Computer Telephony Integration

Wat is CTI?

Computer Telephony Integration of CTI is de software waarmee desktops met telefoons kunnen communiceren om telefoongesprekken te voeren. Met andere woorden, het is een technologie die computers en telefoons in callcenters met elkaar verbindt.

CTI vereist niet dat u een vaste lijn hebt, u kunt uw VoIP-telefoonsysteem gebruiken om telefoonnummers te kiezen, telefoongesprekken te ontvangen en verdere acties uit te voeren die nodig zijn voor succesvolle callcenter-activiteiten.

Denk echter niet dat CTI alleen besturingselementen voor telefoniefuncties aan de agentinterface toevoegt. Het is veel meer dan wat op het eerste gezicht lijkt. Laten we enkele functies bespreken die CTI biedt en die uw callcenter-ervaring naar een ander niveau zullen tillen.

• Interactive Voice Response (IVR) – zonder IVR kon CTI niet functioneren.
• Screen pops – u kunt CTI verbinden met uw Customer Relationship Management-software (CRM). Dit betekent dat wanneer een callcenter-agent een inkomend gesprek beantwoordt, het systeem automatisch klantgegevens verzamelt en deze in een pop-upvenster aan de agent presenteert.
• Call routing – CTI verzamelt gegevens uit CRM of andere bedrijfsgegevens om een inkomend gesprek naar de callcenter-agent te routeren die het best uitgerust is om de klantproblemen op te lossen. Op vaardigheden gebaseerde routering, intelligente call routing en meer worden uitgevoerd via automatische oproepverdeling (ACD) die door CTI wordt gefaciliteerd.
• Registraties maken – oproepregistraties kunnen automatisch aan uw CRM worden toegevoegd.
• Rapportage – vanwege de mogelijkheid om CTI met andere bedrijfssoftware te verbinden, kunt u rapporten genereren op basis van een robuuste gegevenspool.

Hoe werkt CTI in LiveAgent?

In LiveAgent kunt u CTI instellen met behulp van de SIP Trunk. SIP of Session Initiation Protocol definieert alle oproepselementen en stelt u daarom in staat om inkomende en uitgaande oproepen, videogesprekken te voeren, berichten te verzenden, enz.

Als u een maandelijks abonnement op onze helpdesk-software hebt, kunt u elke ondersteunde VoIP-provider verbinden die SIP Trunk-integratie toestaat. Uw oproepen worden nog steeds afgehandeld en bijgehouden door LiveAgent’s eigen infrastructuur.

Waarom zou u Computer Telephony Integration gebruiken?

Er zijn veel manieren waarop CTI de ervaring van de beller kan verbeteren, maar ook de dagelijkse activiteiten van het callcenter kan stroomlijnen en vereenvoudigen, en u dichter bij uw bedrijfsdoelstellingen kan brengen.

Maar hoe gebruikt u het om een contactcenter te beheren met kalme, betrokken agenten die met tevreden klanten spreken?

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die CTI voor uw bedrijf zal brengen:

Verbeterde klantervaring

Met de juiste bedrijfstools op hun plaats zullen al uw klanten zich prioritair voelen, ongeacht de grootte van uw contactcenter.

CTI maakt een enorm verschil in uw bedrijfsworkflow en de ervaring van klanten. Functies zoals IVR worden snel een onvermijdelijk onderdeel van de dagelijkse activiteiten van contactcenters. Ze bieden brede self-service opties die niet vereisen dat klanten rechtstreeks met klantenondersteuningsmedewerkers spreken. Klanten waarderen het wanneer een bedrijf hun tijd respecteert, dus door hen in staat te stellen hun problemen op te lossen en hun vragen te beantwoorden, voelen zij zich niet alleen sterker maar neemt ook de gevreesde wachttijden af.

Bovendien kunt u door CTI met andere bedrijfsoplossingen zoals CRM te integreren, een veel hoger niveau van personalisatie bieden. Het hebben van klantgegevens direct beschikbaar stelt uw klantenserviceagenten in staat om snel informatie op te zoeken, zoals ordernummers, eerdere interacties of gerelateerde notities.

Verhoogde productiviteit

Het feit dat callcenter-medewerkers telefoongesprekken via hun computers kunnen voeren, is al een enorm voordeel.

Maar dat is niet alles wat CTI kan doen om de productiviteit van uw callcenter te verhogen. Het meest effectieve hulpmiddel hier is IVR. Agenten hoeven zich niet overweldigd te voelen bij het navigeren door grote hoeveelheden oproepen en het doorschakelen ervan wanneer een oplossing zoals IVR dit kan afhandelen.

Gecombineerd met andere geavanceerde functies zoals intelligente call routing of automatische terugbellen, kunt u een enorm gewicht van de schouders van uw agent tillen.

Een screen pop-functie en CRM-integratie kunnen ook een reddingslijn zijn in een druk contactcenter. Dit stelt u in staat om een hoger niveau van klanttevredenheid te bieden en agenten volledig te laten focussen op het bieden van de beste klantenservice.

En vergeet niet dat CTI het is wat u in staat stelt om een callcenter overal in te stellen. Werken op afstand zou voor de meeste ondersteunings- en verkoopteams zonder deze technologie niet mogelijk zijn.

Verlaagde kosten

Tegenwoordig is het volledig onhaalbaar om een callcenter alleen met vaste lijnen te beheren. CTI is veel goedkoper om te installeren en onderhouden dan traditionele PBX-systemen.

Bovendien zijn CTI-gebaseerde systemen gemakkelijk schaalbaar, zodat uw bedrijf kan groeien. De meeste van deze softwareoplossingen zijn op abonnementsbasis, dus u kunt uw callcenter aanpassen aan veranderende oproepvolumes.

Call flow-controle

Call routing, ACD, call queuing en anderen geven u meer controle over de call flow, zelfs op de drukste dagen.

Pas de paden van uw klanten aan zodat zij hun vragen snel en efficiënt kunnen oplossen terwijl de callcenter-agenten alles onder controle houden.

Boost uw callcenter-prestaties

Er zijn talloze statistieken die u kunt bijhouden en rapporten die u kunt genereren. Agentbezetting, algehele callcenter-productiviteit, SLA’s, gemiddelde oproepafhandelingsduur en nog veel meer stellen u in staat om de ins en outs van contactcenter-activiteiten te bestuderen.

Diep duiken en werkelijk verschillende callcenter-analyses en Key Performance Indicators (KPI’s) begrijpen is wat u in staat stelt om weloverwogen beslissingen te nemen en de efficiëntie van uw contactcenter te verhogen.

Computer Telephony Integration in LiveAgent instellen

LiveAgent heeft native integraties met meerdere VoIP-providers voorbereid. Om het volledige potentieel van de vele functies en mogelijkheden te benutten, raden wij u aan om ons populairste All-inclusive maandelijks abonnement te kiezen.

• Log in op uw LiveAgent-account
• Klik op Configuratie
• Klik op Oproepen
• Klik op Nummers
• Klik op Nummer toevoegen
• Kies een provider
• Vul de volgende informatie in: nummer, SIP-host, poort, gebruikersnaam, wachtwoord