Wat is gesprekstijd?
Gesprekstijd is een callcenterstatistiek die de totale hoeveelheid tijd weergeeft die een vertegenwoordiger aan een gesprek besteedt met interactie met een klant. Daarom is het het nuttigst wanneer het wordt gemeten en gepresenteerd als een gemiddeld getal.
Helaas wordt de gemiddelde gesprekstijd (ook wel ATT genoemd) vaak verwaarloosd door callcentermanagers. Als gevolg hiervan krijgen andere populaire belangrijke callcenterstatistieken en KPI’s, zoals gemiddelde verwerkingstijd (AHT) of verlatingspercentage, vaker prioriteit.
Hoewel ATT echter niet het volledige beeld van een interactie geeft, zoals de AHT wel doet, geeft het wel de werkelijke tijd weer die vertegenwoordigers besteden aan gesprekken met klanten aan de telefoon. Dus, samen met andere cruciale statistieken en KPI’s, kan het callcentermanagers een meer holistisch beeld van de efficiëntie en prestaties van vertegenwoordigers. In ruil daarvoor biedt het hen de mogelijkheid om begeleiding te bieden aan medewerkers die dat nodig hebben. Daarom is het nog steeds een waardevolle callcenterstatistiek die bijdraagt aan de algemene positieve klantenervaring.
Naast het gebruik van de klantenservicetools, beheert u enkele of meerdere kennisbanken, de de vaardigheden van callcentermedewerkers moeten bestaan uit: actief luisteren, gespreksbeheer, het vermogen om duidelijke uitleg te geven, klachten af te handelen en problemen van klanten. Dit alles zorgt voor nauwkeurige gegevens over de afhandelingstijden en verbetert het algemene proces voor het afhandelen van oproepen.
Door de gesprekstijd consequent te beoordelen en de gemiddelde gesprekstijdtrends in de gaten te houden, kunnen callcentra hun serviceniveaudoelen halen en hoge niveaus van klantentevredenheid, en de efficiëntie van de medewerkers van het callcenter handhaven.
Customer satisfacation is always the number one priority
LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals.
Hoe bepaalt u de gemiddelde gesprekstijd?
De gemiddelde gesprekstijd is het gemiddelde aantal minuten/seconden dat een vertegenwoordiger aan de telefoon is met elke klant. Het is eigenlijk de tijd die vertegenwoordigers besteden aan het praten met klanten.
Om de gemiddelde gesprekstijd in een callcenter te bepalen, moet u de som van de gesprekstijd van alle gesprekken berekenen en deze delen door het totale aantal voltooide gesprekken. De formule ziet er als volgt uit:
(Gesprekstijd van gesprek A + Gesprekstijd van gesprek B + … + Gesprekstijd van gesprek X)
Gemiddelde gesprekstijd = ————————————————————————
Totaal aantal afgehandelde oproepen
Dit aantal mag de gemiddelde wachttijd niet omvatten: de tijd die een klant doorbrengt in de IVR-menu voordat u wordt verbonden met een vertegenwoordiger, doorverbinden, en alle werkzaamheden na de oproep (afrondingstijd). Daarnaast dienen inkomende gesprekken die binnen het IVR-systeem zijn afgehandeld ook buiten deze berekening te worden gehouden.
Een hoge waarde voor deze statistiek kan erop wijzen dat vertegnwoordigers problemen hebben met het afhandelen van gesprekken en mogelijk aanvullende systeemtraining nodig hebben. Wanneer gespreksafhandelingstijden hoger zijn dan de doel-KPI, kunnen callcentermanagers dit doorgaans toeschrijven aan hogere wachttijden of gespreksaflooptijden. Door echter alleen te kijken naar de hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger in een daadwerkelijk gesprek met een klant doorbrengt, kunnen callcentermanagers vertegenwoordigers identificeren die meer training in gespreksbeheer nodig hebben.
Over het algemeen is gesprekstijd een statistiek die niet afzonderlijk moet worden bekeken. Om een effectieve callcenterproductiviteit, prestaties en adequate klantenserviceniveaus te garanderen, moeten callcentermanagers rekening houden met een volledige reeks callcenterstatistieken en KPI’s.
Wat is het verschil tussen de gemiddelde gesprekstijd en de gemiddelde afhandeltijd?
De gemiddelde gesprekstijd wordt in veel gevallen vermengd met de gemiddelde behandeltijd. Daarom is het essentieel om het verschil tussen de twee statistieken te begrijpen. Zowel de gemiddelde gesprekstijd (ATT) als de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) worden gebruikt om de hoeveelheid tijd te meten die een callcentervertegenwoordiger besteedt aan een interactie met een klant. Ze verschillen echter in de formule voor het berekenen van elke statistiek en het eindresultaat.
Terwijl de gemiddelde gesprekstijd gewoon de tijd is die een vertegenwoordiger besteedt aan het praten met een klant, houdt de gemiddelde afhandelingstijd rekening met alles, van het moment waarop een klant een oproep start tot het einde van een oproep. Dat kan wachttijden, doorverbinden en afronden van gesprekken omvatten die nodig zijn om het probleem van een klant op te lossen en de zaak te sluiten. Daarom is de gesprekstijd van een callcenter slechts een onderdeel van de formule voor de gemiddelde afhandelingstijd.
Totale gesprekstijd + totale wachttijd + totale oproep afhandeltijd)
Gemiddelde gesprekstijd = ——————————————————————————
Totaal aantal afgehandelde oproepen
Er wordt geschat dat de industriestandaard voor de gemiddelde verwerkingstijd iets meer dan 6 minuten is, hoewel dat aantal aanzienlijk kan variëren op basis van de bedrijfssector. Aangezien de gemiddelde afhandelingstijd een algemene klantenervaring statistiek is, streven veel callcentra AHT verminderen om de klantenervaring en maximaliseer de efficiëntie van het callcenter. Maar het verlagen van de AHT is niet altijd een goede zaak, omdat het een negatieve invloed kan hebben op de servicekwaliteit.
However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.
- Oproeproutering
- Stroomlijnen van meerdere kanalen zoals email, live chat of videogesprek in één platform voor uniforme communicatie.
- Verbeter de mogelijkheden van uw callcenter door te integreren met CRM-software van derden..
- Analyses en rapportage
Robust call center software
Sign up for a 30-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently Asked Questions
What is talk time?
Talk time is one of the critical call center metrics used to measure call center agents' efficiency and overall performance. It shows the total amount of time an agent spends on a call with a customer resolving their issue and is typically presented as an average number. Therefore, reviewing talk time trends helps call center managers keep tabs on call handling efficiency and customer experience.
How do you measure the average talk time?
Call center average talk time is measured as the sum of talk time of all calls divided by the total number of answered calls. When calculating the average talk time, make sure to exclude hold time, call transfers, post-call processing, and time a customer spends navigating the IVR menu before actually speaking to a call center agent.
What is the difference between average talk time and average handle time?
Average talk time (ATT) and average handle time (AHT) are both related to measuring the time call center agents spend interacting with customers on customer service calls. However, average handle time is a broader metric. The average talk time is only a component of the average handle time metric. In addition, to talk time, it also includes call transfers, hold time, and any required post-call processing activity (post-call work).
Expert note
Gesprekstijd is de totale hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger besteedt aan een gesprek met interactie met een klant. Het wordt gebruikt als een belangrijke callcenterstatistiek.
LiveAgent is een klantenserviceplatform dat bedrijven helpt bij het oplossen van klantenvragen en het verbeteren van de servicekwaliteit. Soft skills worden benadrukt voor optimale klantenservice. De LiveAgent-communicatiekanalen omvatten chat, telefoongesprekken, video-oproepen, contactformulieren en sociale media. Het platform maakt gebruik van cookies om de gebruikerservaring te verbeteren.
