Wat is op vaardigheden gebaseerde routering?
Op vaardigheden gebaseerde routering of op vaardigheden gebaseerde distributie is een type oproeprouteringsstrategie die inkomende oproepen of chats toewijst aan de vertegenwoordigers die het best zijn toegerust om de probleem van de klant.
Hoewel een korte reactietijd een essentiële key performance metric (KPI) is, verbetert op vaardigheden gebaseerde routering veel meer aspecten van klantenservice en interacties .
Inkomende oproepen worden gedistribueerd volgens vooraf bepaalde routeringsregels naar vertegenwoordigers met bepaalde vaardigheden die het probleem het meest effectief kunnen oplossen.
Laten we het hebben over een voorbeeld uit de praktijk.
U wordt gebeld door een klant die een technisch probleem heeft. Bovendien spreken ze alleen Spaans. De klant voert spraakopdrachten in of drukt op toetsen en het op vaardigheden gebaseerde routeringssysteem kiest uit de pool van vertegenwoordigers de meest bekwame agent en stuurt dit ticket naar hen. In dit geval moet het dus een vertegenwoordiger van de technische afdeling zijn die de Spaanse taal machtig is. Deze agent heeft een passend kennisniveau in technologie en kan effectief communiceren met de klant, betrouwbare ondersteuning bieden en het ticket sluiten.
Laten we nu eens kijken naar enkele van de voordelen die op vaardigheden gebaseerde zakelijke gespreksroutering voor uw bedrijf kan opleveren.
- verhoogde klantentevredenheid
- betere eerste contactoplossing
- verhoogde klantenloyaliteit
- verminderde wachttijden
- lagere gemiddelde behandelingstijd (AHT)
- hogere prestaties en productiviteit van de vertegenwoordiger
- betere algehele efficiëntie van contactcenters
Wat is op vaardigheden gebaseerde routering via meerdere kanalen?
Op vaardigheden gebaseerde distributie is niet alleen van toepassing op oproepen. Alle soorten klanteninteracties kunnen met deze aanpak worden gedistribueerd. U kunt deze distributiestrategieën ook instellen voor online chats, sociale mediaberichten, emails en andere relevante tickets.
Bedrijven met meerdere communicatiekanalen zullen het opzetten van een oproeproute van onschatbare waarde vinden. Niet alleen voor een beter vertegenwoordigersgebruik, maar wat nog belangrijker is, het helpt een uniforme klantenervaring over de hele lijn te bieden.
Hoe werken op vaardigheden gebaseerde routering en ACD samen?
De meeste bellers stellen het op prijs dat hun vragen in korte tijd door gekwalificeerde vertegenwoordigers worden opgelost. Dit is wanneer op vaardigheden gebaseerde routering hand in hand gaat met een automatische oproepdistributie-systeem ( ACD). Wanneer klanten vragen van auto-attendant van IVR beantwoorden, worden ze doorgestuurd naar het automatische oproepdistributiesysteem. Op dit punt komt intelligente routering om de hoek kijken. Op basis van de regels die u vooraf heeft ingesteld, wordt de klant doorgestuurd naar de bellerwachtrij van de vertegenwoordiger wiens type vaardigheden het beste passen bij de specifieke situatie . Dit kunnen taalvaardigheden zijn, expertise op een bepaald gebied, andere klantenprofielgegevens, enz.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Bekijk een video over vaardigheidsgebaseerde routering.
Vaardigheidsgebaseerde routering is een type router die klanteninformatie gebruikt om klantenvragen door te sturen naar de meest geschikte en deskundige klantenservicemedewerkers. Met de helpdesksoftware van LiveAgent kunnen klanten efficiënt worden doorgestuurd naar de best passende ondersteuningsmedewerkers, waardoor het klantenserviceproces wordt gestroomlijnd en de klantentevredenheid wordt geoptimaliseerd. De helpdesksoftware van LiveAgent biedt het extra voordeel van het volgen en registeren van klantenvragen. Met behulp van deze gegevens kunnen klantenservicemedewerkers een nauwkeurigere en gepersonaliseerde service bieden.
Topics
- Skill-based routing
- Agent vaardigheden
- Optimalisatie van routing systeem
Video summary
In deze video introduceert Nate van Get VoIP ons aan skill-based routing. Skill-based routing is een methode om oproepen te verdelen op basis van de vaardigheden van de agenten. Het systeem analyseert de behoeften van de beller en routeert het gesprek naar de agent met de beste vaardigheden. Dit zorgt voor effectieve agents en tevreden klanten. Nate geeft ook enkele tips voor het optimaliseren van het routing systeem, zoals het gebruik van klantgegevens en het matchen van agenten met de vraag naar vaardigheden.
Frequently Asked Questions
Hoe werkt op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering via meerdere kanalen?
Klanten bereiken bedrijven via verschillende kanalen. Routering op basis van vaardigheden werkt hetzelfde als gebruikelijke op vaardigheden gebaseerde oproeproutering, behalve dat het meer communicatiekanalen omvat, zoals oproepen, berichten op sociale media, emails, chats, enz.
Wanneer moet een bedrijf overwegen om op vaardigheden gebaseerde routering te gebruiken?
Op vaardigheden gebaseerde routering kan worden gebruikt in bedrijven van elke omvang in alle sectoren. Contactcentra die een groot aantal klanten ondersteunen en veel vertegenwoordigers in dienst hebben, kunnen echter het meest profiteren van dergelijke distributiestrategieën. Dus als u uw bedrijf uitbreidt, overweeg dan om op vaardigheden gebaseerde routering in uw dagelijkse activiteiten in te stellen.
Wat zijn enkele van de belangrijkste voordelen van op vaardigheden gebaseerde routering voor uw bedrijf?
Op vaardigheden gebaseerde routering kan veel KPI's verhogen, zoals de gemiddelde afhandelingstijd, oplossing bij het eerste contact, korte wachttijden, enz. Afgezien daarvan kan het de algemene klantentevredenheid en productiviteit van uw contactcenter verbeteren.
Callcenter configuratie checklijst
Een callcenter van de grond krijgen is geen gemakkelijke taak. Toch is het mogelijk. Hier is onze checklijst voor het instellen van een callcenter die u door elke stap van dit proces leidt.
Callcenter checklijst met vereisten
Integratie van zakelijke tools kan de efficiëntie van vertegenwoordigers verbeteren en samenwerking tussen afdelingen bevorderen. Belangrijke tools om te overwegen zijn CRM-systemen en software voor kwaliteitsbewaking. Beveiliging is essentieel voor callcenters vanwege de gevoelige informatie die ze afhandelen. Cloudgebaseerde callcenteroplossingen bieden flexibele toegang voor vertegenwoordigers. Interactieve stemreactie, gesprekopnames, automatische ticketdistributie, oproep doorverbinden en desktops met meerdere kanalen zijn alle belangrijke functies voor een succesvol callcenter. Een goede internetverbinding, benodigde materialen, flexibiliteit, schaalbaarheid, CRM, uitgebreide belfuncties, ervaren personeel en tools om de productiviteit te verhogen, zijn vereisten voor een succesvol callcenter. LiveAgent is een platform dat deze functies en meer biedt.