantenondersteuning websites, applicaties, voice response-systemen of live chats zijn.

Laten we op basis van de feiten eens kijken hoe klantenondersteuning en onboarding van gebruikers met elkaar kunnen correleren. Dus, hoe kunt u het in uw voordeel gebruiken bij het bestrijden van een hoog verloop en lage conversies.

Hoe u klantenondersteuning en onboarding van gebruikers correleert

Onboarding van gebruikers biedt bruikbare en waardevolle stappen tijdens de eerste weken of maanden van de gebruikersreis. Zo kunnen ze meer te weten komen over uw product en een unieke waardepropositie. Bovendien verbindt het uw marketingmateriaal met de realiteit van hun gebruikerservaring.

Bij elke stap van uw gebruikerstraject (vooral onboarding) worden uw gebruikers geconfronteerd met een andere reeks problemen. Eerst is het het instellen van een account, vervolgens het vinden van hun API-sleutel en vervolgens het configureren van een integratie. Gebruikers die ontdekken en leren, genereren ondersteuningstickets als ze het product adopteren. Uw missie is om het gemakkelijk te maken om waardevolle antwoorden te vinden.

De formule voor het leveren van waarde is:

Relevantie + bruikbare informatie = WAARDE

Elke in-app-prompt die u naar uw gebruikers stuurt, moet aan deze twee dingen voldoen. Het moet relevant zijn voor de levenscyclusfase van uw specifieke gebruiker. Bovendien moet het praktisch advies geven over hoe ze hun probleem kunnen oplossen.

Om hieraan tegemoet te komen en de juiste hulp op het juiste moment te bieden, is live chat niet genoeg alleen. U hebt twee soorten in-app-hulp nodig:

• “Push”-help: vraagt ​​om uw gebruikers een duwtje in de rug te geven om meer te weten te komen over een bepaalde functie of frustratie.
• “Pull”-hulp: zodat gebruikers gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben van kennisbanken , vertegenwoordigers en chatbots.

Zoals u ziet, zijn live hulp en onboarding van gebruikers verschillende vormen van ondersteuning die van nature bij elkaar horen.

Houd één ding in gedachten voordat we verder gaan: onboarding van gebruikers is eigenlijk productmarketing. Het doel moet zijn om de waarde van uw product te versterken (marketing) en niet alleen om hen te leren hoe ze uw product moeten gebruiken (training).

Terwijl u het artikel doorneemt, zullen we verschillende manieren zien waarop u selfservice klantenondersteuning kunt gebruiken bij uw onboarding van gebruikers, evenals live ondersteuning.

1. Implementeer live ondersteuning binnen uw onboarding-stroom voor gebruikers

Live ondersteuning speelt een belangrijke rol in elk bedrijf. Het is ook hetzelfde met onboarding van gebruikers. Wanneer AI faalt of de gebruiker geen oplossing voor zijn probleem kan vinden, is het noodzakelijk dat menselijke ondersteuning ingrijpt.

Volgens Microsoft , gaf 94% van de klanten aan dat klantenondersteuning van vitaal belang is wanneer ze loyaal aan een merk zijn.

Laten we eens kijken hoe ondersteuning voor live chats zijn plaats vindt in de onboarding van gebruikers.

Live chat als de go-to voor klantenondersteuning

Volgens Invespcro, melden 73% van de klanten dat ze live chat de meest bevredigende manier vinden om met een bedrijf te communiceren.

Live chat speelt een belangrijke rol in de klantenondersteuning. Veel gebruikers eisen snel antwoorden, en wat is een betere methode voor klanten om antwoorden te krijgen op moeilijke problemen dan live met een expert te praten?

79% van de mensen zei zelfs dat ze van live chat houden, juist omdat het snelle antwoorden en oplossingen biedt.

U kunt bijvoorbeeld een chatwidget op uw prijspagina weergeven om de factureringsvragen van uw klant te beantwoorden of om grotere pakketten te verkopen.

Bij het onboarding van gebruikers kunt u live chat correleren met elke fase van de vroege reis. Gebruikers moeten snel hulp krijgen wanneer ze dat nodig hebben, of het nu gaat om installatievragen of problemen met facturering na de proefperiode.

Aan de andere kant zal het bieden van toegewijde live chatondersteuning u niet alleen helpen om hun problemen gemakkelijk op te lossen, het succes van klanten te verbeteren, met hen in contact te komen, maar het zal u ook helpen om uw retentie te verbeteren en het verloop te verminderen.

2. Maak het klanten gemakkelijk om antwoorden te vinden met kennisbankartikels

Een evolutie van de FAQ of gebruikershandleiding, kennisbanken zijn de laatste jaren populair geworden. Het is moeilijk om een ​​succesvol SaaS-product te vinden zonder kennisbank. Waarom? Omdat selfservice de voorkeur heeft.

Volgens Salesforce gebruikt 89% van de millennials een zoekmachine om antwoorden op hun vragen te vinden voordat ze de klantenservice bellen, terwijl 67% van hen de ondersteuningsverwachtingen verhoogde ten opzichte van vorig jaar. Dit komt doordat het gedrag van gebruikers die ondersteuning nodig hebben aan het veranderen is.

Econsultancy onderzoek toont aan dat 51% van de klanten de voorkeur geeft aan technische ondersteuning via de kennisbank – de selfservicebenadering.

De behoefte aan een kennisbank groeit organisch naarmate het aantal ondersteuningsvragen toeneemt. Een vraag die vaak genoeg wordt gesteld, krijgt meestal een kennisbankartike om die algemene vraag af te weren. Kennisbanken moeten echter ook worden ontworpen met uitgebreide informatie en georganiseerde categorieën, zodat een gebruiker gemakkelijk kan vinden wat hij nodig heeft.

3. Voeg checklijsten toe aan uw onboarding van gebruikers om ondersteuningsverzoeken te verminderen

Checklijsten zijn een geweldige manier om uw nieuwe gebruikers gemakkelijk aan boord te krijgen en ondersteuningsverzoeken te verminderen. Ze kunnen de aandacht van een nieuwe gebruiker trekken, hem een ​​waardevolle flow aanleren.

Redenen om checklijsten te gebruiken voor onboarding van gebruikers:

• Om langere flows op te splitsen in gemakkelijk haalbare taken die meer kans hebben om te worden voltooid.
• Checklijsten zijn een implementatie van het Zeigarnik-effect – een psychologische bias waarbij gebruikers de neiging hebben om te onthouden dat ze half voltooide taken moeten voltooien.
• Checklijsten helpen ook om uw time-to-value te verbeteren door een gebruiker naar “aha!” sneller

4. Bied in-app-ondersteuning via productrondleidingen

U zou geen live ondersteuning moeten gebruiken om eenvoudige installatievragen en tickets te behandelen over waar een functie zich in de interface bevindt. Een groot deel daarvan kunt u automatiseren met in-app producttours. Tours kunnen gebruikers motiveren om de installatie te voltooien, functies te ontdekken en taken uit te voeren die verband houden met snelle waarde en langdurige retentie.

Door verschillende in-app-widgets, stapsgewijze handleidingen of onboarding-checklijsten te gebruiken, kunt u uw gebruikers uw kernfuncties laten zien en deze eenvoudig activeren.

LiveAgent moedigt gebruikers aan om de hele kernfunctiestroom te doorlopen. Daarom zal de gebruiker aan het einde iets hebben gedaan dat hem echt waarde oplevert.

De conclusie

Zoals we hebben gezien, moeten klantenondersteuning en onboarding van gebruikers nauw worden gekoppeld aan het verbeteren van de retentie en productacceptatie voor zowel nieuwe als bestaande gebruikers.

Met de zorgvuldige coördinatie van selfservice en live klantenondersteuning, kunt u onnodige en eenvoudige tickets verminderen, zodat uw ondersteuningsvertegenwoordigers zich kunnen concentreren op hun belangrijkste taken voor de meest waardevolle klanten.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024