Controlelijst voor callcentra

Het doel van een audit is om een ​​volledig beeld te krijgen van wat er in het callcenter gebeurt. Dit is voor uw bedrijf om de processen, technologieën en meer te begrijpen. Daarom kan uw bedrijf gemakkelijk hiaten in de prestaties van het callcenter identificeren. Gebruik de verzamelde gegevens en onderneem actie om deze hiaten te corrigeren. Hieronder vindt u een eenvoudige controlelijst voor callcentra die u kunt gebruiken in uw eigen auditproces.

1. Callcenterprestaties

Bij het evalueren van de algemene prestaties van het callcenter, kunt u rekening houden met de volgende statistieken van het callcenter:

• Gemiddeld aantal oproepen per vertegenwoordiger: als er meer oproepen zijn dan vertegenwoordigers aankunnen, kan dit betekenen dat er meer personeel moet worden aangenomen.

• Kosten per gesprek: geeft de totale kosten weer die gemoeid zijn met het afhandelen van gesprekken gedurende een bepaalde periode. Het geeft ook inzicht in het rendement op investering van de betrokken uitgaven.

• Serviceniveau: direct gekoppeld aan de kwaliteit van de klantenservice en de prestaties van het inkomende callcenter. Het laat zien of een callcenter voldoende middelen heeft om klantenproblemen snel op te lossen.

• Gemiddelde snelheid om te antwoorden: als de maatstaf hoog is, geeft dit ook aan dat u mogelijk extra werknemers in dienst moet nemen. Dus om de klantentevredenheid te behouden.

• Gemiddelde afhandeltijd: een hoge gemiddelde afhandeltijd betekent dat klanten lang wachten tussen reacties. Dit is vaak een teken dat vertegenwoordigers aanvullende training nodig hebben.

• Verlatingspercentage: een hoog verlatingspercentage kan resulteren in ontevreden klanten en gemiste verkoopkansen.

• Voorspellingsnauwkeurigheid: als de werkelijke oproepen hoger zijn dan voorspeld, werkt het team hoogstwaarschijnlijk onder druk. Als er minder oproepen zijn dan de prognose aangeeft, worden de vertegenwoordigers onderbezet.

2. Efficiëntie van vertegenwoordigers

Als het gaat om het analyseren van de efficiëntie van individuele callcentermedewerkers, kunnen de volgende statistieken nuttig zijn:

• Naleving van schema: een hoog percentage geeft aan dat een vertegenwoordiger zich aan zijn schema houdt en daarom klantenservice bieden wanneer verwacht.

• Maximale bezettingsgraad: bepaalt hoe druk vertegenwoordigers zijn en of een callcenter overbezet of onderbezet is.

• Oplossing voor eerste oproep: hoge FCR betekent een hoge productiviteit, aangezien een vertegenwoordiger minder interacties nodig heeft om problemen op te lossen.

• Scoring kwaliteitsborging: toont de kwaliteit van de oproepen aan. Dus hoe goed een vertegenwoordiger is in het afhandelen van oproepen, het oplossen van problemen, het naleven van scripts, het volgen van protocollen en het gebruiken van de juiste callcenteretiquette.

3. Processen en procedures

Scoring kwaliteitsborging: toont de kwaliteit van de oproepen aan. Dus hoe goed een vertegenwoordiger is in het afhandelen van oproepen, het oplossen van problemen, het naleven van scripts, het volgen van protocollen en het gebruiken van de juiste callcenteretiquette.

4. Callcenterscripts

Bekijk uw callcenterscripts om ervoor te zorgen dat ze klanten nauwkeurige informatie verstrekken. Daarom is er geen ruimte voor ambiguïteit. Zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers ze correct en effectief kunnen gebruiken om een ​​hoge klantentevredenheid te behouden. De volgende vragen kunnen nuttig zijn bij uw evaluatie:

• Zijn uw belscripts goed gemaakt en verwoord in een eenvoudige taal door uw doelgroep?

• Vernieuwt u uw scripts wanneer er iets verandert binnen uw bedrijf?

• Moedigt u vertegenwoordigers aan om off-script te gaan als ze vinden dat dit beter bij de situatie past?

5. Werving via callcentra

Om een ​​gestage stroom van gekwalificeerde sollicitanten te garanderen, moet uw wervingsstrategie robuust, efficiënt en afgestemd zijn op de behoeften van uw organisatie. Evalueer bij het beoordelen van uw wervingsproces de effectiviteit, nauwkeurigheid en relevantie van het volgende:

• Uw aanwervingscriteria, inclusief de vaardigheden van de klantenservice en kwalificaties die voor elke functie vereist zijn.

• Functieomschrijvingen voor de functies en of deze aansluiten bij de feitelijke taken en verantwoordelijkheden van de vertegenwoordiger.

• Uw beoordelingen voorafgaand aan het aannemen, antecedentenonderzoeken van kandidaten, interviewstructuur en vragen.

6. Onboarding en training van vertegenwoordiger

Om de middelen van uw callcenter volledig te benutten, heeft u een solide onboarding- en trainingsprogramma voor vertegenwoordigers nodig. Bekijk de onboardingprocedure van uw werknemer. Analyseer bovendien de doeltreffendheid ervan bij het introduceren van beleid, praktijken, software en nuttige informatie voor uw nieuwe medewerkers.

Als het gaat om de training van vertegenwoordigers, moet de audit uitwijzen of uw trainingsprogramma aan de juiste trainingsbehoeften voldoet. Bovendien, hoe effectief het kan worden aangepast aan de vereisten van individuele vertegenwoordigers en lacunes in vaardigheden.

7. Betrokkenheid van medewerkers

• Herkent en beloont u de beste makelaars?
• Stimuleren de beloningen van vertegenwoordigers de prestaties?
• Kunt u gemakkelijk slecht presterende personen identificeren? Zijn er processen om hun vaardigheden te verbeteren?
• Biedt u vertegenwoordigers de mogelijkheid om te leren, zich te ontwikkelen en te groeien?
• Vinden vertegenwoordigers dat hun mening ertoe doet en telt?
• Worden vertegenwoordigers geconfronteerd met enige druk op de werkvloer?

8. Personeelsbeheer

Voer een personeelsbeheerbeoordeling uit. Het zorgt ervoor dat het juiste aantal vertegenwoordigers met de juiste vaardigheden op het juiste moment wordt bemand. Behalve het analyseren van de nauwkeurigheid van prognoses, moet u ook bekijken hoe planningen worden gemaakt en of er rekening wordt gehouden met de voorkeuren van de vertegenwoordiger. Bepaal eventuele problemen die van invloed kunnen zijn op de efficiëntie van het proces van het plannen en toewijzen van vertegenwoordigers aan ploegen.

9. Verloop van vertegenwoordigers

Bereken het verloop van vertegenwoordigers (personeelsverloop). Een hoog aantal betekent doorgaans hogere kosten voor aanwerving en omscholing van vervangers. Daarnaast kan de lagere productiviteit van nieuwe en onervaren medewerkers ook een negatieve invloed hebben op het geleverde serviceniveau. Als uw verloop buitensporig is, moet u mogelijk een meer diepgaande audit uitvoeren om de redenen te achterhalen.

10. Klantentevredenheid

• Klantentevredenheidsscore: aangezien tevredenheidsscores sterk kunnen variëren op basis van het type CSAT-vraag dat wordt gesteld. Hoe dichter het getal bij 100% ligt, hoe beter.

• Net Promoter Score: hoewel NPS-scores kunnen variëren tussen -100 en +100. Een score dichter bij +100 is goed. Terwijl een negatieve score betekent dat meer klanten u waarschijnlijk niet zullen aanbevelen.

• Customer Effort Score: hoewel de gemiddelde score ergens tussen de 1-5 ligt, geldt hoe lager het cijfer, hoe beter. Dit betekent dat klanten een ervaring met weinig moeite hebben.

Ontdek het zelf