Inkomend gesprek

Wat is een inkomend gesprek?

Het is een oproep die wordt gestart door de klant en wordt doorgestuurd naar het contactcenter van het bedrijf. Deze inkomende oproepen worden meestal afgehandeld door helpdeskmedewerkers in inkomende callcentra. Niet alle inkomende gesprekken worden bij het eerste contact afgehandeld. Sommige vragen van klanten vergen meer tijd en moeite om succesvol te worden opgelost.

Er zijn twee hoofdtypen inkomende oproepen:

  • Het is een oproep die wordt gestart door de klant en wordt doorgestuurd naar het contactcenter van het bedrijf. Deze inkomende oproepen worden meestal afgehandeld door helpdeskmedewerkers in inkomende callcentra. Niet alle inkomende gesprekken worden bij het eerste contact afgehandeld. Sommige vragen van klanten vergen meer tijd en moeite om succesvol te worden opgelost.
  • inkomende verkoopoproepen – Een andere naam voor hen is ‘warme oproepen‘. Deze telefoontjes worden meestal geïnitieerd door potentiële klanten die een vraag hebben over een product of dienst. Vertegenwoordigers die dit soort telefoontjes afhandelen, beantwoorden vragen van klanten en proberen tot een verkoop te komen.

Inkomende versus uitgaande gesprekken

Het belangrijkste verschil tussen de twee is wie ze initieert. In inkomende callcentra ontvangen vertegenwoordigers telefoontjes van klanten die een probleem of een vraag proberen op te lossen. In uitgaande callcentra bellen agenten naar bestaande of potentiële klanten. Deze kunnen telesales, follow-up telefoontjes, marktonderzoek, enz. omvatten.

Inkomende en uitgaande callcentersoftware

Hoe om te gaan met inkomende gesprekken

Alle klantgerichte bedrijven weten dat klantenervaring voorop moet staan. Het is essentieel dat elke medewerker van de klantenservice in uw callcenter goed is opgeleid en over de juiste vaardigheden voor het afhandelen van telefoongesprekken beschikt.

Bovendien moeten ze op de hoogte zijn van uw producten en diensten om de best mogelijke klantenservice te bieden.

Doorlopende coaching en seminars helpen vertegenwoordigers deze vaardigheden te ontwikkelen en alle details van uw producten te leren.

Enkele van de belangrijkste praktijken voor succesvolle inkomende oproepen zijn:

  • relaties opbouwen
  • een positieve houding behouden – Een gefrustreerde klant op een negatieve toon beantwoorden zal niemand helpen.
  • personalisatie geven – Zorg dat de beller zich belangrijk en gewaardeerd voelt.
  • op de hoogte blijven – Bellers houden niet van vermoeiende wachttijden. Het zoeken naar hun profielen of het doorlezen van oude interacties kan kostbare tijd in beslag nemen van de dag van uw klant. Om deze reden moet helpdesksoftware integreren met een CMS.
  • begrijpende behoeften – Wees te allen tijde begripvol, beleefd en behulpzaam.
Functie voor contactvelden in klantenservicesoftware - LiveAgent

Een strategie voor inkomende oproepen bouwen

Het belangrijkste doel van het bouwen van een strategie voor inkomende oproepen is het verbeteren van de klantenervaring. Oplossingen voor inkomende callcentra behoren tot de duurste klantenservicediensten. Daarom moet u weten hoe u uw middelen het beste kunt inzetten om het maximale uit uw budget te halen.

Gebruik betrouwbare contactcentersoftware

Als u uw klantenservice up-to-date wilt houden met moderne standaarden, overweeg dan om contactcentersoftware via meerdere kanalen te gebruiken (bijvoorbeeld LiveAgent). Hiermee kunt u klantenvragen van meerdere kanalen afhandelen, zoals oproepen, emails, berichten op sociale media, enz.

Verschillende klanten geven de voorkeur aan verschillende manieren van communiceren en u moet klaar zijn om te leveren.

Bied selfservice-opties

Niet al uw klanten willen u graag bereiken met elk probleem dat ze kunnen tegenkomen. Daarom is het nodig om selfservice-opties te hebben. Het stelt uw klant niet alleen in staat om hun eigen vragen op te lossen, maar het stelt u ook in staat om de beschikbare middelen van vertegenwoordigers beter te beheren. Op deze manier hoeven uw vertegenwoordigers geen eenvoudige vragen te beantwoorden en kunnen ze zich concentreren op meer veeleisende problemen.

klantenservice-beheer-self-service

Gebruik de juiste technologie

Er zijn veel technische opties voor inkomende callcentra. Identificeer uw behoeften en investeer vervolgens in de beste oplossing.

Enkele van de mogelijkheden om in gedachten te houden zijn:

  • interactieve spraakresponsIVR stelt bellers in staat door het telefoonsysteem te navigeren voordat ze met een van de inkomende agenten van het klantencentrum.
  • automatische oproepverdelingACD leidt bellers naar verschillende vertegenwoordigers of afdelingen op de vooraf gedefinieerde criteria.
  • CRM-integratie – Dit geeft vertegenwoordigers eenvoudig toegang tot alle geregistreerde interacties met klanten.
  • callcentersoftware – het hebben van een allesomvattende helpdesksoftware waarmee uw vertegenwoordigers tickets kunnen beheren, oproepopnames kunnen analyseren en de volledige oproepgeschiedenis kunnen bekijken, is essentieel bij het uitvoeren van een inkomende oproepcampagne.
Oproepdistributie-instellingen in contactcenter-software - LiveAgent

Statistieken bijhouden

Er is een groot aantal statistieken om in de gaten te houden als het gaat om het runnen van een callcenter. Het zijn tenslotte de beste manieren om gebieden te identificeren die verbetering behoeven.

Enkele van de meest significante statistieken in inkomende callcentra zijn:

  • Oplossingspercentage bij eerste contact – het percentage vragen dat is opgelost bij de eerste interactie
  • gemiddelde afhandelingstijd – gemiddelde tijd die nodig is om een gesprek af te handelen
  • gemiddelde wachttijd – de industriestandaard is ongeveer 20 seconden
  • klantentevredenheid
  • verlatingspercentage – het percentage oproepen dat door klanten is afgebroken voordat ze een medewerker van de klantenservice bereikten
  • serviceniveau – het percentage oproepen dat binnen een bepaalde tijdsperiode is beantwoord

Definieer uw procedures en beleid

Als u eenmaal over alle benodigde technologie en personeel beschikt, neem dan even de tijd om uw beleid duidelijk te vermelden. Zorg ervoor dat ze voldoen aan de lokale wetgeving. U kunt een advocaat inhuren om te bepalen of alles in overeenstemming is met de toepasselijke wetgeving.

Maak personeelshandboeken waarin de rechten en verantwoordelijkheden voor elke functie in uw contactcenter duidelijk worden vermeld. Zorg ervoor dat iedereen uw bedrijfscultuur begrijpt en uw merk kan vertegenwoordigen.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s multichannel contact center today.

Frequently asked questions

Wat betekent inkomend gesprek?

Simpel gezegd, inkomend bellen is een interactie wanneer een klant telefonisch contact opneemt met uw ondersteunings- of verkoopteam. Wanneer klantenserviceteams een inkomend gesprek ontvangen, gaat het meestal over een vraag of een probleem dat een klant kan hebben. Wanneer een klant contact opneemt met uw verkoopteam, hebben ze meestal een vraag over de producten of diensten van het bedrijf.

Hoe moet u inkomende gesprekken afhandelen?

Zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers goed zijn voorbereid en opgeleid om de best mogelijke klantenservice te bieden. Ze moeten empathisch en behulpzaam zijn en ernaar streven om langdurige relaties met de klanten op te bouwen. Het belangrijkste doel van inkomende oproepen is immers om een hoogwaardige klantenervaring te bieden.

Hoeveel telefoontjes moet een inkomende medewerker aannemen?

Het is erg moeilijk om in te schatten hoeveel inkomende gesprekken een vertegenwoordiger gemiddeld moet nemen. Dit komt vooral omdat inkomende oproepen reactief zijn en hun aantal sterk afhankelijk is van verschillende externe factoren. Een eenvoudige formule om het aantal inkomende oproepen te berekenen dat vertegenwoordigers gedurende een bepaalde periode aannemen, is als volgt: Aantal inkomende oproepen / Aantal vertegenwoordigers = Aantal oproepen per vertegenwoordiger U kunt berekenen hoeveel inkomende oproepen uw vertegenwoordigers dagelijks, maandelijks, wekelijks, enz. afhandelen. U moet zich echter meer richten op statistieken en prestatierapporten. U kunt ook om feedback van klanten vragen om erachter te komen wat hun ervaring met uw service was.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.