• Sjablonen
  • Beantwoorden van product-/servicegerelateerde vragen

Beantwoorden van product-/servicegerelateerde vragen

In de context van klantenservice verwijst de term kennisbank naar een databank of een platform dat een online selfservicebibliotheek die wordt gebruikt voor het beantwoorden van product-/servicegerelateerde vragen. Het primaire doel is om informatie op te slaan met betrekking tot een bedrijf, zijn producten, diensten, processen en afdelingen, om er maar een paar te noemen.

Klantenbinding en behoud- kennisbank - LiveAgent

Bedrijven investeren tijd, geld en andere middelen in hun kennisbanken om hun klanten in staat te stellen zelfstandig product- of servicegerelateerde problemen op te lossen. Door klantenservicemedewerkers vrij te maken van tickets die klanten onafhankelijk kunnen oplossen, kunnen bedrijven het aantal tickets verminderen en grote bedragen besparen van geld.

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.

De kosten van klantenservice en eventuele besparingen

Een onderzoek door Oracle en Forrester Consulting berekende de kosten per contact op vele kanalen. De kosten voor het maken van één telefoontje bedragen ongeveer €11. Live chat kost €5 per contact, emailreacties €2,50 en webselfservice €0,10.

Laten we even snel rekenen: als uw klantenservicemedewerkers 50 telefoontjes per dag afhandelen, kost het uw bedrijf €2.750 per week! Voeg een paar live chatgesprekken en emailantwoorden per dag toe, en het komt neer op een aanzienlijk bedrag. Dat is niet per se een slechte zaak, aangezien uw klanten uitstekende klantenservice verdienen (en het zou in het belang van uw bedrijf moeten zijn om hen die service te bieden).

Als u echter een ruimte zou kunnen creëren waar uw klanten grotendeels zelfstandig naar oplossingen voor hun problemen kunnen zoeken, waarom zou u dat dan niet doen? Gegevens van Aspect Software geven aan dat 73% van de klanten bereid zijn om zelfstandig problemen met een product of dienst op te lossen. Uit onderzoek door Steven Van Belleghem blijkt dat 70% van de ondervraagden verwacht dat de website van een bedrijf een selfservice-optie voor klanten. Bovendien geeft het rapport van Accenture aan dat bedrijven €1-3 miljoen per jaar kunnen besparen door selfservice-opties in hun klantenserviceaanbod te introduceren.

Kennisbank aanpassen

Het lijkt erop dat het creëren van een kennisbank uw klanten, servicemedewerkers en bedrijf veel voordelen kan opleveren. Om uw kennisbank op weg te helpen, hebben we een paar gratis sjablonen gemaakt die u kunt gebruiken om product- of servicegerelateerde vragen te beantwoorden . Onthoud dat als een medewerker de vraag van een klant correct beantwoordt, honderden of zelfs duizenden andere gebruikers hun probleem kunnen oplossen door dat antwoord te lezen.

De kosten van klantenservice en eventuele besparingen  - App - Uploads - 2021 - 02 - Screenshot 2021 02 10 At 10.42.12.png

Sjablonen voor het beantwoorden van product-/servicegerelateerde vragen

Een vraag beantwoorden over de functies van het product/de dienst

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Een vraag over productreparaties beantwoorden

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Gebruikerssuggesties beantwoorden met betrekking tot product/dienst

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Vaak gestelde vragen

Het hele idee achter een kennisbank is om de betrokkenheid van medewerkers van de klantenservice te minimaliseren. Daarom raden we u aan om niet meerdere, vergelijkbare vragen één voor één te beantwoorden, zelfs als een vertegenwoordiger alleen hetzelfde antwoord elke keer hoeft te kopiëren en plakken.

De beste manier om dergelijke situaties aan te pakken, is door een interne lijst met veelgestelde vragen voor uw vertegenwoordigers te maken, met daarin de meest voorkomende vragen van gebruikers en de antwoorden. Vertegenwoordigers moeten nieuwe vragen sluiten die in het verleden al zijn beantwoord, hun auteurs informeren dat het het beste is om bestaande vragen en antwoorden te bekijken voordat ze een nieuwe vraag stellen en hen een link geven naar de oplossing die ze zochten.

Hoe informeert u uw klanten en gebruikers over de beschikbaarheid van een kennisbank?

Het bevorderen van een kennisbank en de beschikbaarheid ervan bij klanten is van vitaal belang. Het is het beste om een kennisbank als een afzonderlijk intern product te beschouwen en een end-to-end, doorlopende marketingcampagne uit te voeren om het te promoten.

Laat klanten weten over de kennisbank wanneer ze zich bij uw bedrijf voegen of uw producten of diensten gaan gebruiken en blijf bestaande klanten informeren over deze optie van selfservice voor klanten. Maak zelfstudies en veelgestelde vragen om het voor gebruikers gemakkelijker te maken om door uw kennisbank te navigeren en deze dagelijks te gebruiken. Vaardigheid van uw klanten in het gebruik van een kennisbank betekent minder werk voor uw servicemedewerkers.

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Moet elke klantenvraag worden beantwoord in een kennisbank? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het hele idee achter een kennisbank is om de betrokkenheid van medewerkers van de klantenservice te minimaliseren. Daarom raden we u aan om niet meerdere, vergelijkbare vragen één voor één te beantwoorden, zelfs als een vertegenwoordiger alleen hetzelfde antwoord elke keer hoeft te kopiëren en plakken. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoe informeert u uw klanten over de beschikbaarheid van een kennisbank? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Laat klanten weten over de kennisbank wanneer ze zich bij uw bedrijf voegen of uw producten of diensten gaan gebruiken en blijf bestaande klanten informeren over deze optie van selfservice voor klanten. Maak zelfstudies en veelgestelde vragen om het voor gebruikers gemakkelijker te maken om door uw kennisbank te navigeren en deze dagelijks te gebruiken. ” } }] }
Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.