Klantenservice wachtrij

Wat is een klantenservice wachtrij?

Wanneer klanten contact opnemen met uw ondersteuningsteam via verschillende ondersteuningskanalen die voor hen beschikbaar zijn, worden hun berichten omgezet in ondersteuningstickets die in een wachtrij worden opgeslagen.

Die wachtrij is in feite de inbox voor uw klantenondersteuningsteam. Op de meeste klantenserviceplatforms kan de ticketwachtrij worden gefilterd in specifieke weergaven. De vertegenwoordigers kunnen dus de tickets zien en eraan werken die specifiek aan hen zijn toegewezen, of de tickets met een bepaalde prioriteit. Vertegenwoordigers kunnen te maken krijgen met verschillende soorten wachtrijen voor klantenondersteuning. Zoals wachtrij voor emailtickets, wachtrij voor oproepen of wachtrij voor live chat.

Waarom is wachtrijbeheer voor klantenondersteuning belangrijk?

Wanneer ondersteuningsverzoeken zich opstapelen en de vertegenwoordigers niet in staat zijn om tijdig op klanten te reageren, verlaagt dit de klantenservice en leidt uiteindelijk tot frustratie bij de klant.

Volgens de recente SuperOffice’s studie van 1.000 bedrijven, was de gemiddelde tijd om te reageren op verzoeken van de klantenservice meer dan 12 uur.

Met een slimme strategie voor het beheer van wachtrijen voor klantenservice, kunt u;

• De tijd die klanten moeten wachten op een antwoord minimaliseren
• de algemene kwaliteit van de ondersteuning verbeteren
• consistentie leveren tijdens klanteninteracties
• de efficiëntie van ondersteuningsmedewerkers verhogen

Typen wachtrijen voor klantenondersteuning

Ticketrij

Aangezien email nog steeds het meest gebruikte contactpunt voor klantenondersteuning is voor de meeste bedrijven, is het omgaan met wachtrijen voor tickets een dagelijkse realiteit voor bijna elk klantenserviceteam. Vooral die van middelgrote en grote organisaties. Lange wachtrijen voor ondersteuningstickets zonder goed wachtrijbeheersysteem voor klanten verhinderen dat vertegenwoordigers efficiënt zijn en zich concentreren op andere belangrijke taken.

Oproepwachtrij

Bedrijven die telefonische ondersteuning aanbieden als primair communicatiekanaal voor klanten, hebben te maken met wachtrijen. Deze kunnen vaak erg vervelend zijn voor klanten. Elke hoeveelheid tijd in de wacht kan een negatieve invloed gaan hebben op de klantenservice-ervaring. Een onderzoek door Software Advice heeft aangetoond dat; 60% van de klanten vindt dat één minuut in de wacht staan ​​al te lang is.

Live chat wachtrij

Omdat live chat steeds populairder wordt onder online consumenten, nemen meer bedrijven het op in hun ondersteuningsworkflows. Zo worden Live chat wachtrijen ook de norm voor veel ondersteuningsteams. Moderne chathulpmiddelen bieden meestal geavanceerde chatrouting en distributie. Bijvoorbeeld het toewijzen van chats aan vertegenwoordigers die eerder met chattende klanten hebben gecommuniceerd. Dit voorkomt wachtrijen en zorgt voor snellere en meer efficiënte ondersteuning.

10 tips om effectief om te gaan met uw ticketwachtrij voor klantenondersteuning

Het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning kan een uitdaging zijn. Er spelen veel factoren een rol bij het bepalen van de volgorde waarin tickets moeten worden geadresseerd.

Hieronder vindt u 10 tips voor het opzetten van een effectief beheerproces voor ondersteuningswachtrijen. Zo kunt u tickets op de juiste manier prioriteren, ticketoplossingstijd, vertegenwoordigersproductiviteit en klantentevredenheid.

1. First in, first out (FIFO)

De meest gebruikelijke methode voor het afhandelen van de ondersteuningswachtrij voor kleine teams met een relatief laag aantal verzoeken is op basis van wie het eerst komt, het eerst maalt. Vaak FIFO genoemd, wat staat voor ‘First In, First Out’. Dat betekent dat de vertegenwoordigers eerst op de oudste tickets moeten reageren en daarna de volgorde moeten volgen. Deze aanpak mist echter flexibiliteit bij het beoordelen van ondersteuningsverzoeken in termen van dringendheid of belang.

2. Behandel eerst de gemakkelijkste tickets

Een andere eenvoudige aanpak is om eerst de gemakkelijkste ondersteuningstickets te behandelen. Dat zijn de verzoeken die geen lange en ingewikkelde antwoorden vereisen en waarvoor een servicemedewerker maximaal een paar minuten nodig heeft om te antwoorden. Hiermee kunnen klanten met moeilijkere problemen de aandacht krijgen die ze verdienen, terwijl klanten met eenvoudigere vragen sneller kunnen reageren.

3. Prioriteer ondersteuningsverzoeken

Voor bedrijven met gratis en betalende gebruikers is het logisch om ondersteuningsverzoeken prioriteit te geven op basis van het abonnement van de klant of de opbrengst per gebruiker. Het zorgt ervoor dat de klanten die waardevoller en winstgevender zijn, het eerst worden bediend. Prioritering kan ook gebaseerd zijn op andere criteria. U kunt bijvoorbeeld overwegen een hogere prioriteit te geven aan klanten die voor het eerst ondersteuningsverzoeken indienen om een ​​goede eerste indruk te maken.

4. Segmenteer tickets op categorie

Als uw ondersteuningsteam gewoonlijk veel verschillende soorten vragen krijgt, kunt u ervoor kiezen om tickets te segmenteren op basis van verschillende categorieën. Bijvoorbeeld per probleemtype, per product, per afdeling, enz. Hiermee kunnen de juiste tickets worden toegewezen aan de juiste teams of bepaalde teamleden die ze moeten afhandelen. Omdat bepaalde vertegenwoordigers beter zijn in bepaalde onderwerpen of specifieke vaardigheden hebben waarmee ze snel bepaalde soorten problemen kunnen oplossen. Ticketsegmentatie kan helpen voorkomen dat verzoeken in een wachtrij van de klantenservice worden gestapeld.

5. Bouw een gelaagde ondersteuningsstructuur

Het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur is een geweldige strategie voor SaaS-ondersteuningsteams die vaak verzoeken ontvangen met verschillende technische moeilijkheidsgraden. De eerste laag kan bestaan ​​uit de vertegenwoordigers die zullen reageren op algemene vragen en meer gecompliceerde technische problemen zullen escaleren naar de vertegenwoordigers van de tweede laag. De structuur hangt over het algemeen af ​​van de grootte en complexiteit van uw ondersteuningsteam en uw bedrijf.

6. Stel Service Level Agreements (SLA’s) op

Door Service Level Agreements (SLA’s) in te stellen, houdt u de wachtrij voor tickets voor klantenondersteuning onder controle. SLA’s zijn vooraf bepaalde perioden waarin op tickets moet worden gereageerd. Deze kunnen per tickettype en prioriteitsniveau verschillen. Service Level Agreements zijn handig om duidelijke normen voor uw ondersteuningsteam vast te stellen, zoals redelijke responstijden.

7. Creëer een ondersteuningsworkflow

Het hebben van een goed geschetste, uitgebreide ondersteuningsworkflowdocumentatie voor wachtrijbeheer voor klantenondersteuning zal niet alleen de efficiëntie van ondersteuningsmedewerkers verhogen, maar hen ook helpen een consistente service-ervaring te bieden. Het moet duidelijk uitleggen wie met wat omgaat, wanneer en waar tickets naartoe moeten worden geëscaleerd. Bovendien moet het te allen tijde gemakkelijk beschikbaar zijn voor alle ondersteuningsvertegenwoordigers.

8. Versterk uw ondersteuningsteam

Stel ondersteuningsmedewerkers in staat om snel te reageren en problemen op te lossen door hen te voorzien van de juiste tools en middelen. Zorg ervoor dat alle teamleden goed zijn opgeleid en toegang hebben tot de interne kennisbank en alle benodigde documentatie. Hoe beter geïnformeerde en gemachtigde ondersteuningsmedewerkers zijn, hoe gemakkelijker het voor hen is om tickets snel en efficiënt af te handelen.

9. Benut de kracht van selfservice

Een van de gemakkelijkste manieren om uw wachtrij voor klantenservice te verminderen, is door klanten algemene antwoorden te laten vinden. het zelf laten oplossen van problemen door een selfservice-oplossing voor klanten te implementeren. Zo heeft het, onderzoek van Microsoft aangetoond dat 90% van de wereldwijde consumenten verwacht nu dat merken en organisaties een online portaal voor selfservice aanbieden. Het hebben van een uitgebreide kennisbank met een sectie met veelgestelde vragen helpt om te voorkomen dat u soortgelijke ondersteuningsverzoeken ontvangt.

10. Zorg ervoor dat andere vertegenwoordigers gemakkelijk in het ticket kunnen bijspringen

Om ervoor te zorgen dat ondersteuningstickets niet vast komen te zitten in de persoonlijke wachtrij van iemand, moet de volgende vertegenwoordiger die op het ticket terechtkomt gemakkelijk toegang krijgen tot de nauwkeurige weergave van de ticketgeschiedenis en binnen enkele seconden weten wat er aan de hand is. Door alle statuswijzigingen en alle updates van eerdere dialogen met de klant te kunnen zien, kunnen servicemedewerkers snel reageren met minimale heen-en-weercommunicatie.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.