Empathie in klantenservice (+ verklaringen)

Wat is empathie voor de klant?

Klantenempathie is simpelweg uzelf in de schoenen van uw klant plaatsen om te begrijpen wat ze doormaken. De taal die we gebruiken heeft een enorme impact op het klantenperspectief van het bedrijf. Empathische communicatie in klantenservice geeft de klant het gevoel dat u zowel hun probleem als hun gevoelens begrijpt.

Wat is empathie?

“Empathie is het vermogen om de gevoelens of ervaringen van iemand anders te delen door u voor te stellen hoe het zou zijn om in de situatie van die persoon te zijn.”

Cambridge woordenboek

Soorten empathie:

Medelevende empathie

Dit soort empathie is er één die ons er in feite toe beweegt om actie te ondernemen.

Medelevende empathie kan de communicatierichting veranderen, vooral als u te maken hebt met echt gefrustreerde, overstuurde klanten. Het kan de stemming van de klant letterlijk onmiddellijk veranderen. Als u het probleem begrijpt en ook bereid bent actie te ondernemen om de situatie te helpen verbeteren, zal de klant rustiger en dankbaarder zijn.

Emotionele empathie

Emotionele empathie is wanneer we niet alleen in staat zijn om de gevoelens van de ander te begrijpen, maar er ook zelf een relatie mee hebben. Het is eigenlijk wanneer u probeert contact te maken met het soortgelijke gevoel dat u hebt ervaren.

Cognitieve empathie

Cognitieve empathie is wanneer u de gevoelens van anderen kunt herkennen. Hierdoor kunt u uw dagelijkse communicatie verbeteren. Het vermogen van de klantenvertegenwoordiger om de gevoelens van klanten te herkennen en misschien zelfs een manier van denken, heeft meer impact dan de technische kennis die de vertegenwoordiger kan bieden. Vaak wil de klant gewoon horen dat u hem begrijpt en dat u zich verontschuldigt.

Hoe drukt u empathie uit in klantenservice?

Een medewerker van de klantenservice zijn, kan soms een moeilijke klus zijn. Als u moeite heeft om op een professionele en niet overdreven emotionele manier de empathie van de klant uit te drukken, volgen hier een paar tips die u zullen helpen bij het navigeren door elke situatie met een empathische benadering.

1. Actief luisteren

Actief luisteren is een cruciaal aspect dat u helpt bij het bepalen van het probleem dat de klant ervaart. Het spreekt voor zich. Maar het is veel meer dan dat. Vaak is de klant zo gefrustreerd dat hij / zij de frustratie op iemand moet loslaten. Laat ze dit even doen. De klant zal bellen en wachten op uw reactie. Onderbreek de klant niet, laat ze praten. Als de klant klaar is, laat hem dan weten wat u van het probleem vindt. Probeer uzelf in dezelfde schoenen te verplaatsen. Soms moet de klant horen dat u oprecht spijt hebt van de problemen die hij heeft ondervonden.

Verklaringen over empathie van de klantenservice:

‘Ik kan me niet eens voorstellen wat u hebt meegemaakt.’

“Meneer / mevrouw, ik begrijp uw frustratie, ik zou waarschijnlijk op dezelfde manier reageren.”

‘Het spijt me echt voor het ongemak dat u hebt ondervonden.’

Bovendien helpt actief luisteren u om het probleem samen te vatten. Het resultaat is dat u het naar uw klant kunt parafraseren. Deze techniek helpt u niet alleen bij het navigeren door het probleem, maar tegelijkertijd voelt de klant zich gehoord en begrepen. U kunt bijvoorbeeld tegen de klant zeggen; “Eens kijken of ik dit goed begrepen heb .. Ben ik iets vergeten?”.

2. Stel vragen

De juiste vragen stellen is een goede manier om de vraag van de klant op te lossen, maar het laat ook zien dat u hem probeert te helpen het probleem op te lossen. Het resultaat is dat de klant minder snel afwijzend zal zijn.

3. Zoek de toon van de klant uit

Elke klantenervaring is anders. Daarom is er niet één manier om dit aan te pakken. Daarom kan het weerspiegelen van de toon van de klant u helpen om rustig door het probleem te navigeren.

4. Maak geen aannames

Ga er nooit vanuit dat de klant al iets heeft gedaan. De klantenvertegenwoordiger moet proberen het probleem met de vragen vast te stellen. Als u aanneemt dat de klant al iets heeft gedaan, kan het twee keer zo lang duren om zelfs een eenvoudig probleem op te lossen. Bovendien kunnen zinnen als: “U hebt dit waarschijnlijk al gedaan, dus ..”, vernederend zijn als de klant een dergelijke handeling niet heeft uitgevoerd.

5. Als de klant gelijk heeft, vertel het hem dan

Het heeft geen zin de waarheid te verbergen of om de pot te draaien. Eerlijkheid duurt het langst. Als uw bedrijf op een bepaald niveau heeft gefaald of een fout heeft gemaakt en de klant confronteert u ermee, laat de klant dan weten dat hij / zij gelijk heeft. Wees niet minachtend. Bijvoorbeeld: “U hebt volkomen gelijk meneer / mevrouw ..”. Wat nog belangrijker is, vergeet niet om de actie te volgen die u gaat ondernemen om het probleem de volgende keer op te lossen of te voorkomen.

Hoe kan LiveAgent uw vertegenwoordigers helpen met empathie voor de klantenservice?

LiveAgent is een helpdeskoplossing met veel functies om uw bedrijf te helpen uitstekende ondersteuning te bieden. Het is software waarmee uw vertegenwoordigers vanuit één interface op vragen van klanten kunnen reageren. Bijvoorbeeld email, sociale media, live chat, forum, oproepen, enz. Als resultaat helpt het uw vertegenwoordigers om efficiënte en effectieve ondersteuning aan de klanten te bieden.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Klantenservicemedewerkers moeten vaardigheden uit 2 categorieën bezitten, soft skills en technische vaardigheden. Technische vaardigheden kunnen worden aangeleerd, maar zachte vaardigheden zijn vrij moeilijk te leren. Maar er is zeker een manier om uw vertegenwoordigers te helpen bepaalde empathische verklaringen van klanten te gebruiken. Hier zijn enkele functies die uw klantenservice kunnen helpen;

Video-oproep

Het kan heel moeilijk zijn om een emotie uit te drukken of om zinnen correct te verwoorden als u de persoon niet kunt zien. Zo geeft LiveAgent uw klanten de mogelijkheid om uw vertegenwoordigers te videobellen. Dit helpt u niet alleen om het probleem van de klant sneller op te lossen, maar helpt u ook om de stemming en emoties van de klant te ontcijferen op basis van hun gezicht en algemene lichaamstaal.

Als u meer wilt weten, lees dan LiveAgent – Videogesprek.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

Standaardantwoorden

Standaardantwoorden zijn in feite kant-en-klare antwoorden. Snel en correct kunnen reageren kan uw dienstverlening transformeren. U kunt in LiveAgent de perfecte antwoorden / empathieverklaringen maken en deze in de chat personaliseren.

Als u meer wilt weten, lees dan LiveAgent – Standaardantwoorden.

Customer-empathy-Canned-responses-feature-LiveAgent

LiveAgent heeft meer dan 170 functies. Als u meer wilt weten, lees dan LiveAgent – Functies of plan gewoon een gratis demo bij ons.

Ready to give it a try?

Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.

Create a FREE account Plan een demo

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat is klantenempathie?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klantenempathie is simpelweg uzelf verplaatsen in de schoenen van uw klant om te begrijpen wat ze doormaken.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoe uit u empathie in klantenservice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Als u moeite hebt om empathie naar de klant op een professionele en niet al te emotionele manier te uiten, zorg er dan voor dat u actief luistert, vragen stelt, geen aannames doet, en als de klant gelijk heeft, vertel het hem dan.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat zijn de 3 soorten empathie?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het eerste type empathie is mededogen. Dit type empathie is er een die ons ertoe aanzet om actie te ondernemen. Het tweede type is emotionele empathie, wat betekent dat u de gevoelens kunt begrijpen, maar vooral, u ermee kunt verhouden. Het derde type empathie is cognitief, dat de gevoelens van anderen herkent.” } }] }

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Gerelateerde bronnen