VoIP-gespreksopnames

Er zijn twee manieren om het opnemen van VoIP-gesprekken aan te pakken, afhankelijk van uw VoIP (Voice over Internet Protocol) technologie en bedrijfsbeleid.

Handmatige opname van VoIP-gesprekken

Een manuele aanpak betekent dat een werknemer beslist of hij al dan niet zijn VoIP-gesprekken wil opnemen door op een opnameknop te drukken. Deze optie is een goede aanpak als u in elk gesprek toestemming wilt vragen voordat u VoIP-opname inschakelt.

Automatische gespreksopname

Sommige bedrijven kiezen ervoor om alle VoIP-telefoongesprekken op te nemen (d.w.z. zowel inkomende als uitgaande gesprekken). Om verwachtingen bij klanten te wekken, vertelt het telefoonsysteem klanten meestal van tevoren dat inkomende oproepen worden opgenomen voor ‘trainingsdoeleinden’. Managers gebruiken soms een automatische oplossing voor het opnemen van gesprekken om ook klantengeschillen op te lossen.

Hoe u VoIP-oproepopname instelt

Het proces van het instellen van VoIP-gespreksopname varieert afhankelijk van de specifieke technologie die u gebruikt. Gebruik de volgende reeks stappen om aan de slag te gaan.

• Bepaal uw behoeften voor het opnemen van VoIP-gesprekken

Het opnemen van telefoongesprekken gebruikt digitale opslagruimte en sommige klanten geven misschien geen toestemming voor het opnemen van hun gesprekken. Daarom is het verstandig om bedrijfsrichtlijnen te ontwikkelen voor wanneer en hoe gesprekken worden opgenomen.

• Controleer op opnamefuncties in VoIP-platforms

Uw volgende stap is om te controleren op de specifieke opnamefuncties die beschikbaar zijn op VoIP-platforms. Als u bijvoorbeeld van plan bent een groot aantal VoIP-gesprekken op te nemen, controleer dan welke VoIP-platforms grote aantallen opnamen ondersteunen en hoeveel u betaalt voor gespreksopnamen.

• Controleer de compatibiliteit van de laptop

De meeste VoIP-aanbieders bieden een opnamemogelijkheid voor VoIP-gebruikers op een laptopapparaat.

• Kijk of uw apparaat wordt ondersteund

Neem contact op met uw VoIP-provider om te achterhalen of zij mobiele apparaten ondersteunen. Als uw werknemers bijvoorbeeld graag Android-telefoons gebruiken, controleer dan of er ondersteuning is voor Android VoIP. Controleer om de kwaliteit van de VoIP-oplossing te verifiëren wat daadwerkelijke klanten zeggen over het gebruik van de opnameoplossing. Zoek bijvoorbeeld de VoIP-serviceprovider op TrustPilot of Capterra op en bekijk wat mensen zeggen over hun VoIP-apps.

• VoIP-gespreksopname instellen

Op dat moment moet u de audiokwaliteit van de opname-oplossing verifiëren. Om de audiokwaliteit te verifiëren, voert u een reeks kwaliteitsbeheertests uit waarbij een medewerker klantenoproepen simuleert naar het verkoopsteam (d.w.z. inkomende oproepen). Test ook of uitgaande oproepen op de juiste manier worden opgenomen.

Kunt u een gesprek opnemen met een bedrijf?

Voordat u een opnametool gebruikt tijdens uw telefoongesprekken, zijn er enkele regels om in gedachten te houden.

• Toestemming voor gespreksopname van alle partijen

Volgens HubSpot vereisen dertien Amerikaanse staten, waaronder Californië, Connecticut, Delaware, Florida en Montana, dat alle partijen toestemming geven voordat een gesprek kan worden opgenomen. Als u voornamelijk mensen in deze staten belt, zorg er dan voor dat u toestemming vraagt voordat u gesprekken opneemt. Buiten de VS vereisen ook verschillende andere landen dat iedereen toestemming geeft. Als u gesprekken opneemt met mensen in Canada, Duitsland en Europa, zorg er dan voor dat u toestemming krijgt.

• Toestemming van één partij

Sommige Amerikaanse staten zoals Alabama, Alaska en Colorado staan ​​het opnemen van gesprekken toe als één partij akkoord gaat met het opnemen van het gesprek.

Als algemene richtlijn is het het beste om toestemming te vragen voordat u een telefoongesprek opneemt. Als u geen toestemming verkrijgt, kan uw bedrijf zijn reputatie voor uitstekende klantenservice verliezen.

Moet u klanten vertellen dat gesprekken worden opgenomen?

Elk bedrijf heeft een andere benadering als het gaat om het instellen van klantenverwachtingen voor het opnemen van gesprekken. Over het algemeen zijn er twee benaderingen.

Als er oproepen binnenkomen, wordt een opname die opgeslagen is in het IVR-menu afgespeeldom klanten te vertellen dat gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Door in elk gesprek de klant op de hoogte te stellen, bepaalt u de verwachtingen van de klant in elke situatie.

• Kennisgeving vooraf

De alternatieve benadering is om uw werknemers, inclusief verkoopvertegenwoordigers en klantenondersteuningsteams, te vragen om toestemming te geven voordat elke oproep wordt opgenomen.

• Toestemming vragen

Toegangscontrole wordt essentieel als je gesprekken opneemt voor meerdere doeleinden (bijv. trainingsdoeleinden, het verstrekken van industriële inzichten aan het marketingteam). Klantengesprekken bevatten vaak gevoelige informatie zoals de naam van de klant, adres, telefoonnummer en kredietkaart. Zorg ervoor dat u uw VoIP-recorder beschermt met wachtwoorden en andere beveiligingsmaatregelen.

Voordelen van VoIP-gespreksopname voor bedrijven

Er zijn meerdere voordelen die u kunt behalen door een VoIP-gespreksopname te gebruiken. In dit gedeelte zullen we de meest voorkomende bespreken.

Trainingsdoeleinden

Door klantengeschillen tijdens een gesprek vast te leggen, kunt u real-world klantenondersteuningstraining aan werknemers geven. Een opname van een telefoontje van een klantenondersteuningsmedewerker kan waardevol inzicht geven in hoe problemen kunnen worden opgelost. Overigens kunt u ook waardevolle inzichten opdoen voor de training van verkopers.

Verkoopinzichten

Elk gesprek met de verkoopsmedewerkers van uw bedrijf kan vol met klantenverhalen en bruikbare inzichten zitten. Zo kan het opvallen dat het verwijzen naar specifieke details uit eerdere gesprekken een positieve indruk op de klant creëert. Gebruik Customer Relationship Management (CRM) voor bruikbare inzichten, een overzicht van de geschiedenis en andere relevante gegevens over kansen en actuele status na elk verkoopgesprek.

Marketinginzichten

Het marketingteam ontmoet mogelijk niet vaak daadwerkelijke klanten. Daarom is het nuttig om het marketingteam toegang te geven tot oproepopnamen om hun marketing te baseren op nauwkeurige inzichten van klanten.

Het gebruik van gespreksopnames in uw doorlopende trainings- en coachingprogramma is een uitstekende managementtool. Het bekijken van enkele gespreksopnamen is cruciaal wanneer een manager gaat zitten om de prestaties van de klantenondersteuning te evalueren. Als er grote problemen zijn, kunt u aanvullende training regelen, zoals de vertegenwoordiger vragen om zeer gewaardeerde opnames van klantengesprekken te downloaden.

Hoe kan ik voorkomen dat iemand mijn telefoongesprekken opneemt?

Het gebruik van een VoIP-recorder brengt voordelen met zich mee, maar niet elke klant wil dat zijn gesprek wordt opgenomen. Daarom is flexibiliteit in een VoIP-recorderoplossing essentieel. Voordat u een VoIP-opname-eenheid voor uw bedrijf koopt, controleer dan de volgende mogelijkheden.

Schakel automatische gespreksopname uit.

Sommige VoIP-verkopers geven u de mogelijkheid om automatische gespreksopname uit te schakelen. Hoewel opgenomen VoIP-gesprekken waardevol zijn, is het behouden van uitstekende klantenondersteuning nog belangrijker. Als echte klanten u vragen om te stoppen met opnemen, probeer dan aan hun verzoek te voldoen.

Bied een alternatief aan.

Als een klant zich niet op zijn gemak voelt bij het opnemen van een gesprek, bied dan alternatieven aan. Een bedrijfseigenaar kan bijvoorbeeld zijn verkoopsvertegenwoordigers opdracht geven klanten door te verwijzen naar een online chatservice of een email sturen.

Flexibiliteit bij actieve VoIP-opname

Actieve VoIP-opname houdt het maken van een kopie van het audio van het telefoongesprek in voor opslag elders. Controleer of uw VoIP-serviceprovider u in staat stelt deze functie uit te schakelen.

Uiteindelijk kunt u weigeren deel te nemen aan een telefoongesprek als u het gesprek niet opneemt. De meeste bedrijven zijn gemotiveerd om een hoge mate van klantentevredenheid te handhaven. Als het idee om gesprekken op te nemen u ongemakkelijk maakt, controleer dan of het bedrijf u op een andere manier kan helpen, bijvoorbeeld per email.

Bekijk een video over hoe het opnemen van gesprekken werkt in een VoIP-systeem.

Het opnemen van gesprekken in een VoIP (Voice over Internet Protocol) systeem omvat het vastleggen en opslaan van audio gegevens tijdens telefoongesprekken. In een traditioneel telefoonsysteem gebeurt het opnemen van gesprekken doorgaans via hardware-oplossingen die zijn verbonden met de telefoonlijnen. In een VoIP-systeem daarentegen verloopt het proces meer geïntegreerd en software-gericht.

Door middel van de VoIP-integratie kan LiveAgent de onderliggende VoIP-infrastructuur gebruiken om oproepen te behandelen en te beheren. Deze integratie omvat doorgaans het configureren van het VoIP-systeem met de instellingen en referenties van LiveAgent. Nadat de integratie tot stand is gebracht, kan LiveAgent gebruikmaken van de opnamefuncties van het VoIP-systeem, waardoor callcentermedewerkers oproepopnames rechtstreeks binnen de software-interface van LiveAgent kunnen opnemen en ophalen.