Gratis proefperiode
  • Academie
  • Hoe de FAQ-pagina te ontwerpen

Hoe de FAQ-pagina te ontwerpen

Nu een toenemend aantal consumenten de voorkeur geeft aan selfservice-opties boven traditionele klantenondersteuningskanalen, is het hebben van een solide, slim gestructureerd paginaontwerp met veelgestelde vragen een onmisbaar onderdeel geworden van bijna elke zakelijke website. Volgens Forrester’s onderzoek zijn FAQ’s de meest gebruikte selfservice-opties die momenteel beschikbaar zijn.

Bij strategisch gebruik kan het ontwerp van een pagina met veelgestelde vragen echt waarde toevoegen aan consumenten en bedrijven op veel verschillende manieren ten goede komen. Het is niet alleen één van de meest efficiënte en kosteneffectieve manieren om de last van ondersteuningsteams te verminderen door die repetitieve vragen over uw producten of services te behandelen die anders naar uw klantenservicemedewerkers zouden gaan, waardoor ze onnodig tijd in beslag nemen. Veelgestelde vragen kunnen ook uw sitenavigatie en algemene SEO verbeteren en de klantenervaring verbeteren.

Wat zijn FAQ’s?

FAQ (staat voor veelgestelde vragen) is een gedeelte van de website van een bedrijf dat is bedoeld om de meest voorkomende vragen en zorgen van klanten te beantwoorden. Pagina’s met veelgestelde vragen zijn bedoeld om het vinden van antwoorden voor klanten gemakkelijk te maken, idealiter zonder de hulp van een bedrijfsvertegenwoordiger van buitenaf. Voor ecommercebedrijven hebben de veelgestelde vragen voornamelijk betrekking op de regels en het beleid van het bedrijf met betrekking tot het wijzigen van bestellingen, betalingen, verzending, retourneren en terugbetalingen. Voor SaaS-bedrijven is het ontwerp van de pagina met veelgestelde vragen voornamelijk bedoeld om klanten te begeleiden bij de installatie, het gebruik van het product en het oplossen van veelvoorkomende problemen.

Het verschil tussen veelgestelde vragen en kennisbank

In wezen verschillen FAQ’s van kennisbankartikels in omvang, inhoud en aanpak. Veelgestelde vragen worden gepresenteerd in een vraag- en antwoordformaat en zijn bedoeld om kort, bondig en direct ter zake te komen. Ze beantwoorden vragen doorgaans in een paar zinnen of alinea’s, terwijl de kennisbank bestaat uit artikels van het instructietype die gebruikers meer gedetailleerde en diepgaande informatie geven over het gebruik van de producten of diensten van het bedrijf.

Hoe u in 7 stappen een effectieve FAQ-pagina ontwerpt

Het schrijven van een FAQ-pagina houdt meer in dan alleen het beantwoorden van de meest gestelde vragen. Het is een kans om relaties op te bouwen met huidige en potentiële klanten en voor een betere klantentevredenheid te zorgen. Houd bij het maken van pagina-ontwerp met veelgestelde vragen rekening met de volgende tips, strategieën en goede praktijken:

1. Identificeer relevante vragen

De sleutel tot het creëren van een effectieve pagina met veelgestelde vragen is het vinden en beantwoorden van echte vragen van uw klanten. Deze vragen zijn te vinden in verschillende bronnen, zoals uw;

  • website-zoekgegevens
  • emails
  • ondersteuningstickets
  • feedbackformulier van de website
  • klantenonderzoeken
  • opmerkingen op uw sociale mediapagina’s
  • productrecensies voor uw artikels
  • ontwerp van de pagina met veelgestelde vragen van concurrenten

Vragen bedenken om ze te kunnen beantwoorden, kan alleen maar frustratie bij de klanten veroorzaken. Zorg ervoor dat ze relevant zijn voor uw doelgroep en overeenkomen met de werkelijke zorgen die uw klanten en potentiële klanten hebben.

2. Creëer een goed georganiseerde structuur

Als er maar een paar vragen zijn om te beantwoorden, zet ze dan in één lijst. Voor langere vragenlijsten is het logisch om ze in gemeenschappelijke categorieën op te splitsen. Zodoende een betere gebruikerservaring te bieden en ervoor te zorgen dat bezoekers in staat zijn om gemakkelijk te navigeren op de pagina en te vinden wat ze zoeken.

De vragen kunnen worden gegroepeerd in categorieën als ‘Algemene informatie’, Het product gebruiken ‘,’ Accountbeheer ‘,’ Probleemoplossing ‘,’ Beveiliging ‘,’ Facturering ‘enz. Het wordt aanbevolen om de vragen binnen elke categorie te ordenen, van de meeste gestelde tot de minst gestelde vragen.

3. Let op de kadering van uw vragen

Schrijf vragen vanuit het perspectief van een klant, dus in de eerste persoon. Overweeg de volgende vragen: ‘Hoe kan ik uw product integreren met mijn CRM-systeem?’ En ‘Hoe kan ik uw product integreren met een CRM-systeem?’ Hoewel beide dezelfde vraag stellen. De eerste optie is meer klantgericht omdat deze overeenkomt met hoe een gebruiker werkelijk denkt. Aan de andere kant is de tweede meer zakelijk gericht. Gebruik daarom bij het framen van vragen formaten als: ‘Wat zijn mijn …’, ‘Hoe kan ik …’, ‘Kan ik …’ enz.

4. Wees kort, duidelijk en beknopt

Zorg er bij het schrijven van veelgestelde vragen voor dat de vragen duidelijk en eenvoudig zijn geformuleerd. De antwoorden moeten uitsluitend gericht zijn op het geven van de vereiste informatie. Vermijd het verstrekken van extra of onnodige details die de aandacht van de lezer kunnen afleiden. Hoe langer de inhoud, hoe moeilijker het is om de gebruikers geïnteresseerd te houden in het lezen. Als een vraag een lang antwoord vereist, overweeg dan om alleen de basisprincipes te behandelen. Koppel het daarna verder aan uw kennisbankartikel of een blogpost met meer gedetailleerde informatie.

5. Zorg voor gemakkelijke leesbaarheid

Omdat het ontwerpen van veelgestelde vragen over het algemeen op tekst is gebaseerd, is gemakkelijke leesbaarheid belangrijk. Schrijf in een taal die ze begrijpen, wat het publiek ook is. Vermijd bovendien jargon, acroniemen en technische termen waarmee uw gebruikers mogelijk niet bekend zijn. Gebruik geen onnodige ontwerpelementen die lezers kunnen wegleiden van de inhoud van uw pagina. Blijf bij een eenvoudige lay-out, een gemakkelijk leesbaar lettertype en een passend contrast. Om een ​​betere leesbaarheid te garanderen, kunt u vragen van antwoorden ook onderscheiden op kleur, grootte of stijl.

6. Zorg voor visuele elementen

Veel consumenten geven de voorkeur aan een pagina met veelgestelde vragen die visueel antwoorden geeft. Het toevoegen van afbeeldingen die uw antwoorden aanvullen, is een geweldige manier om uw pagina met veelgestelde vragen er aantrekkelijk, uniek en waardevol uit te laten zien. Die beelden kunnen schermafbeeldingen bevatten van een gebruikersinterface die bepaalde processen op uw website demonstreren. Zoals wachtwoorden resetten, accountgegevens wijzigen, bestellingen annuleren, retouren doen. Alsook stroomdiagrammen en instructievideo’s die klanten begeleiden bij veelvoorkomende taken. Zorg ervoor dat elk visueel element dat u toevoegt, is bedoeld om uw antwoord nauwkeuriger te maken. Dus gemakkelijk te begrijpen voor de lezers.

7. Houd de inhoud up-to-date

Een statische FAQ-pagina kan snel verouderd raken. U moet het ontwerp van de pagina met veelgestelde vragen regelmatig herzien en bijwerken om ervoor te zorgen dat de inhoud relevant en nuttig blijft voor klanten en potentiële klanten. Omdat uw bedrijf met veranderingen wordt geconfronteerd en wanneer nieuwe zorgen van klanten opkomen en nieuwe vragen rijzen, dient u uw FAQ-pagina’s overeenkomstig te bekijken en aan te passen. Daarom weerspiegelen ze die veranderingen en zorgen ze ervoor dat alle antwoorden juist zijn en dat de vragen relevant blijven. Het is ook raadzaam om de antwoorden af ​​en toe te evalueren en indien nodig te herschrijven om ze duidelijker te maken. Als u steeds weer dezelfde vraag op uw pagina met veelgestelde vragen krijgt, is het een teken dat het antwoord niet duidelijk is voor uw publiek en het herschreven moet worden.

BONUS

We hebben een aantal FAQ-sjablonen gemaakt om u te inspireren. Gewoon kopiëren en plakken en aan de slag!

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test het klantenportaal rechtstreeks in LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
<![CDATA[]]> Terug naar academie

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat u toestemming geeft om cookies te plaatsen zoals beschreven in ons privacy- en cookiebeleid .