Wat is een customer effort score?
Zijn uw klanten tevreden? Zijn ze tevreden over uw service en product? U kunt het bepalen met de Customer Effort Score – CES. Het is een statistiek die laat zien hoe uw klanten denken over de moeite die ze moeten doen om met uw klantenondersteuningsteam te communiceren en een oplossing voor hun probleem te vinden.
Kies een passende vraag en stel deze aan je klanten. Bereken vervolgens het percentage van de Customer Effort Score op basis van de antwoorden van de klant. Er zijn veel manieren om het te meten, b.v. via email of vragenlijsten.
Bekijk een video over klanteninspanningsscore.
Klanteninspanningsscore (CES) is een statistiek om klantentevredenheid te meten. Het wordt berekend door feedback te verzamelen van klanten over hoe moeilijk het was om een interactie te voltooien. LiveAgent-helpdesksoftware biedt een geautomatiseerd systeem om de klantentevredenheid te meten door de tevredenheidsscore van elke klant te monitoren terwijl ze interageren met de klantenondersteuningsvertegenwoordigers. Deze informatie stelt klantenondersteuningsteams in staat om problemen bij te houden en op te lossen voordat klanten gefrustreerd raken. Daarnaast helpt LiveAgent teams om de klantenervaring aan te passen door ervoor te zorgen dat klanten snel en gemakkelijk de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Topics
- Klantinspanningen meten
- CES
- Overall klantbeleving
Video summary
De klantinspanningen meten hoe gemakkelijk het voor je klanten is om zaken te doen met jou. De metric wordt vastgelegd door klanten te ondervragen en te vragen hoe gemakkelijk het was om de gewenste oplossing te krijgen vandaag, gemeten op een schaal van één tot zeven. Een klantinspanningsscore of CES van één geeft een zeer moeilijke ervaring aan, terwijl een CES van zeven een moeiteloze ervaring aangeeft. Minder dan de helft van alle ondersteuningsorganisaties volgt CES maar klantinspanning maakt deel uit van de algehele klantervaring. Twee andere metrics die vaak als belangrijk worden beschouwd voor de algehele klantervaring zijn klanttevredenheid en Net Promoter Score. Deze drie metrics, klantinspanning, klanttevredenheid en Net Promoter Score, kunnen worden gecombineerd tot één algehele maatstaf voor de klantervaring.
Frequently Asked Questions
Wat is de customer effort score (CES)?
De Customer Effort Score (CES) is een statistiek die laat zien hoe de klanten van uw bedrijf denken over de moeite die ze moeten doen om met uw klantenserviceteam om te gaan en een oplossing voor hun probleem te vinden. Hiermee kunt u de effectiviteit van uw klantenservice testen.
Hoe de customer effort score (CES) te berekenen?
Om de Customer Effort Score (CES) te berekenen, selecteert u de juiste vraag en bespreekt u deze met klanten. Dit kan b.v. aan de hand van een vragenlijst. De gemakkelijkste manier is wanneer klanten antwoorden op een schaal van 1 tot 10. Vervolgens deelt u de som van hun antwoorden door het aantal ondervraagde klanten en u krijgt deze verhouding.
Hoe de customer effort score (CES) te verbeteren?
Om uw Customer Effort Rate (CES) te verbeteren, verzamelt u uw klanten in een speciale online ruimte. Hierdoor kunnen ze gemakkelijk contact maken met de klantenservice, maar ook met andere klanten en experts. Het tweede idee is om een kennisbank te creëren waarmee u klantenproblemen snel en eenvoudig kunt oplossen. De derde (en belangrijkste) manier is een efficiënte klantenservice, wat mogelijk is dankzij de juiste software.
Expert note
De Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite klanten moeten doen om een probleem opgelost te krijgen. Het is belangrijk om dit te meten om de effectiviteit van de klantenservice te verbeteren.
Uitzonderlijke klantenondersteuning
Bedrijven moeten zich concentreren op factoren zoals inlevingsvermogen, actief luisteren, tijdige reactie en probleemoplossende vaardigheden om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden.
Hoe klantenbeloningen gebruiken?
Klantenbeloningen en loyaliteitsprogramma's kunnen de binding en verkoop verhogen. Goed opgeleide klantenserviceteams zijn cruciaal voor het behoud van reputatie, loyaliteit en inkomsten. Bedrijven moeten zich proactief aanpassen aan de verwachtingen van consumenten met nieuwe technologieën en een klantgerichte benadering. LiveAgent biedt sjablonen voor e-mailcampagnes gericht op herhalingsaankopen, klantenservice, verkoop follow-ups en verwijzingen. Het opstarten van uw LiveAgent-account wordt alvorens geïnstalleerd.
Hoe reageren op een klantenverzoek
Reageer op klanten zoals zij communiceren, met natuurlijke en positieve taal. Stel beleefde en specifieke vragen en gebruik opmaak voor belangrijke informatie.
