Gratis proefperiode
  • Sjablonen
  • Kennisbank – Moeilijke vragen beantwoorden

Kennisbank – Moeilijke vragen beantwoorden

Elk bedrijf dat ernaar streeft een uitstekende klantenservice te bieden, moet zijn klanten selfservice-opties bieden zoals een klantenportaal, een kennisbank, een robuuste bibliotheek met veelgestelde vragen en een gemeenschapsforum. Klanten zullen deze tools zeker gebruiken, de mogelijkheid waarderen om zelf naar informatie te zoeken en gebruik maken van de mogelijkheid om met anderen te overleggen over problemen die ze kunnen tegenkomen tijdens het gebruik van uw product of dienst.

Dankzij een kennisbank en een klantenportaal kunnen gebruikers reeds bestaande middelen controleren, zoals productartikelen, tutorials of technische tips. Ze kunnen ook vragen stellen via een forum waar ze verschillende onderwerpen kunnen bespreken met andere gebruikers en de vertegenwoordigers van uw bedrijf.

In dit artikel willen we de functie die uw vertegenwoordigers spelen in de dagelijkse werking van een kennisbank en klantenportaal bespreken. Hun taken moeten omvatten:

  • Beantwoorden van typische klantenvragen.
  • Faciliteren van discussie.
  • Het bieden van links naar middelen waarmee gebruikers productgerelateerde problemen kunnen oplossen.
  • Samen moeilijke vragen beantwoorden.

We zijn ons er terdege van bewust dat het afhandelen van niet-standaard vragen en zaken altijd meer werk vraagt en lastiger is dan het volgen van basisprocedures. Daarom hebben we een paar voorbeelden gemaakt van kennisbankantwoorden die uw vertegenwoordigers kunnen gebruiken bij het beantwoorden van vragen met betrekking tot een prijsverlaging of -verhoging, het bespreken van negatieve ervaringen die klanten hadden met uw bedrijf, of gesprekken die leidden tot conflicten tussen kennisbankgebruikers.

Hoe uitdagende vragen te beantwoorden die via een kennisbank worden gesteld

Deelnemen aan het gesprek wanneer gebruikers prijsverlagingen, verkopen of prijsverhogingen bespreken

Kennisbank – Moeilijke vragen beantwoorden

Deelnemen aan het gesprek wanneer gebruikers negatieve ervaringen bespreken of alternatieven bespreken

Mogelijke conflicten tussen kennisbankgebruikers oplossen

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Vaak gestelde vragen

Moeten medewerkers van de klantenservice of moderators van de kennisbank aan elk gesprek deelnemen?

Nee, het is niet nodig dat uw vertegenwoordigers deelnemen aan elk gesprek of elke discussie op klantenforums of in een kennisbank. Een kennisbank wordt niet voor niets een ‘selfservicetool voor klanten” genoemd. Het moet zo worden georganiseerd dat klanten in staat worden gesteld om informatie te zoeken en zichzelf grotendeels onafhankelijk op te leiden. Als ze ergens over willen overleggen of de mening van iemand anders willen vragen, kunnen ze een thread starten en communiceren met andere klanten of gebruikers.

Uw vertegenwoordigers moeten deze processen vergemakkelijken en alleen in actie komen als ze merken dat klanten de informatie die ze zoeken niet kunnen vinden, andere klanten verkeerde of misleidende antwoorden geven of als een discussie de verkeerde kant opgaat.

Is het de moeite waard om basisregels te maken voor het gebruik van een kennisbank?

Ja, het is altijd een goed idee om regels of voorwaarden op te schrijven die gebruikers van de kennisbank moeten volgen om de daar verzamelde bronnen en informatie te gebruiken. Transparante regels maken het voor uw vertegenwoordigers gemakkelijker om de kennisbank te beheren en te reageren op ongewenst gedrag. En onthoud dat een kennisbank of klantenportaal, net als elke andere bron die mede door gebruikers is gemaakt, snel chaotisch kan worden en kan veranderen in een ongeorganiseerde massa verschillende threads en discussies.

Duidelijke do’s en don’ts elimineren het aantal gevallen waarin uw vertegenwoordigers niet weten hoe ze moeten reageren of niet zeker weten of ze een discussie moeten aangaan, tussenbeide moeten komen of niet. Hierdoor wordt uw kennisbank beter georganiseerd en gebruiksvriendelijker voor uw klanten. U bezit de kennisbank van uw bedrijf. Daarom heeft u het recht om bepaalde regels op te leggen en te verwachten dat klanten deze naleven.

Forum

Is het acceptabel om een gebruiker of klant te verwijderen die de kennisbankregels meerdere keren overtreedt?

Zoals hierboven vermeld, bezit u de kennisbank en laat u deze door uw klanten gebruiken, maar alles wat daar plaatsvindt, moet op uw voorwaarden plaatsvinden. Om situaties te voorkomen waarin sommige klanten zich voortdurend op een sociaal onaanvaardbare manier gedragen, onbeleefd zijn of ruzies beginnen, maakt u een lijst met gedragingen die niet worden getolereerd.

Bij het maken van algemene voorwaarden voor de kennisbank (of hoe u die lijst met do’s en don’ts ook noemt), markeer specifieke acties die ertoe zullen leiden dat moderators ingrijpen en, in de moeilijkste situaties, in tijdelijke bans of het verwijderen van klanten van het forum . Doe er alles aan om deze regels aan klanten te communiceren voordat ze uw kennisbank gaan gebruiken, en zorg er vervolgens voor dat gebruikers zich aan de regels houden.

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Moeten medewerkers van de klantenservice of moderators van de kennisbank aan elk gesprek deelnemen? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nee, het is niet nodig dat uw vertegenwoordigers deelnemen aan elk gesprek of elke discussie op klantenforums of in een kennisbank. Een kennisbank wordt niet voor niets een selfservice-tool voor klanten genoemd. Het moet zo worden georganiseerd dat klanten in staat worden gesteld om informatie te zoeken en zichzelf grotendeels onafhankelijk op te leiden. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is het de moeite waard om basisregels te maken voor het gebruik van een kennisbank? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ja, het is altijd een goed idee om regels of voorwaarden op te schrijven die gebruikers van de kennisbank moeten volgen om de daar verzamelde bronnen en informatie te gebruiken. Transparante regels maken het voor uw vertegenwoordigers gemakkelijker om de kennisbank te beheren en te reageren op ongewenst gedrag. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Is het acceptabel om een gebruiker of klant te verwijderen die de kennisbankregels meerdere keren overtreedt? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zoals hierboven vermeld, bezit u de kennisbank en laat u deze door uw klanten gebruiken, maar alles wat daar plaatsvindt, moet op uw voorwaarden plaatsvinden. Markeer bij het maken van algemene voorwaarden voor de kennisbank specifieke acties die zullen leiden tot tijdelijke blokkeringen of het verwijderen van klanten van het forum. Doe er alles aan om deze regels aan klanten te communiceren voordat ze uw kennisbank gaan gebruiken, en zorg er vervolgens voor dat gebruikers zich aan de regels houden. ” } }] }

Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.