Kennisbank functies
Maak een aanpasbare kennisbank voor uw klanten met LiveAgent. Geniet van zelfserviceportals, artikelen, forums en feedbackborden. Personaliseer thema's, voeg br...
2 min leestijd
Knowledge Base
Self-Service
+2
In de context van klantenservice verwijst de term kennisbank naar een database of platform dat een online zelfbedieningsbibliotheek is die wordt gebruikt voor het beantwoorden van product-/servicegerelateerde vragen. Het primaire doel is het opslaan van informatie met betrekking tot een bedrijf, zijn producten, services, processen en afdelingen, om er maar een paar te noemen.
Bedrijven investeren tijd, geld en andere middelen in hun kennisbanken om hun klanten in staat te stellen product- of servicegerelateerde problemen zelfstandig op te lossen. Door klantenservicemedewerkers vrij te maken van tickets die klanten zelf kunnen oplossen, kunnen bedrijven het ticketvolume verminderen en grote bedragen besparen.
De kosten van klantenservice en mogelijke besparingen
Een onderzoek van Oracle en Forrester Consulting vond de kosten per contact op veel kanalen. De kosten voor één telefoongesprek bedragen ongeveer $11. Live chat kost u $5 per contact, e-mailreacties $2,50 en webzelfbediening $0,10.
Laten we snel wat wiskunde doen: als uw klantenservicemedewerkers 50 oproepen per dag afhandelen, kost dit uw bedrijf $2.750 per week! Voeg een paar live chat-gesprekken en e-mailantworden per dag toe, en het loopt op tot een aanzienlijk bedrag. Dit is niet noodzakelijk een slechte zaak, omdat uw klanten uitstekende klantenservice verdienen (en het zou in het belang van uw bedrijf moeten zijn om deze aan hen te bieden.)
Maar als u een ruimte zou kunnen creëren waar uw klanten grotendeels zelfstandig naar oplossingen voor hun problemen kunnen zoeken, waarom zou u dat niet doen? Gegevens van Aspect Software geven aan dat 73% van de klanten bereid is om product- of servicegerelateerde problemen zelfstandig op te lossen. Onderzoek van Steven Van Belleghem toont aan dat 70% van de ondervraagden verwacht dat de website van een bedrijf een zelfbedieningsoptie voor klanten biedt. Bovendien geeft het rapport van Accenture aan dat bedrijven $1-3 miljoen per jaar kunnen besparen door zelfbedieningsopties aan hun klantenserviceaanbod toe te voegen.
Het lijkt erop dat het creëren van een kennisbank veel voordelen kan brengen voor uw klanten, servicemedewerkers en bedrijf. Om uw kennisbank aan de slag te krijgen, hebben we een paar gratis sjablonen gemaakt die u kunt gebruiken om product- of servicegerelateerde vragen te beantwoorden. Onthoud dat als een medewerker de vraag van één klant correct beantwoordt, honderden of zelfs duizenden andere gebruikers hun probleem kunnen oplossen door dat antwoord te lezen.
Sjablonen voor het beantwoorden van product-/servicegerelateerde vragen
Een vraag beantwoorden over de kenmerken van het product/de service
Hallo [Naam],
Dank u wel dat u naar de kenmerken van [product/service] hebt gevraagd. Hier is een lijst met enkele belangrijke kenmerken die [product/service] biedt. Als u meer wilt weten, bevat elk item op de lijst een link naar een meer gedetailleerde beschrijving van de functie.
- Kenmerk 1
- Kenmerk 2
- Kenmerk 3
Als u andere vragen hebt met betrekking tot de kenmerken van [product/service], gaat u naar dit gedeelte van onze kennisbank [een link naar het gedeelte gewijd aan de kenmerken van het product/de service]. Als deze inhoud uw vragen niet beantwoordt, raadpleeg dan andere gebruikers van de klantportal of neem contact op met onze klantenservicemedewerkers.
Dank u wel dat u deel uitmaakt van onze gemeenschap!
Met vriendelijke groeten, [naam van klantenservicemedewerker]
Een vraag beantwoorden over productherstellingen
Hallo [Naam],
Het spijt me erg dat u technische problemen met uw [productnaam] hebt ondervonden. We hebben [productnaam] gemaakt om zo betrouwbaar en gemakkelijk te repareren mogelijk te zijn. Lees alstublieft deze korte handleiding over hoe u de meest voorkomende problemen die onze klanten ondervinden, kunt oplossen.
Als dat niet helpt, bekijk dan deze lijst met onze geautoriseerde serviceproviders [link] en plan een afspraak in om [productnaam] gerepareerd te krijgen. Vergeet niet uw klant-ID bij u te hebben – ons bedrijf dekt de kosten van [de eerste/twee/drie] reparatie(s).
Ik hoop dat dit helpt!
Met vriendelijke groeten, [naam van klantenservicemedewerker]
Gebruikerssuggesties met betrekking tot product/service beantwoorden
Hallo daar!
We zijn blij om uw suggesties voor verbeteringen die we aan [product/service] zouden kunnen introduceren, te horen. Uw opmerkingen zijn echt ter zake en bieden ideeën die [product/service] beter zouden kunnen maken.
[Bedrijfsnaam] stelt meningen en feedback van onze klanten op prijs. Daarom zouden we graag willen dat u dit snelle feedbackformulier invult [link naar een feedbackformulier]. Het bestaat uit een paar diepgaandere [product/service]-gerelateerde vragen. Uw antwoorden helpen ons uw ideeën beter te begrijpen en hopelijk kunnen we ze in de praktijk brengen.
We wachten op meer informatie van u!
Dank u wel dat u ons helpt [product/service] te verbeteren.
[Naam van klantenservicemedewerker]
Klaar voor betere klantenservice?
Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.
Stroomlijn uw klantenondersteuning en verbeter responstijden
Lever uitzonderlijke product- en serviceondersteuning met de sjablonen van LiveAgent voor het beantwoorden van product-/servicegerelateerde vragen. Start vandaag uw gratis proefperiode en zie hoe u kosten kunt verminderen terwijl u de klanttevredenheid verbetert.
