Checklist voor callcenter-audit

Een effectief callcenter heeft specifieke meetbare prestatiecriteria. Dit kunnen bepaalde vastgestelde processen, workflows, procedures en richtlijnen zijn die agenten moeten volgen. Het is essentieel om periodiek een callcenter-audit uit te voeren. Zo blijft een callcenter voortdurend volledig geoptimaliseerd voor maximale efficiëntie en effectiviteit.

Het doel van een audit is om een volledig beeld te krijgen van wat er in het callcenter gebeurt. Dit helpt je bedrijf om de processen, technologieën en meer te begrijpen. Zo kun je eenvoudig hiaten in de prestaties van het callcenter identificeren. Gebruik de verzamelde gegevens en onderneem actie om deze hiaten te corrigeren. Hieronder vind je een basis checklist voor een callcenter-audit die je kunt gebruiken voor je eigen audit van de klantenservice.

1. Callcenterprestaties

Bij het beoordelen van de algemene callcenterprestaties kun je rekening houden met de volgende callcenter-metrics:

• Gemiddeld aantal oproepen per agent: als er meer oproepen zijn dan agenten aankunnen, kan dit betekenen dat er meer personeel moet worden aangenomen.
• Kostprijs per oproep: toont de totale kosten die gemoeid zijn met het afhandelen van oproepen in een bepaalde periode. Het geeft ook inzicht in het rendement op de gemaakte kosten.
• Serviceniveau: direct gekoppeld aan de kwaliteit van de klantenservice en de prestaties van het inbound callcenter. Het toont of een callcenter voldoende middelen heeft om klantproblemen snel op te lossen.
• Gemiddelde antwoordtijd: als deze metric hoog is, kan dit betekenen dat je extra medewerkers moet inzetten om de klanttevredenheid te behouden.
• Gemiddelde afhandeltijd: een hoge gemiddelde afhandeltijd betekent dat klanten lang moeten wachten tussen reacties. Dit wijst er vaak op dat agenten extra training nodig hebben.
• Afhaakpercentage: een hoog afhaakpercentage kan leiden tot ontevreden klanten en gemiste verkoopkansen.
• Nauwkeurigheid van voorspellingen: als het werkelijke aantal oproepen hoger is dan voorspeld, werkt het team waarschijnlijk onder druk. Zijn er minder oproepen dan voorspeld, dan zijn de agenten onderbenut.

Wil je meer weten? Lees dan – Callcenter-metrics die je nu zou moeten meten.

2. Efficiëntie van agenten

Bij het analyseren van de individuele efficiëntie van callcenteragenten kunnen de volgende metrics nuttig zijn:

• Naleving van het rooster: een hoog percentage geeft aan dat een agent zich aan het rooster houdt en dus klantenservice biedt wanneer dat wordt verwacht.
• Maximale bezettingsgraad: bepaalt hoe druk agenten zijn en of een callcenter overbezet of onderbezet is.
• First call resolution: een hoge FCR betekent hoge productiviteit, omdat een agent met minder interacties problemen oplost.
• Kwaliteitsscore: toont de kwaliteit van de gesprekken. Dus hoe goed een agent is in het afhandelen van oproepen, probleemoplossing, volgen van scripts en protocollen, en het toepassen van de juiste callcenter-etiquette.

3. Processen en procedures

Controleer bij het beoordelen van callcenteractiviteiten alle procedures, beleidsregels en klantenserviceprocessen. Deze moeten duidelijk zijn, goed gedocumenteerd, begrijpelijk en gemakkelijk toegankelijk voor iedereen in het callcenterteam. Voor een diepgaandere analyse beoordeel je of alle stappen in de processen en procedures noodzakelijk en relevant zijn. Kijk ook of sommige stappen kunnen worden samengevoegd of helemaal geschrapt.

4. Callcenterscripts

Bekijk je callcenterscripts om te zorgen dat ze klanten van accurate informatie voorzien en geen ruimte voor onduidelijkheid laten. Zorg dat je agenten ze correct en effectief kunnen gebruiken om een hoog niveau van klanttevredenheid te behouden. De volgende vragen kunnen je helpen bij de evaluatie:

• Zijn je callscripts goed opgesteld en in eenvoudige taal geformuleerd voor je doelgroep?
• Actualiseer je je scripts telkens wanneer er iets verandert binnen je organisatie?
• Moedig je agenten aan om van het script af te wijken als dat beter past bij de situatie?

5. Werving voor het callcenter

Om een constante stroom van gekwalificeerde sollicitanten te waarborgen, moet je wervingsstrategie robuust, efficiënt en afgestemd zijn op de behoeften van je organisatie. Beoordeel bij het herzien van je wervingsproces de effectiviteit, nauwkeurigheid en relevantie van het volgende:

• Je aanwervingscriteria bevatten de benodigde klantenservicevaardigheden en kwalificaties voor elke functie.
• Functieomschrijvingen voor de rollen en of deze overeenkomen met de daadwerkelijke taken en verantwoordelijkheden van agenten.
• Je pre-hire assessments, achtergrondcontroles van kandidaten, interviewstructuur en vragen.

6. Onboarding en training van agenten

Om optimaal gebruik te maken van je callcenterbronnen heb je een degelijk onboarding- en trainingsprogramma voor agenten nodig. Evalueer je onboardingprocedure voor medewerkers. Analyseer bovendien hoe effectief deze is in het introduceren van beleid, werkwijzen, software en nuttige informatie aan nieuwe medewerkers. Bij agententraining moet de audit uitwijzen of het trainingsprogramma aansluit bij de juiste trainingsbehoeften en hoe effectief het kan worden afgestemd op de individuele behoeften en vaardigheidslacunes van agenten.

7. Medewerkersbetrokkenheid

Controleer de medewerkersbetrokkenheid en interne communicatie in je callcenter door de volgende basisvragen te beantwoorden:

• Erken en beloon je de beste agenten?
• Leiden beloningen voor agenten tot betere prestaties?
• Kun je eenvoudig minder presterende medewerkers identificeren? Zijn er processen om hun vaardigheden te verbeteren?
• Bied je agenten de kans om te leren, zich te ontwikkelen en door te groeien?
• Hebben agenten het gevoel dat hun mening telt?
• Ervaren agenten werkdruk?

8. Workforce management

Voer een beoordeling uit van het workforce management. Dit zorgt ervoor dat voldoende agenten met de juiste vaardigheden op het juiste moment worden ingezet. Analyseer naast de nauwkeurigheid van voorspellingen ook hoe roosters worden gemaakt en of er rekening wordt gehouden met voorkeuren van agenten. Bepaal eventuele knelpunten die de efficiëntie van het plannen en toewijzen van diensten beïnvloeden.

9. Agentenverloop

Bereken het verloop (attritie) onder agenten. Een hoog verloop betekent doorgaans hogere kosten voor hernieuwde werving en scholing van vervangers. Bovendien kan de lagere productiviteit van nieuwe of onervaren medewerkers een negatieve invloed hebben op het serviceniveau. Is je verloop extreem hoog, dan is een diepgaandere audit nodig om de oorzaken te achterhalen.

10. Klanttevredenheid

Meet de klanttevredenheid in je callcenter. Uiteindelijk draait het om het meten van de volgende meest gebruikte metrics:

• Customer Satisfaction Score: houd er rekening mee dat tevredenheidsscores sterk kunnen variëren afhankelijk van het type CSAT-vraag. Hoe dichter het getal bij 100%, hoe beter.
• Net Promoter Score: NPS-scores kunnen variëren tussen -100 en +100. Hoe dichter bij +100, hoe beter. Een negatieve score betekent dat meer klanten je waarschijnlijk niet aanbevelen.
• Customer Effort Score: het gemiddelde ligt doorgaans tussen 1-5; hoe lager het getal, hoe beter. Dit betekent dat klanten weinig moeite hoeven te doen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als je het in de praktijk brengt. Test alles in onze academy binnen LiveAgent.

|

|