Kosten per gesprek

Hoewel de KPI voor kosten per gesprek inzicht geeft in de efficiëntie en kosteneffectiviteit van uw contactcenter, houdt het niet noodzakelijkerwijs de prestaties van uw werknemer bij en daarom mag het niet worden gebruikt als primaire feedback aan vertegenwoordigers.

Als u een te hoog resultaat heeft, betekent dit dat elk telefoontje van een medewerker van de klantenservice uw budget belast en op de lange termijn mogelijk niet houdbaar is. Goedkoper is echter niet altijd beter. U moet de meest kosteneffectieve oplossing voor uw bedrijf vinden.

Hoe de kosten per gesprek berekenen?

Een algemene formule voor het meten van de kosten per gesprek in inkomende callcentra is als volgt:

Kosten per gesprek = Totale kosten van alle gesprekken / Totaal aantal gesprekken

Uitgaande gesprekken zijn echter een beetje anders. Niet elke klanteninteractie in een uitgaand callcenter leidt tot een conversie.

Voor de uitgaande callcentra is er daarom een meer geschikte formule:

Kosten per gesprek = Totale operationele kosten / Aantal verkopen of leads

U kunt uw kosten per gesprek berekenen met behulp van een van deze formules voor verschillende periodes (wekelijks, maandelijks, driemaandelijks, enz.)

Het is vrij moeilijk om deze statistiek samen te vatten in een eenvoudige formule. Er komt zoveel kijken bij de werkelijke kosten van het runnen van een callcenter. U moet rekening houden met uitgaven zoals salarissen van werknemers, secundaire arbeidsvoorwaarden, licentiekosten voor vertegenwoordigers, hardwarekosten, softwareabonnementen, huur van faciliteiten, nutsvoorzieningen en vele andere diverse kosten.

Find the leading

Call center alternatives

Ready to create a remote call center but don’t know which solution to use? Our review will help you find the best fit for your needs.

Hoe de kosten per gesprek verlagen?

U kunt verschillende aanpassingen maken aan uw callcenteractiviteiten om de kosten per oproep te verlagen. Dit mag echter nooit ten koste gaan van de kwaliteit van uw dienstverlening of klantentevredenheid.

Hieronder staan enkele factoren die u kunnen helpen de kosten per gesprek van uw callcenter te verlagen:

• geïntegreerde callcentersoftware – Betrouwbare callcentersoftware waarmee u de callcenterprocessen kunt stroomlijnen, is tegenwoordig een noodzaak. U kunt bijvoorbeeld LiveAgent callcentersoftware gebruiken waarmee u uw klanten de beste klantenservice kunt bieden, terwijl u toch toegankelijk en budgetvriendelijk bent.
• adoptie van cloudservices – Met de grotere hoeveelheid gegevens zijn betaalbare cloudgebaseerde services een standaard geworden. U hoeft niet een groot deel van uw middelen alleen aan gegevensopslag toe te wijzen. Cloudgebaseerde services verzorgen dit voor u tegen een maandelijks bedrag.
• verbeterde oplossingspercentage bij het eerste contact – Er kunnen aanzienlijke kosten verbonden zijn aan klanten die u meerdere keren moeten terugbellen. Als u daarom de problemen van uw klanten bij het eerste contact kunt oplossen, kunt u uw afhandelingstijden en kosten per gesprek verlagen. U kunt de eerste contact-oplossing verbeteren door uw personeel voldoende training te geven om de expertise van vertegenwoordigers te vergroten en een toegankelijke interne kennisbank, enz.

• VoIP-telefonie – Het gebruik van het Voice over Internet Protocol-telefoniesysteem kan de kosten van uw callcenteractiviteiten effectief verlagen . Traditionele telefoonsystemen vereisen veel hardware die moet worden aangeschaft en onderhouden. Dit brengt voor u veel extra kosten met zich mee. Dat is bij VoIP niet het geval. Het enige dat u nodig heeft, is een betrouwbare en snelle internetverbinding en een VoIP-serviceprovider. Bovendien kunt u besparen op de huur van kantoorruimte, aangezien VoIP-vertegenwoordigers op afstand hun werk kunnen doen vanaf elke plek ter wereld waar ze een internetverbinding hebben.
• terugbelfunctie – Hiermee kan de klant beslissen of hij een oproep van u wil ontvangen zodra een medewerker van het klantencentrum beschikbaar is. Dit helpt de wachttijden tot een minimum te beperken.
• op vaardigheden gebaseerde routering – Het verbindt de bellers met een agent of een afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels. Dit kunnen de beschikbaarheid van vertegenwoordigers , geschiedenis van klanteninteracties, gesproken taal, enz. zijn.
• effectieve planning – Door evenementen van tevoren te plannen, kunnen uw medewerkers hun tijd beter beheren. Het hebben van een duidelijk schema van vertegenwoordigersdiensten, vergaderingen, vakantiedagen, enz. kan de productiviteit van vertegenwoordigers aanzienlijk verbeteren.
• selfservice-opties – Geef uw klanten een optie om hun problemen op te lossen zonder dat ze contact hoeven te opnemen met een klantenservicemedewerker. Het geeft uw klanten niet alleen vertrouwen en empowerment, maar verlicht ook de last van uw vertegenwoordigers.

• automatisering – Gebruik AI in uw callcenteractiviteiten om alledaagse en repetitieve taken aan te pakken. Dit geeft uw vertegenwoordigers de tijd om zich te concentreren op meer veeleisende zaken.
• analyses – Bestudeer analyses en volg uw rapporten om meer inzicht te krijgen in uw callcenteractiviteiten.