Sjablonen voor het beantwoorden van klachten via sociale media
Zelfs als u uw bedrijf zorgvuldig runt en zeer georganiseerd bent, krijgt u vroeg of laat te maken met ontevreden of ontevreden klanten. U kunt gewoon niet iedereen tevreden stellen. Natuurlijk moet u het proberen, maar als u faalt, moet u de consequenties onder ogen zien.
Als klanten rechtstreeks bij u klagen, u zou dankbaar moeten zijn. Klanten hebben veel mogelijkheden om hun ongenoegen publiekelijk met uw bedrijf te delen, wat de reputatie van uw merk kan schaden. Als uw privé negatieve feedback ontvangt in uw sociale media inbox, hebt u meer tijd en ruimte om dingen recht te zetten voordat de negatieve ervaring uit de hand loopt.
Het basismodel van klachtenbeheer
De oorzaken van ontevredenheid bij klanten vloeien voort uit de verschillen tussen de verwachtingen over een product of dienst en de daadwerkelijke prestaties. Soms zijn klachten van klanten terecht en soms niet. Maar wat de reden achter de ontevredenheid ook is, u kunt de klacht niet negeren.
Er zijn verschillende modellen voor klachtenbeheer, maar de volgende vijf stappen zijn het meest essentieel en moeten worden gevolgd:
- Contact opnemen met de klant: Dit is het meest cruciale onderdeel en het begin van de procedure, die begint zodra de klant een klacht indient. Wanneer dit het geval is, dient u de gegevens van de klant, de datum en het tijdstip van de klacht en een beschrijving van het probleem te verzamelen.
- Doorzending naar het functionele gebied: als de klacht of claim is ontvangen door een medewerker die geen deel uitmaakt van de klantenservice, moet de klacht onverwijld aan de juiste mensen worden doorgegeven.
- De oorzaak van de klacht: De cliënt kan zijn boosheid of ontevredenheid op verschillende manieren uiten, maar de organisatie moet de echte oorzaken achterhalen. Het gaat niet om het zoeken naar boosdoeners, maar om het voorkomen van toekomstige klachten of claims.
- Zoek naar oplossingen. Oplossingen moeten worden gevonden door medewerkers van de klantenservice. De resolutietermijnen moeten kort zijn; informatie en kwaliteit van aandacht zijn twee fundamentele pijlers van probleemoplossing. Veel klanten zijn tevreden door alleen maar gehoord, begrepen en geaccepteerd te worden.
- Oplossing van het probleem. Nadat de oplossing is bepaald, moeten de maatregelen die zijn genomen om het probleem op te lossen, worden uitgevoerd en in detail aan de klant worden gecommuniceerd. Dit is het moment om hen te bedanken voor hun vertrouwen, uitleg te geven en excuses aan te bieden. Vergeet niet de klant te bedanken voor het indienen van de klacht of claim.
Wees voorzichtig met hoe u omgaat met negatieve feedback en de volgende zakelijke verontschuldigingen-berichten. Onthoud dat zelfs klachten kunnen dienen als opstapje naar zinvolle klantenrelaties, dus wees voorzichtig.
Ideeën voor antwoordsjabloon voor klachten via sociale media
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 1
Hi [name],
I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.
This shouldn’t have happened to you or any of our customers.
I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.
I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.
I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 2
Dear [name],
Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.
We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.
Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!
Best,
The [company] social media team
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 3
Hello [Name],
I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.
We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.
If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.
Sincerely,
[name]
[position]
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 4
Hello [name],
Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.
I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.
Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.
Best,
The [company] social media team
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 5
Dear [name],
Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.
Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.
Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.
Best,
[rep’s name], the [company] customer service team
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.
Frequently asked questions
Moet ik reageren op alle klachten van klanten die via directe berichten zijn verzonden?
Ja, u moet alle klachten van klanten beantwoorden. Bovendien moet u speciale aandacht besteden aan elk stukje negatieve feedback dat u ontvangt en onderzoeken waardoor die klanten ontevreden waren over uw product of dienst.
Moet ik sorry zeggen, zelfs als een klant niet gelijk heeft of als zijn klachten onterecht zijn?
Als de klacht van een klant gegrond is en uw bedrijf een fout heeft gemaakt, moet u zeker zeggen dat het u spijt. Als hun klacht niet overeenkomt met de realiteit, moet u nog steeds professioneel zijn en de klant met respect behandelen, maar u moet proberen te bewijzen dat ze niet gelijk hebben in plaats van u te verontschuldigen.
Als de klacht van een klant gegrond is, moet ik dan de fout van mijn bedrijf op een of andere manier compenseren?
U moet al het mogelijke doen om uw fout te herstellen. Als u een defect product hebt verzonden, vervang het dan door een nieuw. Als een functie van uw software niet goed werkt, repareer dit dan zo snel mogelijk. Er zijn echter enkele problemen die u niet meteen kunt oplossen. In dergelijke gevallen moet u proberen de fout die uw bedrijf heeft gemaakt te compenseren. Als je bijvoorbeeld een restaurant runt en een klant is niet tevreden met een maaltijd die ze hebben gekregen, kunt u hem als compensatie een gratis lunch of extra drankjes aanbieden.
Wij waarderen uw recente aanmelding voor LiveAgent.
Er wordt een bericht naar uw emailadres gestuurd met inloggegevens onmiddellijk nadat uw account is geïnstalleerd.
Als u wacht totdat de installatie voltooid is, kunt u vanaf hier rechtstreeks toegang krijgen tot uw account.
Nadat het proces voltooid is, sturen we de inloggegevens naar uw mailbox.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.