VoIP-gespreksopnames

Er zijn twee manieren om VoIP-gespreksopname te benaderen, afhankelijk van uw VoIP-technologie (Voice over Internet Protocol) en uw bedrijfsbeleid.

Handmatige opname van VoIP-gesprekken

Een handmatige aanpak houdt in dat een medewerker beslist of hij zijn VoIP-gesprekken al dan niet opneemt door op een opnameknop te drukken. Deze optie is een goede benadering als u bij elk gesprek toestemming wilt vragen voordat u VoIP-gespreksopname inschakelt.

Automatische gespreksopname

Sommige bedrijven kiezen ervoor om alle VoIP-telefoongesprekken op te nemen (d.w.z. zowel inkomende als uitgaande gesprekken). Om verwachtingen bij klanten te scheppen, vertelt het telefoonsysteem klanten meestal van tevoren dat inkomende oproepen worden opgenomen voor ‘trainingsdoeleinden’. Managers gebruiken soms ook een automatische opname om klantengeschillen op te lossen.

VoIP-gespreksopname instellen

Het proces voor het instellen van VoIP-gespreksopname varieert afhankelijk van de specifieke technologie die u gebruikt. Gebruik de volgende reeks stappen om aan de slag te gaan.

• Bepaal uw behoeften voor het opnemen van VoIP-gesprekken

Het opnemen van gesprekken maakt gebruik van digitale opslagruimte en sommige klanten stemmen mogelijk niet in met het opnemen van telefoongesprekken. Daarom is het verstandig om bedrijfsrichtlijnen te ontwikkelen wanneer en hoe gesprekken worden opgenomen.

• Controleer op opnamefuncties in VoIP-platforms

Uw volgende stap is om te controleren op de specifieke opnamefuncties die beschikbaar zijn op VoIP-platforms. Als u bijvoorbeeld van plan bent een groot aantal VoIP-gesprekken op te nemen, controleer dan welke VoIP-platforms grote aantallen opnamen ondersteunen en hoeveel u zal betalen voor gespreksopnames.

• Controleer de laptopcompatibiliteit

De meeste VoIP providers bieden een opname oplossing voor VoIP gebruikers op een laptop toestel.

• Controleer of uw apparaat wordt ondersteund

Neem contact op met uw VoIP-provider om erachter te komen of deze mobiele apparaten ondersteunt. Als uw medewerkers bijvoorbeeld graag Android-telefoons gebruiken, controleer dan voor Android VoIP-ondersteuning. Om de kwaliteit van de VoIP-oplossing te verifiëren, controleert u wat echte klanten zeggen over het gebruik van de opname-oplossing. Zoek bijvoorbeeld de VoIP-serviceprovider op op TrustPilot of Capterra en kijk wat mensen zeggen over hun VoIP-apps.

• VoIP-oproepopname instellen

In dit stadium moet u de audiokwaliteit van de opname-oplossing controleren. Om de audiokwaliteit te verifiëren, voert u een reeks kwaliteitscontroletests uit waarbij een medewerker klantoproepen naar het verkoopteam simuleert (d.w.z. inkomende oproepen). Test op dezelfde manier of uitgaande gesprekken correct worden opgenomen.

Kunt u een gesprek met een bedrijf opnemen?

Voordat u een opname-oplossing voor uw gesprekken gebruikt, zijn er enkele regels waarmee u rekening moet houden.

• Toestemming voor gespreksopname van alle partijen

Volgens HubSpot vereisen dertien Amerikaanse staten, waaronder Californië, Connecticut, Delaware, Florida en Montana, dat alle partijen toestemming geven voordat een gesprek kan worden opgenomen. Als u voornamelijk mensen belt in deze staten, zorg er dan voor dat u toestemming vraagt voordat u gesprekken opneemt. Buiten de VS vereisen verschillende andere landen ook dat iedereen toestemming geeft. Zorg ervoor dat u toestemming krijgt als u gesprekken opneemt met mensen in Canada, Duitsland en Europa.

• Toestemming van één partij

Sommige Amerikaanse staten, zoals Alabama, Alaska en Colorado, staan het opnemen van gesprekken toe als een partij instemt met het opnemen van gesprekken.

Als algemene vuistregel kunt u het beste toestemming vragen voordat je een telefoongesprek opneemt. Als u geen toestemming krijgt, kan uw bedrijf zijn reputatie op het gebied van uitstekende klantenservice verliezen.

Moet u klanten vertellen dat gesprekken worden opgenomen?

Elk bedrijf heeft een andere benadering om de verwachtingen van de klant voor het opnemen van gesprekken vast te stellen. Over het algemeen zijn er twee benaderingen.

Als inkomende oproepen binnenkomen, wordt er een opname opgeslagen in het IVR-menu dat klanten vertelt dat gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden. Door bij elk gesprek een melding te doen, bepaalt u de verwachtingen van de klant in elke situatie.

• Toestemming vóór het gesprek

De alternatieve benadering is om uw medewerkers, inclusief verkopers en klantenserviceteams, om toestemming te vragen voordat ze elk gesprek opnemen.

• Toestemming aanvragen

Toegangscontrole wordt essentieel als u gesprekken opneemt voor meerdere doeleinden (bijvoorbeeld voor trainingsdoeleinden, het verstrekken van branche-inzichten aan het marketingteam). Oproepen van klanten bevatten vaak gevoelige informatie zoals de naam, het adres, het telefoonnummer en de kredietkaart van de klant. Zorg ervoor dat u uw VoIP-recorder beveiligt met wachtwoorden en andere beveiligingsmaatregelen.

Voordelen van VoIP-gespreksopname voor bedrijven

Er zijn meerdere voordelen die u kunt behalen met het gebruik van een VoIP-recorder. In dit gedeelte bespreken we de meest voorkomende.

Trainingsdoeleinden

Door geschillen van klanten tijdens een gesprek vast te leggen, kunt u echte klantenservicetraining geven aan werknemers. Een opname van een gesprek met een klantenservicemedewerker kan waardevolle inzichten opleveren over het oplossen van problemen. Overigens kunt u ook waardevolle inzichten opdoen voor training van verkopers.

Verkoopinzichten

Elk gesprek met de verkopers van uw bedrijf kan vol staan met klantenverhalen en bruikbare inzichten. U merkt bijvoorbeeld misschien dat het verwijzen naar specifieke details uit eerdere gesprekken helpt om een positieve indruk op de klant te maken. Gebruik klantenrelatiebeheer (CRM) voor bruikbare inzichten, geschiedenisoverzicht en andere relevante details over kansen en huidige status na elk verkoopgesprek.

Marketinginzichten

Het marketingteam ontmoet echte klanten mogelijk niet vaak. Daarom is het handig om het marketingteam toegang te geven tot gespreksopnames om hun marketing te baseren op nauwkeurig inzicht van klanten.

Het gebruik van gespreksopnames in uw doorlopende training- en coachingprogramma is een uitstekende managementtool. Het bekijken van een paar gespreksopnames is cruciaal wanneer een manager gaat zitten om de prestaties van de klantenservicemedewerker te evalueren. Als er grote problemen zijn, kunt u aanvullende training regelen, zoals de agent vragen om hoog gewaardeerde opnames van klantengesprekken te downloaden.

Hoe kan ik voorkomen dat iemand mijn telefoongesprekken opneemt?

Het gebruik van een VoIP-recorder brengt voordelen met zich mee, maar niet elke klant vindt het prettig dat zijn gesprek wordt opgenomen. Daarom is flexibiliteit in een VoIP-recorderoplossing essentieel. Controleer de volgende mogelijkheden voordat u een VoIP-opname-eenheid voor uw bedrijf koopt.

Automatische gespreksopname uitschakelen

Sommige VoIP-leveranciers bieden u de mogelijkheid om automatische gespreksopname uit te schakelen. Hoewel opgenomen VoIP-gesprekken waardevol zijn, is het behouden van een uitstekende klantenservice nog belangrijker. Wanneer echte klanten u vragen om te stoppen met opnemen, probeer dan aan hun verzoek tegemoet te komen.

Bied een alternatief aan

Als een klant zich ongemakkelijk voelt bij het opnemen van een gesprek, bied dan alternatieven aan. Een bedrijfseigenaar kan zijn verkopers bijvoorbeeld opdracht geven klanten door te verwijzen naar een online chatservice of een email te sturen.

Actieve VoIP-opnameflexibiliteit

Actieve VoIP-opname houdt in dat u een kopie maakt van de audio van het telefoongesprek om deze ergens anders op te slaan. Controleer of u deze functie kunt uitschakelen bij uw VoIP-serviceprovider.

Uiteindelijk kunt u weigeren deel te nemen aan een telefoongesprek als u het gesprek niet opneemt. De meeste bedrijven zijn gemotiveerd om een hoog niveau van klantenervaring te behouden. Als u zich ongemakkelijk voelt bij het idee om gesprekken op te nemen, kijk dan of het bedrijf u op een andere manier kan helpen, bijvoorbeeld per email.