Het doel van een audit is om een volledig beeld te krijgen van wat er in het callcenter gebeurt. Dit is voor uw bedrijf om de processen, technologieën en meer te begrijpen. Daarom kan uw bedrijf gemakkelijk hiaten in de prestaties van het callcenter identificeren. Gebruik de verzamelde gegevens en onderneem actie om deze hiaten te corrigeren. Hieronder vindt u een eenvoudige controlelijst voor callcentra die u kunt gebruiken in uw eigen auditproces.
1. Callcenterprestaties
Bij het evalueren van de algemene prestaties van het callcenter, kunt u rekening houden met de volgende statistieken van het callcenter:
2. Efficiëntie van vertegenwoordigers
Als het gaat om het analyseren van de efficiëntie van individuele callcentermedewerkers, kunnen de volgende statistieken nuttig zijn:
3. Processen en procedures
Scoring kwaliteitsborging: toont de kwaliteit van de oproepen aan. Dus hoe goed een vertegenwoordiger is in het afhandelen van oproepen, het oplossen van problemen, het naleven van scripts, het volgen van protocollen en het gebruiken van de juiste callcenteretiquette.
4. Callcenterscripts
Bekijk uw callcenterscripts om ervoor te zorgen dat ze klanten nauwkeurige informatie verstrekken. Daarom is er geen ruimte voor ambiguïteit. Zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers ze correct en effectief kunnen gebruiken om een hoge klantentevredenheid te behouden. De volgende vragen kunnen nuttig zijn bij uw evaluatie:
5. Werving via callcentra
Om een gestage stroom van gekwalificeerde sollicitanten te garanderen, moet uw wervingsstrategie robuust, efficiënt en afgestemd zijn op de behoeften van uw organisatie. Evalueer bij het beoordelen van uw wervingsproces de effectiviteit, nauwkeurigheid en relevantie van het volgende:
6. Onboarding en training van vertegenwoordiger
Om de middelen van uw callcenter volledig te benutten, heeft u een solide onboarding- en trainingsprogramma voor vertegenwoordigers nodig. Bekijk de onboardingprocedure van uw werknemer. Analyseer bovendien de doeltreffendheid ervan bij het introduceren van beleid, praktijken, software en nuttige informatie voor uw nieuwe medewerkers.
Als het gaat om de training van vertegenwoordigers, moet de audit uitwijzen of uw trainingsprogramma aan de juiste trainingsbehoeften voldoet. Bovendien, hoe effectief het kan worden aangepast aan de vereisten van individuele vertegenwoordigers en lacunes in vaardigheden.
7. Betrokkenheid van medewerkers
- Herkent en beloont u de beste makelaars?
- Stimuleren de beloningen van vertegenwoordigers de prestaties?
- Kunt u gemakkelijk slecht presterende personen identificeren? Zijn er processen om hun vaardigheden te verbeteren?
- Biedt u vertegenwoordigers de mogelijkheid om te leren, zich te ontwikkelen en te groeien?
- Vinden vertegenwoordigers dat hun mening ertoe doet en telt?
- Worden vertegenwoordigers geconfronteerd met enige druk op de werkvloer?
8. Personeelsbeheer
Voer een personeelsbeheerbeoordeling uit. Het zorgt ervoor dat het juiste aantal vertegenwoordigers met de juiste vaardigheden op het juiste moment wordt bemand. Behalve het analyseren van de nauwkeurigheid van prognoses, moet u ook bekijken hoe planningen worden gemaakt en of er rekening wordt gehouden met de voorkeuren van de vertegenwoordiger. Bepaal eventuele problemen die van invloed kunnen zijn op de efficiëntie van het proces van het plannen en toewijzen van vertegenwoordigers aan ploegen.
9. Verloop van vertegenwoordigers
Bereken het verloop van vertegenwoordigers (personeelsverloop). Een hoog aantal betekent doorgaans hogere kosten voor aanwerving en omscholing van vervangers. Daarnaast kan de lagere productiviteit van nieuwe en onervaren medewerkers ook een negatieve invloed hebben op het geleverde serviceniveau. Als uw verloop buitensporig is, moet u mogelijk een meer diepgaande audit uitvoeren om de redenen te achterhalen.
10. Klantentevredenheid
Ontdek het zelf
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
- Top 12 callcenterstatistieken - sectornormen (+ gratis proefversie)
- Callcenterbeheer (+ tips en trucs)
- Checklijst voor callcentra – stroomlijn het implementatieproces tot het absolute minimum
- Callcenteroplossing (Uitgelegd)
- Inkomend versus uitgaand callcenterondersteuning (+ video)
- Checklijst voor naleving van callcentra – Bescherm uw klanten en personeel
- Checklijst voor callcentervereisten – Zorg ervoor dat u ze allemaal gedekt heeft
- Callcenter Installatie-, ontwerp- en structuurgids (+ video)