Personalisatie versus maatwerk

Ze …

… lijken beiden hetzelfde te betekenen. Personalisatie en maatwerk worden vaak door elkaar gebruikt omdat hun betekenissen elkaar overlappen. En zeker, op het niveau van de basisdefinitie, individualiseren ze allebei de klantenervaring, en als zodanig zijn het beide strategieën voor klantenbetrokkenheid. Beiden baseren hun individualisering op de voorkeuren van de consument, en hun gemeenschappelijke doel is om op maat gemaakte berichten te creëren.

Ze …

… verschillen in technologie. Ze gebruiken verschillende technologische mechanismen om hetzelfde doel te bereiken. In de digitale technologie zijn personalisatie en maatwerk daarom niet uitwisselbaar.

Ze verschillen in termen van vereiste actie. Personalisatie wordt gedaan voor de gebruiker en maatwerk wordt gedaan door de gebruiker. Met andere woorden, ze verschillen in de mate van betrokkenheid van de individuele gebruiker. In het eerste geval (personalisatie) krijg je zonder moeite een heerlijk broodje voorgeschoteld. In de tweede (maatwerk) kunt u het maken zoals u het wilt.

Niet versus, personalisatie en maatwerk

Deze strategieën voor klantenbetrokkenheid staan niet tegenover elkaar als een keuze die moet worden gemaakt, omdat ze hetzelfde doel hebben in marketingcampagnes. Alleen dat ze het met verschillende tools bereiken. In wezen met min of meer ingewikkelde automatisering.

Tijdens personalisatie worden verzamelde gegevens gefilterd door algoritmen om te veronderstellen en in wezen te raden. Terwijl het aanpassingsproces gebruikmaakt van specifiek ingevoerde gegevens die door de gebruiker zijn ingevoerd, waardoor de selecties moeten worden gemaakt. Paradoxaal genoeg is dat laatste een meer ‘persoonlijk’ proces, waardoor er verwarring ontstaat.

Personalisatie

Effectieve personalisatie maakt op methodische wijze gebruik van verzamelde klantgegevens om de gebruikerservaring drastisch te beïnvloeden. De impact is opvallend omdat de gebruiker niet bewust bij het proces wordt betrokken.

Slimme algoritmen nemen de kenmerken van gebruikers en ons online gedrag onder de loep. Op basis van deze gegevens bieden zij ons relevante producten, diensten of relevante content aan. Een voorbeeld van personalisatie is wanneer u reclameboodschappen ontvangt die griezelig lijken te verwijzen of totaal misleidend zijn. Alsof u een overheerlijk broodje krijgt, waarvan u nooit wist dat u het wilde, of een veganistische burger ondanks dat u een alleseter bent. Algoritmen kunnen het mis hebben.

De technologische stap van maatwerk naar personalisatie is eigenlijk een afgrond. U hebt krachtige algoritmen nodig om personalisatie goed te doen. U wilt uw klanten tenslotte geen biscuitgebak aanbieden.

Diensten op maat

Wilt u presenteren en genieten van een individuele benadering? Aanpassen. Verbeter de gebruikerservaring door selecties te maken en gepersonaliseerde diensten aan te bieden. Maak de sandwich zelf klaar.

De toekomst van personalisatie en maatwerk is hier, door unieke zorg en gedenkwaardige ervaringen te bieden, waarbij de gebruikerservaring wordt afgestemd op individuele behoeften.

Bijvoorbeeld: Stel u voor dat u in een klantenserviceteam werkt en u krijgt een taak toegewezen waar u geen idee van hebt. U bent eeuwen bezig met het zoeken naar de optimale oplossing terwijl uw collega, die naast u zit, de taak in een paar minuten had kunnen doen of u erover had verteld.

Het zou geweldig zijn om gepersonaliseerde taken te krijgen op het werk. Daar hebt u eigenlijk geen krachtige algoritmen en aparte ontwikkelteams voor nodig. U kunt automatiseringsregels instellen om de selectie voor u te maken. Zo krijgt u opdrachten op maat zodat iedereen kan doen waar hij goed in is.

Aangepaste ervaring

In een tijd van informatie-overload en overwerk, verwelkomen we allemaal gerichte communicatie. Elke afzonderlijke klant, of het nu uw klantenbestand is of anonieme gebruikers, wil een positieve gebruikerservaring hebben. En daar willen bedrijven in voorzien. U wilt verschillende marketingkanalen gebruiken om relevante producten en ondersteuning aan uw klanten aan te bieden wanneer zij dat willen en op hun voorkeursplatform.

Nu aanpassen

Technisch gesproken, hoewel personalisatie alleen kan worden gedaan met krachtige algoritmen, kunt u beginnen met individualisering door nu meteen aan te passen met realtime gepersonaliseerde marketing.

U kunt gepersonaliseerde services in realtime toepassen via live chat of emailmarketing. Of u nu informeert in nieuwsbrieven, nieuwe inhoud promoot bij klanten of gerichte enquête-e-mails verstuurt, u wilt dat ze worden geïndividualiseerd. Net zoals uw bedrijf afbeeldingen op maat maakt om een levendige online aanwezigheid te behouden, zodat het geschreven teksten, e-mails en app-berichten kan individualiseren voor gesegmenteerde doelgroepen.

Om de snelheid te verhogen en uw werklast te verlichten, kunt u emailsjablonen, complete vooraf geschreven berichten of app-berichten. Als u uw doelgroep target met infographics, kunt u ook ondersteuning met meerdere kanalen en emails gebruiken.
Hoe u maatwerk gebruikt, hangt af van uw marketingervaring, budget, merkimago, visie en de bedrijfsrichting die u wilt inslaan.

Bekijk een video over personalisatie versus aanpassing.

Personalisatie en aanpassing zijn twee verschillende concepten als het gaat om klantenrelaties. Personalisatie gaat over het aanpassen van de klantenervaring door hun behoeften en voorkeuren te begrijpen. Dit omvat het bieden van op maat gemaakte communicatie en aanbevelingen. Aanpassing gaat erover dat klanten bepaalde aspecten van een product of dienst kunnen aanpassen aan hun individuele voorkeuren. LiveAgent is een alles-in-één helpdesksoftware waarmee bedrijven zowel gepersonaliseerde als aangepaste ervaringen aan hun klanten kunnen bieden. Het stelt bedrijven in staat om dynamische en op maat gemaakte oplossingen aan klanten te bieden door gebruik te maken van realtime en eerdere klantengegevens. LiveAgent maakt het gemakkelijk om een buitengewone klantenbeleving te creëren.

Topics

• Relevante content tonen aan gebruikers
• Personalisatie versus aanpassing
• Het belang van vertrouwen van gebruikers

Video summary

Het is belangrijk om uw gebruikers content te tonen die relevant voor hen is. Door gebruikers content te tonen die is afgestemd op hun behoeften, stelt u zichzelf op als een betrouwbare bron. U kunt informatie personaliseren of aanpassen. Personalisatie is wanneer een service verandert om te anticiperen op wat relevant zal zijn voor een gebruiker. Stel je voor dat je naar je favoriete koffiehuis gaat. Als je daar vaak komt, kan het zijn dat je wordt herkend als een vaste klant: de barista's begroeten je misschien bij naam. Jouw ervaring wordt gepersonaliseerd op basis van wat het bedrijf over jou weet. In productontwerp is personalisatie een passief proces dat de inhoud of ervaring verandert die een klant ziet. Al deze veranderingen vinden achter de schermen plaats. Personalisatie kan specifiek zijn voor een individuele persoon - bijvoorbeeld e-commerce sites suggereren vaak producten op basis van eerdere aankopen van een gebruiker. Personalisatie kan ook gebaseerd zijn op brede demografische kenmerken - nationale nieuwssites tonen gebruikers lokaal nieuws op basis van hun huidige locatie. Aanpassing vereist meer actieve betrokkenheid van de gebruiker: om terug te komen naar het koffiehuis, pas je je bestelling aan wanneer je besluit dat je iets anders wilt dan wat het bedrijf normaal aanbiedt. Je kunt bijvoorbeeld je gebruikelijke bestelling bestellen, maar met extra slagroom. Wanneer gebruikers een site aanpassen, maken ze wijzigingen op basis van hun eigen behoeften en interesses. Veel nieuwssites bieden gebruikers bijvoorbeeld de optie om nieuws onderwerpen te selecteren die hen interesseren. Dit vereist meer mentale inspanning en meer vertrouwen van uw gebruikers. Onthoud dat personalisatie *voor* de gebruiker wordt gedaan, en aanpassing *door* de gebruiker wordt gedaan.