Gesprekstijd

Wat is gesprekstijd?

Gesprekstijd is een callcenterstatistiek die de totale hoeveelheid tijd weergeeft die een vertegenwoordiger aan een gesprek besteedt met interactie met een klant. Daarom is het het nuttigst wanneer het wordt gemeten en gepresenteerd als een gemiddeld getal.

Helaas wordt de gemiddelde gesprekstijd (ook wel ATT genoemd) vaak verwaarloosd door callcentermanagers. Als gevolg hiervan krijgen andere populaire belangrijke callcenterstatistieken en KPI’s, zoals gemiddelde verwerkingstijd (AHT) of verlatingspercentage, vaker prioriteit.

Hoewel ATT echter niet het volledige beeld van een interactie geeft, zoals de AHT wel doet, geeft het wel de werkelijke tijd weer die vertegenwoordigers besteden aan gesprekken met klanten aan de telefoon. Dus, samen met andere cruciale statistieken en KPI’s, kan het callcentermanagers een meer holistisch beeld van de efficiëntie en prestaties van vertegenwoordigers. In ruil daarvoor biedt het hen de mogelijkheid om begeleiding te bieden aan medewerkers die dat nodig hebben. Daarom is het nog steeds een waardevolle callcenterstatistiek die bijdraagt ​​aan de algemene positieve klantenervaring.

Naast het gebruik van de klantenservicetools, beheert u enkele of meerdere kennisbanken, de de vaardigheden van callcentermedewerkers moeten bestaan ​​uit: actief luisteren, gespreksbeheer, het vermogen om duidelijke uitleg te geven, klachten af ​​te handelen en problemen van klanten. Dit alles zorgt voor nauwkeurige gegevens over de afhandelingstijden en verbetert het algemene proces voor het afhandelen van oproepen.

Youtube video: Etiquette in Live Customer Support

Door de gesprekstijd consequent te beoordelen en de gemiddelde gesprekstijdtrends in de gaten te houden, kunnen callcentra hun serviceniveaudoelen halen en hoge niveaus van klantentevredenheid, en de efficiëntie van de medewerkers van het callcenter handhaven.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals.

Hoe bepaalt u de gemiddelde gesprekstijd?

De gemiddelde gesprekstijd is het gemiddelde aantal minuten/seconden dat een vertegenwoordiger aan de telefoon is met elke klant. Het is eigenlijk de tijd die vertegenwoordigers besteden aan het praten met klanten.

Om de gemiddelde gesprekstijd in een callcenter te bepalen, moet u de som van de gesprekstijd van alle gesprekken berekenen en deze delen door het totale aantal voltooide gesprekken. De formule ziet er als volgt uit:

(Gesprekstijd van gesprek A + Gesprekstijd van gesprek B + … + Gesprekstijd van gesprek X)

Gemiddelde gesprekstijd =     ————————————————————————

                                                           Totaal aantal afgehandelde oproepen

Dit aantal mag de gemiddelde wachttijd niet omvatten: de tijd die een klant doorbrengt in de IVR-menu voordat u wordt verbonden met een vertegenwoordiger, doorverbinden, en alle werkzaamheden na de oproep (afrondingstijd). Daarnaast dienen inkomende gesprekken die binnen het IVR-systeem zijn afgehandeld ook buiten deze berekening te worden gehouden.

Een hoge waarde voor deze statistiek kan erop wijzen dat vertegnwoordigers problemen hebben met het afhandelen van gesprekken en mogelijk aanvullende systeemtraining nodig hebben. Wanneer gespreksafhandelingstijden hoger zijn dan de doel-KPI, kunnen callcentermanagers dit doorgaans toeschrijven aan hogere wachttijden of gespreksaflooptijden. Door echter alleen te kijken naar de hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger in een daadwerkelijk gesprek met een klant doorbrengt, kunnen callcentermanagers vertegenwoordigers identificeren die meer training in gespreksbeheer nodig hebben.

Over het algemeen is gesprekstijd een statistiek die niet afzonderlijk moet worden bekeken. Om een ​​effectieve callcenterproductiviteit, prestaties en adequate klantenserviceniveaus te garanderen, moeten callcentermanagers rekening houden met een volledige reeks callcenterstatistieken en KPI’s.

Wat is het verschil tussen de gemiddelde gesprekstijd en de gemiddelde afhandeltijd?

De gemiddelde gesprekstijd wordt in veel gevallen vermengd met de gemiddelde behandeltijd. Daarom is het essentieel om het verschil tussen de twee statistieken te begrijpen. Zowel de gemiddelde gesprekstijd (ATT) als de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) worden gebruikt om de hoeveelheid tijd te meten die een callcentervertegenwoordiger besteedt aan een interactie met een klant. Ze verschillen echter in de formule voor het berekenen van elke statistiek en het eindresultaat.

Terwijl de gemiddelde gesprekstijd gewoon de tijd is die een vertegenwoordiger besteedt aan het praten met een klant, houdt de gemiddelde afhandelingstijd rekening met alles, van het moment waarop een klant een oproep start tot het einde van een oproep. Dat kan wachttijden, doorverbinden en afronden van gesprekken omvatten die nodig zijn om het probleem van een klant op te lossen en de zaak te sluiten. Daarom is de gesprekstijd van een callcenter slechts een onderdeel van de formule voor de gemiddelde afhandelingstijd.

                                              Totale gesprekstijd + totale wachttijd + totale oproep afhandeltijd)

Gemiddelde afhandeltijd =     —————————————————————————-

                                                           Totaal aantal afgehandelde oproepen

Er wordt geschat dat de industriestandaard voor de gemiddelde verwerkingstijd iets meer dan 6 minuten is, hoewel dat aantal aanzienlijk kan variëren op basis van de bedrijfssector. Aangezien de gemiddelde afhandelingstijd een algemene klantenervaring statistiek is, streven veel callcentra AHT verminderen om de klantenervaring en maximaliseer de efficiëntie van het callcenter. Maar het verlagen van de AHT is niet altijd een goede zaak, omdat het een negatieve invloed kan hebben op de servicekwaliteit.

Callcentra kunnen echter proactieve klantenservicestrategieën en personeelsoptimalisatie toepassen om de gemiddelde verwerkingstijd te helpen verminderen zonder afbreuk te doen aan het serviceniveau.

Youtube video: LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Frequently asked questions

Wat is gesprekstijd?

Gesprekstijd is een van de kritische callcenterstatistieken die worden gebruikt om de efficiëntie en algemene prestaties van callcentermedewerkers te meten. Het toont de totale hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger besteedt aan een gesprek met een klant om hun probleem op te lossen en wordt meestal weergegeven als een gemiddeld aantal. Daarom helpt het bekijken van gesprekstijdtrends callcentermanagers om de efficiëntie van de gespreksafhandeling en de klantenervaring in de gaten te houden.

Hoe bepaalt u de gemiddelde gesprekstijd?

De gemiddelde gesprekstijd van het callcenter wordt gemeten als de som van de gesprekstijd van alle oproepen gedeeld door het totale aantal beantwoorde oproepen. Houd bij het berekenen van de gemiddelde gesprekstijd rekening met wachttijden, doorverbinden van gesprekken, verwerking na het gesprek en de tijd die een klant besteedt aan het navigeren door het IVR-menu voordat hij daadwerkelijk met een callcentermedewerker spreekt.

Wat is het verschil tussen gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde afhandeltijd?

Gemiddelde gesprekstijd (ATT) en gemiddelde afhandelingstijd (AHT) zijn beide gerelateerd aan het meten van de tijd die callcentermedewerkers besteden aan interactie met klanten tijdens telefoontjes naar de klantenservice. De gemiddelde verwerkingstijd is echter een bredere maatstaf. De gemiddelde gesprekstijd is slechts een onderdeel van de metrische gegevens over de gemiddelde afhandelingstijd. Naast de gesprekstijd omvat het ook het doorverbinden van gesprekken, wachttijden en alle vereiste verwerkingsactiviteiten na het gesprek (werk na het gesprek).

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.