Functies van selfserviceportaal voor klanten
1. Kennisbank
Een kennisbank is een van de belangrijkste kenmerken van alle software voor selfserviceportalen voor klanten. Bij het opzetten van een kennisbank kunt u categorieën maken op basis van uw producten, diensten of soorten klanten, en vervolgens kennisbankartikelen binnen die categorieën toevoegen. U kunt verder kiezen of een categorie openbaar beschikbaar is of intern blijft. De interne is alleen zichtbaar voor uw klantenondersteuningsteam in het agentenpaneel. Artikelen hebben ook de mogelijkheid om ‘openbaar’ of ‘intern’ te zijn. Het betekent in feite dat u kennisbanken kunt creëren voor zowel uw klanten als uw werknemers.
Een openbaar beschikbare kennisbank biedt klanten en potentiële klanten directe toegang tot de informatie die ze nodig hebben en de mogelijkheid om product- of serviceproblemen zelf op te lossen voordat ze verdere hulp van een bedrijfsvertegenwoordiger nodig hebben.
Het hebben van een interne kennisbank is een geweldige manier voor bedrijven om hun ondersteuningsvertegenwoordigers te voorzien van gemakkelijk vindbare informatie die hun reacties bij interactie met klanten kan versnellen, en de communicatie tussen afdelingen kan stroomlijnen, waardoor hun tijd wordt bespaard en de productiviteit van vertegenwoordigers wordt verhoogd. Dit wordt benadrukt wanneer u vertrouwt op uitgebreide kennisbanksoftware.
Het gebruik van een kennisbank versus veelgestelde vragen biedt meer gedetailleerde en gevarieerde informatie, zoals stapsgewijze handleidingen, video tutorials en tips voor het oplossen van problemen. Het kan ook regelmatig worden bijgewerkt om te voldoen aan de veranderende behoeften van klanten en bedrijven.
Om de effectiviteit van uw FAQ-pagina te verbeteren, kunt u overwegen om de beste kennisbeheersoftware te gebruiken die op de markt verkrijgbaar is. Deze software kan u helpen een gecentraliseerde kennisbank te creëren waar u alle informatie over uw product/dienst kunt opslaan.
2. Meerdere kennisbanken
De multikennisbank is een geavanceerde functionaliteit. Het maakt het mogelijk om binnen één account meerdere afzonderlijke kennisbanken op verschillende domeinen te creëren. Elke afzonderlijke kennisbank heeft zijn eigen unieke ontwerp, inhoud en instellingen. De selfserviceportaalfunctie voor klanten is handig voor bedrijven die hun klantenondersteuningsportalen willen onderscheiden tussen verschillende producten of diensten. Zorg daarom voor een betere selfservice-ervaring voor hun klanten.
3. Klantenforum
Forums zijn een online klantenportaal-functie die bedrijven de mogelijkheid biedt om community’s op te bouwen met hun gebruikers. Deze prikbordservice stelt klanten in staat om te communiceren en elkaar te helpen door elkaars vragen te beantwoorden en best practices te delen. Het kan ondersteuningsagenten veel tijd besparen. Klanten kunnen hulp krijgen van andere communitygebruikers die een soortgelijk probleem hebben ondervonden en een handige oplossing hebben gevonden.
Alle forumvermeldingen worden omgezet in tickets. Hierdoor kunnen ondersteuningsmedewerkers altijd op de hoogte zijn van belangrijke gesprekken en tijdig hulp bieden. Bij het maken van een forum kunt u trefwoorden toevoegen voor betere SEO-optimalisatie. Selecteer bovendien de afdeling die verantwoordelijk zal zijn voor het afhandelen van forumvermeldingen.
4. Feedback en suggesties
Het doel van deze klantenportaalfunctie is om klanten aan te moedigen hun feedback met bedrijven te delen. Het kunnen ook ideeën zijn voor toekomstige productontwikkeling of gewoon een verbetering. Elke keer dat een bezoeker feedback geeft, wordt er een nieuw ticket aangemaakt. De vertegenwoordigers worden dus onmiddellijk op de hoogte gebracht en kunnen indien nodig reageren.
Naast feedback stelt het bedrijven in staat om suggesties (nieuwe productfuncties) te creëren; terwijl ook de voortgang van de implementatie wordt getoond. Zodra u een suggestie hebt gemaakt, kan de klant deze zien in de kennisbank. Zo kunnen ze ervoor stemmen of hun opmerkingen toevoegen. Klanten kunnen ook suggesties toevoegen. Die worden ook omgezet in tickets zodat de vertegenwoordigers kunnen antwoorden indien nodig.
5. Zoekwidgets
Door de zoekwidget op een website te plaatsen, kunnen bezoekers naar de benodigde informatie zoeken. Daarom kunnen ze gemakkelijk de juiste kennisbankartikelen, forums en suggestieborden vinden. Het helpt klanten om sneller en gemakkelijker antwoorden op hun vragen te vinden. U hoeft niet handmatig alle inhoud in het klantenportaal te doorzoeken – bespaar tijd en moeite.
Terwijl klanten in de zoekwidget aan het typen zijn, worden suggesties van beschikbare inhoud met betrekking tot het onderzoek weergegevenin realtime. Zodra de zoekresultaten worden getoond kunnen bezoekers op de relevante link klikken en de juiste inhoud zien in het klantenportaal. Het is ook mogelijk om meerdere widgets in te schakelen die alleen in bepaalde categorieën van het klantenportaal zoeken.
6. Ticket indienen
Het indienen van tickets is een functie van het klantenportaal waarmee klanten in contact kunnen komen met het ondersteuningsteam van een bedrijf als ze zelf geen antwoorden op hun vragen konden vinden in de kennisbankartikels en het communityforum. De sectie stelt klanten in staat om;
- ondersteuningsverzoeken indienen
- hun eigen tickets beheren
- lees de ticketgeschiedenis
- zie de stand
- volg de voortgang van elk ticket
Afhankelijk van hoe het klantenportaal is ingericht; gebruikers kunnen al dan niet verplicht zijn om in te loggen of zich te registreren om ondersteuningstickets in te dienen. De functionaliteit voor het indienen van tickets is opgenomen in de meeste selfserviceportaals voor klanten.
Factoren waarmee u rekening moet houden bij het kiezen van selfserviceportaalsoftware voor klanten
Als het gaat om het selecteren van selfserviceportaalsoftware voor klanten voor uw bedrijf, zijn er veel belangrijke zaken waarmee u rekening moet houden. Zoals noodzakelijke functies en degenen die ‘nice to have’ zijn. Het maken van een lijst met vereisten zou nuttig zijn bij het evalueren van verschillende tools en het verfijnen van uw zoekopdracht. Houd rekening met de volgende belangrijke factoren bij het kiezen van de leverancier:
- Een reeks beschikbare functies en functionaliteiten om aan uw zakelijke vereisten te voldoen
- Eenvoudige installatie en aanpassing om aan de behoeften van uw klanten te voldoen
- Gebruiksgemak voor zowel uw klanten als ondersteunende medewerkers
- Intuïtieve interface voor eenvoudige navigatie door de portaalpagina’s
- Beveiliging om de gevoelige informatie van uw klanten veilig te houden
- Toegang tot snelle en hoogwaardige klantenondersteuning
- Inzicht in alle bijbehorende kosten als het toevoegen van geavanceerde functionaliteit kan extra kosten met zich meebrengen
Ontdek het zelf
Discover on your own!
Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.
Frequently Asked Questions
Wat maakt een goed klantenportaal?
Een goed klantenportaal is een gedeelte van de website van een bedrijf. Het biedt klanten één toegangspunt tot bedrijfs-/productinformatie.
Wat is een multikennisbank?
De multikennisbank is een geavanceerde functionaliteit waarmee u binnen één account meerdere afzonderlijke kennisbanken op verschillende domeinen kunt maken. Elke kennisbank heeft zijn eigen unieke ontwerp, inhoud en instellingen.
Met welke factoren moet u rekening houden bij het kiezen van een selfserviceportaal voor klanten?
Als het gaat om het selecteren van klanten selfserviceportaalsoftware voor uw bedrijf, zijn er veel kritische zaken waarmee u rekening moet houden, zoals noodzakelijke functies en functies die leuk zijn om te hebben. Evalueer bovendien de beveiliging, aanpassing, kosten en navigatiegemak.
Klantenrelaties zijn essentieel voor bedrijven en servicesoftware kan helpen bij het verbeteren van communicatie, klantentevredenheid en integratie met andere software. Automatisering en AI spelen ook een rol. Het is belangrijk om te kijken naar de functionaliteiten van de software en te kiezen welke het beste bij uw bedrijf past.
Nederlandse selfservice software
Zoho Desk en Zendesk zijn beoordeeld voor klantenondersteuning op sociale media. Goede klantenondersteuning is cruciaal voor succes en klanttevredenheid.
Klantenservice terugbelfunctie
Flexibele klantenondersteuning via verschillende kanalen, zoals live chat en telefoon, leidt tot hogere verkoop, omzet en klantentevredenheid. Klantenservicesoftware biedt een efficiënte workflow.
