Wat is de werkdruk in callcenterfuncties?
Callcentertaken kunnen een aantal taken omvatten, variƫrend van het simpelweg beantwoorden van inkomende oproepen van klanten en het bieden van technische ondersteuning aan klanten tot uitgaande cold calling en telemarketing. De werkdruk en de reikwijdte van de verantwoordelijkheden van callcentermedewerkers zijn afhankelijk van de functie en het type callcenter waarin ze werken (inkomend of uitgaand callcenter). De meest elementaire callcentertaken zijn:
- Inkomende callcentermedewerkers: een inkomende klantenservicemedewerker beheert gewoonlijk grote hoeveelheden inkomende klantenoproepen en lost vragen van klanten op. Ze kunnen ook bestellingen aannemen en plaatsen en klantenaccounts beheren. Van vertegenwoordigers van callcentra wordt doorgaans verwacht dat ze ongeveer 50 tot 80 telefoontjes aannemen tijdens een dienst van 8 uur.
- Technische ondersteuningsagenten: technische ondersteuningsagenten bieden technische klantenservice en helpen gebruikers technische problemen op te lossen en problemen op te lossen die ze kunnen tegenkomen bij het gebruik van het product van een bedrijf. Ze moeten beschikken over sterke technische vaardigheden en grondige kennis van de kenmerken van producten die een bedrijf verkoopt.
- Uitgaande callcentermedewerkers: uitgaande callcentermedewerkers voeren voornamelijk uitgaande oproepen uit om klantproblemen op te lossen, proactief contact op te nemen met externe klanten om meer te weten te komen over hun behoeften, cross-selling van producten aan bestaande klanten, het genereren van leads en het aantrekken van potentiƫle klanten. Ze kunnen ook worden betrokken bij het uitvoeren van marktonderzoek.
- Teamleiders/supervisors van callcenters: teamleiders zijn verantwoordelijk voor het managen van een team van callcenteragenten, waaronder het afhandelen van oproepescalaties, het bewaken van oproepen, het opleiden van nieuwe vertegenwoordigers, monitoring van individuele en teamprestaties door belangrijke callcenterstatistieken en KPIās bij te houden.
- Callcentermanagers: callcentermanagers geven leiding aan een groep teamleiders. Hun dagelijkse activiteiten kunnen bestaan uit doorlopende coaching en het stellen van doelen voor het team, het bewaken van de statistieken van het wereldwijde callcenter en het opstellen van rapporten voor het senior management, het identificeren en aanpakken van problemen, efficiƫnte resourceplanning, enz.
- Externe callcentermedewerkers: Externe callcentermedewerkers (of thuiswerkers) zijn vaak parttime medewerkers van callcentra, maar ze kunnen ook worden ingehuurd voor fulltime externe functies. Net als de vertegenwoordigers die in kantoren werken, zijn callcentermedewerkers op afstand betrokken bij dezelfde klantenserviceactiviteiten.
Hoe word ik aangenomen in een callcenter?
Callcenterjobs zijn relatief eenvoudig te krijgen op instapniveau, omdat er meestal geen specifieke opleiding, kwalificaties of diepgaande expertise voor nodig is. Om aangenomen te worden als agent van een klantenservicecentrum, moet u mogelijk een bachelordiploma hebben, vloeiend Engels (of andere moedertalen) spreken en vertrouwd zijn met het gebruik van computers en internet. Het hebben van enige eerdere ervaring in verkoop, marketing of personeelszaken zou een bijkomend voordeel zijn, aangezien deze kunnen worden beschouwd als waardevolle callcenter-vertegenwoordigersvaardigheden . Het hebben van eerdere klantenservice-ervaring is de beste gok. Hieronder volgen enkele basisstappen die u moet volgen om aangenomen te worden in een callcenter:
- Zoeken naar vacatures voor callcenters: bekijk beschikbare vacatures voor callcentra in uw regio. Als u een mogelijkheid op afstand overweegt, kunt u websites zoals monster.com of callcenterjobs.com gebruiken die tal van opties hebben.
- Schrijf een uitgebreide sollicitatiebrief: zorg ervoor dat u naast uw cv een solide sollicitatiebrief opstelt waarin uw kernvaardigheden en eerdere ervaring worden benadrukt, waaruit zou kunnen blijken dat u geschikt bent voor een rol in een contactcentrum.
- Oefenen voor het sollicitatiegesprek: bekijk enkele van de meest veelgestelde sollicitatievragen voor klantenservice en bedenk de beste antwoorden die u zou kunnen geven, in het geval dat u dezelfde of soortgelijke wordt gevraagd.
- Doe wat onderzoek naar de werkgever: leer meer over de missie, cultuur, waarden, klanten, producten en diensten van een bedrijf. Het kan u een enorm voordeel geven tijdens het interview en ervoor zorgen dat u opvalt tussen andere kandidaten.
- Wees voorbereid op de voortdurende training: aangenomen worden in een callcenter is slechts de eerste stap. Callcenters leggen meestal grote nadruk op training en voortdurende ontwikkeling van medewerkers om ervoor te zorgen vertegenwoordigers zijn deskundig en efficiƫnt.
Is er een carriĆØregroei in een callcenter?
Ondanks de doorgaans hoge omloopsnelheid bieden callcentra geweldige doorgroeimogelijkheden. Zolang u de juiste motivatie, instelling en ervaring in klantenservice hebt, kunt u hogerop komen carriĆØreladder om teamleider en vervolgens manager te worden. Aangezien klantenondersteuningscentra over het algemeen snel zijn, kunnen best presterende agenten meestal binnen ongeveer 2-3 jaar van junior callcentervertegenwoordigers naar teamleiders evolueren. Dit is wat u kan helpen om promotie te maken in een callcenter:
- Toon uw betrouwbaarheid, consistentie en bereidheid om meer te doen dan nodig is
- Wees proactief en toon duidelijk uw interesse in loopbaanontwikkeling
- Zorg ervoor dat u consequent benchmarks bereikt en hoge prestaties levert
- Toon uw positieve invloed en het vermogen om efficiƫnt samen te werken in een team
- Concentreer u op training en continu leren om uw vaardigheden en kennis uit te breiden
Welke vaardigheden leert u in een callcenter?
Werken in een callcenteromgeving is een uitstekende gelegenheid om een scala aan zachte vaardigheden te ontwikkelen en bij te schaven. Dat kan zeer nuttig zijn voor verdere loopbaanontwikkeling in de klantenservicesector en daarbuiten. Hieronder staan enkele van de kernvaardigheden die u kunt leren door als callcentermedewerker te werken. Werkgevers in bijna alle sectoren zijn altijd op zoek naar deze vaardigheden bij toekomstige werknemers.
- Geweldige communicatie- en luistervaardigheden: aangezien callcentermedewerkers betrokken zijn bij klantenservice-interacties op afstand, verwerven ze geweldige luister- en communicatievaardigheden (zowel mondeling als schriftelijk).
- Verkoop- en onderhandelingsvaardigheden: terwijl ze in een callcenter werken, doen vertegenwoordigers ervaring op in het omgaan met lastige klanten en het reageren op bezwaren. Dat vormt een solide basis voor het ontwikkelen van verkoop- en onderhandelingsvaardigheden.
- Organisatie- en multitaskingvaardigheden: moeten jongleren met verschillende taken (telefoneren met klanten, de kennisbank raadplegen , aantekeningen maken en CRM bijwerken), vaak allemaal tegelijk, zorgt voor geweldige vaardigheden op het gebied van organisatie en multitasking.
- Flexibiliteit en probleemoplossende vaardigheden: callcentermedewerkers hebben vaak te maken met onverwachte problemen en out-of-the-box scenarioās, waarbij van hen wordt verwacht dat ze snel denken en handelen. Dat ontwikkelt op natuurlijke wijze flexibiliteit, creativiteit, basiscomputervaardigheden en probleemoplossend vermogen.
Frequently asked questions
Wat is de werkdruk in callcenterfuncties?
De werkdruk van callcentermedewerkers is sterk afhankelijk van een bepaalde functie (vertegenwoordiger, teamleider, manager) en het type callcenter (inkomend of uitgaand). De reikwijdte van de verantwoordelijkheden en de dagelijkse werkzaamheden kunnen het beantwoorden van inkomende telefoontjes van klanten omvatten om serviceproblemen op te lossen en technische ondersteuning te bieden, uitgaande oproepen te doen voor het genereren van leads en cross-selling aan bestaande klanten, en meer.
Hoe word ik aangenomen in een callcenter?
Voor een baan op instapniveau in een callcenter zijn geen specifieke kwalificaties of expertise vereist. Om aangenomen te worden als callcentervertegenwoordiger, begint u met het zoeken naar beschikbare vacatures (lokaal of internationaal als u op zoek bent naar virtuele kansen op afstand), schrijft u een gedetailleerde begeleidende brief waarin uw vaardigheden worden uiteengezet. Een goede gewoonte is om de werkgever te onderzoeken en de meest voorkomende sollicitatievragen van een callcenter door te nemen om u voor te bereiden op het sollicitatiegesprek.
Welke vaardigheden leert u in een callcenter?
Werken in een callcenter stelt vertegenwoordigers in staat om een verscheidenheid aan zachte vaardigheden te ontwikkelen en te versterken die hen kunnen helpen bij verdere kansen op werk in de klantenservice of andere sectoren. Deze omvatten sterke mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden, multitasking, organisatie- en tijdbeheer, verkoop- en onderhandelingsvaardigheden, evenals flexibiliteit en efficiƫnte probleemoplossing.
Is er carriĆØregroei in callcentra?
Callcentra bieden geweldige mogelijkheden voor loopbaangroei, waardoor vertegenwoordigers kunnen promoveren van junior vertegenwoordigers tot teamleiders en vervolgens managers. Om de promotie mogelijk te maken, moeten vertegenwoordigers consistent blijk geven van een hoog prestatieniveau, betrouwbaarheid, effectieve teamsamenwerkingsvaardigheden, de juiste motivatie, bereidheid om een extra stap te zetten en nieuwe vaardigheden te ontwikkelen door middel van voortdurend leren en ontwikkelingstraining.
Wat is een salaris in callcentra?
Salarissen in callcentra kunnen variĆ«ren op basis van een aantal factoren, zoals het niveau van anciĆ«nniteit of expertise, jarenlange ervaring in de branche, de betrokken vaardigheden en het gebied waarin u werkt. Bijvoorbeeld het gemiddelde salaris voor een oproep centrumvertegenwoordiger in de Verenigde Staten is ongeveer ā¬14 per uur, terwijl de tarieven per gesprek tussen ā¬0,10 en ā¬0,25 per minuut kunnen liggen. Tweetalige callcentermedewerkers kunnen aan de bovenkant van de gemiddelde schaal worden betaald.
Hoe moeilijk is het om in een callcenter te werken?
Het is bekend dat callcenterjobs een van de meest veeleisende en stressvolle jobs zijn, voornamelijk vanwege de aard van de job en de doorgaans hoge werkdruk. Callcentermedewerkers en klantenondersteuningsspecialisten moeten mogelijk ongeveer 50-80 telefoontjes met klanten per ploeg afhandelen en hebben regelmatig te maken met uitdagende en moeilijke klanten. Bovendien voelen vertegenwoordigers zich vaak onderbetaald en niet gewaardeerd voor hun inspanningen, wat uiteindelijk resulteert in meer burn-out en uitval van het callcenter.
Callcentersoftware is een essentieel hulpmiddel in het beheren van interacties met klanten. Het faciliteert betere rapportage van de productiviteit van vertegenwoordigers en hogere vraagresoluties. Helpdesksoftware kan de service verder verbeteren door snelle oplossingen voor klantproblemen te bieden. Bij het kiezen van een callcenter telefoonsysteem moet men rekening houden met geavanceerde functies, verwerkingstijd en veiligheidsnormen. Cloudgebaseerde oplossingen bieden voordelen voor het werken met meerdere kanalen. LiveAgent is een handige tool voor callcenters.
Klantenservice terugbelfunctie
Bedrijven moeten zich bewust zijn van het belang van meerdere kanalen voor hun klantenservice, omdat klanten in realtime willen communiceren. Het beheer van wachtrijen is hierbij belangrijk voor de kwaliteit en efficiƫntie van de ondersteuning. LiveAgent is een software die ondersteuning biedt via verschillende kanalen en gepersonaliseerde oplossingen kan bieden voor bedrijven. Sociale media kan ook worden gebruikt om klanten te bereiken. Plan een demo met LiveAgent voor meer informatie.
Callcenters worden steeds belangrijker voor bedrijven, maar ze hebben ook hoge operationele kosten. Het bieden van ondersteuning via verschillende kanalen en het gebruik van callcentersoftware kan echter de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren, evenals de klantentevredenheid. Virtuele callcenters kunnen bedrijfskosten en arbeidskosten verlagen en klanten in staat stellen ondersteuning te krijgen in meerdere talen en tijdzones. Callcentersoftware biedt ook flexibiliteit voor vertegenwoordigers, zoals de mogelijkheid om oproepen vanuit huis te beantwoorden. Terugbelfuncties kunnen ook de klantentevredenheid verhogen door de tijd van klanten te respecteren.
