Empathie in klantenservice

Wat is empathie voor de klant?

Wat is empathie?

“Empathie is het vermogen om de gevoelens of ervaringen van iemand anders te delen door u voor te stellen hoe het zou zijn om in de situatie van die persoon te zijn.”

Cambridge woordenboek

Soorten empathie:

Medelevende empathie

Dit soort empathie is er één die ons er in feite toe beweegt om actie te ondernemen.

Medelevende empathie kan de communicatierichting veranderen, vooral als u te maken hebt met echt gefrustreerde, overstuurde klanten. Het kan de stemming van de klant letterlijk onmiddellijk veranderen. Als u het probleem begrijpt en ook bereid bent actie te ondernemen om de situatie te helpen verbeteren, zal de klant rustiger en dankbaarder zijn.

Emotionele empathie

Emotionele empathie is wanneer we niet alleen in staat zijn om de gevoelens van de ander te begrijpen, maar er ook zelf een relatie mee hebben. Het is eigenlijk wanneer u probeert contact te maken met het soortgelijke gevoel dat u hebt ervaren.

Cognitieve empathie

Cognitieve empathie is wanneer u de gevoelens van anderen kunt herkennen. Hierdoor kunt u uw dagelijkse communicatie verbeteren. Het vermogen van de klantenvertegenwoordiger om de gevoelens van klanten te herkennen en misschien zelfs een manier van denken, heeft meer impact dan de technische kennis die de vertegenwoordiger kan bieden. Vaak wil de klant gewoon horen dat u hem begrijpt en dat u zich verontschuldigt.

Hoe drukt u empathie uit in klantenservice?

Een medewerker van de klantenservice zijn, kan soms een moeilijke klus zijn. Als u moeite heeft om op een professionele en niet overdreven emotionele manier de empathie van de klant uit te drukken, volgen hier een paar tips die u zullen helpen bij het navigeren door elke situatie met een empathische benadering.

1. Actief luisteren

Actief luisteren is een cruciaal aspect dat u helpt bij het bepalen van het probleem dat de klant ervaart. Het spreekt voor zich. Maar het is veel meer dan dat. Vaak is de klant zo gefrustreerd dat hij / zij de frustratie op iemand moet loslaten. Laat ze dit even doen. De klant zal bellen en wachten op uw reactie. Onderbreek de klant niet, laat ze praten. Als de klant klaar is, laat hem dan weten wat u van het probleem vindt. Probeer uzelf in dezelfde schoenen te verplaatsen. Soms moet de klant horen dat u oprecht spijt hebt van de problemen die hij heeft ondervonden.

Verklaringen over empathie van de klantenservice:

2. Stel vragen

De juiste vragen stellen is een goede manier om de vraag van de klant op te lossen, maar het laat ook zien dat u hem probeert te helpen het probleem op te lossen. Het resultaat is dat de klant minder snel afwijzend zal zijn.

3. Zoek de toon van de klant uit

Elke klantenervaring is anders. Daarom is er niet één manier om dit aan te pakken. Daarom kan het weerspiegelen van de toon van de klant u helpen om rustig door het probleem te navigeren.

4. Maak geen aannames

5. Als de klant gelijk heeft, vertel het hem dan

Hoe kan LiveAgent uw vertegenwoordigers helpen met empathie voor de klantenservice?

Klantenservicemedewerkers moeten vaardigheden uit 2 categorieën bezitten: sociale vaardigheden en technische vaardigheden. Technische vaardigheden kunnen worden aangeleerd, maar sociale vaardigheden zijn vrij moeilijk te leren. Maar er is zeker een manier om uw vertegenwoordigers te helpen bepaalde klanteninlevingsverklaringen te gebruiken. Hier zijn enkele functies die uw klantenservice kunnen helpen;

Video-oproep

Het kan heel moeilijk zijn om een ​​emotie uit te drukken of om zinnen correct te verwoorden als u de persoon niet kunt zien. Zo geeft LiveAgent uw klanten de mogelijkheid om uw vertegenwoordigers te videobellen. Dit helpt u niet alleen om het probleem van de klant sneller op te lossen, maar helpt u ook om de stemming en emoties van de klant te ontcijferen op basis van hun gezicht en algemene lichaamstaal.

Standaardantwoorden

Standaardantwoorden zijn in feite vooraf gemaakte antwoorden. Snel en correct kunnen reageren kan uw dienstverlening transformeren. U kunt de perfecte reacties of empathische uitspraken maken in LiveAgent en deze personaliseren in de chat.

<![CDATA[]]>