• Academie
  • Inkomend versus uitgaand callcenter

Inkomend versus uitgaand callcenter

Als het om de callcenters gaat, zijn er in principe twee soorten. Inkomende en uitgaande callcentra gebruiken beide geavanceerde software om de efficiëntie van operaties te verbeteren. Maximaliseer daarom de effectiviteit en productiviteit van de vertegenwoordigers die in een callcenter werken. Hoewel veel softwaresystemen voor callcentra in staat zijn om beide te bieden, is het nog steeds belangrijk om de belangrijkste verschillen tussen inkomende en uitgaande callcentra te herkennen. Zo weet u waar u op moet letten bij het nemen van een beslissing over welke oplossing het beste aansluit bij uw zakelijke behoeften.

Youtube video:

Wat is een inkomend callcenter?

De ‘inkomend’ verwijst naar de richting van het gesprek, zoals de naam doet vermoeden. Inkomende callcentra ontvangen en behandelen telefoontjes van huidige en potentiële klanten. In plaats van actief te bellen, reageren  inkomende callcentermedewerkers op situaties die door klanten zijn geïnitieerd en vinden ze effectieve manieren om deze overeenkomstig op te lossen.

Inkomende bellers zoeken meestal technische ondersteuning en hulp bij producten of diensten. Gezien de aard van deze oproepen, richten inkomende callcentra zich meer op klantenservice. Gezien de groeiende vraag van klanten naar onmiddellijke service, wordt verwacht dat veel inkomende callcentra 24/7 beschikbaar zijn. Het personeel wordt doorgaans aangenomen op basis van het aantal verwachte oproepen.

De meeste aanbieders van inkomende callcenterservices vertrouwen op; de IVR-technologie (Interactive Voice Response) en intelligente oproeprouteringssystemen om ervoor te zorgen dat bellers worden doorverbonden met de juiste agenten. Het idee achter het ontwerpen van inbound callcenteroplossingen is om; houd agenten zo bezig mogelijk, verminder het aantal verbroken oproepen en verkort de wachttijden voor oproepen.

Topstatistieken voor inkomende oproepen om te bepalen:

  • Oplossing eerste oproep (FCR)
  • Gemiddelde antwoordsnelheid
  • Gemiddelde verwerkingstijd

  • Verlaten oproeppercentage
  • Gemiddelde doorschakelsnelheid
  • Klantentevredenheidsscore (CSAT)

Soorten inkomende callcenterdiensten

Klantenservice

Het bieden van klantenservice voor, tijdens en na de aankoop is één van de belangrijkste doelstellingen van inkomend bellen. De vertegenwoordigers moeten uitgerust zijn om alle soorten vragen van klanten af ​​te handelen. Dit omvat product- en, serviceproblemen, vragen over prijzen / beleid / praktijken, accountupdates, feedback van klanten en klachten, enz.

Technische hulp

Vertegenwoordigers voor inkomend bellen kunnen ook technische ondersteuning bieden aan klanten. Bijvoorbeeld het oplossen van problemen en het oplossen van technische problemen, het configureren van apparatuur of software, enz. Technische ondersteuning is meestal opgedeeld in niveaus (of niveaus), waarbij hogere problemen meer complexe problemen behandelen. Deze vertegenwoordigers vereisen meestal technische kennis en harde vaardigheden.

Bestellingen ontvangen

Het aannemen van bestellingen van klanten is een andere veel voorkomende callcentertaak van inkomende vertegenwoordigers. Het omvat het assisteren van klanten bij het plaatsen en verwerken van bestellingen om een ​​tijdige levering te garanderen en om de zorgen van de klant weg te nemen. De efficiënte prestaties van vertegenwoordigers kunnen bedrijven bovendien helpen om de totale omzet te verhogen.

Inkomende verkoop

Er zijn gevallen waarin vertegenwoordigers oproepen ontvangen van potentiële kopers die op zoek zijn naar meer informatie over de producten of services van een bedrijf. In die situatie moeten ze inkomende verkoopdiensten verlenen. Het betekent over het algemeen dat de gelegenheid wordt benut om bellers te motiveren. Verander warme leads bij voorkeur in klanten of voeg ze op zijn minst toe aan de databank voor toekomstige verkopen.

inkomende-oproep-LiveAgent

Wat is een uitgaand callcenter?

In tegenstelling tot inkomende callcentra voeren uitgaande callcentra voor het grootste deel uitgaande oproepen uit. Bedrijven gebruiken uitgaande callcentra voornamelijk voor het voeren van verkoopgesprekken met bestaande klanten. Bijvoorbeeld voor verlengingen en upgrades, cross-selling, up-selling of het bereiken van potentiële klanten met ongevraagde telefoontjes. Daarom richten de meeste uitgaande callcentra zich primair op verkoop.

Uitgaande callcentermedewerkers kunnen klanten ook bellen om; proactieve klantenservice bieden, klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren, marktonderzoek doen, schulden innen of afspraken boeken. Agenten werken doorgaans met de lijsten met klanten en prospects om in contact te komen. Gebruik dus een CRM-systeem om hun interacties te volgen en te beheren.

Uitgaande oproepen worden meestal handmatig of automatisch tot stand gebracht via verschillende soorten systemen. Met deze systemen kunnen vertegenwoordigers meer uitgaande gesprekken voeren binnen een bepaald tijdsbestek, inactieve tijden verminderen en hun productiviteit verhogen.

Topstatistieken voor uitgaande oproepen om te bepalen:

  • Conversiepercentage (percentage oproepen dat resulteerde in een succesvolle verkoop)
  • Oproepen per vertegenwoordiger
  • Oproepen per account
  • Eerste oproep dichtbij (FCC)
  • Hit rate
  • Gemiddelde gespreksduur
  • Gemiddelde wachttijd

  • Bezettingsgraad
  • Verlaten oproepratio
  • Oproepkwaliteit

Soorten uitgaande callcenterdiensten

Leadgeneratie / telemarketing

Uitgaande callcentra gebruiken softwareoplossingen om informatie over de potentiële klanten te verzamelen. Ze gebruiken deze gegevens om de interesse van klanten in de producten of services van een bedrijf te vergroten. Een aantal externe uitgaande callcentra is met name gespecialiseerd in leadgeneratie en telemarketing. Daarom helpen bedrijven bij het werven van meer potentiële klanten, het promoten van hun producten en het verhogen van de verkoop.

Klantenonderzoeken

Uitgaande callcentermedewerkers voeren ook marktonderzoek en klantenonderzoeken uit. Deze diensten worden vaak uitbesteed aan uitgaande callcentra. Verder gebruikt door bedrijven en organisaties om te ontdekken hoe klanten reageren op hun marketinginspanningen of om de klantentevredenheid over hun producten of diensten bij te houden.

Afspraakplanning

Zowel B2B- als B2C-bedrijven gebruiken afspraakplanning en callcenterdiensten voor het boeken van afspraken met potentiële klanten. Deze worden meestal gebruikt door servicegerichte bedrijven, zorginstellingen, de vastgoedsector, de hypotheeksector, de financiële sector en de verzekeringssector. B2B-afsprakenplanning wordt ook gebruikt wanneer producten of diensten complex van aard zijn en een goede demonstratie vereisen.

Incasso

Incassodiensten vereisen dat vertegenwoordigers personen of entiteiten bellen die geld verschuldigd zijn aan een bedrijf in een poging debiteuren te overtuigen om met de terugbetaling te beginnen. Er zijn gespecialiseerde callcentra voor incasso die worden bemand door getrainde en gecertificeerde incassobureaus. Bijgevolg zullen de vertegenwoordigers kennis hebben van het soort schuld, het profiel van de debiteur en verschillende manieren van onderhandelen aanbieden.

Gecombineerde inkomende en uitgaande callcentersoftware

Rekening houdend met de huidige marktbehoeften, zijn de meeste moderne callcentersoftwareoplossingen gemengd en ondersteund; mogelijkheden voor inkomend en uitgaand bellen. Zo kunnen bedrijven zowel inkomende als uitgaande callcenterdiensten leveren. Grotere callcenters zijn vaak verdeeld tussen inkomende agenten die klantenondersteuning afhandelen en uitgaande agenten die betrokken zijn bij verkoopactiviteiten. Terwijl in kleinere callcenters de agenten zowel inkomende als uitgaande gesprekken kunnen beheren. Voor bedrijven die klantenservice en ondersteuning willen bieden voor inkomende communicatie; en proactief contact opnemen met klanten via uitgaande communicatie. In dit geval zou een gecombineerde inkomende en uitgaande callcentersoftware een voorkeursoplossing zijn.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Creëer een forum voor uw klanten rechtstreeks in de LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Wat zijn de belangrijkste statistieken voor inkomende oproepen om te meten?

De belangrijkste meetgegevens voor inkomende oproepen zijn First Call Resolution (FCR), gemiddelde snelheid van antwoord, gemiddelde afhandelingstijd, percentage verlaten oproepen, gemiddelde doorverbindsnelheid en klanttevredenheidsscore (CSAT).

Wat zijn de belangrijkste statistieken voor uitgaande oproepen om te meten?

De belangrijkste uitgaande oproepstatistieken om te meten zijn conversieratio, oproepen per agent, oproepen per account, gemiddelde gespreksduur, gemiddelde wachttijd, verlaten gespreksratio en gesprekskwaliteit.

Waarom zou u klantonderzoeken uitvoeren?

Bedrijven en organisaties kunnen ontdekken; hoe klanten reageren op hun marketinginspanningen of hoe ze de klanttevredenheid over hun producten of diensten kunnen volgen.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.