Routering op basis van vaardigheden stuurt klanten direct naar iemand die hen kan helpen, zodat ze hun probleem niet twee keer hoeven uit te leggen of op een doorverbinding hoeven te wachten. Routering op basis van vaardigheden, op vaardigheden gebaseerde routering en verdeling op basis van vaardigheden zijn namen voor dezelfde methode, soms afgekort tot SBR.
Hoe werkt routering op basis van vaardigheden?
Routering op basis van vaardigheden werkt in vier stappen: het stelt vast wat de vraag nodig heeft, vergelijkt dat met de vaardigheden van de beschikbare agenten, verbindt met de beste match en verbreedt de zoektocht als er niet op tijd iemand past.
-
Bepaal wat de vraag nodig heeft
De keuze in een telefoonmenu, de taal van een e-mail, een veld in het contactformulier of een AI-classificatie (ticketsortering) vertelt het systeem welke vaardigheden de vraag nodig heeft, bijvoorbeeld Spaans en facturatie.
-
Leg de vaardigheden van elke agent vast
Elke agent heeft een lijst met vaardigheden, vaak met een niveau voor elk ervan, zoals Spaans vloeiend en facturatie-expert.
-
Verbind met de beste match
De vraag gaat naar een vrije agent die alle benodigde vaardigheden heeft; als meerdere agenten die hebben, kiest een tweede regel zoals langst inactief tussen hen.
Verbreed de zoektocht na een wachttijd
Als er binnen een ingestelde tijd geen passende agent vrij is, gaat de vraag naar agenten met een lager vaardigheidsniveau, naar het hele team of naar een terugbelverzoek.
Wat is een voorbeeld van routering op basis van vaardigheden?
Een klant belt over een factuur en kiest Spaans in het telefoonmenu: routering op basis van vaardigheden verbindt het gesprek met een vrije agent die zowel de vaardigheid Spaans als facturatie heeft, en na 60 seconden zonder zo iemand met een willekeurige facturatieagent.
| Vraag | Vaardigheden | Wie krijgt hem |
|---|---|---|
| Spaanstalige klant met een vraag over een factuur | Spaans, facturatie | Een agent met beide vaardigheden; na een wachttijd elke facturatieagent |
| Bugmelding van een klant met het hoogste abonnement | Technisch, VIP | Een ervaren technische agent |
| Chat over een product in de webwinkel | Producten van de webwinkel | Elke agent die is opgeleid voor de webwinkel |
Waarin verschilt routering op basis van vaardigheden van andere routeringsmethoden?
Routering op basis van vaardigheden kiest de agent op basis van de vaardigheden die een vraag nodig heeft, terwijl routering op basis van wachtrijen alleen het team kiest en methoden zoals round robin of prioriteit kiezen wie in het team de volgende is:
| Methode | Hoe het toewijst | Geschikt voor |
|---|---|---|
| Op basis van wachtrijen (per team) | De vraag gaat naar de wachtrij van één team, elke vrije agent neemt hem aan | Kleine teams met duidelijke taken, zoals verkoop en support |
| Op basis van vaardigheden | De vraag gaat naar een agent met de benodigde vaardigheden, over teams heen | Teams waarvan de agenten verschillen in taal of expertise |
| Op basis van prioriteit | De vrije agent met de hoogste prioriteit gaat eerst | Vragen eerst naar ervaren agenten sturen |
| Round robin of langst inactief | De volgende agent op de beurt, of degene die het langst wacht | Werk gelijk verdelen binnen één team |
| Op basis van AI of intentie | AI leest het bericht en bepaalt het onderwerp, de taal of de urgentie, daarna kiest een regel of een vaardighedenmatch de agent | E-mail en chat waarbij klanten geen categorie kiezen |
Routering op basis van vaardigheden is meestal een van de regels van een systeem voor automatische gespreksverdeling (ACD), en een IVR-menu is vaak de plek waar het leert welke vaardigheden een gesprek nodig heeft.
Waarom is routering op basis van vaardigheden belangrijk?
Routering op basis van vaardigheden is belangrijk omdat een vraag die meteen de juiste persoon bereikt sneller wordt opgelost en niet tussen agenten heen en weer gaat.
- Minder doorverbindingen. De klant legt het probleem één keer uit, wat de eerstecontactoplossing (FCR) ten goede komt.
- De juiste taal. Klanten worden in hun eigen taal geholpen zonder handmatige overdracht.
- Specialisten voor specialistisch werk. Experts besteden hun tijd aan de vragen die alleen zij kunnen oplossen.
- Een nadeel om af te wegen. Elke vaardigheid splitst het team in kleinere groepen, zodat wachttijden kunnen oplopen wanneer de weinige agenten met een zeldzame vaardigheid bezet zijn.
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Wanneer heeft een klein supportteam routering op basis van vaardigheden nodig?
Een klein supportteam heeft routering op basis van vaardigheden nodig wanneer agenten in hetzelfde team echt van elkaar verschillen, meestal in talen of in specialistische kennis die maar een paar van hen hebben; tot die tijd is één wachtrij per team eenvoudiger en bijna even effectief.
- Meerdere talen met aparte agenten. Routeer op taal, als vaardigheid of als team per taal.
- Specialisten zoals technische of facturatie-experts. Routeer die vragen naar hen, met een terugvaloptie naar het hele team.
- Iedereen kan alles beantwoorden. Sla vaardigheden over en verdeel het werk gelijk met langst inactief of round robin.
Hoe stelt u routering op basis van vaardigheden in?
Om routering op basis van vaardigheden in te stellen, definieert u een paar vaardigheden, kent u ze toe aan agenten, bepaalt u hoe elke vraag laat zien wat ze nodig heeft, stelt u een terugvaltijd in en controleert u de resultaten elke maand:
- Maak een lijst van drie tot vijf vaardigheden die echt veranderen wie moet antwoorden: taal, product, soort probleem of expertise.
- Geef elke agent zijn vaardigheden, met een niveau als uw tool dat ondersteunt.
- Bepaal waar de vaardigheden van elke vraag vandaan komen: de keuze in het telefoonmenu, een formulierveld, de taal van de e-mail of een AI-classificatie.
- Stel een terugvaltijd in, bijvoorbeeld 60 seconden voor gesprekken en 2 minuten voor chats, waarna elke agent in het team de vraag aanneemt.
- Meet het. Vergelijk doorverbindingen, wachttijd per vaardigheid en eerstecontactoplossing (FCR) voor en nadat u een vaardigheid toevoegt, en verwijder vaardigheden waardoor er in een wachtrij maar één agent overblijft.
Wat zijn veelgemaakte fouten bij routering op basis van vaardigheden?
De meest gemaakte fout is te veel vaardigheden definiëren, waardoor een klein team wordt opgesplitst in groepjes van een of twee agenten en klanten op hen moeten wachten.
- Geen terugvaloptie. Zonder tijdslimiet wachten klanten op een agent die die dag misschien niet werkt.
- Vaardigheden die niemand bijwerkt. Agenten leren bij en wisselen van rol; verouderde vaardigheden sturen vragen naar de verkeerde mensen.
- De behoefte raden. Een vaag telefoonmenu of formulier leidt tot verkeerde vaardigheden bij de vraag, hoe goed de regel ook is.
- De werkdruk negeren. De beste expert krijgt elke moeilijke zaak; breng balans aan met langst inactief onder de passende agenten.
Routering op basis van vaardigheden in LiveAgent
