Wat is gesprekstijd?
Gespreksduur (of gespreksduur) is een callcenterstatistiek die de hoeveelheid tijd weergeeft die een beller besteedt aan een individueel gesprek met een callcentermedewerker. De gesprekstijd bestaat uit de gesprekstijd en de wachttijd die door een vertegenwoordiger is geïnitieerd. Het omvat geen afhandelingstijd (de tijd die vetegenwoordigers besteden aan het uitvoeren van de nodige administratieve vervolgtaken).
Het bekijken van de beltijden van individuele callcentermedewerkers kan helpen bij het identificeren van uitschieters. Als een vertgenwoordigers bijvoorbeeld ongewoon hoge of lage beltijden heeft, moet dat mogelijk verder worden onderzocht en kan dit erop duiden dat de vertegenwoordigers meer training nodig heeft. U kunt ook zien of iemand langdurig telefoontag speelt of vaak onbereikbare nummers belt.
Hoe berekent u de gemiddelde beltijd?
De beltijd is het nuttigst wanneer deze als gemiddelde wordt weergegeven. De gemiddelde gesprekstijd (gemiddelde gespreksduur) wordt berekend door de totale tijd die agenten aan telefoongesprekken binnen een bepaalde periode besteden (inclusief gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde wachttijd) bij elkaar op te tellen en te delen door het totale aantal binnen die periode afgehandelde gesprekken.
Totale tijd besteed aan gesprekken
Gemiddelde gesprekstijd = —————————————-
Totaal afgehandelde gesprekken
Deze statistiek kan worden toegepast op een enkele vertegenwoordiger of een groep vertegenwoordigers. De wereldwijde standaard voor de gemiddelde gespreksduur is 4 minuten per gesprek, maar dit kan per sector verschillen. Bij het meten van de gemiddelde beltijd moeten bedrijfsmanagers er ook rekening mee houden dat mensen die nog niet bekend zijn met het product of systeem in eerste instantie langere gesprekken kunnen voeren.
Contactcenters hebben de neiging om meer aandacht te besteden aan een nauw verwante gemiddelde verwerkingstijd (AHT). Door de gemiddelde beltijd samen met andere belangrijke callcenterstatistieken te meten, krijgen managers een beter inzicht in de productiviteit van hun callcenter en de algemene prestaties van hun klantenserviceteam.
De gemiddelde gesprekstijd wordt doorgaans gemeten op afdelingen voor klantenondersteuning voor inkomende gesprekken. Het kan echter ook handig zijn op verkoopafdelingen om bij te houden hoeveel tijd vertegenwoordigers besteden aan uitgaande gesprekken. In combinatie met de gemiddelde afhandelingstijd speelt de gemiddelde gesprekstijd ook een belangrijke rol bij het helpen van callcentermanagers bij het bepalen van toekomstige personeelsbehoeften en bij het berekenen van de kosten per gesprek.
Wat is het verschil tussen de gemiddelde beltijd en de gemiddelde afhandelingstijd?
De gemiddelde gesprekstijd wordt vaak de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) genoemd, maar dit zijn twee enigszins verschillende callcenterstatistieken. Ze kunnen beide worden gebruikt om de hoeveelheid tijd te meten die agenten aan klantenoproepen besteden, maar de gemiddelde afhandelingstijd is een bredere maatstaf.
Hoewel de gemiddelde gesprekstijd de daadwerkelijke gesprekstijd en de wachttijd omvat, omvat de gemiddelde wachttijd ook de tijd die nodig is om een gesprek door te verbinden, evenals het gesprek afrondingstijd. Daarom geeft de AHT-berekening een vollediger beeld van hoeveel tijd agenten besteden aan klantinteracties.
Hoewel kortere gesprekken niet altijd een betere klantenervaring betekenen, streven callcentra er meestal naar om de gemiddelde gesprekstijd en de gemiddelde afhandelingstijd te verkorten. Dit gebeurt om de algemene callcenterprestaties te verbeteren en de ondersteuningskosten te verlagen.
Dat kan meestal door voor het volgende te zorgen:
Directe toegang tot klantengegevens
Met callcentersoftware zoals LiveAgent kunt u uw CRM en andere zakelijke tools integreren die een dieper inzicht in uw klantengegevens bieden. Agenten met realtime toegang tot uitgebreide klanteninzichten zonder dat ze in meerdere systemen hoeven te zoeken, kunnen beltijden aanzienlijk verkorten en betere klantenervaringen bieden.
Diepgaande interne kennisbank
Vertegenwoordigers kunnen veel tijd besparen als het gaat om complexe, technische problemen door tijdens gesprekken toegang te hebben tot een kennisbank. Als gevolg hiervan krijgen klanten efficiëntere oplossingen en wordt de niet-productieve werktijd verminderd.
Goede vertegenwoordigerstraining
Zorg ervoor dat alle vertegenwoordigers (vooral nieuwe) zijn opgeleid om telefoontjes van klanten in een mum van tijd effectief af te handelen. De kennis van een product of dienst die zij ondersteunen, efficiënt gebruik van callcentersoftware, het juiste gebruik van gespreksscripts, etc. Oproepen kunnen worden verwerkt sneller en efficiënter door goed opgeleide vertegenwoordigers. Bovendien is er minder behoefte aan overwerk om uw doelen te bereiken.
Engage with your customers effortlessly across all channels.
Create a call center software in 5 min with LiveAgent!
Frequently asked questions
Wat is gesprekstijd?
Oproeptijd (ook wel oproepduur genoemd) is een van de belangrijkste callcenterstatistieken voor het meten van de tijd die vertegenwoordigers besteden aan telefoontjes van klanten. De tijd die vertegenwoordigers aan gesprekken besteden, wordt meestal berekend door de tijd die zij aan gesprekken besteden gedurende een bepaalde periode te delen door het aantal binnen die periode beantwoorde gesprekken. De gemiddelde gesprekstijd omvat de gesprekstijd en de door de agent geïnitieerde wachttijd, maar exclusief de afrondingstijd na het gesprek.
Waarom is beltijd belangrijk?
Door de gemiddelde gesprekstijd in de gaten te houden, kunnen bedrijfsfunctionarissen de prestaties en productiviteit van vertegenwoordigers meten door te laten zien hoeveel tijd vertegenwoordigers aan gesprekken besteden. Hoge gemiddelde gesprekstijden kunnen erop wijzen dat vertegenwoordigers aanvullende training nodig hebben. Dit kan ook helpen bij het plannen van toekomstige personeelsbehoeften op basis van voorspelde belvolumes.
Wat is het verschil tussen de gemiddelde beltijd en de gemiddelde afhandelingstijd?
Gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde afhandelingstijd (AHT) zijn de twee meetwaarden waar callcentermanagers op letten bij het evalueren van de prestaties en efficiëntie van vertegenwoordigers. Hoewel beide de hoeveelheid tijd vertegenwoordigen die vertegenwoordigers aan klanteninteracties besteden, is AHT een bredere maatstaf. De gemiddelde gesprekstijd houdt rekening met spreek- en wachttijden, terwijl de gemiddelde afhandelingstijd ook de afrondingstijden van gesprekken omvat.
