Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Wat zijn de kosten per contactpersoon?
Het is een van de belangrijkste key performance indicators (KPI) in callcenteromgevingen. Het speelt een belangrijke rol in de kosten-batenanalyse. Kost per contact meet hoeveel elke interactie met de klant kost.
Het is een van de belangrijkste key performance indicators (KPI) in callcenteromgevingen. Het speelt een belangrijke rol in de kosten-batenanalyse. Kost per contact meet hoeveel elke interactie met de klant kost….
De kosten per contact-KPI zijn gekoppeld aan de gemiddelde afhandelingstijd (AHT), responstijd en kosten per gespreksstatistieken. Het is ook gerelateerd aan de klantentevredenheidsscore en de kwaliteit van de klantenservice.
Hoe de kosten per contact berekenen?
Het is vrij eenvoudig om de kosten per contactpersoon in uw callcenter te berekenen. U moet de totale callcenterkosten delen door het aantal klantcontacten dat u in een bepaalde periode heeft (wekelijks, maandelijks, driemaandelijks, enz.).
Een basisformule voor het berekenen van kosten is als volgt:
Kosten per contact= Totale callcenterkosten / Aantal klantencontacten
Klantencontact omvat verschillende manieren om uw klanten te bereiken. Dit kunnen telefoontjes zijn naar klanten, emails, sociale media vermeldingen, enz., en de combinatie hiervan. Zorg ervoor dat u deze variabele definieert wanneer u de formule kosten per contact gebruikt.
Het is ook belangrijk om te onthouden dat onder andere factoren zoals de productiviteit van vertegenwoordigers, lonen en het elimineren van de oorzaak een grote invloed kunnen hebben op uw kosten per contact.
Hoe kunt u uw kosten per contact verlagen?
Er zijn een paar opties om uw kosten per contact te verlagen. Wat u moet onthouden, is dat, hoewel u uw operationele budget kunt verlagen, de kwaliteit van de klantenservice die u levert nooit mag afnemen.
Hier zijn enkele tips om de kosten per contactpersoon in uw callcenter te verlagen:
- interactieve spraakrespons (IVR) – Het kan uw vertegenwoordigers helpen bij het verificatieproces van de beller, het afhandelen van niet-reagerende bellers , enz.
- terugbelfunctie – Hiermee kunnen uw klanten kiezen of ze willen dat uw vertegenwoordigers hen later bellen, zodra ze beschikbaar zijn.
- ACD routering – U kunt configureren hoe de oproepen naar de centrumvertegenwoordigers gaan op basis van vooraf gedefinieerde regels.
- selfservice-optie – Hiermee kunnen uw klanten hun problemen zelf oplossen.
- callcentersoftware – Zorg ervoor dat u geïntegreerde callcentersoftware gebruikt. Hiermee kunt u niet alleen uw klanteninteracties stroomlijnen, maar het is ook budgetvriendelijker. Eén van deze betaalbare cloudgebaseerde services is bijvoorbeeld LiveAgent callcentersoftware.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Bekijk een video over de kosten per contact
Kostprijs per contact is een term die wordt gebruikt om de kosten van klantenondersteuning te beschrijven wanneer deze wordt berekend op basis van het totale aantal contacten dat ermee samenhangt. LiveAgent helpdesksoftware biedt een kosteneffectieve oplossing voor klantenondersteuning met een intelligent ticketsysteem, ondersteuning via meerdere kanalen en automatisering van de kennisbank. Het stelt bedrijven in staat om tijd en middelen te besparen door snelere klanteninteracties te bieden en handmatig werk te verminderen. LiveAgent kan ook helpen om de wachttijden van klanten te verminderen, waardoor naadloze interacties mogelijk zijn. Bovendien kan het helpen om klanteninteracties bij te houden en de klantentevredenheid te verbeteren.
Topics
- Kost per contact berekenen
- Verdeling van het budget op basis van agenttijd
- Toepassing van berekeningen op specifieke kanalen
Video summary
In deze video bespreekt Bruce Belfiore, CEO van Benchmark Portal, hoe je de kost per contact in een contact center kunt berekenen. Hij legt uit dat de totale kosten per klantcontact kunnen worden berekend door het contact center budget te delen door het totale aantal klantinteracties. Hij geeft ook aan dat het belangrijk is om de tijd die agenten aan elk kanaal besteden in kaart te brengen, zodat het budget kan worden verdeeld op basis van agenttijd. Vervolgens demonstreert hij hoe deze berekeningen kunnen worden toegepast op specifieke kanalen zoals inbound calls, outbound calls, e-mails en chats. Hij benadrukt ook dat deze kosten per contact inzicht bieden in de meest kosteneffectieve kanalen en helpen bij het nemen van beslissingen over welke kanalen voorkeur verdienen en waarin geïnvesteerd moet worden. Ten slotte nodigt hij kijkers uit om hun gedachten en opmerkingen te delen en deel te nemen aan de conversatie over metrics.
Frequently Asked Questions
Waarom zijn de kosten per contact belangrijk?
Deze callcenterstatistiek is belangrijk omdat deze inzicht geeft in de operationele kosten van uw callcenter en u helpt uw contactcenterbudget effectiever toe te wijzen. De statistiek kosten per contact houdt rekening met factoren zoals de kosten per gesprek, technologiekosten voor contactcenters, salarissen van agenten, chatkosten, belasting, kantoorruimte, desktopcomputers, softwarelicenties en andere diverse uitgaven.
Waarom zijn de kosten per contact belangrijk?...
Er is een eenvoudige formule die u kunt volgen: Kosten per contact= Totale callcenterkosten / Aantal klantcontacten U kunt deze formule gebruiken om de kosten per contact in een bepaalde periode te berekenen - wekelijks, maandelijks, jaarlijks, enz.
Wat zijn de gemiddelde kosten per contact?
Het sectorgemiddelde ligt rond de €7,16, maar dit kan variëren afhankelijk van de communicatiekanalen die u gebruikt en de complexiteit van uw bedrijf. Complexere producten of diensten, bijvoorbeeld IT-oplossingen zullen hogere kosten per contactpersoon hebben omdat hun klanten meestal meer ondersteuning nodig hebben.
Kennismakingsgesprek checklijst
Een gespreksduur tijdens het verkoopproces is belangrijk voor een efficiënt gebruik van tijd en om focus te houden op de behoeften van de klant. Het instellen van de gespreksduur kan ook helpen bij het plannen van het verkooppraatje. Een belscript is een gids voor het gesprek en helpt om beter voorbereid te zijn op ontdekkingsgesprekken. Het is belangrijk om het script te volgen om de behoeften van de prospect te leren kennen. Tools zoals agendaplanning, software voor het opnemen van gesprekken en spraak kunnen worden gebruikt voor het instellen en volgen van de gespreksduur en call-scripts.
Het trainen van vaardigheden op het gebied van klantenservice, zoals communicatie, empathie en specialistische kennis, is cruciaal voor elke onderneming om uitstekende ondersteuning te bieden en klanten tevreden te houden. Deze vaardigheden kunnen worden ontwikkeld door informatie van klanten en feedbackrapporten te gebruiken en door vriendelijkheid, geduld en goede communicatie te tonen. Het gebruik van diverse sjablonen en checklists, evenals follow-ups en rapportage is ook belangrijk voor het verbeteren van de klantenservice. Gerelateerde bronnen bieden informatie over het sluiten van een callcenter en het verbeteren van de klantenservicevaardigheden.
