Helpdeskapparatuur

Computers en headsets

Doorgaans zijn de minimale computervereisten voor een cloudgebaseerde helpdesk minimaal een 2GHz multi-coreprocessor, minimaal 4Gb (bij voorkeur groter) geheugen (RAM) en minimaal 500 MB beschikbare ruimte op de harde schijf. Als uw servicedesk spraakinteracties gaat beheren, heeft uw team ook hoogwaardige headsets nodig. Ze moeten ruisonderdrukkingsmogelijkheden en audio van goede kwaliteit hebben die afleiding helpen minimaliseren.

Stabiele internetverbinding

Om een naadloze service en soepele werking van de software te garanderen, vereist het runnen van een helpdesk een snelle en stabiele internetverbinding met voldoende bandbreedte om het inkomende ticketvolume en telefoontjes aan te kunnen. Een slechte netwerkverbinding heeft een negatieve invloed op de kwaliteit van de interacties tussen uw servicedeskmedewerkers en klanten.

Speciale kantoorruimte

Het opzetten van een interne helpdesk vereist het toewijzen en uitrusten van een kantoorruimte die medewerkers voldoende comfort en veiligheid biedt. De grootte, functionaliteit en hardwarevereisten van de werkruimte zijn sterk afhankelijk van de grootte van uw helpdeskteam en de ondersteunde media-indelingen.

Extra uitrusting

Hoewel cloudgebaseerde helpdeskoplossingen steeds vaker voorkomen in kleine en middelgrote bedrijven. Grote organisaties met grotere helpdeskteams geven misschien de voorkeur aan oplossingen ter plaatse. Het opzetten en runnen van een servicedesk ter plaatse vereist bovendien dat u over uw eigen servers beschikt om de helpdesksoftwaretoepassingen te hosten. Specifieke serververeisten worden gewoonlijk vermeld door een leverancier van servicedesksoftware.

Wat zijn de helpdesktools?

Helpdesksoftware

Om klanteninteracties en serviceverzoeken van verschillende ondersteuningskanalen efficiënt af te handelen, moeten vertegenwoordigers worden uitgerust met professionele servicedesksoftware met de juiste set functies en mogelijkheden, evenals een intuïtieve interface. Ticketbeheer, automatiseringsregels, SLA-beheer, ondersteuning voor meerkanaalscommunicatie, rapportage en selfservice-mogelijkheden zijn enkele van de essentiële kenmerken van moderne helpdeskoplossingen.

Klantenrelatiebeheer

Klantenrelatiebeheer is van cruciaal belang om hoogwaardige ondersteuning te garanderen. CRM slaat alle informatie op met betrekking tot klanten en hun interactiegeschiedenis met de organisatie. Hierdoor kunnen helpdeskmedewerkers zeer relevante, persoonlijke ondersteuning bieden. De meeste servicedesk-systemen worden geleverd met geïntegreerde CRM of maken integratie met het bestaande CRM-systeem van een bedrijf mogelijk.

Hulpprogramma’s voor oproepbeheer

Helpdeskmedewerkers kunnen hulpprogramma’s voor gespreksbeheer gebruiken om telefonische klanteninteracties te ondersteunen. Met callcenter en VoIP-mogelijkheden geïntegreerd in de helpdesk, kunnen vertegenwoordigers inkomende oproepen en uitgaande communicatie. Functies zoals automatische oproepdistributie (ACD), oproeproutering, oproepopname en andere callcenterfuncties zorgen voor een efficiënt beheer van inkomende oproepen. Hoewel hulpmiddelen voor automatisch kiezen (zoals autodialer, predictive dialer en power dialer) nodig kunnen zijn voor het afhandelen van grote uitgaande oproepvolumes.

Hulpprogramma’s voor prestatiebewaking

Softwaresystemen voor helpdesks bevatten of kunnen worden geïntegreerd met rapportage- en analysetools die bedrijfsmanagers inzicht geven in de productiviteit en prestaties van vertegenwoordigers. Ze maken het ook mogelijk om kritieke helpdeskstatistieken en KPI’s te volgen. Op basis van die gegevens kunnen helpdeskteamleiders gebieden identificeren die verbeteringen behoeven of onderpresterende vertegenwoordigers opsporen die de prestatiedoelen niet halen.

Tools voor personeelsbeheer

Om ervoor te zorgen dat een servicedesk-ondersteuningscentrum goed wordt bemand en zo efficiënt mogelijk werkt, kunnen servicedeskmanagers bovendien hulpmiddelen voor personeelsbeheer gebruiken. Met WFM-software kunnen managers de personeelsbehoefte berekenen en voorspellen, geschikte vertegenwoordigerschema’s maken en toewijzen en de efficiëntie van vertegenwoordigers bewaken.

Hoeveel kost het echt om een nieuw helpdeskcenter op te zetten?

Het hangt af van een aantal factoren, zoals de grootte van uw bedrijf en uw ondersteuningsteam, uw budget voor klantenondersteuning en het type helpdesksoftware waarvoor u kiest (lokale of browsergebaseerde helpdesksoftware). Houd bij het berekenen van de totalen van het opzetten en runnen van een nieuw servicedeskcentrum voor uw bedrijf rekening met de volgende kosten:

• de kosten van het inhuren en opleiden van nieuwe vertegenwoordigers
• werknemerssalarissen, secundaire arbeidsvoorwaarden en administratieve kosten
• de kosten van het huren van een kantoorruimte (tenzij u externe vertegenwoordigers inhuurt)
• lopende kosten voor kantoorvoorzieningen en internetverbinding
• kantoormeubilair (bureaus, stoelen)
• apparatuur voor vertegenwoordigers (computers, headsets en andere apparaten)
• de kosten van helpdesksoftware en belkosten

De kosten voor het opzetten en runnen van een servicedeskcentrum zijn ook afhankelijk van of u kiest voor implementatie in de cloud of op locatie. Cloudgebaseerde helpdesksoftware zoals LiveAgent is een alles-in-één oplossing waarvoor maandelijkse abonnementskosten vereist zijn. Deze kunnen verschillen, afhankelijk van het tariefplan dat u kiest. Terwijl on-premise helpdesktools een investering vooraf vereisen, waaronder de aanschaf van de softwarelicentie en de servers, evenals doorlopende onderhouds- en bedrijfskosten.