Sjablonen voor het beantwoorden van klachten via sociale media
Gebruik deze sjablonen om effectief te reageren op klachten van klanten via sociale media. Leer hoe u klachten kunt aanpakken en klanten tevreden kunt houden door middel van gepersonaliseerde en beleefde antwoorden.
Zelfs als u uw bedrijf zorgvuldig runt en zeer georganiseerd bent, krijgt u vroeg of laat te maken met ontevreden of ontevreden klanten. U kunt het gewoon niet iedereen naar de zin maken. Natuurlijk moet je het proberen, maar als het niet lukt, moet u af en toe een boos bericht onder ogen zien.
Als klanten rechtstreeks bij u klagen, zou u dankbaar moeten zijn. Klanten hebben veel mogelijkheden om hun onvrede met uw bedrijf publiekelijk te delen, wat de reputatie van uw merk kan schaden. Als u echter privé negatieve feedback ontvangt in uw inbox op sociale media, heeft u meer tijd en ruimte om zaken recht te zetten voordat de negatieve ervaring uit de hand loopt. Sociale media-klantenservicesoftware kan u helpen deze klachten bij te houden en u de kans te geven deze onmiddellijk aan te pakken. Om de situatie te verzachten, kunt u een emailsjabloon met excuses gebruiken om het probleem op een professionele manier aan te pakken en op te lossen.
Het basismodel van klachtenbeheer
De oorzaken van ontevredenheid bij klanten vloeien voort uit de verschillen tussen de verwachtingen over een product of dienst en de daadwerkelijke prestaties. Soms zijn klachten van klanten terecht en soms niet. Maar wat de reden achter de ontevredenheid ook is, u kunt de klacht niet negeren.
Er zijn verschillende modellen voor klachtenbeheer, maar de volgende vijf stappen zijn het meest essentieel en moeten worden gevolgd:
- Contact opnemen met de klant: Dit is het meest cruciale onderdeel en het begin van de procedure, die begint zodra de klant een klacht indient. Wanneer dit het geval is, dient u de gegevens van de klant, de datum en het tijdstip van de klacht en een beschrijving van het probleem te verzamelen.
- Overdracht naar het functionele gebied: als de klacht of claim is ontvangen door een medewerker die geen deel uitmaakt van de klantenservice, moet de klacht onverwijld worden doorgestuurd naar de juiste mensen.
- De oorzaak van de klacht: De klant kan zijn boosheid of ontevredenheid op verschillende manieren uiten, maar de organisatie moet de echte oorzaken achterhalen. Het gaat niet om het zoeken naar boosdoeners, maar om het voorkomen van toekomstige klachten of claims.
- Zoek naar oplossingen. Oplossingen moeten worden gevonden door vertegenwoordigers van de klantenservice. De afwikkelingstermijnen moeten kort zijn; informatie en kwaliteit van aandacht zijn twee fundamentele pijlers van probleemoplossing. Veel klanten zijn al tevreden als ze gehoord, begrepen en geaccepteerd worden.
- Oplossing van het probleem. Nadat de oplossing is bepaald, moeten de maatregelen die zijn genomen om het probleem op te lossen, worden uitgevoerd en in detail aan de klant worden meegedeeld. Dit is het moment om hen te bedanken voor hun vertrouwen, uitleg te geven en excuses aan te bieden. Vergeet niet de klant te bedanken voor het indienen van de klacht of claim.
Wees voorzichtig met hoe u omgaat met negatieve feedback en de volgende zakelijke verontschuldigingen-berichten. Onthoud dat zelfs klachten kunnen dienen als opstapje naar zinvolle klantenrelaties, dus wees voorzichtig.
Ideeën voor antwoordsjabloon voor klachten via sociale media
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 1
Hi [name],
I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.
This shouldn’t have happened to you or any of our customers.
I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.
I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.
I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 2
Dear [name],
Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.
We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.
Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!
Best,
The [company] social media team
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 3
Hello [Name],
I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.
We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.
If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.
Sincerely,
[name]
[position]
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 4
Hello [name],
Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.
I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.
Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.
Best,
The [company] social media team
Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 5
Dear [name],
Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.
Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.
Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.
Best,
[rep’s name], the [company] customer service team
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 30-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.
Frequently Asked Questions
Moet ik sorry zeggen, zelfs als een klant niet gelijk heeft of als zijn klachten onterecht zijn?
Als de klacht van een klant gegrond is en uw bedrijf een fout heeft gemaakt, moet u zeker zeggen dat het u spijt. Als hun klacht niet overeenkomt met de realiteit, moet u nog steeds professioneel zijn en de klant met respect behandelen, maar u moet proberen te bewijzen dat ze niet gelijk hebben in plaats van u te verontschuldigen.
Moet ik reageren op alle klachten van klanten die via directe berichten zijn verzonden?
Ja, u moet alle klachten van klanten beantwoorden. Bovendien moet u speciale aandacht besteden aan elk stukje negatieve feedback dat u ontvangt en onderzoeken waardoor die klanten ontevreden waren over uw product of dienst.
Als de klacht van een klant gegrond is, moet ik dan de fout van mijn bedrijf op een of andere manier compenseren?
U moet al het mogelijke doen om uw fout te herstellen. Als u een defect product hebt verzonden, vervang het dan door een nieuw. Als een functie van uw software niet goed werkt, repareer dit dan zo snel mogelijk. Er zijn echter enkele problemen die u niet meteen kunt oplossen. In dergelijke gevallen moet u proberen de fout die uw bedrijf heeft gemaakt te compenseren. Als je bijvoorbeeld een restaurant runt en een klant is niet tevreden met een maaltijd die ze hebben gekregen, kunt u hem als compensatie een gratis lunch of extra drankjes aanbieden.
Grappige klantenondersteuningsvideo’s
Leer hoe empathie, effectieve communicatie en snelle professionele antwoorden klantenondersteuning kunnen verbeteren voor optimale klantenservice.
Hoe ChatGPT te gebruiken voor klantenondersteuning
ChatGPT is een AI-gedreven taalmodel dat bedrijven kan helpen met klantenondersteuning. Het biedt nauwkeurige antwoorden, behoudt een consistente toon en zorgt voor uniforme ondersteuning over meerdere agenten.
Hoe: Vooraf gedefinieerde antwoorden in LiveAgent
Probeer alle communicatiekanalen uit terwijl uw LiveAgent klaar is. Chat, telefoongesprekken, video-oproepen, contactformulieren, forums, feedback, Twitter.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.