Sjablonen voor het beantwoorden van klachten via sociale media

Zelfs als u uw bedrijf zorgvuldig runt en zeer georganiseerd bent, krijgt u vroeg of laat te maken met ontevreden of ontevreden klanten. U kunt gewoon niet iedereen tevreden stellen. Natuurlijk moet u het proberen, maar als u faalt, moet u de consequenties onder ogen zien.

Als klanten rechtstreeks bij u klagen, zou u dankbaar moeten zijn. Klanten hebben veel mogelijkheden om hun ongenoegen publiekelijk met uw bedrijf te delen, wat de reputatie van uw merk kan schaden. Als u privé negatieve feedback ontvangt in uw sociale media inbox, hebt u meer tijd en ruimte om dingen recht te zetten voor de negatieve ervaring loopt uit de hand.

Het basismodel van klachtenbeheer

De oorzaken van ontevredenheid bij klanten vloeien voort uit de verschillen tussen de verwachtingen over een product of dienst en de daadwerkelijke prestaties. Soms zijn klachten van klanten terecht en soms niet. Maar wat de reden achter de ontevredenheid ook is, u kunt de klacht niet negeren.

Er zijn verschillende modellen voor klachtenbeheer, maar de volgende vijf stappen zijn het meest essentieel en moeten worden gevolgd:

• Neem contact op met de klant: Dit is het meest cruciale onderdeel en het begin van de procedure, die begint zodra de klant een klacht indient. Als dit het geval is, moet u de gegevens van de klant, de datum en tijd van de klacht en een beschrijving van het probleem verzamelen.
• Doorzending naar het functionele gebied: als de klacht of claim is ontvangen door een medewerker die geen deel uitmaakt van de klantenservice, moet de klacht onverwijld aan de juiste mensen worden doorgegeven.
• De oorzaak van de klacht: De cliënt kan zijn boosheid of ontevredenheid op verschillende manieren uiten, maar de organisatie moet de echte oorzaken achterhalen. Het gaat niet om het zoeken naar boosdoeners, maar om het voorkomen van toekomstige klachten of claims.
• Zoek naar oplossingen. Oplossingen moeten worden gevonden door medewerkers van de klantenservice. De resolutietermijnen moeten kort zijn; informatie en kwaliteit van aandacht zijn twee fundamentele pijlers van probleemoplossing. Veel klanten zijn tevreden door alleen maar gehoord, begrepen en geaccepteerd te worden.
• Oplossing van het probleem. Nadat de oplossing is bepaald, moeten de maatregelen die zijn genomen om het probleem op te lossen, worden uitgevoerd en in detail aan de klant worden gecommuniceerd. Dit is het moment om hen te bedanken voor hun vertrouwen, uitleg te geven en excuses aan te bieden. Vergeet niet de klant te bedanken voor het indienen van de klacht of claim.

Ideeën voor antwoordsjabloon voor klachten via sociale media

Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 1

Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 2

Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 3

Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 4

Sjabloon voor het beantwoorden van klachten van sociale media 5

Sociale media Reactie op klacht via sociale media – Veelgestelde vragenantwoordsjabloon 1

Moet ik reageren op alle klachten van klanten die via directe berichten zijn verzonden?

Ja, u moet alle klachten van klanten beantwoorden. Bovendien moet u speciale aandacht besteden aan elk stukje negatieve feedback dat u ontvangt en onderzoeken waardoor die klanten ontevreden waren over uw product of dienst.

Moet ik sorry zeggen, zelfs als een klant niet gelijk heeft, of als hun klachten onterecht zijn?

Als de klacht van een klant gegrond is en uw bedrijf een fout heeft gemaakt, moet u zeker zeggen dat het u spijt. Als hun klacht niet overeenkomt met de realiteit, moet u nog steeds professioneel zijn en de klant met respect behandelen, maar u moet proberen te bewijzen dat ze niet gelijk hebben in plaats van u te verontschuldigen.

Als de klacht van een klant gegrond is, moet ik dan de fout van mijn bedrijf op een of andere manier compenseren?

U moet al het mogelijke doen om uw fout te herstellen. Als u een defect product hebt verzonden, vervang het dan door een nieuw. Als een functie van uw software niet goed werkt, repareer dit dan zo snel mogelijk. Er zijn echter enkele problemen die u niet meteen kunt oplossen. In dergelijke gevallen moet u proberen de fout die uw bedrijf heeft gemaakt te compenseren. Als u bijvoorbeeld een restaurant runt en een klant is niet tevreden met een maaltijd die hij heeft gekregen, kunt u hem als compensatie een gratis lunch of extra drankjes aanbieden.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Moet ik reageren op alle klachten van klanten die via directe berichten worden verzonden? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ja, u moet alle klachten van klanten beantwoorden. Bovendien moet u speciale aandacht besteden aan elk stukje negatieve feedback dat u ontvangt en onderzoeken waardoor die klanten ontevreden waren over uw product of dienst. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Moet ik sorry zeggen, zelfs als een klant niet gelijk heeft of als zijn klachten onterecht zijn? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Als de klacht van een klant gegrond is en uw bedrijf een fout heeft gemaakt, moet u zeggen dat het u spijt. Als hun klacht niet overeenkomt met de realiteit, moet u nog steeds professioneel zijn en de klant met respect behandelen, maar u moet proberen te bewijzen dat ze niet gelijk hebben in plaats van u te verontschuldigen. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Als de klacht van een klant gegrond is, moet ik dan de fout van mijn bedrijf op een of andere manier compenseren? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “U moet al het mogelijke doen om uw fout te herstellen. Als u een defect product hebt verzonden, vervang het dan door een nieuw. Als een functie van uw software niet werkt, repareer deze dan zo snel mogelijk. Er zijn echter enkele problemen die u niet meteen kunt oplossen. In dergelijke gevallen moet u proberen de fout die uw bedrijf heeft gemaakt te compenseren. ” } }] }