Gratis software voor klantenbeheer

Wat is het en hoe kiest u de beste oplossing?

Bedrijfsorganisaties kunnen de term “klantenbeheersoftware” niet langer negeren. Volgens het onderzoek van Gartner nam klantenrelatiebeheer in 2017 het leeuwendeel van de softwaremarktinkomsten voor zijn rekening.

Uit gegevens die in februari 2020 zijn gepresenteerd, blijkt dat de wereldwijde uitgaven aan software voor klantenrelatiebeheer software in 2019 met 15,6% zijn gestegen. Dit is in vergelijking met 2018, goed voor € 48,2 miljard. Gartner voorspelt dat het investeringspercentage in klantenrelatiebeheer in 2020 exponentieel zal toenemen.

Deze cijfers mogen niet als een verrassing komen. De meeste bedrijven “leven of sterven” op basis van de relaties die ze onderhouden en de kansen die ze via hun contacten bevorderen.

Het implementeren van een sterk management- en ondersteuningssysteem is essentieel voor het succes van elk bedrijf. Dit is waar gratis klantenbeheersoftware van pas komt.

Gelukkig kan klantenservicesoftware bedrijven helpen bij het organiseren van gegevens vanuit meerdere contactpunten. Bovendien helpt het om professionals uit te rusten met de tools die ze nodig hebben om al hun interacties te vergelijken en te analyseren. In het huidige competitieve landschap kan het vinden van de juiste softwareleverancier voor klantensucces het verschil maken tussen groei en stagnatie.

Dus wilt u uw klantenrelaties optimaliseren en de efficiëntie van uw interacties verhogen?

Het doel van het implementeren van gratis klantenservicesoftware is om zoveel mogelijk kennis over de klanten van een bedrijf te vergaren. Gewapend met deze kennis kan een organisatie klanten een persoonlijke ervaring bieden. Dit gaat uiteraard gepaard met producten of diensten die zich aanpassen aan hun behoeften of hun pijnpunten aanpakken. U kunt dit allemaal doen op basis van de informatie die de klanten zelf in het systeem hebben achtergelaten. Deze gegevens kunnen proactief worden verstrekt door een klant of kunnen zijn verkregen op basis van hun gedrag. Bijvoorbeeld wat ze hebben gekocht of hoeveel geld ze hebben uitgegeven, enz.

Na het lezen van deze korte beschrijving kunt u zich afvragen;

• “Waarom kiezen bedrijven ervoor om te investeren in gratis software voor klantenbeheer of betalende oplossingen?”
• “Voor welk type bedrijf is het het meest interessant?”
• “Hoe start u de implementatie van gratis live ondersteuningssoftware?”

Voor uw gemak hebben we een gedetailleerde beschrijving van klantenbeheersoftware opgesteld. Daarnaast hebben we informatie toegevoegd over een gratis klantenbeheersysteem om u te helpen een systeem te kiezen dat aan uw behoeften voldoet.

Klantenbeheersoftware – wat is het?

Klantenrelatiebeheer is een methodologie die zich richt op het opslaan, analyseren en gebruiken van alle relevante klanteninformatie in speciale klantenbeheersoftware.

Wat als relevante klanteninformatie wordt beschouwd, hangt uiteraard af van het type bedrijf en zijn klanten. Voor sommige bedrijven bestaat dit uit het onderhouden van een structuur van contactgegevens of ondernomen acties met betrekking tot hun klanten. Andere bedrijven hebben meer geavanceerde functionaliteit en business intelligence (BI) nodig binnen het klantenbeheersysteem. Hierdoor kunnen ze hun klanten goed begrijpen.

Het aantal verschillende strategieën en pakketten voor klantenrelatiebeheer dat beschikbaar is, is vrij uitgebreid. Het maakt het dus moeilijk voor bedrijven om te beslissen welke specifieke oplossing het beste is voor hun bedrijf. Dus voordat u een bepaald systeem kiest, moet u eerst het hele idee erachter leren kennen. Lees meer over de voordelen ervan en identificeer mogelijke uitdagingen die zich kunnen voordoen tijdens de implementatie- of gebruiksfasen. Met deze informatie kunt u nagaan of dit soort systeem het beste bij uw bedrijf past.

Hoe werkt een klantenbeheersysteem?

Het gebruik van klantenbeheersoftware begint met het opslaan van alle klanteninformatie in één systeem. Daarna kruislings analyseren en overeenkomsten tussen groepen klanten vinden. Eén van de manieren om dit te doen, wordt gedragssegmentatie genoemd. Dit is een onderzoek naar het gedrag van klanten met een vergelijkbaar profiel.

Als een groep klanten op een bepaalde manier handelt wanneer ze worden gestimuleerd met een incentive (aanbieding, nieuwsbrief, kortingsbon); dan kan een grondige analyse ervan u helpen patronen te ontdekken. Elke keer dat een nieuwe klant die in een klantenbeheersysteem belandt, past bij een bepaald profiel, kunnen dezelfde acties worden uitgevoerd voor de hele groep waarin ze zijn onderverdeeld.

Deze systemen zijn behoorlijk “intelligent”. Als een gedragspatroon wordt gereproduceerd door een klant, wordt het geïndexeerd en kan het worden gebruikt voor toekomstige acties. Dit kan zich vertalen in het versturen van gepersonaliseerde berichten of generieke nieuwsbrieven. Alleen als een bepaald stuk inhoud past bij het profiel van die klant.

Voordelen van het implementeren van gratis software voor klantenbeheer

De implementatie van gratis crms of gratis klantenservicesoftware kan uw bedrijf veel voordelen opleveren. Deze voordelen zijn echter niet altijd even relevant en hebben mogelijk geen grote invloed op de bedrijfsresultaten.

Daarom moet u bij het selecteren van gratis software voor klantensucces controleren of de investering de moeite waard is. Met andere woorden, u moet berekenen wat het rendement op uw investering (ROI) zal zijn. Het zou geen verrassing moeten zijn dat we het hebben over ROI en kosten als we het hebben over gratis klantenservice software. Overstappen op een dergelijke oplossing, ondanks dat deze gratis is, brengt nog steeds kosten met zich mee. Zoals, implementatiekosten, tijd besteed aan het trainen van servicemedewerkers, onderhoudskosten en meer.

Daarom is het de moeite waard om alle voordelen, mogelijke risico’s en kosten die gepaard gaan met de implementatie van gratis live ondersteuningssoftware te analyseren.

Bedrijven die besluiten in klantenservicesoftware te investeren, doen dit doorgaans om één ​​van de volgende redenen:

Eén informatiepunt voor klantenservice

Klanten stellen steeds hogere eisen als het om klantenservice gaat. Een bedrijf dat twijfels of problemen snel en effectief kan oplossen, krijgt direct een voorsprong op de concurrentie. Daarom moeten bedrijven voorkomen dat klanteninformatie wordt verspreid over verschillende systemen, databanken en werknemers.

Een consistente en uniforme klantenervaring kan worden gegarandeerd door alle klanteninformatie op te slaan. Zoals geplaatste bestellingen, eerdere communicatie, meningen, feedback en notulen van klantenbijeenkomsten op één enkele plaats.

Een servicemedewerker die voor een ecommerce winkel werkt, zou bijvoorbeeld kunnen zien wat zijn collega tijdens een eerder gesprek met een klant heeft besproken, waardoor ze de klant gemakkelijker kunnen helpen.

Het optimaliseren van klantencontacten is ook belangrijk voor B2B-relaties, en in dit geval staat er vaak nog meer op het spel. Een vertrouwensbreuk met een zakenpartner betekent meestal het einde van de samenwerking tussen de twee partijen.

De loyaliteit van klanten wordt bevorderd

Diverse onderzoeken geven aan dat het behouden van bestaande klanten prioriteit zou moeten hebben voor commerciële ondernemingen. Een duurzame relatie met een klant zorgt ervoor dat ze meer aankopen doen en dat er minder inspanning en kapitaal nodig is.

Volgens onderzoek van Bain & Company kan zelfs een toename van 5% in klantenbehoud, wat zich vertaalt in een afname van 5% in klantenverloop, de winst met 25% tot 95% verhogen.

Een consistente verbinding is ook belangrijk voor bedrijven die geen traditionele klanten bedienen, maar eerder leden hebben. Een stabiel ledenbestand zorgt immers voor een veel vlottere bedrijfsvoering in vergelijking met het continu opbouwen van nieuwe contacten met nieuwe leden.

“De retentiekosten zijn €180 per klant. De meeste autodealers richten zich echter op klantenwerving. Dit is gek omdat de gemiddelde kosten van klantenwerving €1.000 of meer bedragen.”

Arthur Middleton Hughes, oprichter van het Database Marketing Institute

De mate van behoud van bestaande klanten hangt grotendeels af van de prestaties van de klantenservice, en omgekeerd heeft effectieve klantenservice vooral betrekking op de tevredenheid van bestaande klanten.

Klanten hebben echter steeds hogere verwachtingen en verwachten een uiterst persoonlijke service. Klanten en leden verwachten bijvoorbeeld aanbiedingen of mededelingen te ontvangen die rechtstreeks aan hen zijn gericht.

Algemene nieuwsbrieven of telefoontjes van vertegenwoordigers worden vaak genegeerd en kunnen zelfs voor ergernis zorgen. Marketing- en verkoopafdelingen maken daarom gebruik van klantenmanagementsoftware om meer kennis over klanten op te doen. Verhoog zo de verkoop- of samenwerkingsmogelijkheden.

Het verzamelen, analyseren en gebruiken van gegevens om verbindingen te leggen met klanten zal in elk bedrijf anders gebeuren. Er zijn echter enkele basisprincipes die voor bijna alle bedrijven gelden, en dit is waar een goede analyse van interne behoeften en uitdagingen van pas komt.

Verbeter de overdracht van verslagen van marketing naar verkoop

Veel bedrijven hebben marketing- en verkoopafdelingen die samenwerken om de verkoop op peil te houden en te stimuleren. Over het algemeen is het de marketingafdeling die eerst contact zoekt met de klant met behulp van gratis crms. Ze doen dit om bestaande klanten, hun pijnpunten of uitdagingen te leren kennen. Zo krijgt u inzicht in hun klantentraject.

Daarna kunnen marketingcampagnes en -activiteiten worden opgezet om loyaliteit bij bestaande klanten op te bouwen en nieuwe aan te trekken op basis van verzamelde gegevens zoals meningen, (persoonlijke) voorkeuren en aankoopgeschiedenis. Daarna voeren verkoopsvertegenwoordigers bepaalde acties uit, zoals het opvolgen van informatieverzoeken of het actief benaderen van potentiële klanten.

Idealiter zouden marketing en verkoop nauw moeten samenwerken om informatie uit een gratis klantenbeheersysteem te halen. Het moment waarop u het contact doorgeeft aan de verkoopafdeling verschilt van bedrijf tot bedrijf en is afhankelijk van het proces voor het kwalificeren van leads en de lengte van de verkoopcyclus.

Deze stap vindt meestal plaats op het moment dat een klant op het punt staat een aankoopbeslissing te nemen. In dit stadium is het ook belangrijk om alle relevante informatie interdepartementaal door te geven. Door de marketing- en verkoopafdelingen hetzelfde gratis klantenbeheersysteem te laten delen, kunnen bedrijven de samenwerking tussen de twee teams optimaliseren.

Ontwerp en implementatie van nieuwe marketing- en verkoopstrategieën

Om dichter bij zowel bestaande als potentiële klanten te komen, blijven bedrijven ook nieuwe strategieën bedenken. Dit maakt van bestaande klantendata een goudmijn aangezien we het succes van eerdere campagnes direct kunnen koppelen aan het koopgedrag van huidige klanten. Zelfs gratis live ondersteuningssoftware kan de marketing- en verkoopafdelingen van een bedrijf helpen door de volgende informatie te verzamelen en te analyseren.

Het slagingspercentage van campagnes

• Welke campagnes hebben de interesse van nieuwe klanten gewekt?
• Welke campagnes hadden een positief effect op de interesse van bestaande klanten?

Het succes van verkoop

• Welke communicatiekanalen hebben bijgedragen aan het opbouwen van klantenloyaliteit of hebben klanten aangemoedigd om iets te kopen? (oproepen, emails, sociale media, betaalde advertenties, enz.)
• Welke vormen van communicatie, gericht op potentiële klanten, hebben geleid tot een aankoop of nauwere samenwerking?
• Zijn er verschillen tussen nieuwe en bestaande klanten?
• Zijn er verschillen tussen klantengroepen (bijv. Gezinnen en alleenstaanden, generatieverschillen, commerciële of particuliere klanten, enz.)?

Marketing- en verkoopstrategieën zijn vaak gebaseerd op marktonderzoek. Studies kunnen bijvoorbeeld de ideale taal en tone of voice blootleggen voor reclameborden in Spanje. Als u echter een onderzoek in de Verenigde Staten zou uitvoeren, zijn de resultaten zeer waarschijnlijk anders.

Door de resultaten van dit soort onderzoek op te slaan in klantenbeheersoftware; De marketing- en verkoopafdelingen van een bedrijf kunnen de identiteit van potentiële klanten beter begrijpen. Hoe meer u over uw klanten weet, hoe relevanter en efficiënter uw strategieën zullen zijn.

Onthoud dat gratis crms een aantal voordelen kunnen bieden aan een bedrijf, maar het is nog steeds slechts een hulpmiddel. Het succes van software zit in de manier waarop het wordt gebruikt. Vergeet dus niet een lijst te analyseren met veelvoorkomende fouten die bedrijven maken bij het gebruik van gratis klantenservicesoftware.

Zijn er speciale veiligheidseisen?

Degenen die klanteninformatie beheren, moeten een grote kennis hebben van privacywetten, die langzamerhand strenger worden. Wetten zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) hebben een sterke invloed op het gebruik van klantenbeheersystemen. Om veiligheidsrisico’s te beperken, moeten bedrijven zichzelf de volgende vragen stellen:

Welke informatie is essentieel?

Het verzamelen en analyseren van klanteninformatie kan het bedrijf veel voordelen opleveren, maar als er iets misgaat (zoals een datalek) kan het erg duur blijken te zijn. Daarom moet u er zeker van zijn dat de opgeslagen gegevens absoluut noodzakelijk zijn om effectief met klanten te kunnen werken.

Wie heeft er toegang tot de informatie?

Hoe meer mensen toegang hebben tot de informatie van de klant, hoe groter het risico op inbreuk op de AVG. Vraag daarom potentiële gratis crms-aanbieders naar mogelijke autorisatieniveaus binnen hun systemen.

Waar worden de gegevens opgeslagen?

Over het algemeen verbiedt de AVG niet dat gegevens worden opgeslagen op servers buiten Europa. Het is echter belangrijk om te weten dat niet alle datacentra buiten Europa voldoen aan de Europese wetgeving.

Niet-Europese serverproviders zijn niet verplicht om te voldoen aan de AVG-normen voor Europese bedrijven om met hen samen te werken. Toch blijft het een goed idee om deze extra bevestiging van uw provider te eisen of gewoon samen te werken met een bedrijf dat alleen klantengegevens in Europa opslaat.

Goede praktijken bij het gebruik van een gratis klantenondersteuningssysteem

Goede training

Het is essentieel om vertegenwoordigers op te leiden die zijn toegewezen om op de juiste manier gebruik te maken van een gratis klantenondersteuningssysteem om productiviteit en efficiëntie te garanderen. Een nuttige praktijk is het geven van systeemtrainingen om vertegenwoordigers kennis te laten maken met de verschillende functies van het programma. Evenzo, als het systeem wordt uitgebreid of bijgewerkt, vraag dan uw leverancier om een ​​specialist te sturen om uw personeel te informeren over de functies van de nieuwe versie.

Workflows

Wil een gratis klantenbeheersysteem operationeel voordelig zijn, dan is het belangrijk om schema’s en workflows te ontwikkelen. Deze leren vertegenwoordigers wat u moet doen met de informatie die in het systeem is ingevoerd en hoe u er op de juiste manier mee kunt werken. Stel bovendien diagrammen, protocollen en instructies op die de rol van elk lid en hun verantwoordelijkheden bij het gebruik van de software aangeven. Zorg er ook voor dat u ze bijwerkt wanneer er administratieve en operationele wijzigingen zijn.

Geautomatiseerde processen

Naast het beheren van klanteninformatie, stelt gratis software voor klantensucces ons in staat om vervelende en repetitieve taken te automatiseren, zoals het maken van maandelijkse verslagen of verkoopresultaten. Maak gebruik van automatiseringsfunctionaliteiten om de productiviteit van uw vertegenwoordigers te verhogen en elk proces dat wordt uitgevoerd te versnellen.

Maatwerk software

Het feit dat software voor klantenbeheer duurder of complexer is, wil nog niet zeggen dat het beter is voor uw bedrijf. Kies de beste optie als u besluit een systeem aan te schaffen. Dit betekent dat rekening wordt gehouden met de situatie, mogelijkheden en reikwijdte van de activiteiten van uw bedrijf. Elke tool is ontworpen voor verschillende soorten organisaties. U moet dus vinden wat u en uw werknemers nodig hebben voordat u een definitieve beslissing neemt.

Gratis software voor klantenondersteuning versus betalende versies – Welke te kiezen?

Er zijn tal van soorten software voor klantenbeheer, zowel betaalde als gratis crms. Soms zijn de betaalde versies te ingewikkeld, onnodig duur en kunnen ze vaak niet door veel ondernemers worden betaald.

De beste gratis crm-systemen zijn echter zeer haalbare opties voor bedrijven die beginnen met hun overgang naar klantenondersteuning, marketing, verkoop en automatisering van klantenbeheer in het algemeen.

Als u van plan bent te investeren in klantenbeheersoftware, kunt u altijd beginnen met het testen van gratis klantenservicesoftware om te controleren of u tevreden bent met de manier waarop het product werkt, het niveau van klantenondersteuning, de bruikbaarheid of de gebruiksvriendelijkheid alvorens u te verbinden aan een betalende versie.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in LiveAgent.