• Sjablonen
  • Kennisbank: Moeilijke vragen beantwoorden

Kennisbank: Moeilijke vragen beantwoorden

Elk bedrijf dat ernaar streeft een uitstekende klantenservice te bieden, moet zijn klanten selfservice-opties bieden zoals een klantenportaal, een kennisbank, een robuuste bibliotheek met veelgestelde vragen en een gemeenschapsforum.. Klanten zullen deze tools zeker gebruiken, de mogelijkheid waarderen om zelf naar informatie te zoeken en gebruik maken van de mogelijkheid om met anderen te overleggen over problemen die ze kunnen tegenkomen tijdens het gebruik van uw product of dienst.

Dankzij een kennisbank en een klantenportaal kunnen gebruikers reeds bestaande middelen controleren, zoals productartikelen, tutorials of technische tips. Ze kunnen ook vragen stellen via een forum waar ze verschillende onderwerpen kunnen bespreken met andere gebruikers en de vertegenwoordigers van uw bedrijf.

In dit artikel willen we de functie die uw vertegenwoordigers spelen in de dagelijkse werking van een kennisbank en klantenportaal bespreken. Hun taken moeten omvatten:

  • Beantwoorden van typische klantenvragen.
  • Faciliteren van discussie.
  • Het bieden van links naar middelen waarmee gebruikers productgerelateerde problemen kunnen oplossen.
  • Samen moeilijke vragen beantwoorden.

We zijn ons er terdege van bewust dat het afhandelen van niet-standaard vragen en zaken altijd meer werk vraagt en lastiger is dan het volgen van basisprocedures. Daarom hebben we een paar voorbeelden gemaakt van kennisbankantwoorden die uw vertegenwoordigers kunnen gebruiken bij het beantwoorden van vragen met betrekking tot een prijsverlaging of -verhoging, het bespreken van negatieve ervaringen die klanten hadden met uw bedrijf, of gesprekken die leidden tot conflicten tussen kennisbankgebruikers.

Hoe uitdagende vragen te beantwoorden die via een kennisbank worden gesteld

Deelnemen aan het gesprek wanneer gebruikers prijsverlagingen, verkopen of prijsverhogingen bespreken

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

Deelnemen aan het gesprek wanneer gebruikers prijsverlagingen, verkopen of prijsverhogingen bespreken  - App - Uploads - 2021 - 02 - Screenshot 2021 02 10 At 10.42.12.png

Deelnemen aan het gesprek wanneer gebruikers negatieve ervaringen bespreken of alternatieven bespreken

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Mogelijke conflicten tussen kennisbankgebruikers oplossen

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Moeten medewerkers van de klantenservice of moderators van de kennisbank aan elk gesprek deelnemen?

Nee, het is niet nodig dat uw vertegenwoordigers deelnemen aan elk gesprek of elke discussie op klantenforums of in een kennisbank. Een kennisbank wordt niet voor niets een ‘selfservicetool voor klanten” genoemd. Het moet zo worden georganiseerd dat klanten in staat worden gesteld om informatie te zoeken en zichzelf grotendeels onafhankelijk op te leiden. Als ze ergens over willen overleggen of de mening van iemand anders willen vragen, kunnen ze een thread starten en communiceren met andere klanten of gebruikers.

Uw vertegenwoordigers moeten deze processen vergemakkelijken en alleen in actie komen als ze merken dat klanten de informatie die ze zoeken niet kunnen vinden, andere klanten verkeerde of misleidende antwoorden geven of als een discussie de verkeerde kant opgaat.

Is het de moeite waard om basisregels te maken voor het gebruik van een kennisbank?

Ja, het is altijd een goed idee om regels of voorwaarden op te schrijven die gebruikers van de kennisbank moeten volgen om de daar verzamelde bronnen en informatie te gebruiken. Transparante regels maken het voor uw vertegenwoordigers gemakkelijker om de kennisbank te beheren en te reageren op ongewenst gedrag. En onthoud dat een kennisbank of klantenportaal, net als elke andere bron die mede door gebruikers is gemaakt, snel chaotisch kan worden en kan veranderen in een ongeorganiseerde massa verschillende threads en discussies.

Duidelijke do’s en don’ts elimineren het aantal gevallen waarin uw vertegenwoordigers niet weten hoe ze moeten reageren of niet zeker weten of ze een discussie moeten aangaan, tussenbeide moeten komen of niet. Hierdoor wordt uw kennisbank beter georganiseerd en gebruiksvriendelijker voor uw klanten. U bezit de kennisbank, van uw bedrijf. Daarom heeft u het recht om bepaalde regels op te leggen en te verwachten dat klanten deze naleven.

Is het acceptabel om een gebruiker of klant te verwijderen die de kennisbankregels meerdere keren overtreedt?

Bij het maken van algemene voorwaarden voor de kennisbank (of hoe u die lijst met do’s en don’ts ook noemt), markeer specifieke acties die ertoe zullen leiden dat moderators ingrijpen en, in de moeilijkste situaties, in tijdelijke bans of het verwijderen van klanten van het forum . Doe er alles aan om deze regels aan klanten te communiceren voordat ze uw kennisbank gaan gebruiken, en zorg er vervolgens voor dat gebruikers zich aan de regels houden.

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.