Product en prijs zijn nog steeds belangrijk. Alleen verkopen op basis van deze kenmerken is echter niet langer voldoende om te slagen in de hypercompetitieve zakelijke omgeving van vandaag.
Uit een onderzoek van Gartner bleek zelfs dat de meeste aanbieders van oplossingen zich te veel richten op hun productkenmerken en technologie, in plaats van op de voordelen. Wat consumenten echt van organisaties willen, is inzicht in de echte waarde die het product belooft te leveren. En hoe het hen kan helpen hun problemen op te lossen.
Enkele voordelen:
- kwaliteit van het product of de dienst
- succes door het gebruik van het product of de dienst
- voordelen van eigendom
- punten van differentiatie
- snelle toegang tot een oplossing
- imago en merk van het bedrijf of het product
- bestaande relaties of ervaring
Een andere definitie van klantenwaarde suggereert dat er twee aspecten van klantenwaarde zijn. Deze twee aspecten zijn de gewenste waarde en gepercipieerde waarde. Gewenste klantenwaarde verwijst naar wat de klant wil ontvangen van een product of dienst. Waargenomen waarde is het voordeel dat de klant denkt dat hij daadwerkelijk heeft ontvangen van een product of dienst nadat deze is gekocht.
Bij het nemen van aankoopbeslissingen vergelijken consumenten doorgaans hun waargenomen waarde van vergelijkbare producten en diensten. Daarna kiezen ze voor degenen met de hoogste levenslange klantenwaarde van alle beschikbare aanbiedingen op de markt. Aangezien elke consument een unieke reeks behoeften, wensen en middelen heeft, zullen geen twee consumenten dezelfde waarde hechten aan hetzelfde product of dezelfde dienst.
De hoogste kwaliteit van producten of diensten betekent niet noodzakelijk de hoogste consumentenwaarde. Consumenten beoordelen de voordelen tegen de aangeboden kosten. Hoewel sommigen bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een hoog kwaliteitsniveau, vinden anderen misschien dat dezelfde voordelen de prijs niet waard zijn.
- Consumenten beoordelen waarde in twee fasen; voor en na de aankoop.
- Waarde wordt op verschillende niveaus waargenomen en moet daarom op verschillende niveaus worden geleverd.
- Consumentenwaarde betekent verschillende dingen voor verschillende klanten.
Definitie van klantenwaardepropositie
Een klantenwaardepropositie is een verklaring die schetst waarom potentiële klanten baat zouden hebben bij het kopen van een product of het gebruik van een dienst. Het is de hoeksteen van een effectieve productmarketingstrategie. In feite is het de totale som van de voordelen die consumenten ervan moeten overtuigen waarom een product of dienst voor hen meer waarde zal hebben dan vergelijkbare aanbiedingen op de markt.
De waardepropositie bestaat meestal uit een blok met een korte tekst (een kop, een subkop en een alinea tekst) en een visuele afbeelding (foto, afbeeldingen, heldenafbeelding). Een efficiënte waardepropositie legt duidelijk uit hoe een product helpt om de problemen van klanten op te lossen. Het beschrijft de specifieke voordelen en vertelt potentiële klanten waarom ze uw product zouden moeten kiezen in plaats van anderen.
Waarom is klantenwaarde belangrijk?
Een andere studie wees uit dat 58% van de deals in geen enkele verkoop terechtkomen omdat de waarde niet is bewezen. Als potentiële klanten een product als een mogelijke oplossing beschouwen zonder de waarde ervan te begrijpen, zullen ze waarschijnlijk hun aankoop uitstellen. Een goed gedefinieerde consumentenwaarde helpt daarentegen om de verkoop vooruit te helpen en potentiële klanten te motiveren om te kopen.
Hoe waarde te creëren voor klanten
Behalve dat het belangrijk is voor het aantrekken en behouden van klanten, is klantenwaarde ook de doorslaggevende factor geworden voor het marktaandeel en de aandeelhouderswaarde van elk bedrijf. Daarom richten toekomstgerichte organisaties zich meer op het creëren van consumentenwaarde en het aanscherpen van hun waardeproposities.
Kernprincipes voor het creëren van klantenwaarde:
Consumenten zijn niet specifiek op zoek naar uw producten of diensten. Ze zoeken naar oplossingen die aan hun behoeften voldoen. Begrijpen wat uw potentiële klanten willen, wat belangrijk voor hen is en wat ze proberen te bereiken door uw producten te kopen, is de eerste stap in het leveren van waarde voor de klant.
Met tal van vergelijkbare producten die op de markt verkrijgbaar zijn, zijn klanten subjectief in hun keuzes. Dit is waar uw waardepropositie kan opvallen en uw bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrentie. Bepaal welke waarde uw producten of diensten creëren, welke specifieke voordelen klanten kunnen verwachten van het gebruik ervan, en maak uw waardevoorstel zo duidelijk mogelijk in al uw communicatie.
In een hyperconcurrerende markt is uniekheid uitermate belangrijk voor elk bedrijf om efficiënt te groeien. Onderzoek uw concurrenten, inclusief startende bedrijven. Begrijp hoe uw aanbod anders en waardevoller is in de ogen van uw doelgroep. Is het technisch superieur? Hoe gemakkelijk is het in het gebruik? Is het direct beschikbaar?
Verschillende klanten/klantgroepen hebben natuurlijk verschillende percepties van waarde. Waarden kunnen variëren op basis van geografie, demografie, seizoen of bepaalde productkenmerken. In plaats van te proberen dezelfde waardepropositie aan uw hele doelgroep te leveren, kunt u overwegen deze op te splitsen in afzonderlijke klantsegmenten. Zo kunt u uw bericht op elk van hen aanpassen.
Alleen op prijs concurreren is over het algemeen een slechte strategie. Stel een prijs vast voor uw producten. Dit maakt duidelijk dat klanten waarde krijgen en tegelijkertijd uw winstgevendheid maximaliseren. Tevreden klanten die waarde in uw aanbod zien en het gevoel hebben dat ze waar voor hun geld krijgen, zijn bereid meer te betalen. Terwijl ontevreden klanten die de waarde niet hebben gezien, waarschijnlijk zullen vertrekken, zelfs als u de laagste prijs biedt.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Wat is klantenwaarde?
Klantenwaarde wordt gedefinieerd als de perceptie van wat een product of dienst waard is voor een klant in vergelijking met de mogelijke alternatieven.
Wat is een klantwaardepropositie?
Een klantenwaardevoorstel is een verklaring die schetst waarom potentiële klanten baat zouden hebben bij het kopen van een product of het gebruik van een dienst. Het is de hoeksteen van een effectieve productmarketingstrategie. Kortom, het is de totale som van voordelen die consumenten moet overtuigen waarom een product of dienst voor hen meer waarde zal hebben dan vergelijkbare aanbiedingen op de markt.
Waarom is klantenwaarde belangrijk?
Als het goed wordt gedaan, kan een klantenwaardevoorstel een bedrijf een enorm voordeel geven ten opzichte van de concurrenten. Er zijn echter maar weinig bedrijven met effectieve waardeproposities. Uit een recent onderzoek is gebleken dat 83% van de marketeers weinig aandacht besteedt aan de klantenwaardeproposities in hun strategieën, campagnes en advertenties. Maar slechts 17% begrijpt en omarmt echt wat een levenslange waardevoorstel voor de klant is.
Hoe klantenbeloningen gebruiken?
Klantenbeloningen en loyaliteitsprogramma's kunnen de binding en verkoop verhogen. Goed opgeleide klantenserviceteams zijn cruciaal voor het behoud van reputatie, loyaliteit en inkomsten. Bedrijven moeten zich proactief aanpassen aan de verwachtingen van consumenten met nieuwe technologieën en een klantgerichte benadering. LiveAgent biedt sjablonen voor e-mailcampagnes gericht op herhalingsaankopen, klantenservice, verkoop follow-ups en verwijzingen. Het opstarten van uw LiveAgent-account wordt alvorens geïnstalleerd.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
