Inkomend gesprek

Er zijn twee hoofdtypen inkomende gesprekken:

Er zijn twee hoofdtypen inkomende gesprekken:

Inkomende klantenservicegesprekken

• inkomende klantenservicegesprekken – Deze gesprekken worden gevoerd door bestaande klanten die hun klachten of vragen willen oplossen. Klantenservicemedewerkers proberen deze zo snel mogelijk op te lossen om een hoog niveau van klanttevredenheid te behouden.
• inkomende verkoopgesprekken – Een ander woord ervoor is ‘warme gesprekken’. Deze gesprekken worden meestal geïnitieerd door potentiële klanten die een vraag hebben over een product of dienst. Medewerkers die dit type gesprek afhandelen, beantwoorden klantenvragen en proberen een verkoop tot stand te brengen.

Inkomende versus uitgaande gesprekken

Het belangrijkste verschil tussen de twee is wie ze initieert. In inkomende callcenters ontvangen agenten gesprekken van klanten die een probleem of vraag willen oplossen. In uitgaande callcenters voeren agenten gesprekken met bestaande of potentiële klanten. Dit kan televerkoop, vervolgtelefoonoproepen, marktonderzoek, enz. omvatten.

Hoe inkomende gesprekken afhandelen

Alle klantgerichte bedrijven weten dat klantenervaring voorop moet staan. Het is essentieel dat elke klantenservicemedewerker in uw callcenter goed is getraind en beschikt over de juiste vaardigheden voor telefoongesprekken. Bovendien moeten zij op de hoogte zijn van uw producten en diensten om de best mogelijke klantenservice te bieden.

Voortdurende coaching en seminars helpen medewerkers deze vaardigheden te ontwikkelen en de ins en outs van uw producten te leren.

Belangrijkste praktijken voor succesvolle inkomende gesprekken

• Relaties opbouwen – Creëer echte verbindingen met klanten om loyaliteit en vertrouwen te bevorderen.
• Een positieve houding behouden – Een gefrustreerde klant in een negatieve toon beantwoorden helpt niemand. Behoud professionaliteit en empathie.
• Personalisatie bieden – Laat de beller zich belangrijk en gewaardeerd voelen door hun naam te gebruiken en naar hun geschiedenis te verwijzen.
• Alles onder controle houden – Bellers houden niet van lange wachttijden. Het zoeken naar hun profielen of het doorlezen van oude interacties kan kostbare tijd van uw klant kosten. Daarom moet helpdesk-software integreren met een CMS en klantendatabase.
• Behoeften begrijpen – Wees begripvol, beleefd en behulpzaam op alle momenten. Stel verduidelijkingsvragen om het probleem van de klant volledig te begrijpen.

Een strategie voor inkomende gesprekken opbouwen

Het hoofddoel van het opbouwen van een strategie voor inkomende gesprekken is het verbeteren van de klantenervaing. Inkomende callcenteroplossingen behoren tot de duurste klantenondersteuningsdiensten. Daarom moet u weten hoe u uw middelen het beste kunt inzetten om het meeste uit uw budget te halen.

Gebruik betrouwbare contactcentersoftware

Als u uw klantenservice up-to-date wilt houden met moderne normen, overweeg dan het inzetten van multichannel contactcentersoftware. Hiermee kunt u klantenvragen van meerdere kanalen afhandelen, zoals oproepen, e-mails, berichten op sociale media en meer. Verschillende klanten geven de voorkeur aan verschillende communicatievormen en u moet klaar zijn om deze te leveren.

Belangrijke functies om op te letten zijn:

• Omnichannel-ondersteuning – Beheer alle klantinteracties vanuit één geïntegreerde interface
• Gespreksopname en -monitoring – Volg en controleer gesprekken voor kwaliteitsborging
• CRM-integratie – Toegang tot klantgeschiedenis en context tijdens gesprekken
• IVR-systeem – Routeer gesprekken intelligent voordat agenten eraan werken
• Analyses en rapportage – Meet prestaties en identificeer verbetergebieden

Bied zelfserviceopties

Niet al uw klanten willen u bereiken voor elk probleem dat zij tegenkomen. Daarom is het noodzakelijk zelfserviceopties te hebben. Dit stelt uw klanten niet alleen in staat hun eigen vragen op te lossen, maar stelt u ook in staat uw beschikbare agentmiddelen beter te beheren. Op deze manier hoeven uw agenten geen eenvoudige vragen te beantwoorden en kunnen zij zich concentreren op meer veeleisende problemen.

Zelfserviceopties omvatten:

• Kennisbank en veelgestelde vragen – Uitgebreide documentatie voor veelvoorkomende problemen
• Interactief spraakantwoord (IVR) – Geautomatiseerd telefonmenusysteem
• Chatbots – AI-aangedreven directe ondersteuning
• Klantportaal – Zelfservicebeheer van accounts
• Videotutorials – Stap-voor-stap handleidingen voor veelvoorkomende taken

Gebruik de juiste technologie

Er zijn veel technische opties voor inkomende callcenters. Bepaal uw behoeften en investeer vervolgens in de beste oplossing.

Enkele mogelijkheden om in gedachten te houden zijn:

• Interactief spraakantwoord (IVR) – IVR stelt bellers in staat door het telefoonsysteem te navigeren voordat zij met een van de inkomende klantencentrummedewerkers spreken. Dit kan wachttijden verkorten en gesprekken efficiënter routeren
• Automatische gespreksverdeeling (ACD) – ACD routeert bellers naar verschillende agenten of afdelingen op basis van vooraf gedefinieerde criteria zoals vaardigheidsniveau, taal of afdeling
• CRM-integratie – Dit geeft agenten gemakkelijke toegang tot alle geregistreerde interacties met klanten, waardoor gepersonaliseerde service mogelijk is
• Callcentersoftware – Het hebben van alomvattende helpdesk-software waarmee uw agenten tickets kunnen beheren, gespreksopnamen kunnen analyseren en de volledige gespreksgeschiedenis kunnen bekijken, is essentieel bij het uitvoeren van een inkomende gespreksactie

Volg statistieken

Er zijn talloze statistieken om in de gaten te houden bij het beheren van een callcenter. Immers, zij zijn de beste manieren om gebieden te identificeren die verbetering nodig hebben.

Enkele van de meest significante statistieken in inkomende callcenters zijn:

• First contact resolution rate (FCR) – Het percentage vragen dat bij de eerste interactie wordt opgelost. Een hogere FCR geeft betere efficiëntie en klanttevredenheid aan
• Gemiddelde afhandelingstijd (AHT) – Gemiddelde tijd om een gesprek van begin tot eind af te handelen, inclusief wachttijd en werk na het gesprek
• Gemiddelde wachttijd – De industriestandaard is ongeveer 20 seconden. Langere wachttijden verhogen klantonvrede en uitvalpercentages
• Klanttevredenheid (CSAT) – Gemeten via enquêtes na het gesprek om de klanttevredenheid met de interactie in te schatten
• Uitvalpercentage – Het percentage gesprekken dat door klanten wordt beëindigd voordat zij een klantenservicemedewerker bereiken. Hoge uitvalpercentages duiden op personeels- of routeringsproblemen
• Serviceniveau – Het percentage gesprekken dat binnen een bepaalde periode wordt beantwoord (bijv. 80% van de gesprekken beantwoord binnen 20 seconden)

Definieer uw procedures en beleid

Zodra u alle technologie en personeel hebt die u nodig hebt, neemt u de tijd om uw beleid duidelijk uit te stellen. Zorg ervoor dat deze voldoen aan de lokale wetgeving. U kunt een advocaat inhuren om te bepalen of alles in overeenstemming is met de toepasselijke wetten.

Maak personeelshandboeken aan die duidelijk de rechten en verantwoordelijkheden voor elke positie in uw contactcentrum aangeven. Zorg ervoor dat iedereen uw bedrijfscultuur begrijpt en uw merk kan vertegenwoordigen.