Helpdeskapparatuur

Welke apparatuur is nodig om een helpdesk te runnen?

Helpdeskmedewerkers reageren op serviceverzoeken en bieden technische ondersteuning om een uitstekende gebruikerservaring te garanderen. Naast het bieden van kantoorruimte voor een servicedeskteam, vereist het opzetten en uitvoeren van helpdeskservices minimale investeringen in apparatuur. Kortom, een helpdeskmedewerker heeft een computer nodig, een headset voor het afhandelen van inkomende/uitgaande gesprekken en een snelle internetverbinding.

Computers en headsets

Doorgaans zijn de minimale computervereisten voor een cloudgebaseerde helpdesk minimaal een 2GHz multi-coreprocessor, minimaal 4Gb (bij voorkeur groter) geheugen (RAM) en minimaal 500 MB beschikbare ruimte op de harde schijf. Als uw servicedesk spraakinteracties gaat beheren, heeft uw team ook hoogwaardige headsets nodig. Ze moeten ruisonderdrukkingsmogelijkheden en audio van goede kwaliteit hebben die afleiding helpen minimaliseren.

Stabiele internetverbinding

Om een naadloze service en soepele werking van de software te garanderen, vereist het runnen van een helpdesk een snelle en stabiele internetverbinding met voldoende bandbreedte om het inkomende ticketvolume en telefoontjes aan te kunnen. Een slechte netwerkverbinding heeft een negatieve invloed op de kwaliteit van de interacties tussen uw servicedeskmedewerkers en klanten.

Ookla internet snelheidstest

Speciale kantoorruimte

Het opzetten van een interne helpdesk vereist het toewijzen en uitrusten van een kantoorruimte die medewerkers voldoende comfort en veiligheid biedt. De grootte, functionaliteit en hardwarevereisten van de werkruimte zijn sterk afhankelijk van de grootte van uw helpdeskteam en de ondersteunde media-indelingen.

Extra uitrusting

Hoewel cloudgebaseerde helpdeskoplossingen steeds vaker voorkomen in kleine en middelgrote bedrijven. Grote organisaties met grotere helpdeskteams geven misschien de voorkeur aan oplossingen ter plaatse. Het opzetten en runnen van een servicedesk ter plaatse vereist bovendien dat u over uw eigen servers beschikt om de helpdesksoftwaretoepassingen te hosten. Specifieke serververeisten worden gewoonlijk vermeld door een leverancier van servicedesksoftware.

Wat zijn de helpdesktools?

Helpdesksoftware

Om klanteninteracties en serviceverzoeken van verschillende ondersteuningskanalen efficiënt af te handelen, moeten vertegenwoordigers worden uitgerust met professionele servicedesksoftware met de juiste set functies en mogelijkheden, evenals een intuïtieve interface. Ticketbeheer, automatiseringsregels, SLA-beheer, ondersteuning voor meerkanaalscommunicatie, rapportage en selfservice-mogelijkheden zijn enkele van de essentiële kenmerken van moderne helpdeskoplossingen.

Ticketfunctie in helpdesksoftware - LiveAgent

Klantenrelatiebeheer

Klantenrelatiebeheer is van cruciaal belang om hoogwaardige ondersteuning te garanderen. CRM slaat alle informatie op met betrekking tot klanten en hun interactiegeschiedenis met de organisatie. Hierdoor kunnen helpdeskmedewerkers zeer relevante, persoonlijke ondersteuning bieden. De meeste servicedesk-systemen worden geleverd met geïntegreerde CRM of maken integratie met het bestaande CRM-systeem van een bedrijf mogelijk.

Hulpprogramma’s voor oproepbeheer

Helpdeskmedewerkers kunnen hulpprogramma’s voor gespreksbeheer gebruiken om telefonische klanteninteracties te ondersteunen. Met callcenter en VoIP-mogelijkheden geïntegreerd in de helpdesk, kunnen vertegenwoordigers inkomende oproepen en uitgaande communicatie. Functies zoals automatische oproepdistributie (ACD), oproeproutering, oproepopname en andere callcenterfuncties zorgen voor een efficiënt beheer van inkomende oproepen. Hoewel hulpmiddelen voor automatisch kiezen (zoals autodialer, predictive dialer en power dialer) nodig kunnen zijn voor het afhandelen van grote uitgaande oproepvolumes.

Helpdeskapparatuur

Hulpprogramma’s voor prestatiebewaking

Softwaresystemen voor helpdesks bevatten of kunnen worden geïntegreerd met rapportage- en analysetools die bedrijfsmanagers inzicht geven in de productiviteit en prestaties van vertegenwoordigers. Ze maken het ook mogelijk om kritieke helpdeskstatistieken en KPI’s te volgen. Op basis van die gegevens kunnen helpdeskteamleiders gebieden identificeren die verbeteringen behoeven of onderpresterende vertegenwoordigers opsporen die de prestatiedoelen niet halen.

Tools voor personeelsbeheer

Om ervoor te zorgen dat een servicedesk-ondersteuningscentrum goed wordt bemand en zo efficiënt mogelijk werkt, kunnen servicedeskmanagers bovendien hulpmiddelen voor personeelsbeheer gebruiken. Met WFM-software kunnen managers de personeelsbehoefte berekenen en voorspellen, geschikte vertegenwoordigerschema’s maken en toewijzen en de efficiëntie van vertegenwoordigers bewaken.

Helpdeskapparatuur

Hoeveel kost het echt om een nieuw helpdeskcenter op te zetten?

Het hangt af van een aantal factoren, zoals de grootte van uw bedrijf en uw ondersteuningsteam, uw budget voor klantenondersteuning en het type helpdesksoftware waarvoor u kiest (lokale of browsergebaseerde helpdesksoftware). Houd bij het berekenen van de totalen van het opzetten en runnen van een nieuw servicedeskcentrum voor uw bedrijf rekening met de volgende kosten:

  • de kosten van het inhuren en opleiden van nieuwe vertegenwoordigers
  • werknemerssalarissen, secundaire arbeidsvoorwaarden en administratieve kosten
  • de kosten van het huren van een kantoorruimte (tenzij u externe vertegenwoordigers inhuurt)
  • lopende kosten voor kantoorvoorzieningen en internetverbinding
  • kantoormeubilair (bureaus, stoelen)
  • apparatuur voor vertegenwoordigers (computers, headsets en andere apparaten)
  • de kosten van helpdesksoftware en belkosten

De kosten voor het opzetten en runnen van een servicedeskcentrum zijn ook afhankelijk van of u kiest voor implementatie in de cloud of op locatie. Cloudgebaseerde helpdesksoftware zoals LiveAgent is een alles-in-één oplossing waarvoor maandelijkse abonnementskosten vereist zijn. Deze kunnen verschillen, afhankelijk van het tariefplan dat u kiest. Terwijl on-premise helpdesktools een investering vooraf vereisen, waaronder de aanschaf van de softwarelicentie en de servers, evenals doorlopende onderhouds- en bedrijfskosten.

Provide excellent customer service.

LiveAgent’s omnichannel customer service software is packed with powerful automation features that can boost your agent’s productivity. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Welke apparatuur is nodig om een helpdesk te runnen?

Het opzetten en runnen van een interne helpdesk vereist een kantoorruimte (tenzij u een externe helpdesk gaat opzetten met agenten die vanuit hun eigen locaties werken), de juiste apparatuur voor agenten (desktopcomputers/laptops, headsets), en een stabiele hogesnelheidsnetwerkverbinding met voldoende bandbreedtecapaciteit om aan uw ticketvolume te voldoen. Het implementeren van on-premises helpdeskoplossingen vereist bovendien uw eigen servers om gegevens op te slaan en te beheren.

Wat zijn de helpdesktools?

Om serviceverzoeken die binnenkomen via verschillende communicatietools effectief te kunnen afhandelen, moeten vertegenwoordigers zijn uitgerust met volledig uitgeruste helpdesksoftware die kan worden geïntegreerd met CRM- en oproepbeheertools. Daarnaast kunnen servicedeskmanagers rapportage- en analysetools gebruiken om verschillende helpdeskstatistieken en KPI's bij te houden, evenals tools voor personeelsbeheer om de servicedesk effectief te bemannen en agenten in te plannen. Er zijn verschillende serviceproviders die deze tools aanbieden, dus het is belangrijk om uw onderzoek te doen voordat u een beslissing neemt.

Hoeveel kost het echt om een nieuw helpdeskcenter op te zetten?

Houd bij het berekenen van de kosten voor het opzetten en runnen van een nieuw helpdeskcentrum rekening met de kosten van de huur van kantoorruimte en nutsvoorzieningen, meubilair en apparatuur van vertegenwoordigers (huurapparatuur), salarissen van werknemers, het inhuren en opleiden van nieuwe vertegenwoordigers en de kosten van helpdesksoftware. Als het gaat om het implementeren van servicedeskoplossingen ter plaatse, omvatten extra kosten de kosten van de softwarelicentie, het hosten van uw eigen servers en doorlopend onderhoud, terwijl cloudoplossingen doorlopende maandelijkse kosten vereisen.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.